【正文】 釋有關(guān)規(guī)定，并請(qǐng)客人支付所需的按金總額。 q) 把資料輸入電腦。 c)對(duì)于少行李、沒(méi)行李或者沒(méi)有足夠的按金付酒店 費(fèi)用的客人，應(yīng)馬上報(bào)告主管或前臺(tái)。 2， 所有普通客人在入住時(shí)除要求先付清房租，還要求同時(shí)交付每間房人民幣500 元作為押 金，作為他們?cè)诜块g消費(fèi)的用途，也可先刷下客人的信用卡作為擔(dān)保。Procedure Title 內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)入住 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP011 程序： 1． 團(tuán)隊(duì)到店之前 1)在團(tuán)隊(duì)確切的到店時(shí)間之前，認(rèn)真閱讀團(tuán)隊(duì)入住通知書(shū)等有關(guān)資料，并記下所有的特殊要求。 5)確定團(tuán)隊(duì)的接待地點(diǎn)。 4)知道了團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)和團(tuán)號(hào)后，找到有關(guān)團(tuán)隊(duì)資料 。 7)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將向領(lǐng)隊(duì)要求一份最終的客人名單： a 與領(lǐng)隊(duì)核查最終的客人名單是否有所變動(dòng)。 b 特別注意向客人介紹如何使用“ IDD”電話。 b 在領(lǐng)隊(duì)的見(jiàn)證下，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行程表并送到各有關(guān)部門(mén)。 14)把所有資料保存 。 3， 如果需要加床： 當(dāng)客人登記入住時(shí)，團(tuán)隊(duì)要求加床，盡快通知管家部，加床的費(fèi)用由客人 自付，在旅行社沒(méi)有確認(rèn)承擔(dān)這一費(fèi)用的情況下，我們要向客人說(shuō)明。 6， 更改早餐安排： 如果團(tuán)隊(duì)需要更改用餐 ，如改中式早餐為美式早餐，必須提前 18 小時(shí)通知。Procedure Title 內(nèi)容： 老弱病殘客人入住 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP013 程序： 1,對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)，必須細(xì)心、周到。 對(duì)行動(dòng)不便或年齡比較大的客人，可在征詢(xún)客人意見(jiàn)后，由行李生提供輪椅服務(wù)。 b 如續(xù)住的要求被接受，接待員在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門(mén)匙。 3)由旅行社付款的預(yù)訂； a 當(dāng)收到客人要求續(xù)住時(shí)，必須通知主管，并且通知客人自即日起，有客人自付房間費(fèi)用。 b)利用電腦查詢(xún)客人的姓名，以確保是為我們酒店 的在住客人的留言。 f)在電腦留言系統(tǒng)中輸入留言。 c) 把原件放入寫(xiě)有客人姓名的信封，同時(shí)注明到達(dá)日期，并和預(yù)訂的資料附在一起。Procedure Title 內(nèi)容： 機(jī)場(chǎng)接送 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP016 程序： 1， 熟知第 二天的客人抵達(dá)情況。 4，注意航班時(shí)間有無(wú)變化。 7， 電話通知前臺(tái)客人抵店信息，包括客人姓名、所乘車(chē)號(hào)、離開(kāi)機(jī)場(chǎng)時(shí)間、詢(xún)問(wèn)用房有無(wú)變 化等。 操作規(guī)程 Policies amp。 2， 特殊性原則 即要根據(jù)來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)的賓客的生活習(xí)慣、文化意識(shí)、宗教信仰以及民俗的不同來(lái)排房。如對(duì)重要賓客和一般賓客，要優(yōu)先滿足重要賓客的需要；對(duì)預(yù)訂與未預(yù)訂的賓客，要優(yōu)先滿足已經(jīng)預(yù)訂賓客的需要；對(duì)?？秃托沦e客，則要優(yōu)先滿足常客的需要；對(duì)于難以滿足要求的賓客， 酒店需要以誠(chéng)相待，切不可因旺季客房爆滿而冷淡賓客。 4， 排房的順序： a) 重要客人 包括政府方面的、酒店 業(yè)務(wù)方面的以及其他有利害關(guān)系的或總經(jīng)理的賓客。 