【正文】 46 / 46。所以，如果酒店一時解決不了人力資源的缺乏，就要封閉一個或幾個樓層，以便合理使用現(xiàn)有的人力，確保所提供的服務質量的水準。而當酒店人力資源不足時，勢必會增加在崗服務人員的工作量，出現(xiàn)超負荷工作。另外，由于客房產品在使用過程中造成的損耗、損壞會影響到設備的使用壽命和酒店產品的質量，也可能暫封閉樓層以對部分客房產品的設施、設備進行檢查、維修和更新。為適應旅游賓客對酒店客房產品的需求變化。為控制成本，降低水、電、能源和人力等的消耗，在可行的情況下關閉一層或部分樓層，可以保證酒店的經濟利益。操作規(guī)程 Policies amp。6， 電腦恢復正常后，還應用人手操作以免重復，直至所有資料更正并輸入電腦系統(tǒng)為止。4， 客人入住時馬上通知電話房開通電話線路。2， 即時通知大堂副理。操作規(guī)程 Policies amp。g) 清楚向客人解釋帳目上的問題?？腿嘶氐甑漠斕鞈⌒陌才牌渥》?。d) 如是要轉移到別的酒店暫住，然后搬回XX酒店的，應記錄好接回酒店的時間，安排酒店專車接送。b) 大堂副理處理問題時，應與客人遠離接待處，如在接待處處理，接待員亦應停止替其他來客輸入住手續(xù)（請來客稍坐），免得令大堂副理尷尬。e) 查看預期到達表，準備一些容易接受轉移往別的酒店的安排，如：客人自付房費或并非經常客戶。c) 聯(lián)絡訂房的單位，詢問客人的到達時間，并解釋訂房的規(guī)定是如無到達時間，訂房將在下午六時自動取消，提醒單位或個人預繳訂金以便保留房間。4， 作好準備a) 應知道轉移客人住宿別的酒店是最后的選擇，因為這是對客人和我們酒店都沒有好處的。3，原因：a) 如某團體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，被迫把團體留在酒店。b)登記錯誤：客人的離店時間登記錯了，如某客人是應該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導致客房不夠的情形。操作規(guī)程 Policies amp。只依靠折扣和賠償往往不能徹底解決問題。6， 慎重考慮折扣和賠償。5， 前廳經理出面處理旅客應該意識到自己是酒店形象的代表。3， 接待員單獨隨旅客去客房調查是不可取的。一些投訴對酒店來說，確實無法解決。前廳部接待員正確的態(tài)度應該是首先向旅客道歉，然后立即聯(lián)系解決。實際上，在旅客的眼里，酒店是一個整體，任何一個部門出現(xiàn)問題都顯示了酒店經營漏洞。ProcedureTitle內容：處理投訴的原則 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP032程序：1， 不要推卸責任，指責酒店的某些部門或員工。9， 加強效果：跟蹤問題的解決，與旅客聯(lián)系確認旅客是否已經滿意，最后向接待處經理匯報整個投訴處理的過程。7， 確定酒店解決問題的進程：告訴旅客大飯店需要多長時間才能解決這些問題，時間一定要具體，但是不要低估問題的解決，要留有余地。6， 告訴旅客你的處理方法：告訴旅客你的解決措施是什么，并讓旅客選擇合適的方法。采用這一方法旅客會自動減緩談話的速度，而且會使旅客感到酒店非常重視他或她提出的問題。要避免分散精力，同時處理幾件事。但是，不要為了強化旅客的自尊而贊美旅客，因為處理旅客投訴是一個嚴肅的問題，否則旅客決不會提出來。3， 注意旅客的自尊：為求保持和提高旅客的自尊，接待員可以用“這事讓您碰到我十分抱歉”等話，表示對旅客的問題興趣和關切。2， 表示同情：分析和判斷旅客的真實感受，力求表現(xiàn)出與旅客同樣的感受。避免充滿敵意的反應，不要與旅客爭吵。2，保持冷靜，充當聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說。操作規(guī)程 Policies amp。10， 不要粗魯?shù)匕央娫掁D走，而應該說：“請稍候一會兒，先生/女士，我?guī)湍戕D過去。8， 保持輕快的語調，把笑容融到聲音里。6， 經常用紙、筆把要求的事記下來。4， 做個好聽眾。2， 說清楚,以免誤會并需要重復一次。操作規(guī)程 Policies amp。6， 用悅耳的聲調和客人交談。4， 準備好紙和筆。a) 內線：“你好！接待處，Good morning/ afternoon/ evening! Reception, Can I help you?”b) 外線：“您好！XX大酒店。ProcedureTitle內容：接聽電話 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP029程序：1， 在電話鈴響三聲之內提起電話。15， 服務員在工作中常會遇到比較隨和的顧客，但服務員絕不能因此而對這些顧客有所怠慢。