【正文】 四、游泳池管理 開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備： ① 管理員應(yīng)于開(kāi)場(chǎng)前半小時(shí)到崗； ② 檢查設(shè)施設(shè)備完好情況，補(bǔ)充水源、協(xié)助 專(zhuān)業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作； ③ 迎接泳客入場(chǎng)； 游泳池入場(chǎng)一般程序： ① 入游泳池憑健身卡，或到管理處購(gòu)票； ② 憑卡或票及本人當(dāng)年游泳健康證入場(chǎng)，管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《入場(chǎng)須知》，嚴(yán)禁不符合條件人員進(jìn)入游泳池； ③ 到游泳池管理人員處領(lǐng)取貯物牌，將自己隨身攜帶物品鎖入衣物柜中； ④ 更衣沐浴，再經(jīng)消毒池洗腳入池； 游泳池游泳須知： ① 必須憑卡憑票入場(chǎng)，嚴(yán)禁強(qiáng)行沖入或爬欄入場(chǎng)； ② 游泳者應(yīng)自覺(jué)遵守社會(huì)公德和游泳各類(lèi)規(guī)則，接受工作人員的管理，協(xié)助維護(hù)公共秩序，必須遵守《中華人民共和國(guó)社會(huì)治安管理 處罰條例》； ③ 為了確保安全，防止溺水事故，切實(shí)做到下列事項(xiàng)： a) 在本游泳池不開(kāi)發(fā)期間，嚴(yán)禁進(jìn)入本游泳池游泳； b) 嚴(yán)禁不會(huì)游泳者去深水區(qū)； c) 嚴(yán)禁背抱兒童去深水區(qū)，凡身高 米以下兒童，必須有大人帶領(lǐng)照顧。 45 文體設(shè)施、活動(dòng)場(chǎng)所管理操作規(guī)程 一、小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng) 小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，不對(duì)外開(kāi)放營(yíng)業(yè)； 小區(qū)文體設(shè)施一般不收費(fèi)或只收設(shè)施維護(hù)費(fèi)，目的是為業(yè)主提供服務(wù)，不以營(yíng)業(yè)為目的。 六、本規(guī)程執(zhí)行情況作為 管理人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 四、小區(qū)文體活動(dòng)注意事項(xiàng) 舉辦各類(lèi)文體活動(dòng)必須選定有經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人； 小區(qū)文體活動(dòng)舉辦時(shí)間一般安排 在周六、日或重大節(jié)日來(lái)臨前兩天； 開(kāi)展文體活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作； 文體活動(dòng)結(jié)束時(shí)間一般在晚上 10： 00 以前停止，以不影響小區(qū)業(yè)主正常休息為原則； 小區(qū)內(nèi)舉辦的各項(xiàng)文體活動(dòng)應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于業(yè)主身心健康。 二、小區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案 管理處根據(jù)管理人員開(kāi)展的文體活動(dòng)意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合小區(qū)文體活動(dòng)實(shí)施情況，知道小區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案； 該計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)包括以下內(nèi)容： ① 舉辦文體活動(dòng)的目標(biāo)； ② 開(kāi)展文體活動(dòng)的項(xiàng)目與活動(dòng)方式； ③ 需要配置的文體活動(dòng)設(shè)施和裝備、配備情況； ④ 開(kāi)展文體活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算； ⑤ 開(kāi)展文體活動(dòng)的組織及實(shí)施方案； 以上文體 活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)報(bào)管理處主任審核后匯入管理處年度工作計(jì)劃，報(bào)公司審批。 二 、常見(jiàn)的業(yè)主違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： ① 擅自改變房屋建筑及設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局； ② 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； ③ 擅自拆除、改造供電、供水、通訊、排水、消防等公用設(shè)施； ④ 擅自在門(mén)窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ⑤ 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ⑥ 擅自擺放流動(dòng)廣告或懸掛燈箱廣告影響市容環(huán)境； ⑦ 其他違反裝修管理規(guī)定的行為； 違反消防管理規(guī)定是現(xiàn)象： ① 堵塞消防通道； ② 損 壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類(lèi)消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施； ③ 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； ④ 在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ⑤ 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材； ⑥ 起違反消防規(guī)定的行為； 違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的現(xiàn)象： ① 亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； ② 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； ③ 在公共場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)； 42 ④ 高空拋物、倒污水； ⑤ 播放高音喇叭制造超量噪音； ⑥ 踐踏草坪、攀摘 花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品； ⑦ 其他違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的行為； 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： ① 違章停車(chē)； ② 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品； ③ 聚眾賭博、打架斗毆； ④ 