【正文】 理規(guī)范 一、服飾著裝 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不 顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不過(guò)大過(guò)厚的物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟前； 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 工作的組織實(shí)施：管理處主任、各項(xiàng)目主管、各管理人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)工作。會(huì)議應(yīng)按以下要求召開(kāi)： a ) 有明確的解決問(wèn)題目標(biāo)； b ) 事先以書(shū)面通知形式知會(huì)相關(guān)人員； c ) 有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄； d ) 有結(jié)果； ③ 協(xié)調(diào)會(huì)議是由管理處主任為協(xié)調(diào)個(gè)部門(mén)之間的工作而召開(kāi)的聯(lián)席會(huì)議。 12 管理處日常工作組織、布置、實(shí)施管理規(guī)范 工作例會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議： ① 管理處主任每月應(yīng)定期召開(kāi)工作例會(huì)。 月度計(jì)劃： ① 每月月底前，管理處主任應(yīng)根據(jù)年度計(jì)劃（半年度）工作計(jì)劃、公司新的要求以及所轄物業(yè)的實(shí)際工作情況具 體編制出下月度工作計(jì)劃； ② 月度計(jì)劃應(yīng)于每月 28 日前上報(bào)公司總經(jīng)理辦公室備案； ③ 月度計(jì)劃由各管理人員具體組織是實(shí)施、監(jiān)控；計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為各管理人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一； 比賽、活動(dòng)計(jì)劃： ① 小區(qū)舉辦重大的各類(lèi)比賽、活動(dòng)前應(yīng)根據(jù)比賽、活動(dòng)的性質(zhì)和內(nèi)容編制比賽、活動(dòng)計(jì)劃； ② 各類(lèi)比賽、活動(dòng)的計(jì)劃應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)，填寫(xiě)《 活動(dòng)策劃小組成員名單》、《 活動(dòng)資源落實(shí)情況表》； ③ 各類(lèi)比賽、活動(dòng)計(jì)劃由各管理人員具體組織實(shí)施、監(jiān)控；計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為各管理人員 績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 1下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉辦公室內(nèi)的一切電源、水源，特別是飲水機(jī)的電源，以免意外事故的發(fā)生； 1辦公室自帶衛(wèi)生間的應(yīng)及時(shí)清理排泄物，保持空氣無(wú)異味； 1保持辦公室內(nèi)的空氣清新，適當(dāng)噴灑空氣清新劑； 1辦公室屬辦公場(chǎng)所，避免在辦公室內(nèi)接待私人來(lái)訪者，如確有需要，私人會(huì)客時(shí)間不得超過(guò) 10 分鐘； 1辦公室電話起聯(lián)系工作的作用，原則上不能用辦公室電話撥打私人電話，接聽(tīng)私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，不得超過(guò) 5 分鐘。 8 管理員崗位職責(zé) 學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識(shí) 和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事； 堅(jiān)守工作崗位，按時(shí)上下班，上班佩帶工作牌，熱情街道業(yè)主和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，爭(zhēng)取有效投訴處理率達(dá) 100%； 熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、棟號(hào)、單元戶(hù)數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，業(yè)主的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并協(xié)助做好收費(fèi)工作； 協(xié)助主任辦理裝修手續(xù)，并負(fù)責(zé)檢查、督促業(yè)主按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時(shí)責(zé)令停工，限期整改，并根據(jù)裝修管理規(guī)定進(jìn)行處罰； 參與所轄物業(yè) 的驗(yàn)收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，填寫(xiě)房屋驗(yàn)收表，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成； 每天堅(jiān)持上下午巡視管轄區(qū)域，協(xié)助主任監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)； 