13， 無論對顧客還是對同事都不能憑感情用事，要相信任何矛盾最終都會獲得圓滿的解決。要學會在工作中根據(jù)顧客的多少、時間是否緊迫等來隨機應變地處理問題。11， 對顧客態(tài)度親切是酒店職工的基本要求之一。因此要特別注意不要出格。掛電話的動作要輕。8， 接到由于串線等原因錯打到酒店的電話時，應當對對方說：“對不起，這里是XX大酒店，請您再打一遍看看。當對方要找的人不在時，應幫助問清這個人什么時候能回來，并問明是否需要留話，或要找的人回來后是否要回電話等等，盡量不讓人家失望。一般來說，同外界聯(lián)系較多的部門，如電話房、接待處、預訂部等的值班員進行對外聯(lián)絡時，只需告訴對方自己酒店的名稱；而酒店內部的業(yè)務聯(lián)系時，則要將自己的姓名及自己所在的部門都告訴對方。5， 接電話時，首先告訴對方自己的姓名。4， 通話前，最好先將要講的話在腦子里過一遍，重要的有關業(yè)務方面的事宜最好先將要點寫在書面上，這樣不僅節(jié)省時間，對方聽起來也有條理，容易理解。3， 掌握打電話的技巧：打電話時，在簡短的問候之后，就要將要講的事逐條說出來，確信對方已經準確無誤地理解了之后再征求對方的意見，使雙方的意見取得一致。因此說話時一定要熱情、謙虛，給人一種親切感。2， 聽到電話鈴響時最好是自己去接；同時盡量不要叫別人去傳電話。ProcedureTitle內容：電話禮儀 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP028程序：1， 設身身處地為顧客著想：迅速判明對方目前的處境。6， 將此事認真記錄在《工作交接本》上，事后查找結帳管理方面是否有需改進之處，并作為今后業(yè)務培訓的一個內容。4， 如確定是酒店工作疏忽或核算有誤，應立即改正，并向客人致歉，開出準確帳單向客人收款。2， 電話詢問電話房、商務中心，進行核查或請有關經辦人員前來前廳部，出示有關證據(jù)進行說明解釋。操作規(guī)程 Policies amp。f) 如果客人延遲退房的要求被接受，按延遲退房的程序辦理。d) 通知禮賓部出行李的時間。b) 詢問客人準確的離店時間。9， 如果酒店的確不能提供房間給客人續(xù)住，前廳接待員應委婉地和客人解釋或想其它辦法解決問題。7， 如果我們不能滿足延遲退房而客人又因特殊原因不按時離開酒店，我們請客人將行李寄存在禮賓部，請客人將房間退出，并向其表示感謝。當然一些因合同方面允許客人延遲退房的訂房，應給予他們享受此待遇。4， 延遲退房一般是在6點鐘以前或者更晚的時間，但是一般情況下，對于VIP我們都會給予優(yōu)待。e) 所有安排續(xù)住房間應在晚上6點以前替客人辦理續(xù)住手續(xù)。c) 有關客人資料應寫在《工作交接本》上。a) 當客人要求續(xù)住時，應向客人確認續(xù)住的房租及收取一定的住店押金。2， 資深接待員要打電話給客人,詢問客人是否續(xù)住。3，客人離店后，把客人帳單和公司信送到財務部后臺進行掛帳處理操作規(guī)程 Policies amp。d)所包含的服務。b)房間數(shù)量。ProcedureTitle內容：公司帳 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP025程序：1， 所有由公司付帳的預訂必須事先與財務部核對該公司在酒店的信用情況，確認付款沒有問題后方可接受。9， 無法追討的帳目（現(xiàn)金帳）將掛后臺處理。7， 電腦系統(tǒng)恢復后，根據(jù)手工結算的帳單對電腦中客人的帳目一一入帳并重新結算。5， 準確核算客人消費額，收款結帳。3， 臨時抽調、增派人員加強結帳收款的力量。ProcedureTitle內容：手工結帳 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP024程序：1， 電腦突然出現(xiàn)故障而無法修復，馬上進行手工式結算。6， 在確認無任何其他問題時，發(fā)出《團隊行李放行條》到禮賓部以出團隊行李。5， 再次復核：a) 接待處在團體退房后，再次核對鑰匙是否全部收齊。3， 鑰匙的收回：a) 當接到團體客人或陪同拿著鑰匙來退房，應清點收回的鑰匙與發(fā)出數(shù)量相符，同時迅速通知服務中心查房。2， 叫醒服務：a) 接待處與電話房配合，按規(guī)定的叫醒時間，進行叫醒服務。ProcedureTitle內容：團隊退房 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP023程序：1， 接待處夜班在整理《預期離店表》時，需將預期離店的團體房號以《團體預期離店表》的形式通知服務中心和前廳接待員以方便查房。4，查找結帳管理方面是否存在漏洞，引以為戒，防止再度發(fā)生。2， 確認發(fā)生短款后，應請酒店保安部來人協(xié)查，考慮是否有被盜的可能