【正文】 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 85 預(yù)測客戶偏好的變化 重要的。但這些只是在一些時(shí)間點(diǎn)上的觀察。利潤如何產(chǎn)生，以及利潤為何產(chǎn)生，每個(gè)行業(yè)或每個(gè)公司的情況差別巨大 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 79 以客戶為中心來進(jìn)行思考 利潤源自于客戶，取決于客戶的需求 永遠(yuǎn)保持以客戶為中心來進(jìn)行思考 創(chuàng)業(yè)階段 企業(yè)重心 公司 客戶 公司 客戶 公司 客戶 企業(yè)重心 企業(yè)重心 成長階段 成熟階段 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 80 改變價(jià)值鏈的方向 為了開始以客戶為中心的思維，管理人必須改變傳統(tǒng)價(jià)值鏈的方向 傳統(tǒng)價(jià)值鏈： 從資產(chǎn)于核心能力開始 現(xiàn)代價(jià)值鏈： 從客戶開始 資產(chǎn) /核 心能力 投入， 原材料 產(chǎn)品 / 服務(wù) 銷售 渠道 客戶 客戶偏好 銷售 渠道 產(chǎn)品 / 服務(wù) 投入， 原材料 資產(chǎn) /核 心能力 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 81 決定客戶偏好的各種因素 客戶偏好（ Customer Priorities）是指客戶認(rèn)為重要的物品，他愿意為之付出溢價(jià) 客戶情緒 客戶偏好 銷售 渠道 產(chǎn)品 / 服務(wù) 投入， 原材料 資產(chǎn) /核 心能力 客戶喜好 客戶權(quán)力 決策程序 購買時(shí)機(jī) 購買行為 功能性需求 客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué) 購買準(zhǔn)則 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 82 理解客戶無聲的偏好 對管理人來說，理解那些已經(jīng)說出的需求是一個(gè)挑戰(zhàn)，但那些劃時(shí)代的戰(zhàn)略往往源自于那些 沒有說出 的需求 通過客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)分析識別這些客戶需求 客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)包括：為購買產(chǎn)品與服務(wù)支付的貨幣；產(chǎn)品的使用費(fèi)用，存儲費(fèi)用，處置費(fèi)用；購買時(shí)所需花費(fèi)的時(shí)間，為熟悉使用方法花費(fèi)的時(shí)間；在整個(gè)過程中必須承受和付出的困擾。 事實(shí)上，價(jià)值獲取問題，即“如何讓客戶肯花錢”，是企業(yè)設(shè)計(jì)中的最關(guān)鍵要素之一。賣出的每個(gè)產(chǎn)品將為公司帶來收入。 第五章 競爭戰(zhàn)略 ——盈利模式的構(gòu)建 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 76 盈利模式 對于盈利模式的設(shè)計(jì)是戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的核心部分，也是最為精彩，最為實(shí)用的部分 企業(yè)盈利模式比使命、追求更進(jìn)一步的指引著企業(yè)如何進(jìn)行經(jīng)營，如何獲得發(fā)展 不同的企業(yè)，不同的產(chǎn)品，不同的競爭格局，都會有不同的盈利模式 本部分將結(jié)合案例分析，探討企業(yè)的二十二種盈利模式 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 77 利潤區(qū) 利潤區(qū)就是“公司能夠盈利的領(lǐng)域”， ? 份額不等于利潤區(qū) ? 增長率也不等于利潤區(qū) 利潤區(qū)是你的“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域”，在這個(gè)領(lǐng)域里，你能夠賺錢。 ? 加強(qiáng)成就和奉獻(xiàn)精神。 公開交流 ? 公開交流方式的核心內(nèi)容是堅(jiān)信：如果提供給員工以適當(dāng)?shù)氖侄?、培?xùn)和信息，他們將盡其最大努力為企業(yè)貢獻(xiàn)。 ? 更好地了解不同的解決辦法。信任和誠實(shí)是開放式管理最重要的內(nèi)容。 ? 共同認(rèn)可為之努力的工作計(jì)劃和目標(biāo)。 ? 目標(biāo)管理表現(xiàn)為： ? 指導(dǎo)和制定企業(yè)內(nèi)部責(zé)任的書面計(jì)劃。 目標(biāo)管理 ? 公司各級員工根據(jù)本部門和其他部門的工作要求，制定出各自具體的努力目標(biāo)，從而據(jù)此實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。 ? 員工在公司中的橫向聯(lián)絡(luò)。通過這種方式了解員工所關(guān)注的問題和觀點(diǎn)，體現(xiàn)了對員工的信任和尊重。 ? This objective is essential to delivering on the brand promise. 這個(gè)目標(biāo)對于傳遞我們品牌的承諾是本質(zhì)性的。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們要堅(jiān)持幾個(gè)根本信條： ? The highest standards of honesty and integrity are critical to developing customer and stakeholder loyalty. 