【正文】 當(dāng)然，會讓人家不想去麥當(dāng)勞，也有可能是因為他們的廣告公司的問題，作的廣告都太不可口了！ 但是這個問題其實是可以從內(nèi)部解決的，如果運用適當(dāng)?shù)馁Y訊系統(tǒng)，正確地收集並統(tǒng)計出顧客喜好的變化，再加上優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)團隊，以及麥當(dāng)勞固有的陽光形象，他們還是很有希望贏回顧客的心的！可是這說起來容易，做起來難阿，每一個步驟都要投入大量的人力金錢才「有機會」成功。 像是我們這次的報告主題麥當(dāng)勞，已經(jīng)算是規(guī)模很大的公司了，他們的資訊科技運用也都還是在試試看的階段，成功的案例，譬如他們的簡訊抽獎活動，就可以吸引到很多的人潮， 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 23 頁 而且得到很多顧客資料，聽起來就非常地棒，能以低廉的成本得到很大的行銷效果。 總之，這次的報告讓我對麥當(dāng)勞多了不少瞭解，而和組員討論的過程，也對麥當(dāng)勞的資訊科技與資訊系統(tǒng)有了比較多的認識。 即使有再好的點子，如果本身沒有夠好的品質(zhì)，也沒有辦法獲得成 功。 在剛開始發(fā)跡的時候，能提出速食的概念已經(jīng)很特別了，更厲害的是能夠經(jīng)由各種努力，如改變廚房動線、開發(fā)新型擠蕃茄醬工具、重新訓(xùn)練員工、減少菜式選擇……來確實提高速度。 在我們五個人之中，我負責(zé)麥當(dāng)勞的簡史與成功的主因。 B90705023 孔令傑 這次我們組選擇麥當(dāng)勞做為我們的報告主題，一方面是因為在麥當(dāng)勞不但是速食業(yè)之中的龍頭老大，即使列入在一般餐飲業(yè)之中，也是其中的佼佼者，其成功的原因值得研究。 就我所知的，有幾個能幫助麥當(dāng)勞的系統(tǒng)真的是非常的厲害，像我個人覺得最重要的就是麥當(dāng)勞每家店的地點選擇，真的是一個很神奇的事，曾經(jīng)有人說，想開店如果不知道要開在哪 裡，就選在麥當(dāng)勞旁邊，因為那兒總是人潮的匯集地，這點真的很難，雖然說我們一直找不到證據(jù)，但是我想一定有一套系統(tǒng)是能幫麥當(dāng)勞找到每個適合的地點的。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 23 頁 B90705018 陳宏暐 這次我們報告的主題是麥當(dāng)勞，經(jīng)由這次的報告，讓我了解到這個世界首屈一 指的速食王國是如何能成功的。 新 IT的設(shè)想還滿難的，就實用上而言，不光是要有創(chuàng)意，而且要有實際的可行性，很多構(gòu)想都不太附合成本效益，再者還得評估其被替代或模仿的可能性，一但其具有高模仿性，變回到了弱肉強食的競爭模式，之前上課提到的 Input Process Output 比較中，若 Output不行就沒有實際施 行的可能，在這種模仿性高的考量下，資本額變相對重要起來，也就是以後 IT的設(shè)計，在巿場佔有率評估應(yīng)該會有相當(dāng)?shù)谋嚷?。由行銷組合的角度來看，虛擬網(wǎng)站與實體產(chǎn)業(yè)間主要的不同點在於販售環(huán)境與促銷方式，在價格競爭與產(chǎn)品內(nèi)容上幾近相同。 B90705028 周宗霈 這次主要負責(zé)的是營運優(yōu)勢與新 IT 的設(shè)想考慮，對麥當(dāng)勞而言，合作是其巨大收益的主力架構(gòu)，在現(xiàn)今網(wǎng)際網(wǎng)路的推波助瀾下，企業(yè)得以利用較低的成本，讓客戶、供應(yīng)商、商業(yè)夥伴透過網(wǎng)路設(shè)施，進行交易、資訊交換，提昇企業(yè)的效率，藉著與上下游間的合作達成雙贏的局面。比較可惜的一點是這次沒有機會訪問一位前分店經(jīng)理，不然可以更進一步理解麥當(dāng)勞人員對於資訊系統(tǒng)的觀感和建議。而由資料看來，麥當(dāng)勞求新求變的精神很直得敬佩，像是推出飯食、將冰品和點心獨立為 McSnack 與 McTreat，向社區(qū)化目標邁進。