【正文】 業(yè)主在與裝修公司簽訂裝修合同時(shí)，一定要明確裝修公司的保修責(zé)任、保修范圍和保修期限，并欲留一定數(shù)額的保證金，以保障自身的權(quán)益； 小區(qū)沿街商鋪的裝修管 理按本規(guī)程執(zhí)行，并應(yīng)服從政府主管部門對(duì)沿街商鋪的裝修要求。施工人員不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)隨意游蕩、喧嘩，不準(zhǔn)進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池等休閑場(chǎng)所； 嚴(yán)禁施工人員使用電爐，嚴(yán)禁在裝修時(shí)使用明火； 嚴(yán)禁高空拋物，防止施工不慎造成門窗玻璃墜落，傷及路人； 運(yùn)送材料、家具、工具的車輛卸貨完畢后立即開走，車輛停放不準(zhǔn)影響交通； 裝修材料原則上只進(jìn)不出，進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為 8： 00～ 16： 00；如確有多余材料需運(yùn)出，必須出具業(yè)主親筆書寫的證明及出場(chǎng)材料清單，經(jīng)保安員核實(shí)后才可出場(chǎng)； 嚴(yán)禁在裝修過(guò)的公共區(qū)域拖拉物品，不得占用公共走道和其他共用部位 27 （包括堆放材料、工具，攪拌黃沙、水泥等）； 建筑垃圾須袋裝并防止?jié)B漏，堆放在管理處指定的場(chǎng)地； 1裝修時(shí)間為 8： 00～ 20： 00，不得影響其他業(yè)主的正常休息，特別是中午休息時(shí)間 11： 30～ 13： 30 內(nèi)不得進(jìn)行噪音較大的裝修； 1為保持小區(qū)原有的統(tǒng)一風(fēng)格，住宅的陽(yáng)臺(tái)均不得封閉，頂層露臺(tái)不得安裝雨棚，所有門窗部位均不得安裝防盜門窗（籠） ，陽(yáng)臺(tái)外和窗外均不得安裝曬衣架； 1業(yè)主應(yīng)確保管理處的維修人員能方便地檢查、維修通過(guò)室內(nèi)的共用設(shè)施，保持消防設(shè)備完好、安全通道暢通，所有維護(hù)活門、渠道蓋不得封死，不得在門前、蓋上堆放物品，以免影響維修； 1煤氣管、煤氣表不得埋入墻體，設(shè)有煤氣管和煤氣表的櫥柜，柜門應(yīng)設(shè)百葉，以保持良好通風(fēng) 1除預(yù)留的空調(diào)室外機(jī)部位外，未經(jīng)管理處同意不得在其他外墻面安裝室外機(jī)；若預(yù)留位不夠使用，可向管理處提出申請(qǐng)，經(jīng)管理處審批后，按要求將室外機(jī)安裝在指定位置，使用的空調(diào)架必須經(jīng)過(guò)防銹處理，以免日久鐵銹污染墻面；樓宇 墻體如無(wú)空調(diào)專用孔，可在安裝時(shí)向管理處提出申請(qǐng)，由管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)打孔，并復(fù)原外墻面，打孔費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，嚴(yán)禁擅自使用普通鉆頭或其他工具打孔，以免造成墻面破損；空調(diào)冷凝水必須排放到統(tǒng)一排放管或地漏，排水軟管應(yīng)予以固定； 1室內(nèi)開關(guān)箱不得移位，不得擅自改變進(jìn)戶總線，所有電線改路必須采用護(hù)套管，不得直埋護(hù)套管；各電氣回路所負(fù)擔(dān)的電器總?cè)萘坎荒艹^(guò)此回路的限定容量； 1不得從有線電視接收系統(tǒng)中私自接線； 1不得更改下水位置，特別是衛(wèi)生間必須按原設(shè)計(jì)的位置布置，嚴(yán)禁抬高地坪，更改原設(shè)計(jì)； 1不得堵塞、 切割、更換任何共用設(shè)施，如下水管、喉管、暗渠等；裝修時(shí)應(yīng)將所有排水管道及地漏暫時(shí)封閉，以免垃圾堵塞，否則一切因裝修施工不慎造成的管道堵塞均由業(yè)主和裝修施工單位負(fù)責(zé)； 衛(wèi)生間、廚房吊頂時(shí)須留出檢查孔，以便管道維修； 28 2室內(nèi)若需分隔墻，只可使用輕質(zhì)材料，以確保安全（管理處可事先將住宅結(jié)構(gòu)、可承受最大荷載告知業(yè)主）； 四、裝修施工的竣工檢查 業(yè)主在房屋裝修完畢后，應(yīng)及時(shí)通知管理處派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查； 檢查合格的，由管理人員在文明施工保證金收據(jù)背后簽名確認(rèn)； 檢查合格并使用一個(gè)月后無(wú)任何裝修質(zhì)量 問(wèn)題的，可退還裝修（裝飾）公司文明施工保證金。 三、裝修期間管理 裝修期間，裝修公司必須為裝修住宅配備滅火器（ 100 ㎡以下每戶 1 只，100 ㎡以上每戶配 2 只，每只 4 公斤）； 裝修期間，裝修公司必須在衛(wèi)生間安 裝簡(jiǎn)易座便器，以保持室內(nèi)整潔和環(huán)境衛(wèi)生； 施工人員進(jìn)出小區(qū)必須佩帶出入證，自覺接受檢查，無(wú)證或衣衫不整者，不得進(jìn)入。 ③ 裝修許可證申請(qǐng)人必須是產(chǎn)權(quán)人或其委托人（出具產(chǎn)權(quán)忍耐委托書），申請(qǐng)內(nèi)容必須用黑色或藍(lán)色鋼筆填寫。 25 裝修管理操作規(guī)程 一、裝修的申請(qǐng) 申請(qǐng)： ① 凡不涉及改動(dòng)結(jié)構(gòu)的 房屋裝修，業(yè)主可直接到小區(qū)物業(yè)管理處登記備案； ② 涉及改變結(jié)構(gòu)的房屋裝修，業(yè)主應(yīng)先到當(dāng)?shù)胤课莅踩b定所進(jìn)行房屋安全鑒定，竟鑒定核準(zhǔn)，取得安全鑒定表后，業(yè)主再到當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)監(jiān)察大隊(duì)（站）申請(qǐng)裝修許可證。在驗(yàn)房過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)因防護(hù)不善造成的房屋質(zhì)量問(wèn)題，由管理處相關(guān)人員在《業(yè)主領(lǐng)房交接表》上做好登記，并與業(yè)主約定時(shí)間及時(shí)維修；如因房屋本身原因造成質(zhì)量問(wèn)題，由開發(fā)公司銷售部陪同人員與業(yè)主協(xié)商處理； 驗(yàn)房中，業(yè)主需對(duì)本戶水表、電表底數(shù)進(jìn)行確認(rèn)，如無(wú)異議，則在《業(yè)主領(lǐng)房交接表》（一式三份）上簽字認(rèn)可，管理處、房產(chǎn)公司銷售部、領(lǐng)房業(yè)主各執(zhí)一份； 業(yè)主按規(guī)定在《業(yè)主公約》上簽字認(rèn)可，并填寫《業(yè)主基本情況登記表》，如需裝修的還 應(yīng)填好《裝修申請(qǐng)表》，繳納相關(guān)費(fèi)用，所有填好的各種資料交管理處驗(yàn)收，作為建立業(yè)主檔案的原始資料妥善保存； 業(yè)主按規(guī)定預(yù)繳物業(yè)管理費(fèi)、電視收視費(fèi)等費(fèi)用，有管理處開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)； 完成上述手續(xù)后，管理處按《業(yè)主領(lǐng)房交接驗(yàn)收表》上填寫的數(shù)量，向業(yè)主交付住宅鑰匙，并由業(yè)主簽收； 業(yè)主領(lǐng)房后，管理處應(yīng)及時(shí)做好《業(yè)主入住登記臺(tái)帳》，并將相關(guān)入伙資料整理存入業(yè)主檔案。 二、入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備： ① 根據(jù)所轄物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印制《住戶手冊(cè)》、《入住通知書》； ② 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等； ③ 準(zhǔn)備以下入住資料： a ) 《住戶手冊(cè)》（包括《業(yè)主公約》、《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)主（住戶）家居安全須知》、《安全用電、用水管理規(guī)定》）； b )《平面圖 或施工竣工圖》（一份） c )《入伙通知書》 d )《入伙及應(yīng)交費(fèi)用一覽表》 e )《裝修申請(qǐng)表》（一式二份） f )《商品房購(gòu)銷合同》 g )《業(yè)主基本情況登記表》 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖 入住時(shí)的環(huán)境布置 ① 區(qū)內(nèi)環(huán)境： a ) 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛； b ) 插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處 → ”字樣； c ) 入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間； ② 管理處辦公環(huán)境： a ) 擺放花籃或盆景，給人以隆重、喜慶的感受； 23 b ) 張貼醒目 的“辦理入住手續(xù)流程圖”，要求“一條龍服務(wù)”辦理入住手續(xù)； c ) 管理人員著裝整潔，精神飽滿； d ) 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 22 入住管理操 作規(guī)程 一、入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。