做到誠實(shí)和正直的最高標(biāo)準(zhǔn)，對于提高顧客和股東忠誠非常關(guān)鍵 ? The betterment of our society is not a job to be left to a few。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們要堅(jiān)持幾個(gè)根本信條： ? Leaders inspire, foster collaboration and turn vision and strategies into action—with focused, clear goals. 領(lǐng)導(dǎo)要激發(fā)并培養(yǎng)協(xié)作，并把愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具有專注清晰目標(biāo)的行動(dòng) ? Effective leaders coach, relay good news and bad, and give feedback that 行有效的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，傳遞好的和壞的消息，并給予工作的反饋 ? Leaders demonstrate selfawareness and a willingness to accept feedback and continuously ，有強(qiáng)烈意愿接受反饋并保持持續(xù)發(fā)展 ? Leaders speak with one voice and act to eliminate busy work. 領(lǐng)導(dǎo)必須以一個(gè)聲音說話，并且致力于擺除繁瑣的工作 ? It is important to measure people on the results they achieve against goals they helped to create. 基于他們參與一起制定的目標(biāo)，并根據(jù)他們達(dá)成的結(jié)果進(jìn)行考核，至關(guān)重要 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 72 惠普之道：企業(yè)目標(biāo) Global Citizenship: Good citizenship is good business. We live up to our responsibility to society by being an economic, intellectual and social asset to each country and munity in which we do business. Underlying beliefs supporting this objective: 全球化的良好公民：好的公民就是好的業(yè)務(wù)。 their loyalty is key. 惠普的績效源自于高度激勵(lì)的員工，他們的忠誠至關(guān)重要。 and to help them gain a sense of satisfaction and acplishment from their work. Underlying beliefs supporting this objective: 員工承諾：幫助惠普的員工分享他們創(chuàng)造的公司的成功；基于公司業(yè)績提供就業(yè)機(jī)會；給員工創(chuàng)造一個(gè)安全的、令人振奮的以及能夠珍視員工多樣性的并承認(rèn)個(gè)人貢獻(xiàn)的包容性的工作環(huán)境；幫助員工獲得從工作中獲得成就感和滿足感。 to provide people with employment opportunities based on performance。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 70 惠普之道：企業(yè)目標(biāo) Employee Commitment: To help HP employees share in the pany39。 to use our profits and our ability to develop and produce innovative products, services and solutions that satisfy emerging customer needs. Underlying beliefs supporting this objective: 成長：把市場的變化看成是成長的一個(gè)機(jī)遇；使用我們的利潤、我們的能力以開發(fā)和生產(chǎn)能夠滿足顧客出現(xiàn)的新需求的變革性的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 68 惠普之道：企業(yè)目標(biāo) Market Leadership: To grow by continually providing useful and significant products, services and solutions to markets we already serve—and to expand into new areas that build on our technologies, petencies and customer beliefs supporting this objective:領(lǐng)導(dǎo)市場：通過給我們服務(wù)的市場持續(xù)提供優(yōu)異的有用產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，并基于我們的技術(shù)、能力和顧客利益擴(kuò)展新的領(lǐng)域，獲取持續(xù)的成長。 ? Profit is highly correlated to generating cash, which brings more flexibility to the business at a lower cost. 利潤與創(chuàng)造現(xiàn)金高度相關(guān)，它能使企業(yè)在最低成本下運(yùn)營帶來更多的靈活性。 ? Balance of longterm and shortterm objectives is key to 標(biāo)是獲取持續(xù)利潤的關(guān)鍵。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們要堅(jiān)持幾個(gè)根本信條： ? Our continued success is dependent on increasing the loyalty of our 成功取決于日益增強(qiáng)我們顧客的忠誠 ? We must listen attentively to customers to truly understand their needs, then take the appropriate ，并采取最適當(dāng)?shù)拇胧? ? Competitive total cost of ownership, quality and the way we do business drives customer loyalty. 富有競爭力的持有總成本，質(zhì)量和我們開展業(yè)務(wù)的方式，驅(qū)動(dòng)著顧客忠誠 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 67 惠普之道：企業(yè)目標(biāo) Profit: To achieve sufficient profit to finance our pany growth, create value for our shareholders and provide the resources we need to achieve our other corporate objectives. Underlying beliefs supporting this objective: 利潤：企業(yè)成長所需的財(cái)務(wù)支持、創(chuàng)造股東價(jià)值、提供我們實(shí)現(xiàn)其它企業(yè)目標(biāo)所需的資源，這些都要求我們獲得足夠的利潤。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 66 惠普之道：企業(yè)目標(biāo) HP?s Corporate Objectives have guided the pany in the conduct of its business since 1957, when first written by cofounders Bill Hewlett and Dave Corporate Objectives for the New HP include: 惠普企業(yè)目標(biāo)自 1957年由創(chuàng)始人 比爾 .休利特 和 戴維 .帕卡德 制定之日 起，一直指引著公司的發(fā)展?；萜杖擞辛x務(wù)提高自身的工作能力，我們鼓勵(lì)員工通過培訓(xùn)獲得自我提高。 我們鼓勵(lì)靈活性和創(chuàng)新精神 ? 我們努力營造一個(gè)可容納不同觀點(diǎn)、鼓勵(lì)創(chuàng)新的寬松工作環(huán)境。我們的承諾是：建立一只遍布全球的團(tuán)隊(duì)，努力工作，去實(shí)現(xiàn)客戶、股東及其他有關(guān)人士的期望。因此，作為公司不可分割的組成部分，這一根深蒂固的傳統(tǒng)將在員工中間代代相傳。公司各級員工都應(yīng)奉守最高的職業(yè)道德準(zhǔn)則，并能充分理解止于至善的深刻含義。若想在競爭中立于不敗之地，惠普人應(yīng)時(shí)刻追求更新、更好的工作方式。為滿足客戶這種要求，所有惠普人，尤其是經(jīng)理人員必須率先積極熱情、加倍努力地工作。惠普人積極奉獻(xiàn)，并能分享其通過努力所獲得的成功。帕卡德 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 64 惠普之道：企業(yè)價(jià)值 我們信任并尊重個(gè)人 ? 我們面對任何情況都堅(jiān)信：只要給予員工適當(dāng)?shù)氖侄魏椭С?，他們愿意努力工作并一定會做的很好?” ——惠普創(chuàng)始人之一 比爾 .休利特 “ 回顧一生的辛勞，我最自傲的，很可能是協(xié)助創(chuàng)設(shè)一家以價(jià)值觀、做事方法和成就，對世界各地企業(yè)管理方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的公司；我特別自傲的是，留下一個(gè)可以永續(xù)經(jīng)營、可以在我百年之后恒久繼續(xù)作為典范的組織。惠普 企業(yè)價(jià)值 ， 企業(yè)目標(biāo) ，以及高效的 經(jīng)營策略和管理方式 這三大內(nèi)容共同組成了惠普之道，它將是惠普參與全球競爭的制勝法寶。如今，傳統(tǒng)的管理方式諸如走動(dòng)式管理、目標(biāo)式管理及開放式管理又增添了新的管理內(nèi)容，如十步業(yè)務(wù)計(jì)劃法、全面質(zhì)量管理以及短期目標(biāo)制定 (Hoshin)等。市場的動(dòng)蕩變革激勵(lì)著惠普人遵循惠普之道向社會提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 自 1939年惠普成立以來，公司即面臨著客戶需求日益增長、市場變化多端的狀況，惠普人不斷利用先進(jìn)技術(shù)和手段以滿足客戶的要求。 1957年，在成功推出數(shù)種新產(chǎn)品并且經(jīng)歷了公司迅速擴(kuò)大之后，他們會同公司重要部門的經(jīng)理正式制定了一套企業(yè)目標(biāo)。 ” 北京自在基業(yè)管