其他違反治安管理的行為； 無(wú)特殊原因，拒交管理費(fèi)的行為； 采取可能損害其他業(yè)主利益或影響小區(qū)安全的行為； 違反上述管理規(guī)定，為造成小區(qū)業(yè)主利益或規(guī)律廠經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π≈t恭感安全造成威脅的視為一般違章，其他違章均視為重大違章； 三、違章的處理辦法 即時(shí)勸導(dǎo)、教育：適用于一般違章事件； 限期整改：適用于違反上述規(guī)定，尚未對(duì)小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件； 賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反上述規(guī)定，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件； 通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見(jiàn)的業(yè)主； 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件； 四、違章處理程序 管理人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理棵，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為；當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到 管理處主任處； 對(duì)于業(yè)主漠視管理處給予的處理意見(jiàn)，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)； 對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理人員應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系； 違章處理意見(jiàn)必須由管理處主任作出，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 40 客戶(hù)服務(wù)中心值班操作規(guī)程 一、值班 管理處主任應(yīng)在每月月底前編制完成下月的值班安排表，管理人員依據(jù)值班安排表進(jìn)行值班； 值班時(shí)間為：夏季： 17： 30～ 21： 00；冬季： 17： 00～ 21： 00； 值班時(shí)的主要工作： ① 接待業(yè)主的咨詢(xún)； ② 受理業(yè)主的投訴； ③ 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心的清潔； ④ 協(xié)調(diào)、調(diào)度個(gè)部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件； 值班期間處理工作應(yīng)遵循 的原則： ① 時(shí)效管理原則； ② 控制事態(tài)發(fā)展原則； ③ 及時(shí)匯報(bào)原則； 管理人員值班時(shí)的紀(jì)律： ① 值班視同正常上班，值班人員須堅(jiān)守崗位，不得擅離； ② 值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)主管決定措施，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)管理處主任決定，及時(shí)予以解決； ③ 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話； ④ 有事不能值班，須向管理處主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理處主任安排其他人員值班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班； ⑤ 值班人員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通；值班電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打； 值班時(shí)的權(quán)利： ① 有權(quán)根 據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)有關(guān)部門(mén)人員工作的權(quán)力； ② 有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力； 值班人員應(yīng)將值班期間的工作詳細(xì)記錄在《值班記錄》中，特別是未處理完畢的工作，《值班記錄》不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄表用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期 1 年。 五、具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。 三、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)，經(jīng)管理人員辦理登記手續(xù)后方可查閱。 39 業(yè)主檔案管理操作規(guī)程 一、業(yè)主檔案的內(nèi)容 《業(yè)主公約》； 《入伙通知書(shū)》； 《入伙及應(yīng)交費(fèi)用一覽表》； 《裝修申請(qǐng)表》； 《商品房購(gòu)銷(xiāo)合同》； 《業(yè)主領(lǐng)房驗(yàn)收交接表》； 《業(yè)主基本情況登記表》； 其他應(yīng)保存的資料。 四、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 二、空置房、空關(guān)房的維護(hù) 空置房、空關(guān)房由管理人員進(jìn)行日常巡視，每日巡視不少于一次； 空置房、空關(guān)房由管理人員進(jìn)行日常管理，每月檢查不少于兩次； 管理人員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空關(guān)房進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱；必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防 止墻面、天花發(fā)霉，木制品生蟲(chóng)及變形； 參照有關(guān)電器說(shuō)明書(shū)，定期將電器打開(kāi)試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源； 對(duì)于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來(lái)之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽(yáng)，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)主要防潮，防止木器發(fā)霉； 管理人員每月定期通知清潔工進(jìn)行一次例行清潔； 管理人員應(yīng)在暴風(fēng)雨、臺(tái)風(fēng)天氣來(lái)臨之前，對(duì)空置房、空關(guān)房進(jìn)行重點(diǎn)檢查，關(guān)閉所有門(mén)窗，以免雨水捎進(jìn)房?jī)?nèi)； 管理人員巡樓時(shí)應(yīng)注意空關(guān)房的防火、防盜工作；如發(fā)現(xiàn)空關(guān)房?jī)?nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。 37 空置房、空關(guān)房管理操作規(guī)程 一、空置房、空關(guān)房的區(qū)別 空置房：是指開(kāi)發(fā)商未出售的房屋； 空關(guān)房：是指已出售但未入住的房 屋。 四、公共設(shè)施設(shè)備巡查的要領(lǐng) 水、電、氣、通訊設(shè)施的巡查： ① 檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象； ② 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； ③ 檢查各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； ④ 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好； 公共文體設(shè)施的巡查： ① 檢查游樂(lè)、健身設(shè)施是否完好，是否有安全隱患； ② 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好； 道路、中心花園的巡查： ① 檢查設(shè)施設(shè) 備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； ② 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； 36 ③ 檢查各類(lèi)雨、污水井蓋是否完好； ④ 檢查照明燈、裝飾燈是否齊全； ⑤ 檢查衛(wèi)生狀況是否良好； 整體環(huán)境的巡查： ① 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象； ② 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、環(huán)境污染、高空拋物現(xiàn)象； ③ 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物等現(xiàn)象； ④ 檢查衛(wèi)生狀況是否良好； ⑤ 檢查小區(qū)沿街商鋪是否有亂堆放物品的現(xiàn)象； ⑥ 檢查沿街商鋪門(mén)前車(chē)輛的停放情況； 五、對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的處理要領(lǐng) 管理人員巡 查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題記錄下來(lái)，巡查回來(lái)后交有關(guān)人員解決； 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，管理人員應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任處理； 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后管理人員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 二、樓宇巡查的方式應(yīng)包括“看”、“聽(tīng)”、“摸”、“調(diào)查了解”等 “看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題； “聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障； “摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況； “調(diào)查 了解”：向業(yè)主調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 五 、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 四、托管鑰匙的管理 管理處有空置房、空關(guān)房管理需要使用托管的鑰匙時(shí)，由管理人員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。 33 鑰匙委托管理操作規(guī)程 一、管理處可以進(jìn)行鑰匙保管的范 圍 開(kāi)發(fā)商交樓后，業(yè)主尚未入住時(shí)由開(kāi)發(fā)商托管的鑰匙； 特定情況下業(yè)主托管的鑰匙（特定情況是指：業(yè)主確有實(shí)際的生活、工作困難或委托出租、轉(zhuǎn)讓確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來(lái)額外事端的情況）； 二、開(kāi)發(fā)商托管的鑰匙 物業(yè)接管驗(yàn)收工作結(jié)束后，管理處可以根據(jù)開(kāi)發(fā)商的托管要求接管未入住房屋的鑰匙； 接管過(guò)來(lái)的鑰匙由管理人員清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。 四、回訪的內(nèi)容 質(zhì)量評(píng)價(jià)； 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； 業(yè)主的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)； 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； 業(yè)主建議的征集。 二、回訪率 投訴事件的回訪率要求達(dá)到 100%； 維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到 95%； 特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到 80%； 組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到 70%； 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處主任確定。 五、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 30 業(yè)主意見(jiàn)處理操作規(guī)程 一 、處理意見(jiàn)的基本原則 接待業(yè)主時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 各管理處在不違背上述原則的情況下，根據(jù)各小區(qū)的實(shí)際情況按四舍五入的方法制定面積介于 100～ 200、 200～ 300 等非住宅物業(yè)業(yè)主的投票權(quán)。 三、業(yè)主代表的 任期 業(yè)主代表的任期一般不超過(guò)三年，可以連選連任。 29 業(yè)主（代表）大會(huì)舉辦流程 一、業(yè)主大會(huì)組成 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)； 業(yè)主人數(shù)超過(guò) 100 名的，可按比例推選業(yè)主代表，組成業(yè)主代表大會(huì)。 六、其他 業(yè)主應(yīng)對(duì)所聘請(qǐng)的裝修公司施工人員的行為負(fù)責(zé)，并督促其遵守裝修管理規(guī)定； 業(yè)主及裝修公司及施工人員的財(cái)物、材料等，須自行妥善保管，如有失少，責(zé)任自負(fù)；