e) 未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人。編排房間須由接待員負(fù)責(zé)。 2， 編排房間應(yīng) 注意： a) 房間的類(lèi)別。 3， 為當(dāng)天團(tuán)體編排房間： a) 接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議編排一致的房間類(lèi)別。 c) 為保持酒店 高級(jí)房間較高入住率，接待員應(yīng)技巧地向客人推銷(xiāo)套房，但不能用欺騙或過(guò)分夸張的推薦方法，應(yīng)說(shuō)明房間的優(yōu)點(diǎn)及價(jià)錢(qián)。 操作規(guī)程 Policies amp。 d)預(yù)訂免費(fèi)房的客人（訂有婚宴免費(fèi)房的客人）。 b) 客人特別指要某一房間。 d) 要求的房間號(hào)碼。 操作規(guī)程 Policies amp。 4， 非常重要的客人，可直接由大堂副理帶領(lǐng)陪客人上房間登記。 操作規(guī)程 Policies amp。 4， 將客人的所有資料移交信用組辦理，進(jìn)行掛帳，同時(shí)復(fù)印客人的房費(fèi)帳單、住宿登記單及代付客人的登記單、《費(fèi)用支付授權(quán)書(shū)》等資料，附上催款信，寄往代付客人的單 位或住址進(jìn)行催收。需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任性。核點(diǎn)本班是否曾付過(guò)其他款項(xiàng)，如退付預(yù)訂金，內(nèi)部臨時(shí)借用等，檢查是否有簽單的客帳被誤作現(xiàn)金收入處理等。 操作規(guī)程 Policies amp。如遇無(wú)人回答，應(yīng)迅速通 知服務(wù)中心 派服務(wù)員敲門(mén)通知，并報(bào)告大堂副理。 b) 接待處也再次核實(shí)團(tuán)體帳單，才可作掛帳至財(cái)務(wù)部。 2， 上調(diào)出昨夜打印的《當(dāng)天離店客人表》及《住客帳務(wù)一覽表》。 6， 協(xié)調(diào)電腦部盡快修復(fù)排除電腦故障。 操作規(guī)程 Policies amp。 c)居住期間。Procedure Title 內(nèi)容： 預(yù)離跟催 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP026 程序： 1， 前廳 經(jīng)理以及接待員在值班時(shí)應(yīng)清楚地知道某些預(yù)期退房情況，特別是中午12 點(diǎn)鐘以后，仍然被占用房間的實(shí)際情況。 b) 該房是否有人預(yù)訂。 3， 如客人房間的電話無(wú)人接聽(tīng)，我們則必須留言通知客人返回時(shí)聯(lián)系大堂副理關(guān)于續(xù)住事宜。 6， 所有的延遲退房必須由接待處經(jīng)理或大堂副理批準(zhǔn)，并由其決定是否收取房租或免費(fèi)，接待員只有向客人解釋其規(guī)定，且接待員接到大堂副理關(guān)于客人延 遲退房的通知后，必須按規(guī)定在電腦上注明延遲退房到幾點(diǎn)并通知服務(wù)中心 和電話房。 10， 跟催預(yù)離電話的標(biāo)準(zhǔn)方式： a) 查詢(xún)客人姓名、房號(hào)。 e) 通知前廳接待處準(zhǔn)備客人帳單。Procedure Title 內(nèi)容： 帳目拒付 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP027 程序： 1， 接待員（或資深接待員、接待處經(jīng)理）請(qǐng)客人再次核查，并幫助一起回憶，解答一些疑難問(wèn)題。 5， 如核查無(wú)誤，應(yīng)耐心向客人做好解釋工作，結(jié)清應(yīng)收的款項(xiàng)。如果對(duì)方很著急，回答時(shí)就要簡(jiǎn)明扼要；如果對(duì)方想了解詳細(xì)情況，不是特別著急的話，就應(yīng)當(dāng)盡可能詳細(xì)地回答對(duì)方提出的問(wèn)題。有人在接電話時(shí)也象同家人面對(duì)面地談話一樣不時(shí)地鞠躬、點(diǎn)頭，這在別人看來(lái)似乎有些迂腐，但卻從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明這個(gè)人對(duì)對(duì)方是很尊重的。交談中要使用禮貌用語(yǔ)。 6， 聽(tīng)到電話鈴響時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，不能讓來(lái)電話的久等?！? 9， 決不能不負(fù)責(zé)任地將電話一掛了事。尤其是當(dāng)著顧客的面，更要注意語(yǔ)言美。 12， 遇到特殊情況或重大事情時(shí)，必須先向上級(jí)請(qǐng)示后再作決定。 操作規(guī)程 Policies amp。 