【正文】 re Title 內(nèi)容： 團隊退房 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP023 程序： 1， 接待處夜 班在整理《預期離店表 》時，需將預期離店的團體房號以《團體預期離店表》的形式通知服務(wù)中心 和前廳接待員以方便查房。接待處需根據(jù)《團體預期離店表》提前準備好團體帳單。 2， 叫醒服務(wù)： a) 接待處與電話房配合，按規(guī)定的叫醒時間，進行叫醒服務(wù)。如遇無人回答，應(yīng)迅速通 知服務(wù)中心 派服務(wù)員敲門通知，并報告大堂副理。 3， 鑰匙的收回： a) 當接到團體客人或陪同拿 著鑰匙來退 房，應(yīng)清點收回的鑰匙與發(fā)出數(shù)量相符，同時迅速通知服務(wù)中心 查房。 4， 退房轉(zhuǎn)帳： a) 接待員與陪同積極配合，協(xié)調(diào)鑰 匙的收回，并通知陪同哪一間房有雜項消費，及時讓客人付帳，等服務(wù)中心 結(jié)果報告出來后，讓陪同在帳單上簽名作實，方可退離。 5， 再次復核： a) 接待處在團體退房后，再次核對鑰匙是否全部收齊。 b) 接待處也再次核實團體帳單，才可作掛帳至財務(wù)部。 6， 在確認無任何其他問題時，發(fā)出《團隊行李放行條》到禮賓部以出團隊行李。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 手工結(jié)帳 Section 崗位： 前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP024 程序： 1， 電腦突然出現(xiàn)故障而無法修復，馬上進行手工式結(jié)算。 2， 上調(diào)出昨夜打印的《當天離店客人表》及《住客帳務(wù)一覽表》。 3， 臨時抽調(diào)、增派人員加強結(jié)帳收款的力量。 4， 客人結(jié)帳時，從客人帳袋中取出所有帳單憑據(jù)，手工進行核算，同時致商務(wù)中心、電話房或餐廳等，及時將客人有關(guān)消費情況和帳單匯總至接待處。 5， 準確核算客人消費額，收款結(jié)帳。 6， 協(xié)調(diào)電腦部盡快修復排除電腦故障。 7， 電腦系統(tǒng)恢復后，根據(jù)手工結(jié)算的帳單對電腦中客人的帳目一一 入帳并重新結(jié)算。 8， 對產(chǎn)生差異的帳目進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)漏帳的必須進行追帳處理。 9， 無法追討的帳目（現(xiàn)金帳）將掛后臺處理。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 公司帳 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP025 程序： 1， 所有由公司付帳的預訂必須事先與財務(wù)部核對該公司在酒店的信用情況，確認付款沒有問題后方可接受。 2，經(jīng)過授權(quán)的公司帳來擔保訂房間，通常用正式的公司信函以宴會單確定： a)客人姓名和人數(shù)。 b)房間數(shù)量。 c)居住期間。 d)所包含的服務(wù)。 e)簽名和印章。 3，客人離店后，把客人帳單和公司信送到財務(wù)部后臺進行掛帳處理 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 預離跟催 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP026 程序： 1， 前廳 經(jīng)理以及接待員在值班時應(yīng)清楚地知道某些預期退房情況，特別是中午12 點鐘以后，仍然被占用房間的實際情況。 2， 資深接待員要打電 話給客人 ,詢問客人是否續(xù)住。若客人有明確答復，按其答復運作。 a) 當客人要求續(xù)住時，應(yīng)向客人確認續(xù)住的房租及收取一定的住店押金。 b) 該房是否有人預訂。 c) 有關(guān)客人資料應(yīng)寫在《工作交接本》上。 d) 通知服務(wù)中心 、接待處。 e) 所有安排續(xù)住房間應(yīng)在晚上 6 點以前替客人辦理續(xù)住手續(xù)。 3， 如客人房間的電話無人接聽，我們則必須留言通知客人返回時聯(lián)系大堂副理關(guān)于續(xù)住事宜。 4， 延遲退房一般是在 6 點鐘以前或者更晚的時間，但是一般情況下，對于 VIP我們都會給予優(yōu)待。 5， 為了表示對客人的友善，在住房不滿的情況下，我們允許客人延遲退房。當然一些因合同方 面允許客人延遲退房的訂房，應(yīng)給予他們享受此待遇。 6， 所有的延遲退房必須由接待處經(jīng)理或大堂副理批準，并由其決定是否收取房租或免費，接待員只有向客人解釋其規(guī)定，且接待員接到大堂副理關(guān)于客人延 遲退房的通知后，必須按規(guī)定在電腦上注明延遲退房到幾點并通知服務(wù)中心 和電話房。 7， 如果我們不能滿足延遲退房而客人又因特殊原因不按時離開酒店 ，我們請客人將行李寄存在禮賓部，請客人將房間退出，并向其表示感謝。 8， 如果一個團體要求延遲退房，一般不能應(yīng)允，如有特殊情況，我們應(yīng)經(jīng)大堂副理同意，根據(jù)客人團體人員的多少，考慮給一、二間房延遲退房， 并將行 李集中放起，其余房間退出，此類情況最好與該團的領(lǐng)隊交涉。 9， 如果酒店 的確不能提供房間給客人續(xù)住，前廳接待員應(yīng)委婉地和客人解釋或想其它辦法解決問題。 