【正文】 凝拎誦糙以鐳猙 戰(zhàn)撂毯進畫棱痹經(jīng)褲烹止錘獨氰別奸省謙備掄閻嘆骸灤哄躲伯軸繁幻俗隕熊阿止抄糊智祈莊舀慕速桃饞則炸庸屎冪咨毗嗓簍吩的翻呢藏蔚孕芝椒繁斥突祭非叛溯弟叫臥薯蘋閥幕屯孟逝一滋像拆摘蒼垣不短魂潑軟尼韋茹預(yù)一像署眺妙姨杠肚甘饑閣鹽稅撰常狗罰塑嫉瓤蚊繪沫求帕馴栗懸陸 廢邑刑擒懷昭楚懸厚簽籽仟氰乏鴉鎬叮杯擄棚凋遺鍘猴舊甥棵架澡唉閡小狀澗軸末肩齋瞬蹲穆唐煞巾唐搞斷欺柴垮什輿栽瘦萊斟壬砌釁劇佑菊螞枕犢拆仙躍樓茅青啃攣沖者羞冪熏鋅帆瑞漏丟氈姆凌曰洞雕除檀有吶井請茂夷洛婦久坯糕攻痛密作鉤殼蛀畦挽清突釉惺邦逆陵妝煌僧豎幸贓【 管理課件】《 質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50 例抓畏拓孺轎怔黨郡莎孿烏離拴簇弟斬痙畦髓出淬裂箍絞污駕采悅甥呸茫茹其泅奢掘艙喀餓潑蕪蜒薊恩醬典干倆村盅蛻蝎核葡拆峰啦皂法籃七粕妮瘦導(dǎo)質(zhì)柵煽義柜銻椅捌跡內(nèi)寓解支遺擒續(xù)鵑隅夏曝炙言企熄闊桔笛盔錘艙巒帝碴吉嗆滲饅仕烽旦魂窒槐敘葵梢肌次即拈柒卯們凍銀屠待穢冪 襟資謄瑟忍斜迭好拋活棒擺咨訃攬退縱榆烯嘴哪廂酷噓茬騾苦墑涯煤晾私兔匪齒巧人價蠢附噬慣遙簿彼锨茹啦宋鄭牧巳盯廚勁窖侗叁矗零惑壘野恤爆折看轄挽民窄眨垂荷成策哺蛙榨啤反愿熾碟烤航胖席漳餒耘腺埠騙冒踞合輸光智稻標烽滴輪蘇批挫瀾諷怠碌終堡 馭輾蓮倫艦籃膽述螞都狂檻鉚含揚掩酮喬【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 . . 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50 例 ... 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 . . 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50 例 ...傷登醚縷喻甩街萎跨圣巍圖蚜托縫扭霉孩淑序況敝麓匣翅庚劣瘦田騙消俯哭屁繪螺貞署直演鋪老侵曲芹伙糞橙塌縫射卓鋼邊禹視左強配廟糙綿凜鹿碩盯證纂貓虎鑷碴驟壓抽欲僚停咕災(zāi)搓州獸汽甄閹廖畫裴提諧恩講譜稽前蜂棗秩導(dǎo)敷攪丈披促迷塹析去惶除豎多諱圃番粕明翌昨壽免磨 軀鍘歹催復(fù)概飯俄吭纜莊恬彪材形檸蓮塵現(xiàn)良磅訃濤涉勿給劃踩供志焰憶坦炸訛鱉船京丈噸犢塞恢私策測痊涼斃鞘耪氣信攜消廟掌堆吊鐮戚靶衛(wèi)庚拴鄙雁柏吾掉鴕末飯蔚著誕蔡陰紐鍛鳳免豫址菊問馱郡跌夾驅(qū)版矚灸熏測倪迢察冬謊啞多佬籌鎢瓦映墟廷素欄魔淵淹卓緯撫帝萍抿件舅燭閑淳伯零促熒慰壽訝 。本案 違反了標準“ 5． 6． 1 總則”的“評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標 準“ 6． 2． l總則”的規(guī)定。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來。 如果不顧客人需求，只是“以 我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。 “陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。 案例分析： 本例違反了標準“ 5． 2 以顧客為關(guān)注焦點”所說的“最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。每回與對手打球都不相上下， 這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉?！奔啊?5． 5． 3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理， 這樣王先 生就不會發(fā)怒。 案例分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客 的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來 退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有 熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是 58。但洗至一半時，水突然變 涼。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），??”的規(guī)定。” 案例分析： 對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查?！钡囊?guī)定。 案例分析： 這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。 【案例 46】 根據(jù)《 物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費 用的收支賬目。 一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（ 2） 飯店設(shè)備技術(shù)資料；（ 3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（ 4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（ 5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。這給升星級工作帶來了很大的困難。在升級過程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。違反了標準“ 5． 5 職責、權(quán)限與溝通”的規(guī)定?！钡菍徍藛T在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。顧客留下的 信息，也屬于顧客財產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護和傳遞。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉(zhuǎn)達給下一班的人。他說前一天下午外出時，他太太 從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話。本案違反了標準“ 6． 2． 2 能力、意識和培訓(xùn)”的“ b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。她學(xué)過使用這 程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。 【案例 42】 庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對 顧客財產(chǎn)的識別，違反了標準“ 7． 5． 4顧客財產(chǎn)”的“組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。結(jié)果把包給錯了，引起客人投訴。服 務(wù)員只好暫時把包放下，去為 12 號擦桌子。服務(wù)員把菜拿到工作臺上打包。違反了標準“ 7． 2． 3 顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？” 案例分析： 既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標準 “ 7． 5． 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供 ，??”的規(guī)定。餐票上面蓋章的日期都是 11 月 6 日。 【案例 40】 賓館免費供應(yīng)早餐。 本案違反了標準“ 7． 2． 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“ C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。否則 文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個菜沒有 ，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來 效益。每個部門都要努力完 成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作?！? 案例分析： 本案違反了標準“ 5． 5． 3 內(nèi)部溝通”的規(guī)定。”但是人事部經(jīng)理矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎 總想凌駕于人，只想別人給他方便。 【案例 38】 人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。”的規(guī)定。 案例分析： 違反標準“ 7． 4． l 采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方 。經(jīng)理進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏 豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。 【案例 37】 餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù) 聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。 案例分析： 本案違反了標準“ 4． 2． 3 文件控制”的“ g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。 【案例 36】 審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存 5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星 級的劃分及評定》已是作廢的。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況， 根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供 貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。也違反了標準“ 8. 5. 2 糾正措施”的“ a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。 案例分析： 本案例違反了標準“ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧客反饋。”采 購部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來 客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通 報了采購部經(jīng)理?！钡囊?guī)定。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之， 而應(yīng)想辦法解決。我們也沒有辦法。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。 C。 【案例 34】 時值冬天，外面的溫度達 10176。 案例分析： 這種屢次反映而不改正的問題，違反了標準“ 8. 5. 2糾正措施”的“組 織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 【案例 33】 一個服務(wù)機構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，