向業(yè)主宣傳黨的方針政策，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)搞好安全防范和計(jì)劃生育工作； 整理房屋檔案資料，將業(yè)主檔案進(jìn)行歸檔，及時(shí)更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時(shí)效性； 協(xié)助主任定期組織開(kāi)展大掃除、花草樹(shù)木栽培造型和清理化糞池 、污雨水管道等工作； 協(xié)助主任開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪業(yè)主，主動(dòng)為他們排憂(yōu)解難，與業(yè)主建立良好的關(guān)系； 1完成主任交代的其他任務(wù)。 6 管理處副主任崗位職責(zé) 在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助主任認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，組織領(lǐng)導(dǎo)本處員工全面完成管理處承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)； 協(xié)助管理處主任分管所轄物業(yè)內(nèi)保安、清潔、綠 化等方面的工作，在管理處主任不在時(shí)履行主任職責(zé)； 制定分管工作崗位、工作細(xì)則、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)章制度； 檢查督促各有關(guān)部門(mén)員工切實(shí)履行各崗位職責(zé)，遵守各位系規(guī)章制度和安全操作規(guī)程； 經(jīng)常對(duì)員工的技能和工作情況進(jìn)行檢查、考核指導(dǎo)； 定期向管理處主任匯報(bào)有關(guān)工作情況，總結(jié)分管項(xiàng)目工作，不斷提高技術(shù)管理水平及工作效率和質(zhì)量； 努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，解決員工遇到的技術(shù)困難和工作困難； 熟悉各項(xiàng)工作，及時(shí)、保質(zhì)地完成各項(xiàng)工作； 樹(shù)立服務(wù)第一、業(yè)主至上的思想，搞好管 理處的精神文明建設(shè)； 經(jīng)常巡視所轄物業(yè)，接受業(yè)主來(lái)訪、查詢(xún)、投訴等事宜，加強(qiáng)整改工作； 1年終認(rèn)真總結(jié)分管項(xiàng)目全年工作，接受公司年度任職考核； 1完成公司及管理處主任交辦的其他相關(guān)工作。 一 、樓宇管理和綜合服務(wù)工作 規(guī) 章 制 度 匯 編 1 目 錄 管理處工作職責(zé) 管理處主任崗位職責(zé) 管理處副主任崗位職責(zé) 管理處主任助理崗位職責(zé) 管理員崗位職責(zé) 管理處辦公環(huán)境管理規(guī)范 管理處工作計(jì)劃管理規(guī)范 管理處工作總結(jié)管理規(guī)范 管理處日常工作組織、布置、實(shí)施管理規(guī)范 管理人員儀容儀表管理規(guī)范 1管理人員行為舉止管理規(guī)范 1管理人員語(yǔ)言管理規(guī)范 1管理人員接聽(tīng)、撥打電話管理規(guī)范 1管理人員業(yè)主 接待管理規(guī)范 1樓宇接管驗(yàn)收管理操作規(guī)程 1入住管理操作規(guī)程 1裝修管理操作規(guī)程 1業(yè)主大會(huì)舉辦流程 2 1業(yè)主意見(jiàn)處理操作規(guī)程 回訪管理操作規(guī)程 2鑰匙委托管理操作規(guī)程 2樓宇巡查管理操作規(guī)程 2空置房 /空關(guān)房管理操作規(guī)程 2暫住人員管理操作規(guī)程 2業(yè)主檔案管理操作規(guī)程 2客戶(hù)服務(wù)中心值班操作規(guī)程 2住戶(hù)違章處理操作規(guī)程 2小區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施操作規(guī)程 2文體設(shè)施、活動(dòng)場(chǎng)所管理操作規(guī)程 有償服務(wù)操作規(guī)程 3便民服務(wù)操作規(guī)程 3節(jié)慶日環(huán) 境布置管理操作規(guī)程 3 水系管理操作規(guī)程 3 背景音響管理操作規(guī)程 3 管理處工作職責(zé) 負(fù)責(zé)接收建設(shè)單位交予的物業(yè)總平面圖、物業(yè)單位建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)圖、地下管線圖、有關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用和維修資料、物業(yè)綜合驗(yàn)收資料等工程技術(shù)資料； 負(fù)責(zé)新接物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，對(duì)驗(yàn)收中檢查出的不合格項(xiàng)目與建設(shè)單位、開(kāi)發(fā)單位進(jìn)行協(xié)商，確定整改時(shí)間，并進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，直至驗(yàn)收合格為止； 在物業(yè)管理部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督下，在所轄物業(yè)內(nèi)召開(kāi)第一屆業(yè)主（代表）大會(huì)后協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)；協(xié)助業(yè)主召開(kāi)以后每年一次的業(yè)主 （代表）大會(huì)或臨時(shí)業(yè)主（代表）大會(huì)；協(xié)助業(yè)主委員會(huì)做好每次例會(huì)的組織與記錄工作，并將會(huì)議記錄以通告形式告之業(yè)主，配合業(yè)主委員會(huì)工作； 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)內(nèi)樓宇及公共娛樂(lè)設(shè)施、居住環(huán)境、治安、保潔、綠化、停車(chē)場(chǎng)、電梯、裝修的管理、服務(wù)工作； 協(xié)助維修中心對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，確保其正常使用；維修人員歸屬管理處的，由管理處負(fù)責(zé)所轄物業(yè)內(nèi)的養(yǎng)護(hù)和維修工作； 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部規(guī)范化管理，嚴(yán)格按 ISO9001： 2021 版質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定各種規(guī)章制度，照章辦事； 貫徹執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)政策、法律、法令和公司的 各項(xiàng)規(guī)章制度，接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，廣泛聽(tīng)取業(yè)主、客戶(hù)的意見(jiàn)，提出整改措施并落實(shí)；定期參加業(yè)主大會(huì)，每半年公布一次物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支賬目，接受業(yè)主監(jiān)督，提高小區(qū)的整體檔次，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 受理業(yè)主來(lái)訪、查詢(xún)、委托、投訴等事宜，并協(xié)助有關(guān)部門(mén)及時(shí)解決，并做好回訪工作； 建立健全業(yè)主檔案、房屋檔案，對(duì)檔案內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行更正，保持檔案內(nèi)容的時(shí)效性； 檢查、監(jiān)督清潔人員搞好樓道等公共區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，提示業(yè)主和住戶(hù)搞好室內(nèi)衛(wèi)生或沿街商鋪的門(mén)前三包； 1檢查公用設(shè)施，辦理房屋交接，監(jiān)管用 戶(hù)按規(guī)定裝修和使用房屋，并制 4 止損壞房屋結(jié)構(gòu)、外觀和影響其他用戶(hù)的行為； 1向業(yè)主宣傳黨的方針政策，協(xié)助和配合公安部門(mén)、社區(qū)做好綜合治理、社區(qū)文化等精神文明建設(shè)工作； 1經(jīng)常進(jìn)行巡視檢查，消除火災(zāi)隱患和其他各種不安全因素，防止發(fā)生火災(zāi)和盜竊的事件，及時(shí)處理已發(fā)生的問(wèn)題； 1加強(qiáng)對(duì)小區(qū)車(chē)輛的管理，杜絕亂停放現(xiàn)象，維護(hù)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通秩序； 1如遇所轄物業(yè)內(nèi)的公眾服務(wù)電話線路，電視線路，煤氣管道，上、下水管道，供電線路等有問(wèn)題，管理處應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助有關(guān)單位進(jìn)行搶修； 1加強(qiáng)對(duì)小區(qū)保安工作 的監(jiān)督、檢查，加強(qiáng)小區(qū)安全防范，維護(hù)小區(qū)公共秩序； 1負(fù)責(zé)收繳管理費(fèi)以及有償服務(wù)費(fèi)用等工作，并進(jìn)行收支核算； 1積極配合公司在所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展的各項(xiàng)工作； 1負(fù)責(zé)在節(jié)慶日對(duì)所轄物業(yè)進(jìn)行節(jié)日布置，渲染節(jié)日氣氛，增強(qiáng)小區(qū)親和力； 完成公司交辦的其他工作。 5 管理處主任崗位職責(zé) 根據(jù)國(guó)家法規(guī)、政策法令、公司的各種規(guī)章制度和物業(yè)管理合同規(guī)定的條款，實(shí)行“管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)”責(zé)任制，對(duì)所轄物業(yè)的房屋、公共設(shè)施組織驗(yàn)收、接管，按公司 ISO9001： 2021 質(zhì)量保證體系要求 對(duì)所轄物業(yè)的養(yǎng)護(hù)、交通車(chē)輛治安、保潔綠化、財(cái)務(wù)收支及有關(guān)小區(qū)文化建設(shè)實(shí)施全面管理，并負(fù)責(zé)提出修訂和完善質(zhì)量體系的建議； 根據(jù)公司和業(yè)主委員會(huì)的授權(quán)，主持、審查、簽訂對(duì)外的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)合同； 制訂管理處年度、月度工作計(jì)劃，組織召開(kāi)每月管理處工作例會(huì)，掌握工作動(dòng)態(tài)，了解各方面信息，檢查、總結(jié)和布置工作； 