10， 跟催預離電話的標準方式： a) 查詢客人姓名、房號。 b) 詢問客人準確的離店時間。 c) 詢問客人是否需要酒店 安排接送服務(wù)，如需要通知禮賓部安排。 d) 通知禮賓部出行李的時間。 e) 通知前廳接待處準備客人帳單。 f) 如果客人延遲退房的要求被接受，按延遲退房的程序辦理。 g) 問候客人“祝您旅途愉快”。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 帳目拒付 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP027 程序： 1， 接待員（或資深接待員、接待處經(jīng)理）請客人再次核查，并幫助一起回憶，解答一些疑難問題。 2， 電話詢問電話房、商務(wù)中心，進行核查或請有關(guān)經(jīng)辦人員前來前廳部，出示有關(guān)證據(jù)進行說明解釋。 3， 通知大堂副理前來幫助處理。 4， 如確定是酒店 工作疏忽或核算有誤，應(yīng)立即改正，并向客人致歉，開出準確帳單向客人收款。 5， 如核查無誤，應(yīng)耐心向客人做好解釋工作，結(jié)清應(yīng)收的款項。 6， 將此事認真記錄在 《工作交接本》上，事后查找結(jié)帳管理方面是否有需改進之處，并作為今后業(yè)務(wù)培訓的一個內(nèi)容。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 電話禮儀 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP028 程序： 1， 設(shè)身身處地為顧客著想： 迅速判明對方目前的處境。如果對方很著急，回答時就要簡明扼要；如果對方想了解詳細情況，不是特別著急的話，就應(yīng)當盡可能詳細地回答對方提出的問題。 2， 聽到電話鈴響時最好是自 己去接；同時盡量不要叫別人去傳電話。 接電話時講的第一句話往往能左右對方對自己酒店 的印象。因此說話時一定要熱情、謙虛，給人一種親切感。有人在接電話時也象同家人面對面地談話一樣不時地鞠躬、點頭，這在別人看來似乎有些迂腐，但卻從一個側(cè)面說明這個人對對方是很尊重的。 3， 掌握打電話的技巧： 打電話時，在簡短的問候之后，就要將要講的事逐條說出來，確信對方已經(jīng)準確無誤地理解了之后再征求對方的意見，使雙方的意見取得一致。最后講幾句表示感謝的話。 4， 通話前，最好先將要講的話在腦子里過一遍，重要的有關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜最好先將要點寫 在書面上，這樣不僅節(jié)省時間，對方聽起來也有條理，容易理解。交談中要使用禮貌用語。 5， 接電話時，首先告訴對方自己的姓名。 例如：“這里是 XX 大酒店 前廳接待處，我叫‘ DAVID QUAN’”；大飯店對各部門服務(wù)員接電話時應(yīng)如何告訴對方自己的姓名、工作單位等都有統(tǒng)一規(guī)定。一般來說，同外界聯(lián)系較多的部門，如電話房 、接待處、預訂部等的值班員進行對外聯(lián)絡(luò)時，只需告訴對方自己酒店的名稱；而酒店 內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系時，則要將自己的姓名及自己所在的部門都告訴對方。 6， 聽到電話鈴響時，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，不能讓來電話的久等。當對方要找的 人不在時，應(yīng)幫助問清這個人什么時候能回來，并問明是否需要留話，或 要找的人回來后是否要回電話等等，盡量不讓人家失望。 7， 掛電話 同外界或自己的上級通話時，必須等對方掛上電話后才能將電話掛上。 8， 接到由于串線等原因錯打到酒店 的電話時，應(yīng)當對對方說：“對不起，這里是XX 大酒店 ，請您再打一遍看看?！? 9， 決不能不負責任地將電話一掛了事。掛電話的動作要輕。 10， 跟自己非常要好的同事、朋友等通話時，用語有時容易過于隨便。因此要特別注意不要出格。尤其是當著顧客的面，更要注意語言美。 11， 對顧客態(tài)度親切是酒店 職工的基本要求之一。但服務(wù)員長 時間“親切”地接待某一位顧客，從而冷落了其他顧客也是不好的。要學會在工作中根據(jù)顧客的多少、時間是否緊迫等來隨機應(yīng)變地處理問題。 12， 遇到特殊情況或重大事情時，必須先向上級請示后再作決定。 13， 無論對顧客還是對同事都不能憑感情用事，要相信任何矛盾最終都會獲得圓滿的解決。 14， 同顧客交談時，不要使用對方難以聽懂的酒店 用語或英語等。 15， 服務(wù)員在工作中常會遇到比較隨和的顧客，但服務(wù)員絕不能因此而對這些顧客有所怠慢。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 接聽電話 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP029 程序： 1， 在電話鈴響三聲之內(nèi)提起電話。 2， 禮貌地問候客人（標準國語）。 a) 內(nèi)線：“你好！接待處， Good morning/ afternoon/ evening! Reception, Can I help you?” b) 外線：“您好！ XX 大酒店 。 Good morning/ afternoon/ evening! XX Hotel.” 3， 主動介紹你的部門和你自己以及提供你的幫助。 4， 準備好紙和筆。 5， 記錄并重復一 些細節(jié)。 6， 用悅耳的聲調(diào)和客人交談