【正文】 干凈、整潔，做到地面無紙屑、煙蒂； 每天對辦公室進(jìn)行一次清掃，一般應(yīng)在上班以前或下班以后； 每周對辦公室進(jìn)行一次大掃除，特別要清除墻面、墻角、天花的蜘蛛網(wǎng)；辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時(shí)清理，一般不得超過三個(gè)； 保持辦公桌的干凈、整齊，不得 推放與辦公無關(guān)的物品； 桌牌應(yīng)按規(guī)定貼上照片統(tǒng)一放置，照片朝前； 及時(shí)整理辦公室報(bào)紙，保持報(bào)紙的有效性和完整性，一般應(yīng)保存近兩星期的報(bào)紙； 各類文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管，保持文件的及時(shí)性； 保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊，資料、文件擺放有序； 1雜物、清潔用品等應(yīng)堆放在指定的儲(chǔ)存點(diǎn)，不能隨意堆放在辦公室內(nèi)； 1愛護(hù)辦公用品，隨時(shí)進(jìn)行保潔，保持辦公用品的干凈，無積灰； 1 嚴(yán)格控制空調(diào)的使用，一般 28℃ 以上開啟冷空調(diào)， 10℃以下開啟熱空調(diào)； 1每天及時(shí)清理紙簍，做到垃圾不過夜； 1一 次性紙杯只能用來接待客戶，客戶離開后應(yīng)及時(shí)清理桌面； 1離開辦公室時(shí)應(yīng)將座椅放入桌下。 10 管理處工作計(jì)劃管理規(guī)范 年度（半年度）工作計(jì)劃： ① 每年 6 月 15 日和 12 月 15 日前，管理處主任根據(jù)公司總體工作計(jì)劃，結(jié)合所轄物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度（半年度）工作計(jì)劃； ② 年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于 6 月 25 日和 12 月 25 日前上報(bào)公司總經(jīng)理； 年度（半年度）計(jì)劃由管理處主任布置，各管理人員具體實(shí)施；計(jì)劃的完成情況作為管理處主任、各管理人員的績效考評指標(biāo)之一。 11 管理處工作總結(jié)管理規(guī)范 年度（半年度）工作總結(jié)： ① 每年 6 月 30 日和 12 月 31 日前，管理處主任應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書； ② 年度（半年度）工作總結(jié)應(yīng) 上報(bào)公司總經(jīng)理； ③ 公司總經(jīng)理應(yīng)對各小區(qū)的年度（半年度）工作總結(jié)進(jìn)行審議； ④ 審議結(jié)論作為各管理人員績效考評的依據(jù)之一； ⑤ 審議可以結(jié)合年度管理評審一起進(jìn)行； 月度工作總結(jié)： ① 各管理處主任應(yīng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對本月工作進(jìn)行小結(jié)； ② 工作 小結(jié)應(yīng)以書面形式于每月 28 日前上報(bào)公司總經(jīng)理辦公室備案； ③ 各管理處應(yīng)將月度總結(jié)歸檔，妥善保管； 比賽、活動(dòng)總結(jié)： ① 管理處舉辦的各類重大比賽、活動(dòng)結(jié)束后，管理處應(yīng)根據(jù)比賽、活動(dòng)的情況編制比賽、活動(dòng)總結(jié)，并填寫《 活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》； ② 各類比賽、活動(dòng)的總結(jié)應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理辦公室備案； ③ 各管理處應(yīng)將各比賽、活動(dòng)總結(jié)歸檔保存。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào) 、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)按以下要求召開： a ) 通報(bào)各方面的工作實(shí)施情況； b ) 提出需要協(xié)助的問題、困難； c ) 布置下一月的各項(xiàng)工作； d ) 總結(jié)上一月的工作實(shí)施情況； ② 專項(xiàng)工作會(huì)議是由管理處主任臨時(shí)組織召開的為解決某一問題的專項(xiàng)工作會(huì)議。呼吁應(yīng)按以下要求召開： a ) 有書面通知 ； b ) 有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄； c ) 有結(jié)果； ④ 各類會(huì)議均應(yīng)有會(huì)議簽到和詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要。 四、員工培訓(xùn) 管理處應(yīng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 男女員工不允許戴有色眼鏡。 三、個(gè)人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 四、女員工應(yīng)化淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 14 管理人員行為舉止管理規(guī)范 一、服務(wù)態(tài)度 對業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； 在將業(yè)主勸離工作場合時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛和悅接受業(yè)主的評價(jià)，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 三、就坐時(shí)姿態(tài)端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 四、其他行為 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、 紙屑； 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到業(yè)主家進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物； 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。 