【正文】 。本案 違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 6． 1 總則”的“評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō)：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒(méi)什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒(méi)必要再評(píng)審了。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6． 2． l總則”的規(guī)定。又問(wèn)工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來(lái)。 如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。 “陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。 案例分析： 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的 要求得到確定并予以滿足。他沮喪地提早買(mǎi)了單，并索然無(wú)味地離去。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。每回與對(duì)手打球都不相上下， 這使得他沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉?！奔啊?5． 5． 3 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T(mén)處理， 這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。 案例分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng) 樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客 的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別的部門(mén)反映。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái) 退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是 58。但洗至一半時(shí)，水突然變 涼。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），?? ”的規(guī)定?！? 案例分析： 對(duì)標(biāo)書(shū)的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書(shū)的要求是否能夠滿足。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書(shū)組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查?！钡囊?guī)定。 案例分析： 這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書(shū)》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi) 用的收支賬目。 一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（ 2） 飯店設(shè)備技術(shù)資料；（ 3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（ 4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍；（ 5）飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。這給升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。在升級(jí)過(guò)程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 5 職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門(mén)運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。顧客留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。他說(shuō)前一天下午外出時(shí)，他太太 從美國(guó)打來(lái)電話請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來(lái)后立即回電話 。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6． 2． 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“ b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。她學(xué)過(guò)使用這 程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。 【案例 42】 庫(kù)房的電腦操作員 負(fù)責(zé)把倉(cāng)庫(kù)貨物的價(jià)錢(qián)在電腦上加出總數(shù)。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì) 顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 5． 4 顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。服 務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為 12 號(hào)擦桌子。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 2． 3 顧客溝通”的有關(guān)規(guī)此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 定。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？” 案例分析： 既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 7． 5． 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，??”的規(guī)定。餐票上面蓋章的日期都是 11 月 6 日。 【案例 40】 賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 2． 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“ C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。否則 文件所寫(xiě)與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。客人很不高興地說(shuō)：“既然這個(gè)菜沒(méi)有，那個(gè)菜也沒(méi)有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說(shuō)：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng) 造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái) 效益。每個(gè)部門(mén)都要努力完 成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門(mén)的支持與合作?！? 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 5． 3 內(nèi)部溝通”的規(guī)定?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門(mén)間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎 總想凌駕于人，只想別人給他方便。 【案例 38】 人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門(mén)和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。”的規(guī)定。 案例分析： 違反標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 4． l 采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏 豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量 。 【案例 37】 餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽(tīng)到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4． 2． 3 文件控制”的“ g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。 【案例 36】 審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存 5 份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星 級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況， 根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供 貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“ a）評(píng)審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。 案例分析： 本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 3顧客溝通”的“ C）顧客反饋?！辈? 購(gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái) 客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通 報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。”的規(guī)定。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問(wèn)題，不能找理由聽(tīng)之任之， 而應(yīng)想辦法解決。我們也沒(méi)有辦法。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。 C。 【案例 34】 時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá) 10176。 案例分析： 這種屢次反映而不改正的問(wèn)題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 【案例 33】 一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有 一位檢驗(yàn)員來(lái)驗(yàn)證，但每次 都要這些部門(mén)的人幾次去請(qǐng)這位檢驗(yàn)員來(lái)。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理：“還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走？” 案例分析： 餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。這大晚上就餐的客人不多，到 9 點(diǎn) 45 時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐?！钡囊?guī)定。管理部應(yīng)該對(duì) 這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。查 1998 年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這 25 家所提供的物品總值占總數(shù)的 50%以上。 A類有 5 家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門(mén)代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位） C 類 18家，有管理部 派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見(jiàn)（可作為一般定貨單位）； B類有 25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒(méi)有管理部評(píng)審意見(jiàn)?！钡囊?guī)定。 本例違反標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 2. 3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理 體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。因此 3％的投訴率，相當(dāng)于在 100個(gè)顧容中可能就會(huì)有 30 個(gè)人不滿意。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn) 營(yíng)的餐廳，發(fā)生 3％的投訴率是正常的。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。 案例 分析： 服務(wù)過(guò)程在某種意義上屬于“特殊過(guò)程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中已經(jīng)由顧 客檢驗(yàn)出來(lái)，如果發(fā)生問(wèn)題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)