【正文】 作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。 二、業(yè)主（代表）大會的召開 業(yè)主（代表）大會須持投票權(quán)數(shù)過半數(shù)以上的業(yè)主或業(yè)主代表出席才能召開；業(yè)主（代表）大會每年至少召開一次，業(yè)主委員會認(rèn)為必要時或經(jīng)由 20%以上投票權(quán)的業(yè)主或業(yè)主代表提議，應(yīng)召開臨時業(yè)主（代表）大會。 四、業(yè)主的投票權(quán) 業(yè)主的投票權(quán)，住宅物業(yè)實行一套一票；非住宅物業(yè)按每 100 平方米建筑面積為一個計票單位，不足 100 平方米的以每本房屋產(chǎn)權(quán)證為一個計票單位。 五、業(yè)主（代表）大會舉辦流程 管理處負(fù)責(zé)組建業(yè)主（代表）大會籌備小組，策劃整個大會； 管理處負(fù)責(zé)制作會議通知、應(yīng)到實到數(shù)表式，還應(yīng)制作選票 2 套及候選人名單； 制作文案：會議議程、會議日程、籌備小組工作報告、物管公司工作報告、業(yè)主提案匯總表、 主持會議、會議簽到表、關(guān)于召開業(yè)主代表大會的通告等；第一屆或換屆時還需制作選舉辦法、業(yè)主大會條例、業(yè)主委員會章程、業(yè)主公約、候選人簡介、關(guān)于征求業(yè)主委員會候選人的通告； 管理處負(fù)責(zé)確定委托人名單，委托書須復(fù)印留底； 由管理處走訪業(yè)主由業(yè)主代表收集業(yè)主意見，形成業(yè)主代表提案； 管理處負(fù)責(zé)所有文案的裝袋工作； 召開業(yè)主（代表）大會：落實車輛、布置主席臺、制作簽到表等。 二、意見處理流程圖 三、業(yè)主意見的分類 業(yè)主意見包括建議、抱怨和投訴，按整改責(zé)任部門分為三類： A 類 —— 屬于本公司部門服務(wù) /工作不到位、服務(wù)態(tài)度差、違規(guī)操作、不注意文明服務(wù)等，應(yīng)由本公司承擔(dān)整改責(zé)任的意見； B 類 —— 屬于開發(fā)公司工程質(zhì)量、面積測算等，應(yīng)由開發(fā)公司承擔(dān)整改責(zé)任的意 見； C 類 —— 非本公司和開發(fā)公司能承擔(dān)整改解決的意見； 四、業(yè)主意見的處理 業(yè)主對本公司的（ A 類）意見 /建議的處理： 接待業(yè)主 做好記錄 對本公司管理的意見 對房產(chǎn)公司的意見 對非本公司所涉及的單位的意見 作出承諾 開具工作聯(lián)系單 耐心解釋 上報主管 傳遞信息 上報有關(guān)部門或單位 責(zé)任部門組織解決 開發(fā)公司組織解決 有關(guān)部門或單位組織解決 歸檔并進(jìn)行回訪 31 ① 根據(jù)業(yè)主意見或投訴情況，物管部門接待人應(yīng)如實填寫《業(yè)主意見受理單》或《業(yè)主投訴報告單》，并在一個工作日內(nèi)將報告單內(nèi)容送至相關(guān)責(zé)任人（部門）； ② 相關(guān)責(zé)任人（部門）根據(jù)業(yè)主的意見或投訴情況，給予評審，如屬偶然性因素造成的，則應(yīng)責(zé)成責(zé)任人立即予以糾正；如屬系統(tǒng)性因素造成的，則應(yīng)分析原因，按《改進(jìn)控制程序》，制定糾正措施計劃，組織實施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成相應(yīng)的糾正措施； ③ 由相關(guān)責(zé) 任人（部門）跟蹤糾正措施的執(zhí)行情況； ④ 將處理結(jié)果準(zhǔn)確地填寫在《業(yè)主意見受理單》或《業(yè)主投訴報告單》中，并報公司領(lǐng)導(dǎo)或責(zé)任部門負(fù)責(zé)人； ⑤ 將處理結(jié)果告知反饋意見或提起投訴的業(yè)主，并取得該業(yè)主的認(rèn)可，若不認(rèn)可，則重新報相關(guān)責(zé)任人（部門），根據(jù)意見或投訴重新分析原因，采取有效措施，直至合理解決為止； 業(yè)主對開發(fā)公司的（ B 類）意見的處理： ① 根據(jù)業(yè)主意見或投訴情況，物管部門接待人應(yīng)如實填寫《工作聯(lián)系單》，并在一個工作日內(nèi)將聯(lián)系單送至開發(fā)公司客戶服務(wù)中心； ② 由管理處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，并跟蹤驗證改進(jìn)措施的執(zhí)行情 況； ③ 將處理結(jié)果告知反饋意見或提起投訴的業(yè)主，并取得該業(yè)主的認(rèn)可，若不認(rèn)可，則重新報開發(fā)公司客戶服務(wù)中心，直至合理解決為止； 業(yè)主對非公司和開發(fā)公司的（ C 類）的意見的處理： 對此類意見或投訴，意見或投訴接收人應(yīng)對反饋意見或提起投訴的業(yè)主進(jìn)行耐心解釋，并盡可能將信息傳遞給相關(guān)部門或單位，爭取業(yè)主有較滿意的處理結(jié)果。 