16 管理人員接聽、撥打電話管理規(guī)范 一、接聽電話 鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話； 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，管理處”； 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答； 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話； 接電話聽不懂 對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請你用普通話，好嗎？”； 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 17 管理人員業(yè)主接待管理規(guī)范 為業(yè)主提供服 務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感； 對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對一位業(yè)主過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷待另一位業(yè)主。 19 樓宇接管驗(yàn)收操作規(guī)程 一、物業(yè)驗(yàn)收接管小組的成立和要求 由總經(jīng)理牽頭，組織各部門成立驗(yàn)收接管小組，組長由總經(jīng)理委任； 驗(yàn)收接管小組按專業(yè)設(shè)立土建組、機(jī)電組和資料組，按計(jì)劃開展接管驗(yàn)收工作； 由驗(yàn)收接管小組組長編制物業(yè)接管組織計(jì)劃，負(fù)責(zé)整個(gè)工 作過程的總策劃、總指導(dǎo)、總分工，各專業(yè)組組織負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工程質(zhì)量的把關(guān)； 各專業(yè)小組按物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收樓宇，確保物業(yè)的各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求。 三、物業(yè)初次檢查驗(yàn)收 驗(yàn)收接管小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、設(shè)計(jì)公司等依據(jù)驗(yàn)收接管標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定， 聯(lián)合組織現(xiàn)場檢查驗(yàn)收工作； 土建組、機(jī)電組負(fù)責(zé)對樓宇的主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施、供水供電、管線、開關(guān)等工程土建、機(jī)電設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場檢查驗(yàn)收，并將現(xiàn)場檢查驗(yàn)收結(jié)果記錄在《新接物業(yè)房屋設(shè)施交接驗(yàn)收表》上； 土建組、機(jī)電組在現(xiàn)場檢查的同時(shí)，應(yīng)核實(shí)資料逐項(xiàng)查明，記錄清楚；當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與資料不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄并請相關(guān)單位的陪同人員簽字，同時(shí)提請相關(guān)單位盡快查明原因； 資料組負(fù)責(zé)對物業(yè)內(nèi)道路交通標(biāo)識(shí)、建筑物標(biāo)識(shí)、配套設(shè)施標(biāo)識(shí)、安全 20 警告標(biāo)識(shí)和可變信息標(biāo)識(shí)等進(jìn)行現(xiàn)場檢查驗(yàn)收，確保標(biāo)識(shí)規(guī)范，并將現(xiàn)場檢查驗(yàn)收記錄在《新接物業(yè)房屋設(shè)施交接驗(yàn)收表》上； 驗(yàn)收結(jié)束后，驗(yàn)收接管小組在現(xiàn)場召開總結(jié)會(huì)，對驗(yàn)收中存在的問題進(jìn)行歸納匯總，并報(bào)委托方，以落實(shí)責(zé)任部門，限期整改，直到達(dá)到規(guī)定要求。 五、小區(qū)及公共設(shè)施等的接管交接 驗(yàn)收接管小組會(huì)同開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位 等聯(lián)合進(jìn)行接管交接； 樓宇及公共設(shè)施等移交內(nèi)容： ① 樓宇： a ) 各類房屋清單及各類鑰匙； b ) 單位建筑、結(jié)構(gòu)、水、電設(shè)備竣工圖； c ) 住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖； d ) 其他必要的技術(shù)資料； ② 公共設(shè)備（設(shè)施）及公共場地： a ) 共用設(shè)備（設(shè)施）及公共場地清單； b ) 綠化竣工圖、室外竣工圖（含地下管網(wǎng)、道路、停車場等）； c ) 機(jī)電設(shè)備操作、維護(hù)說明書； d ) 其他必要的技術(shù)資料； ③ 標(biāo)識(shí)： a ) 道路標(biāo)識(shí)，可包括叉道口指路標(biāo)識(shí)、禁停、禁鳴、限速、限重、限高、 21 停車等； b ) 建筑標(biāo)識(shí)，可包括物業(yè)名稱標(biāo)識(shí)、物業(yè)平面圖、樓幢編號(hào)、單元標(biāo)識(shí)和住戶門牌等。 d ) 警告標(biāo)識(shí)，包括危險(xiǎn)區(qū)警告標(biāo)識(shí)、施工維修警告標(biāo)識(shí)和禁止區(qū)標(biāo)識(shí)等。 資料、鑰匙的移交： ① 由資料組負(fù)責(zé)各類圖紙資料的核對接收，填寫《物業(yè)交接驗(yàn)收表》，并根據(jù)《文件控制程序》要求予以分類編號(hào)，列出清單后，由相關(guān)責(zé)任部門保存。 ② 驗(yàn)收接管小組組織對樓宇的單位住宅、停車場、機(jī)電設(shè)備房、值班室等門鎖鑰匙進(jìn)行核對，準(zhǔn)確無誤后，正式接收鑰匙，并填寫《新接物業(yè)鑰匙交接記錄》，由建設(shè)單位、施工單位、物業(yè)后接管單位負(fù)責(zé)人簽字后，三方各執(zhí)一份。 七、由總經(jīng)理任命管理處主任，并組建管理處。 八、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。 二、辦理入住手續(xù)流程 三、辦理入住手續(xù) 管理處在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查： ① 《購房合同》原件 ； ② 業(yè)主的身份證原件； ③ 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書； 開發(fā)公司 財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù) 開發(fā)公司銷售部辦理入伙手續(xù) 物業(yè)管理公司管理處辦理領(lǐng)房手續(xù) 填寫有關(guān)入住表格 簽訂有關(guān)協(xié)議 物業(yè)管理處收取物業(yè)管理費(fèi) 領(lǐng)取房屋鑰匙、資料 限期整改 物管人員陪同驗(yàn)房 24 檢查無誤后，管理處憑業(yè)主所持的《入伙通知書》和《入伙及相應(yīng)費(fèi)用一覽表》、身份證或其他有效身份證明等資料發(fā) 放《交房資料清單》； 管理處相關(guān)人員與開發(fā)公司銷售人員一起陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房、驗(yàn)房。 四、本程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。申請裝修許可證時(shí)需提供以下資料： a ) 房屋安全鑒定表； b ) 身份證、購房合同復(fù)印件； c ) 房屋平面圖復(fù)印件，與條件的業(yè)主可另提供裝修設(shè)計(jì)平面圖； d ) 具有承接住宅裝修工程資格的企業(yè)的《建筑企業(yè)證書》或《住宅裝修企業(yè)資質(zhì)證書》復(fù)印件，但須加蓋公章； e ) 裝修施工人員的《住宅裝修工上崗證》復(fù)印件； f ) 業(yè)主與裝修隊(duì)簽訂的裝修協(xié)議或合同復(fù)印件； g ) 裝修行為如設(shè)計(jì)房屋公有部位或共用部位，應(yīng)出具公有人或共用人同意的證明。 ④ 業(yè)主在管理處備案時(shí)應(yīng)如實(shí)填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖，需變動(dòng)的結(jié)構(gòu)管線詳圖，結(jié)構(gòu)、管線變動(dòng)說明及處理方案； ⑤ 業(yè)主雇用裝修（裝飾）公司的，尚需提供裝修合同復(fù)印件，裝修（裝飾）公司的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修（裝飾）資質(zhì)證書各一份，以及裝修施工人員的《住宅裝修工上崗 證》復(fù)印件； 二、由業(yè)主與裝修（裝飾）公司一同到管理處辦理相關(guān)手續(xù)： 業(yè)主同裝修（裝飾）公司與小區(qū)管理處簽訂《裝修管理責(zé)任確認(rèn)書》； 業(yè)主應(yīng)對住宅情況進(jìn)行檢查，填寫《裝修進(jìn)場前檢查表》； 由管理處將裝修資料歸檔保存： 26 ① 將 裝修設(shè)計(jì)圖，需變動(dòng)的結(jié)構(gòu)管線詳圖，結(jié)構(gòu)、管線變動(dòng)說明及處理方案附在《裝修申請表》后； ② 將裝修合同復(fù)印件，裝修（裝飾）公司的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修（裝飾）資質(zhì)證書、裝修施工人員的《住宅裝修工上崗證》復(fù)印件附在《裝修申請表》后； ③ 將房屋安全鑒定表，裝修許可證復(fù)印件附在《裝修 申請表》后； 業(yè)主與裝修（裝飾）公司應(yīng)按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用： ① 業(yè)主應(yīng)繳納一定數(shù)額的垃圾清運(yùn)費(fèi)和樓道維護(hù)費(fèi)； ② 裝修（裝飾）公司應(yīng)繳納一定數(shù)額的文明施工保證金和施工人員出入證工本費(fèi)； 管理人員應(yīng)將裝修安全須知及基本要求告知業(yè)主和裝修（裝飾）公司，并發(fā)放“裝修進(jìn)場證”，標(biāo)明該裝修過程的合法性； 由保安隊(duì)負(fù)責(zé)制作、發(fā)放施工人員出入證。進(jìn)出小區(qū)一律憑管理處制發(fā)的出入證； 每戶留宿施工人員不超過 2 個(gè)，并須辦理暫住證。 五、違章裝修的處理 小區(qū)物業(yè)管理處應(yīng)對室內(nèi)的施工情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，將檢查情況填入裝修登記檢查表，有權(quán)制止一切由強(qiáng)烈噪音、強(qiáng)烈震動(dòng)、強(qiáng)烈氣味引起其他業(yè)主投訴的工程，并將協(xié)助政府部門對違章施工人予以罰款、責(zé)令整改、停工等處理； 對未獲施工許可證和小區(qū)物業(yè)管理處同意而先行施工，或超越許可證和小區(qū)物業(yè)管理處許可范圍擅自施工者，小區(qū)物業(yè)管理處將報(bào)請當(dāng)?shù)乇O(jiān)察部門給予處罰，并責(zé)成責(zé)任人將所有違章施工部位給予復(fù)原； 業(yè)主及裝修公司的裝修行為影響了房屋的整體結(jié)構(gòu)或共 用設(shè)施設(shè)備的正常使用，妨礙了其他業(yè)主的生活，責(zé)任人應(yīng)按照管理處的整改通知要求，按期完成整改或復(fù)原工作，并承擔(dān)一切有關(guān)費(fèi)用； 施工人員如違反裝修管理規(guī)定，將受到相應(yīng)處罰，并承擔(dān)一切后果。 七、本規(guī)程執(zhí)行情況