【文章內容簡介】 要和來電者確認未到客人將到店時間，并查詢是否與來電者所要聯(lián)絡的人相符。 b) 按照給在住的客人留言的程序作留言。 c) 把原件放入寫有客人姓名的信封，同時注明到達日期，并和預訂的資料附在一起。 d) 如果留言在 14 天之內沒有被領取，在銷 毀之前要檢查其內容。 e) 如果有任何問題，前廳 經(jīng)理要作出處理。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 機場接送 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP016 程序： 1， 熟知第 二天的客人抵達情況。在預訂客人抵達前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘班機號等。 2，根據(jù)機場的預測報告，向車隊下達出車安排指令。 3，客人抵達當日，根據(jù)所訂航班時間提前接機準備，如在歡迎牌上寫上預抵客人的姓名。 4，注意航班時間有無變化。若發(fā)現(xiàn)航班延誤，則與前廳部管理人員聯(lián)系，作出適當調整。 5，接到客人后，主動問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務，并幫助提取行李，引領客人上車。 6，房號（已排房），準備車單，將費用記入客人帳目。 7， 電話通知前臺客人抵店信息，包括客人姓名、所乘車號、離開機場時間、詢問用房有無變 化等。 8， 一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人的情況，應立即與酒店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店。返回酒店 后，及時到接待處確認。 9， 客人離店時， 要與禮賓部及車隊取得聯(lián)系，安排離店服務，并且確認客人所乘航班號、離店具體時間、行李件數(shù)及客人的其它要求。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 排房原則 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP017 程序： 1， 針對性原則 即根據(jù)賓客的特點，如身份、地位、 旅游目的、人數(shù)、生理及心理特征等進行有針對性的排房。對身份、地位高的重要賓客，要安排高級客房，同時要考慮警衛(wèi)、事故發(fā)生的可能性和優(yōu)質服務的方便性等因素。對于團隊賓客要分在同一樓層；新婚夫婦安排在較安靜的客房；對老、弱、病、殘賓客，盡量安排在低層靠近服務臺和電梯的客房；與家人或親朋好友一起來的賓客，一般安排連通房或隔壁或對面的房間。 2， 特殊性原則 即要根據(jù)來自不同國家、不同地區(qū)的賓客的生活習慣、文化意識、宗教信仰以及民俗的不同來排房。如果來自兩個敵對國家的賓客或商業(yè)競爭對手，應可能將其安排在不同樓層。另外，還要 根 據(jù)旅游的淡旺季不同掌握分房的特殊性。旅游旺季由于賓客較多，酒店 客房較緊張，對不同賓客的住客要求，大飯店要采取不同的分房策略。如對重要賓客和一般賓客，要優(yōu)先滿足重要賓客的需要；對預訂與未預訂的賓客，要優(yōu)先滿足已經(jīng)預訂賓客的需要；對?？秃托沦e客，則要優(yōu)先滿足?？偷男枰?；對于難以滿足要求的賓客， 酒店需要以誠相待，切不可因旺季客房爆滿而冷淡賓客。旅游淡季，由于客房使用率較低，在保證正常的接待服務的情況下，前廳工作人員的排房應注意平均使用客房，從而保持客房的新舊程度均勻，避免部分客房因頻繁使用造成損壞。同時，淡季要 以出售中檔客房為主，并積極推銷租金較高的房間，使客房使用率和平均房價達到理想狀況。 3， “口碑效應”原則 排房工作不僅僅是酒店客房的推銷、分配工作，還要通過排房所提供的優(yōu)質服務，樹立酒店 為賓客熱心服務的形象，給賓客留下良好的印象，努力形成 口啤效應，以鞏固現(xiàn)有的客源市場并不斷擴大新的客源市場。 4， 排房的順序： a) 重要客人 包括政府方面的、酒店 業(yè)務方面的以及其他有利害關系的或總經(jīng)理的賓客。 b) 有特殊要求的客人。 c) 團隊客人 包括政府邀請的團隊客人、豪華級團隊客人和一般型團隊客人。 d) 已經(jīng)預訂的散客 包括?？汀㈤L住客和其他客人 。 e) 未經(jīng)預訂直接抵店的客人。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 當日排房 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP018 程序： 1， 編排住客房間是指當天客人來到時為客人預先安排房間，這樣可以避免客人到來時的混亂。同時，可以讓客人到達時能盡快進房休息。編排房間須由接待員負責。 a)為當天將到來的團體、散客編排。 b)為預訂的未來住客編排。 c)為自己來的客人編排。 2， 編排房間應 注意： a) 房間的類別。 b) 房間的方向。 c) 房間所在的樓層。 d) 熟客對某房間的特別愛好。 