32 回訪管理操作規(guī)程 一、回訪時間安排 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； 零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn) 行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行回訪； 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； 管理處組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行； 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 三、回訪人員的安排 投訴事件的回訪 由管理處主任與管理員共同進(jìn)行； 維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。 五、回訪的程序 回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)； 對回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。 三、業(yè)主在特殊情況下托管的鑰匙 業(yè)主在委托保管鑰匙時，應(yīng)提供《托管鑰匙委托書》，寫明日期、單位編號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、 托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等； 管理人員應(yīng)特別向業(yè)主說明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后在《托管鑰匙委托書》上簽字確認(rèn)； 管理人員在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有單位編號的標(biāo)識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為：借用人在《空關(guān)房鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄》如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、借用人姓名、借用原因、借用時間等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)； 辦理鑰匙歸還手續(xù)時，管理人員應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后，在《空關(guān)房鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄》注明歸還時間； 管理人員應(yīng)根據(jù)記錄檢查鑰匙的借還情況，若發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還者，應(yīng)向鑰匙借用人催還； 當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時，管理人員應(yīng)主動與房產(chǎn)開發(fā)商 /業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖等措施確保遺失鑰匙的房屋的安全； 業(yè)主或業(yè)主指定的鑰匙領(lǐng)用人前來領(lǐng)取鑰匙時，管理人員憑業(yè)主或領(lǐng)用人身份證移交給業(yè)主 /鑰匙領(lǐng)用人；在無任何證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主 /業(yè)主指定的鑰匙領(lǐng)用人時，管理人員不得將鑰匙移交。 34 樓宇巡查管理操作規(guī)程 一、樓宇巡查的內(nèi)容 治安隱患的巡查； 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查； 清潔衛(wèi)生狀況的巡查； 園林綠化維護(hù)狀況的巡查； 裝修違章的巡查； 消防違章的巡查； 利用巡查機(jī)會與業(yè)主溝通。 