就連做個小型報告都如此了，更不難想像企業(yè)由各式資料 庫以及網(wǎng)路上數(shù)量龐大的資料中，找出決策時真正所需要的部份，尤其管理階層越高，所需處理的資訊範圍更為廣泛，且偏向非結(jié)構(gòu)性。而隨著網(wǎng)際網(wǎng)路的盛行，產(chǎn)生很多新興的行銷模式，如電子郵件行銷、數(shù)位傳真、電話行銷，讓企業(yè)可以以更低的成本與客戶保持緊密且即時的 互動。不過隨著資料開始 蒐集，就可以知道連「廣告」這個看似簡單的東西，都牽涉到不少資料庫、分析、 Data mining 等技術(shù)。像這種「錢景堪憂」的企業(yè)，有進行分析的必要嗎？有趣的是，在蒐集資料時，從美國的 Business week 卻發(fā)現(xiàn)，雖然麥當(dāng)勞盈餘狀況不佳，執(zhí)行長因而下臺，可是麥 當(dāng)勞品牌價值，高達 253 億美元，排名第九，躋身前十大排行榜 ，比前年還上升一名； 同時，臺灣麥當(dāng)勞榮獲「亞洲最佳企業(yè)雇主」臺灣區(qū)第二名；這些光環(huán)套在麥當(dāng)勞企業(yè)體上，顯示麥當(dāng)勞在經(jīng)營管理上，確實有其過人之處。雖然當(dāng)初決定以餐飲業(yè)為主題時，但仍舊有些猶豫，畢竟連鎖餐飲業(yè)，尤其是速食業(yè)，近幾年都面臨相當(dāng)大的困境，就連速食業(yè)霸主麥當(dāng)勞也不能倖免。 根據(jù)活動後的資料統(tǒng)計，麥當(dāng)勞在這次簡訊活動中，顧客的簡訊回覆率高 ， 而 且 活動舉辦期間，來到麥當(dāng)勞店內(nèi)消費的人數(shù)明顯增多了，締造出更高的銷售額，同時還拉近了麥當(dāng)勞與顧客的互動與交流， 更讓麥當(dāng)勞取得了大量的顧客資料，對於日後的行銷活動有非常大的助益，詳細的成功案例在前面的「麥當(dāng)勞行銷技術(shù) 案例三」中已經(jīng)介紹過了。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 23 頁 三 和其他企業(yè)合作 因其顧客群大，故可和其他企業(yè)做互惠性合作，例如累積消費滿多少可獲得優(yōu)待卷，此點同樣也有上述差異性之效。 幾個可能情形推判： 一 玩具 目前的確產(chǎn)生了不錯的收益，且達成 讓小孩光顧率提升的目標。 Bonus 收益 麥當(dāng)勞的門巿多，是否可採取一些特殊策略以達成額外收益，或增加顧客光顧率。 考量：在人本考量上會使親切度下降，可折衷成多一個員工介面，而降低製造成本?；蚺c手機業(yè)者結(jié)合，讓手機用戶可自行 download 優(yōu)惠卷，但此點根據(jù)調(diào)查，在臺灣手機用戶中，大部分的手機用戶，多局限使用手機內(nèi)附基本功能，有些會上網(wǎng) download 一些鈴聲或圖片，而少有花錢下載優(yōu)惠卷情形，推測為手機用戶此行為模式尚未建立成習(xí)慣，但此方法卻在國外有不錯成效，可能可以考慮改成另一類型的優(yōu)惠模式，改成抽獎模式。 考量二：基本的食物滿意要達成，雖然自 1980 年代推出麥可雞塊後的產(chǎn)品大多收益不佳，而宣告失敗，但還是不能中斷，一但顧客失去對食品的興趣後，則連鎖優(yōu)勢不再。評估：畢竟麥當(dāng)勞是速食，故加長顧客停滯時間，會增加其成本，但卻會增進顧客下次再度光臨的機率。 100 % 客戶滿意 要讓客戶滿意，以食品業(yè)而言，最基本的便是客戶能否感覺物超所值，也就是對食品的滿意度要高，但因為食品這種東西本身就具有高替代性，所以除了味覺的滿意外，最重要的便是 feeling，而要滿足此點，不外乎情境的營造 (輕鬆的心情、休閒的氣氛、愉快的享受、便利的服務(wù)、歡樂的美味等 )及讓客戶感覺到其特異性，因顧客量大，故不易達成個別特異性，但可以強調(diào)群體特異性，即對不同年齡層採用不同行銷策略，且考量不同地點推出地域C y cle of S mi le微笑盈收上升 忠誠的顧客忠誠的員工 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 17 頁 共 23 頁 性考量的特色設(shè)備或產(chǎn)品。 考量改進方向兩點，一為網(wǎng)路或電話訂貨，訂的量小時可約時間自行取貨，量大則可專人送貨，便利性提升 (Pizza 模式 )，後期甚至可以推行 PDA訂餐，臨時性的訂餐也可變得快速解決。 B. 目前或未來競爭優(yōu)勢探討： 網(wǎng)路行銷： 檢討一些陸續(xù)走下坡的網(wǎng)路公司，有實體可支援的企業(yè)較易長期生存，若其地點分布又廣，更可推動一些特殊行銷策略，像便利商店就具有這點優(yōu)勢，分析麥當(dāng)勞，其據(jù)點雖不如便 利商店具有優(yōu)勢，但因其地點均經(jīng)過細部統(tǒng)計調(diào)查，故其商圈發(fā)展具有優(yōu)勢，現(xiàn)階段的麥當(dāng)勞在網(wǎng)路運用上，主要著重在介紹上，而非銷售。 根據(jù)品牌調(diào)查了解，麥當(dāng)勞歸納出九項營運優(yōu)勢 用餐的便利 性﹝ Convenient﹞ 價格要超值﹝ Affordable﹞ 高品質(zhì)的食物﹝ Best Food﹞ 食品的多樣化﹝ Food Variety﹞ 賓至如歸的感覺﹝ Weling﹞ 乾淨(jìng)安全﹝ Clean amp。 同時 不斷推出新模組，使麥當(dāng)勞 有更大的系統(tǒng)延展性與擴充性，例如能結(jié)合 Mobile 行動通訊機能，透過 PDA 或SMS 行動簡訊，是能夠兼顧跨平臺的主動性開發(fā)系統(tǒng)。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 23 頁 麥當(dāng)勞 選擇作為平臺 的 AutoWEB 系統(tǒng) 是專為企業(yè) Portal 系統(tǒng)開發(fā)而設(shè)計，從開發(fā)到資料庫串連與修正程式，都可以快速完成循環(huán)流程，提升開發(fā)人員的工作效率 ， 透 過 先進的「元件技術(shù)」可以快速產(chǎn)生系統(tǒng)機能，大幅提升工作效率 。 內(nèi)部管理朝向電子 化也 是麥當(dāng)勞的目標，臺灣麥當(dāng)勞建立 了 員工內(nèi)部入口網(wǎng)站， 同時應(yīng)用在臺灣麥當(dāng)勞全省各分公司及門市的 內(nèi)部管理流程中，整合 了 各項資訊機制?！乖谕瓿筛鞣矫娴脑u估工作之後，麥當(dāng)勞於 2020 年 12 月導(dǎo)入 NetScreen 的網(wǎng)路安全解決方案，展開部署工程。」黃俊凱指出零售連鎖店在分店間資料傳輸過程，所遭遇到的相同困境，除了安全防護效能的要求之外，對僅有 7 位 IT 部門人員，且分店點多、地點分散的麥當(dāng)勞來說，產(chǎn)品必須具備容易安裝建置的特性，並搭配 VPN 解決方案為不同地點的資料傳輸做進一步的安全防護，顯然 NetScreen 的產(chǎn)品能夠符合這樣的要求?！肝覀儗?NetScreen 所表現(xiàn)出來的效能相當(dāng)滿意，儘管NetScreen 進入防火牆市場的 時間尚短，但各方面的評估報告都指出 NetScreen 在網(wǎng)路安全市場的成長快速?！裹S俊凱在採購相關(guān)解決方案前的評估階段費了相當(dāng)?shù)目嘈?，除了參考美國測試平臺的研究報告，以及公用測試網(wǎng)站上對不同防火牆效能的評比報告之外，並決定以實機測試的方式做為採購標準。 因為對傳輸安全有絕對的要求，因此需要提 供閘道安全防護的防火牆產(chǎn)品協(xié)助守門。「網(wǎng)路基礎(chǔ)建設(shè)的有效防護，可以讓我們無後顧之憂地專注拓展核心事業(yè)，並落實提供最佳服務(wù)的承諾。充足的頻寬成了連線順暢的必要條件。 在麥當(dāng)勞提出這項簡訊計畫後，才僅僅十個星期，便獲得超過 22 萬個簡訊申請者！這不僅讓麥當(dāng)勞的顧客電話資料庫更為完善，更方便日後一連串的行銷活動與成本控制。 簡訊活動結(jié)束 後，結(jié)果相當(dāng)令人滿意，成果不僅超出當(dāng)初所預(yù)期，而且還獲得市場上相當(dāng)大的回應(yīng)！根據(jù)活動後的資料統(tǒng)計，麥當(dāng)勞在這次簡訊活動中，顧客的簡訊回覆率高達30﹪以上；在活動舉辦的第一個星期裡，顧客簡訊回覆的踴躍程度，讓麥當(dāng)勞曾經(jīng)在一秒內(nèi)就收到四十通以上的簡訊回應(yīng)；而活動舉辦期間，來到麥當(dāng)勞店內(nèi)消費的人數(shù)明顯增多了，締造出更高的銷售額，同時還拉近了麥當(dāng)勞與顧客的互動與交流。 實例之三，歐洲麥當(dāng)勞簡訊活動的成功 去年二月份，英