3， 為當天團體編排房間： a) 接待員根據(jù)團體協(xié)議編排一致的房間類別。 b) 盡量將一個團體安排在同一樓層、同一房間類別，以免引起團體其他客人異議。 4， 為當天散客編排房間： a) 盡量滿足客人的要求。 b) 今日預計到店表上是顯示是兩位朋友或相識的，應盡量將兩位房間編排為相鄰或相近的房間。 c) 為保持酒店 高級房間較高入住率，接待員應技巧地向客人推銷套房，但不能用欺騙或過分夸張的推薦方法，應說明房間的優(yōu)點及價錢。 d) 沒有預訂的客人，自己來到前臺，前臺接待員禮貌地向客 人介紹房間的不同價格及類型，使客人了解后，作出選擇。 e) 當客人決定哪個房間時應復述該房間價錢及所需稅金和服務費，以免誤解。 5， 所有在電腦上預先安排好的房間應以書面形式知會和服務中心 ，以確保這類房間預先準備，在客人到達時房態(tài)最大限度的滿足可賣房的要求。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 提前排房 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP019 程序： 1， 下列客人應 在他們到來前已將房間預先分配好： a)貴賓 /商務客 /集團公司預訂客人。 b)多次來住的客人。 c)預訂了行政套房的客人。 d)預訂免費房的客人（訂有婚宴免費房的客人）。 e)有酒店 高層人員特批房價的住客。 f)有足夠資格獲贈房間水果籃的客人。 2， 將在隔日或幾日后到來的客人預先分配房間： a) 貴賓 /商務客 /集團公司客人 /長住客。 b) 客人特別指要某一房間。 3， 在電腦（房間資料架）中為隔日將到的客人留起某房時，下列內容將包括： a) 客人的名字。 b) 住宿日期。 c) 客人的公司名稱。 d) 要求的房間號碼。 e) 為此客人預留房間員工的姓名。 4， 當有 需要將為某客人預留房間用作出售用途時（如滿房），應先與該客人取得聯(lián)系，并和他確定另一房間的號碼。 所有提前安排的房間號應預先知會服務中心 ，盡量把它放入不賣房的狀態(tài)，以確?？腿说竭_時能拿到預先確認的房間。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 回頭客，常住客 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP020 程序： 1， 一定要用客人姓名稱呼。 2， 建立并不斷更新回頭客、長住客的個人檔案。 3， 預先登記，并盡量安排入 住長住客樓層。 4， 非常重要的客人，可直接由大堂副理帶領陪客人上房間登記。 5， 每周一為長住客送上例如水果籃之 類的禮品，每天免費報紙或餐廳九折優(yōu)惠等，這樣可讓客人感受到酒店 對他的特別待遇。 6， 應了解長住客人的一些愛好及提出的要求，在合理的情況下盡量滿足。 7， 對長住客人費用，在其消費將超出已付押金而暫時不準備遷出，接待員應巧妙地提醒客人支付費用。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 帳項分離 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP021 程序： 1， 接待員通過財務部找出前一天已走客人的住客登記單、結帳帳單以及《費用支付授權書》等有關資料，對是否承擔代付某客人房費一事進行核查。 2， 經(jīng)核查確屬結帳工作疏忽，應向某客人致歉，并告訴他由于代付客提前離店，忘了代付房費，因此請客人自己付清房費。 3， 如某客人堅持不付，請其提供代付客人的詳細情況，并協(xié)助進行催款。 4， 將客人的所有資料移交信用組辦理，進行掛帳，同時復印客人的房費帳單、住宿登記單及代付客人的登記單、《費用支付授權書》等資料，附上催款信，寄往代付客人的單 位或住址進行催收。 5， 必要時，通知大堂副理進行處理。 6， 原則上若非信用卡結算或公司掛帳，未結的應收帳目一定要在客人離店時結算完畢，即使這將造成客人投訴。 7， 查找結帳管理上的漏洞，此事顯然屬于接待員工作粗心所致，未能按結帳有關規(guī)定程序辦理。需進一步加強培訓，增強工作責任性。此外，作為資深接待員或接待處經(jīng)理應重點掌握結帳特殊要求客人的情況，督促當班接待員認真結好此類客人的帳，防止出現(xiàn)跑帳。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 大額短款 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP022 程序： 1， 資深接待員或專人幫助核對。核點本班是否曾付過其他款項，如退付預訂金，內部臨時借用等，檢查是否有簽單的客帳被誤作現(xiàn)金收入處理等。 2， 確認發(fā)生短款后，應請酒店 保安部來人協(xié)查，考慮是否有被盜的可能，并予以立案。 3， 近有關制度規(guī)定，根據(jù)短款數(shù)額的大小，要求責任人給予部分或全部賠償。 4，查找結帳管理方面是否存在漏洞，引以為戒，防止再度發(fā)生。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedu