【正文】 售部、領(lǐng)房業(yè)主各執(zhí)一份； 業(yè)主按規(guī)定在《業(yè)主公約》上簽字認(rèn)可，并填寫《業(yè)主基本情況登記表》，如需裝修的還 應(yīng)填好《裝修申請(qǐng)表》，繳納相關(guān)費(fèi)用，所有填好的各種資料交管理處驗(yàn)收，作為建立業(yè)主檔案的原始資料妥善保存； 業(yè)主按規(guī)定預(yù)繳物業(yè)管理費(fèi)、電視收視費(fèi)等費(fèi)用，有管理處開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)； 完成上述手續(xù)后，管理處按《業(yè)主領(lǐng)房交接驗(yàn)收表》上填寫的數(shù)量，向業(yè)主交付住宅鑰匙，并由業(yè)主簽收； 業(yè)主領(lǐng)房后，管理處應(yīng)及時(shí)做好《業(yè)主入住登記臺(tái)帳》，并將相關(guān)入伙資料整理存入業(yè)主檔案。 ③ 裝修許可證申請(qǐng)人必須是產(chǎn)權(quán)人或其委托人（出具產(chǎn)權(quán)忍耐委托書），申請(qǐng)內(nèi)容必須用黑色或藍(lán)色鋼筆填寫。施工人員不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)隨意游蕩、喧嘩，不準(zhǔn)進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池等休閑場(chǎng)所； 嚴(yán)禁施工人員使用電爐，嚴(yán)禁在裝修時(shí)使用明火； 嚴(yán)禁高空拋物，防止施工不慎造成門窗玻璃墜落，傷及路人； 運(yùn)送材料、家具、工具的車輛卸貨完畢后立即開走，車輛停放不準(zhǔn)影響交通； 裝修材料原則上只進(jìn)不出，進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為 8： 00～ 16： 00；如確有多余材料需運(yùn)出，必須出具業(yè)主親筆書寫的證明及出場(chǎng)材料清單，經(jīng)保安員核實(shí)后才可出場(chǎng)； 嚴(yán)禁在裝修過的公共區(qū)域拖拉物品，不得占用公共走道和其他共用部位 27 （包括堆放材料、工具，攪拌黃沙、水泥等）； 建筑垃圾須袋裝并防止?jié)B漏，堆放在管理處指定的場(chǎng)地； 1裝修時(shí)間為 8： 00～ 20： 00，不得影響其他業(yè)主的正常休息，特別是中午休息時(shí)間 11： 30～ 13： 30 內(nèi)不得進(jìn)行噪音較大的裝修； 1為保持小區(qū)原有的統(tǒng)一風(fēng)格，住宅的陽臺(tái)均不得封閉，頂層露臺(tái)不得安裝雨棚，所有門窗部位均不得安裝防盜門窗（籠） ，陽臺(tái)外和窗外均不得安裝曬衣架； 1業(yè)主應(yīng)確保管理處的維修人員能方便地檢查、維修通過室內(nèi)的共用設(shè)施，保持消防設(shè)備完好、安全通道暢通，所有維護(hù)活門、渠道蓋不得封死，不得在門前、蓋上堆放物品，以免影響維修； 1煤氣管、煤氣表不得埋入墻體，設(shè)有煤氣管和煤氣表的櫥柜，柜門應(yīng)設(shè)百葉，以保持良好通風(fēng) 1除預(yù)留的空調(diào)室外機(jī)部位外，未經(jīng)管理處同意不得在其他外墻面安裝室外機(jī)；若預(yù)留位不夠使用，可向管理處提出申請(qǐng)，經(jīng)管理處審批后，按要求將室外機(jī)安裝在指定位置，使用的空調(diào)架必須經(jīng)過防銹處理，以免日久鐵銹污染墻面；樓宇 墻體如無空調(diào)專用孔，可在安裝時(shí)向管理處提出申請(qǐng)，由管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)打孔，并復(fù)原外墻面，打孔費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，嚴(yán)禁擅自使用普通鉆頭或其他工具打孔，以免造成墻面破損；空調(diào)冷凝水必須排放到統(tǒng)一排放管或地漏，排水軟管應(yīng)予以固定； 1室內(nèi)開關(guān)箱不得移位，不得擅自改變進(jìn)戶總線，所有電線改路必須采用護(hù)套管，不得直埋護(hù)套管；各電氣回路所負(fù)擔(dān)的電器總?cè)萘坎荒艹^此回路的限定容量； 1不得從有線電視接收系統(tǒng)中私自接線； 1不得更改下水位置，特別是衛(wèi)生間必須按原設(shè)計(jì)的位置布置，嚴(yán)禁抬高地坪，更改原設(shè)計(jì)； 1不得堵塞、 切割、更換任何共用設(shè)施，如下水管、喉管、暗渠等；裝修時(shí)應(yīng)將所有排水管道及地漏暫時(shí)封閉，以免垃圾堵塞，否則一切因裝修施工不慎造成的管道堵塞均由業(yè)主和裝修施工單位負(fù)責(zé)； 衛(wèi)生間、廚房吊頂時(shí)須留出檢查孔，以便管道維修； 28 2室內(nèi)若需分隔墻，只可使用輕質(zhì)材料，以確保安全（管理處可事先將住宅結(jié)構(gòu)、可承受最大荷載告知業(yè)主）； 四、裝修施工的竣工檢查 業(yè)主在房屋裝修完畢后，應(yīng)及時(shí)通知管理處派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查； 檢查合格的，由管理人員在文明施工保證金收據(jù)背后簽名確認(rèn)； 檢查合格并使用一個(gè)月后無任何裝修質(zhì)量 問題的，可退還裝修（裝飾）公司文明施工保證金。 29 業(yè)主（代表）大會(huì)舉辦流程 一、業(yè)主大會(huì)組成 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)； 業(yè)主人數(shù)超過 100 名的，可按比例推選業(yè)主代表，組成業(yè)主代表大會(huì)。 各管理處在不違背上述原則的情況下，根據(jù)各小區(qū)的實(shí)際情況按四舍五入的方法制定面積介于 100～ 200、 200～ 300 等非住宅物業(yè)業(yè)主的投票權(quán)。 五、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 四、回訪的內(nèi)容 質(zhì)量評(píng)價(jià)； 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； 業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)； 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； 業(yè)主建議的征集。 四、托管鑰匙的管理 管理處有空置房、空關(guān)房管理需要使用托管的鑰匙時(shí)，由管理人員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。 二、樓宇巡查的方式應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題； “聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障； “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況； “調(diào)查 了解”：向業(yè)主調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 37 空置房、空關(guān)房管理操作規(guī)程 一、空置房、空關(guān)房的區(qū)別 空置房：是指開發(fā)商未出售的房屋； 空關(guān)房：是指已出售但未入住的房 屋。 四、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 三、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)，經(jīng)管理人員辦理登記手續(xù)后方可查閱。 40 客戶服務(wù)中心值班操作規(guī)程 一、值班 管理處主任應(yīng)在每月月底前編制完成下月的值班安排表，管理人員依據(jù)值班安排表進(jìn)行值班； 值班時(shí)間為：夏季： 17： 30～ 21： 00；冬季： 17： 00～ 21： 00； 值班時(shí)的主要工作： ① 接待業(yè)主的咨詢； ② 受理業(yè)主的投訴； ③ 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的清潔； ④ 協(xié)調(diào)、調(diào)度個(gè)部門協(xié)同處理突發(fā)事件； 值班期間處理工作應(yīng)遵循 的原則： ① 時(shí)效管理原則； ② 控制事態(tài)發(fā)展原則； ③ 及時(shí)匯報(bào)原則； 管理人員值班時(shí)的紀(jì)律： ① 值班視同正常上班，值班人員須堅(jiān)守崗位，不得擅離； ② 值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)主管決定措施，重大問題應(yīng)報(bào)管理處主任決定，及時(shí)予以解決； ③ 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； ④ 有事不能值班，須向管理處主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理處主任安排其他人員值班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班； ⑤ 值班人員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通；值班電話原則上只允許接聽，不允許撥打； 值班時(shí)的權(quán)利： ① 有權(quán)根 據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)有關(guān)部門人員工作的權(quán)力； ② 有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力； 值班人員應(yīng)將值班期間的工作詳細(xì)記錄在《值班記錄》中，特別是未處理完畢的工作，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄表用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期 1 年。 二、小區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案 管理處根據(jù)管理人員開展的文體活動(dòng)意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合小區(qū)文體活動(dòng)實(shí)施情況，知道小區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案； 該計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)包括以下內(nèi)容： ① 舉辦文體活動(dòng)的目標(biāo)； ② 開展文體活動(dòng)的項(xiàng)目與活動(dòng)方式； ③ 需要配置的文體活動(dòng)設(shè)施和裝備、配備情況； ④ 開展文體活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算； ⑤ 開展文體活動(dòng)的組織及實(shí)施方案； 以上文體 活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)報(bào)管理處主任審核后匯入管理處年度工作計(jì)劃，報(bào)公司審批。 六、本規(guī)程執(zhí)行情況作為 管理人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 四、游泳池管理 開場(chǎng)前的準(zhǔn)備： ① 管理員應(yīng)于開場(chǎng)前半小時(shí)到崗； ② 檢查設(shè)施設(shè)備完好情況，補(bǔ)充水源、協(xié)助 專業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作； ③ 迎接泳客入場(chǎng)； 游泳池入場(chǎng)一般程序： ① 入游泳池憑健身卡，或到管理處購票； ② 憑卡或票及本人當(dāng)年游泳健康證入場(chǎng)，管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《入場(chǎng)須知》，嚴(yán)禁不符合條件人員進(jìn)入游泳池； ③ 到游泳池管理人員處領(lǐng)取貯物牌，將自己隨身攜帶物品鎖入衣物柜中； ④ 更衣沐浴，再經(jīng)消毒池洗腳入池； 游泳池游泳須知： ① 必須憑卡憑票入場(chǎng)，嚴(yán)禁強(qiáng)行沖入或爬欄入場(chǎng)； ② 游泳者應(yīng)自覺遵守社會(huì)公德和游泳各類規(guī)則，接受工作人員的管理，協(xié)助維護(hù)公共秩序，必須遵守《中華人民共和國社會(huì)治安管理 處罰條例》； ③ 為了確保安全，防止溺水事故，切實(shí)做到下列事項(xiàng)： a) 在本游泳池不開發(fā)期間，嚴(yán)禁進(jìn)入本游泳池游泳； b) 嚴(yán)禁不會(huì)游泳者去深水區(qū)； c) 嚴(yán)禁背抱兒童去深水區(qū)，凡身高 米以下兒童，必須有大人帶領(lǐng)照顧。 45 文體設(shè)施、活動(dòng)場(chǎng)所管理操作規(guī)程 一、小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng) 小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，不對(duì)外開放營業(yè)； 小區(qū)文體設(shè)施一般不收費(fèi)或只收設(shè)施維護(hù)費(fèi)，目的是為業(yè)主提供服務(wù)，不以營業(yè)為目的。 四、小區(qū)文體活動(dòng)注意事項(xiàng) 舉辦各類文體活動(dòng)必須選定有經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人； 小區(qū)文體活動(dòng)舉辦時(shí)間一般安排 在周六、日或重大節(jié)日來臨前兩天； 開展文體活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作； 文體活動(dòng)結(jié)束時(shí)間一般在晚上 10： 00 以前停止，以不影響小區(qū)業(yè)主正常休息為原則； 小區(qū)內(nèi)舉辦的各項(xiàng)文體活動(dòng)應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于業(yè)主身心健康。 二 、常見的業(yè)主違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： ① 擅自改變房屋建筑及設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局； ② 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； ③ 擅自拆除、改造供電、供水、通訊、排水、消防等公用設(shè)施； ④ 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ⑤ 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ⑥ 擅自擺放流動(dòng)廣告或懸掛燈箱廣告影響市容環(huán)境； ⑦ 其他違反裝修管理規(guī)定的行為； 違反消防管理規(guī)定是現(xiàn)象： ① 堵塞消防通道； ② 損 壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施； ③ 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； ④ 在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ⑤ 營業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材； ⑥ 起違反消防規(guī)定的行為； 違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的現(xiàn)象： ① 亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； ② 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； ③ 在公共場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； 42 ④ 高空拋物、倒污水； ⑤ 播放高音喇叭制造超量噪音； ⑥ 踐踏草坪、攀摘 花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ⑦ 其他違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的行為； 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： ① 違章停車； ② 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品； ③ 聚眾賭博、打架斗毆； ④ 其他違反治安管理的行為； 無特殊原因，拒交管理費(fèi)的行為； 采取可能損害其他業(yè)主利益或影響小區(qū)安全的行為； 違反上述管理規(guī)定，為造成小區(qū)業(yè)主利益或規(guī)律廠經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π≈t恭感安全造成威脅的視為一般違章，其他違章均視為重大違章； 三、違章的處理辦法 即時(shí)勸導(dǎo)、教育：適用于一般違章事件； 限期整改：適用于違反上述規(guī)定，尚未對(duì)小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件； 賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反上述規(guī)定，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件； 通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見的業(yè)主； 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件； 四、違章處理程序 管理人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理棵，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為；當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到 管理處主任處； 對(duì)于業(yè)主漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)； 對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理人員應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系； 違章處理意見必須由管理處主任作出，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 五、具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。 39 業(yè)主檔案管理操作規(guī)程 一、業(yè)主檔案的內(nèi)容 《業(yè)主公約》； 《入伙通知書》； 《入伙及應(yīng)交費(fèi)用一覽表》； 《裝修申請(qǐng)表》； 《商品房購銷合同》； 《業(yè)主領(lǐng)房驗(yàn)收交接表》； 《業(yè)主基本情況登記表》； 其他應(yīng)保存的資料。 二、空置房、空關(guān)房的維護(hù) 空置房、空關(guān)房由管理人員進(jìn)行日常巡視，每日巡視不少于一次； 空置房、空關(guān)房由管理人員進(jìn)行日常管理，每月檢查不少于兩次； 管理人員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空關(guān)房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱；必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防 止墻面、天花發(fā)霉，木制品生蟲及變