三、房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 水表的檢查 檢查水表完好情況，記錄損壞的水表情況；當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時，應(yīng)立即關(guān)上該戶的表前閥，預(yù)防水浸事故，及時與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，并在該戶進(jìn)戶門上貼上相關(guān)告示，必要時協(xié)助該戶業(yè)主通知有關(guān)部門進(jìn)行維修； 樓道的巡查： ① 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常； ② 門、窗是否處于完好狀態(tài)； ③ 檢查樓道墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； ④ 檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期 、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞； 35 防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好； ⑤ 檢查衛(wèi)生狀況是否良好； 電梯的巡查： ① 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； ② 檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； ③ 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； ④ 檢查衛(wèi)生狀況是否良好； 大堂、門廳、走廊的巡查： ① 檢查各類安全標(biāo)識是否完好； ② 檢查公共設(shè)施是否完好； ③ 檢查照明燈及垃圾箱是否完好； ④ 檢查衛(wèi)生狀況是否良好； 檢查中若發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)彌漫著石油 氣味、焦味的，應(yīng)立即對相關(guān)單元進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)告知保安進(jìn)行檢查。 六、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。 二、空置房、空關(guān)房的登記建檔與收費(fèi) 經(jīng)管理處接管的空置房、空關(guān)房由管理人員進(jìn)行登記； 空置房、空關(guān)房管理費(fèi)用征收方法： ① 一年內(nèi)按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的 70%向開發(fā)商 /業(yè)主計征管理費(fèi)； ② 超過一年的按物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的 100%向開發(fā)商 /業(yè)主計征管理費(fèi)。 三、管理人員每次 巡樓后應(yīng)將空關(guān)房的維護(hù)管理狀況記錄在《空關(guān)房檢查記錄表》上。 38 暫住人員管理操作規(guī)程 暫住人員：是指裝修期間留宿的人員及業(yè)主雇傭的保姆等外來人員； 裝修期間留宿人員的管理： ① 裝修期間因材料保管、防火防盜等原因需留宿業(yè)主家的人員不得超過兩人； ② 留宿人員應(yīng)持有關(guān)身份資料到管理處登記備案； ③ 留宿人員應(yīng)在管理處開具證明后持有效身份證明前去當(dāng)?shù)毓膊块T辦理暫住證； ④ 留宿人員不得在裝修的房屋內(nèi)動用明火； ⑤ 留宿人員不得在裝修的房屋內(nèi)進(jìn)行非法 活動； 業(yè)主雇傭的保姆的管理： ① 業(yè)主應(yīng)先對雇傭保姆的身份、來歷、健康狀況進(jìn)行考證； ② 業(yè)主雇傭的保姆應(yīng)持有關(guān)身份證明到管理處登記備案； ③ 業(yè)主雇傭的保姆應(yīng)在管理處開具證明后持有效身份證明前去當(dāng)?shù)毓膊块T辦理暫住證； ④ 業(yè)主雇傭的保姆應(yīng)到管理處辦理出入證，其進(jìn)出小區(qū)應(yīng)主動出示出入證； ⑤ 業(yè)主雇傭的保姆不得私自帶小業(yè)主出小區(qū)，如確有必要，應(yīng)提供業(yè)主委托書；委托書應(yīng)以書面形式作出，并附有業(yè)主的親筆簽名，并留管理處備案； 各管理人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)的暫住人員進(jìn)行日常檢查，嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)暫住人員的數(shù)量，確 保小區(qū)的安全。 二、業(yè)主檔案的跟蹤 當(dāng)發(fā)生下列變化時，管理人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中： 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時； 業(yè)主發(fā)生更替時。 四 、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 六、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。 41 住戶違章處理操作規(guī)程 一、違章處理的原則 以勸導(dǎo)、教育為主的原則； 慎用處罰的原則； 取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處罰的原則； 實施處罰以贏得大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可的原則； 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則； 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。 43 小區(qū)文體活動組織實施操作規(guī)程 一、小區(qū)文體活動意向調(diào)查 管理人員應(yīng)向業(yè)主做問題活動意向調(diào) 查，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，報管理處主任； 文體活動意向調(diào)查可采取以下方式進(jìn)行： ① 電話采訪； ② 投遞文體活動調(diào)查表； ③ 預(yù)約采訪。 三、小區(qū)文體活動開展與組織要領(lǐng) 管理處根據(jù)審批過的文體活動計劃于每次活動前半個月制定出一貫詳細(xì)的活動組織方案及相關(guān)物品采購計劃； 管理處主任應(yīng)召集管理人員討論文體活動組織方案的可行性、獎品設(shè)置情況及活動經(jīng)費(fèi)的落實情況； 管理處還應(yīng)提前 10 天召開有關(guān)組織人員的籌備會議，落實文體活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等； 44 管理人員應(yīng)提前一個星期將具備文體活動的通知以海報形式張貼在小區(qū)公告欄 、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動應(yīng)做到每家每戶均通知到； 管理人員提前一個星期做好以下準(zhǔn)備工作： ① 文體活動場地準(zhǔn)備； ② 獎品及所需物品準(zhǔn)備； ③ 組織人員分工準(zhǔn)備； ④ 活動場地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備； 文體活動舉辦當(dāng)天管理處人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動場地進(jìn)行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排； 在整個文體活動組織進(jìn)行過程中，管理處主任必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量。 五、小區(qū)活動總結(jié) 管理人員應(yīng)在每次活動結(jié)束后及時做好本次文體活動的總結(jié)工作，找出存在的缺點(diǎn)和不足之處，并填寫《活動總結(jié)報告》。 七、管理處應(yīng)將每次小區(qū)文體活動的相關(guān)資料及記錄分類歸檔，保存 1 年。 二、小區(qū)內(nèi)文體設(shè)施一般包括：網(wǎng)球場，游泳池，乒乓球室，桌球室，棋牌活動室，閱覽室，健身房，室外游樂、健身設(shè)施、宣傳欄等項目； 三、網(wǎng)球場、健身房管理 開場前的準(zhǔn)備工作： ① 管理人員應(yīng)于開場前 10 分鐘到崗，不得無故延誤； ② 清潔健身房衛(wèi)生，特別是做好休息椅的清潔，檢查設(shè)施完好情 況； ③ 打開網(wǎng)球場、健身房門迎接業(yè)主入場； 健身房入場一般程序： ① 健身房入場消費(fèi)憑健身卡，對無健身卡的業(yè)主采用購票入場形式； ② 業(yè)主進(jìn)入健身房消費(fèi)時： a) 首先向管理人員出示健身卡； b) 管理人員根據(jù)健身卡填寫《活動中心日活動記錄》； c) 請業(yè)主進(jìn)入網(wǎng)球場、健身房進(jìn)行消費(fèi)活動； d) 小區(qū)業(yè)主進(jìn)入網(wǎng)球場、健身房消費(fèi)可采用電話預(yù)約預(yù)約活動時間，管理人員憑訂場先后順序準(zhǔn)予業(yè)主進(jìn)入網(wǎng)球場、健身房，在不影響業(yè)主活動的前提下方可讓非業(yè)主進(jìn)場活動； 網(wǎng)球場、健身房管理規(guī)定： ① 所有人員進(jìn)場時必須 穿運(yùn)動鞋，嚴(yán)禁穿皮鞋進(jìn)場； ② 愛護(hù)網(wǎng)球場、健身房內(nèi)的公共設(shè)施，因使用不當(dāng)而損壞的設(shè)施應(yīng)照價賠償； ③ 講究場地衛(wèi)生，不得亂丟、亂吐、亂涂，違者除負(fù)責(zé)清理恢復(fù)原狀外，處以一定的罰款； ④ 網(wǎng)球場、健身房內(nèi)只能進(jìn)行健康的娛樂活動，不準(zhǔn)進(jìn)行賭博等違法活動； 46 ⑤ 參加活動者應(yīng)服從管理人員管理，不強(qiáng)行延長活動時間； 每日活動結(jié)束后，管理人員應(yīng)收拾好各類設(shè)施、整理該日內(nèi)入場活動記錄，無誤后方可鎖門下班