Good morning/ afternoon/ evening! XX Hotel.” 3， 主動(dòng)介紹你的部門(mén)和你自己以及提供你的幫助。 7， 把你愉快的心情通過(guò)電話傳遞給客人。 3， 不要插嘴或嘮叨不停，讓客人把話先講完。 7， 語(yǔ)氣柔和一拿起話 筒，先報(bào)部門(mén)或自己 。” 11， 電話沒(méi)人接時(shí)不要讓客人白等，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，沒(méi)人聽(tīng)電話，請(qǐng)問(wèn)你要不要留言呢？” 12， 當(dāng)知道客人的姓名時(shí)就用他 /好的姓名來(lái)稱(chēng)呼他們，常用“先生”或“女士”。 如果必要，要將旅客請(qǐng)到僻靜處，以免影響其他旅客。例如，接待員可以插話：“我知道您一定感到不愉快”，“這件事我以前也碰到過(guò)，讓我感到很不舒服”，表 示同情旅客的遭遇。 4， 集中精力： 要將注意力集中在聽(tīng)取和分析解決旅客提出的問(wèn)題上，不要過(guò)多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。這一方法 運(yùn)用得當(dāng)，能在很大程度上緩和旅客的情緒。 8， 監(jiān)督解決問(wèn)題的進(jìn)程： 在確定問(wèn)題的解決方案后，要監(jiān)督問(wèn)題解決的進(jìn)程，確保問(wèn)題徹底解決。當(dāng)旅客在接待處投訴時(shí)，一些接待員對(duì)非前廳部的問(wèn)題，如客房不整潔、洗衣丟失或餐飲質(zhì)量不佳等，容易指責(zé)這些部門(mén)或員工，以表明這些事故是由這 些部門(mén)造成的，與前廳部并無(wú)很大關(guān)系。 2， 一些旅客脾氣暴躁，而且很難得到滿足。 4， 接待員決不能因業(yè)務(wù)繁忙而倉(cāng)促向旅客許諾，否則會(huì)給投訴的處理造成困境。絕大多數(shù)投訴都可通過(guò)員工認(rèn)真解釋和行動(dòng)而得到妥善解決。Procedure Title 內(nèi)容： 超額預(yù)訂 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP033 程序： 1， 人為的錯(cuò)誤： a)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤：預(yù)訂部對(duì)未來(lái)的入 住率計(jì)算錯(cuò)誤。 b) 如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店 的入住情況。 d) 了解附近同級(jí)酒店 有否空房，如有需要預(yù)訂所需要房間。 c) 向客人解釋客滿情況，技巧地將酒店 替他已作的安排告知，避免提及不能提供的事情。 f) 如客人只住別的酒店 一天，可提議他寄存一些大件行李于禮賓部，以便第二天入住時(shí)領(lǐng)取。Procedure Title 內(nèi)容： 電腦故障 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP034 程序： 1， 所有接待處的工作用人手操作。 5， 收集所有的入住登記卡以備輸入。Procedure Title 內(nèi)容： 樓層關(guān)閉 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP035 程序： 1， 經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性因素： 酒店 在經(jīng)營(yíng)淡季，由于客源不足，客房的使用率往往較低。加強(qiáng)酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，可能采取封閉樓層的方法，對(duì)部分客房產(chǎn)品進(jìn)行裝飾、裝修、擴(kuò)建改建等，改善酒店 的硬件條件，以保證提供質(zhì)量、富有特色的客房產(chǎn)品。從眼前利益看，可能會(huì)因員工的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)給酒店 帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)利益，但從 長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，由于不科學(xué)的人員安排，會(huì)影響員工工作積極性，降低酒店 服務(wù)質(zhì)量，從而因?qū)e客 服務(wù)不到位而使賓客產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量低劣的印象，這勢(shì)必要直接影響酒店的信譽(yù)和形象，影響酒店的客源市場(chǎng)占有率，甚至影響酒店的生存和發(fā)展