熟悉物業(yè)情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理業(yè)主的訴求意見(jiàn)； 結(jié)合所轄物業(yè)的實(shí)際，建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查、督促員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行，并督促員工堅(jiān)持原則、秉公辦事、敬業(yè)守紀(jì)、維護(hù)集體榮譽(yù)； 組織 員工學(xué)習(xí)政治、業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按培訓(xùn)指定培訓(xùn)各類(lèi)員工，提高管理服務(wù)水平；加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，定期對(duì)員工進(jìn)行考核，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作和獎(jiǎng)懲員工，關(guān)心員工的生活、福利，調(diào)動(dòng)員工的積極性； 堅(jiān)持“取之于民、用之于民”的收費(fèi)和使用原則，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度辦事，努力增收節(jié)支，合理使用管理費(fèi)，不得挪作他用，或向業(yè)主亂攤派、亂收費(fèi)； 對(duì)外來(lái)參觀訪問(wèn)和業(yè)主的來(lái)信來(lái)訪，要熱情接待，接受業(yè)主監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理業(yè)主的投訴，堅(jiān)持定期回訪制度，聽(tīng)取合理化建議，并根據(jù)物業(yè)一體化管理的特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，總結(jié)、推廣管理新經(jīng)驗(yàn) ，提高管理水平； 參加物業(yè)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)，完善小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度； 溝通本管理處與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作； 1接受下屬和業(yè)主的監(jiān)督，虛心聽(tīng)取他人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法； 1定期向公司請(qǐng)示匯報(bào)工作，完成公司交辦的其他工作。 7 管理處主任助理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)； 負(fù)責(zé)每月向主任提交本部門(mén)工作計(jì)劃及工作總結(jié)； 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行定期、不定期考核，向主任提交本部門(mén)員工的工作績(jī)效報(bào)告； 向主任提交本部門(mén)用人計(jì)劃； 積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守國(guó)家和省市的法 律、法令、政策以及管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度； 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，認(rèn)真接待業(yè)主和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋?zhuān)皶r(shí)處理（一般在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達(dá) 100%； 熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶(hù)數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開(kāi)關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見(jiàn)故障、常用維修方法；住戶(hù)的種類(lèi)、數(shù)量、居住人員情況；督促部門(mén)員工及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá) 95%以上； 熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服 務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；負(fù)責(zé)處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地組織、安排處理； 堅(jiān)持定期詳細(xì)巡查所轄物業(yè)及其他部門(mén)工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問(wèn)題，及時(shí)安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)員工建立健全管理檔案，定期查詢(xún)檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織、安排解決； 1完成主任交辦的其他任務(wù)。 9 管理處辦公環(huán)境管理規(guī)范 保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩； 保持辦公環(huán)境的