由管理處主任對(duì)已接管的物業(yè)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理。 六、對(duì)新竣工的物業(yè)，由驗(yàn)收接管小組與委托方和開發(fā)建設(shè)單位就建筑物保修事宜進(jìn)行協(xié)商，明確維修責(zé)任和保修期限。在核對(duì)中對(duì)發(fā)現(xiàn)缺少和不符的情況，應(yīng)及 時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)補(bǔ)充修正。 e ) 可變信息標(biāo)識(shí)，包括告示欄等。 c ) 配套設(shè)施標(biāo)識(shí)，包括配電房標(biāo)識(shí)、水泵房標(biāo)識(shí)、健身娛樂場(chǎng)所標(biāo)識(shí)、增壓泵、循環(huán)泵、健身器、環(huán)衛(wèi)設(shè)施等物業(yè)配套設(shè)施標(biāo)識(shí)。 四、物業(yè)接管復(fù)驗(yàn) 物業(yè)接管復(fù)驗(yàn)由土建、機(jī)電專業(yè)組人員會(huì)同建設(shè)單位、工程施工單位聯(lián)合進(jìn)行； 土建組、機(jī)電組對(duì)初次驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，對(duì)尚未整改或整改不徹底的部位進(jìn)行跟蹤，直至達(dá)到符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并記錄在《新捏物業(yè)房屋設(shè)施交接驗(yàn)收表》上。 二、物業(yè)接管資料的準(zhǔn)備 物業(yè)接管驗(yàn)收之前，資料組應(yīng)向開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、設(shè)計(jì)公司等索要物業(yè)規(guī)劃圖、竣工總平面圖、單位建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖、竣工驗(yàn)收證明、房地產(chǎn)相對(duì)應(yīng)權(quán)屬關(guān)系等技術(shù)資料，并對(duì)所有圖片資料進(jìn)行查詢，為物業(yè)接管驗(yàn)收提供資料和數(shù)字依據(jù)。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主； 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)； 業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)； 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭 接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主； 當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求是，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話； 與業(yè)主交談時(shí)，雙眼目視、面帶微笑，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍； 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 在與業(yè)主對(duì)話 時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”； 與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確； 1需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”； 18 事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝； 1對(duì)于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決； 1對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和業(yè)主 吵架； 1當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答； 1當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，您回來(lái)了”； 1當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”； 1發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”； 1當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”； 1對(duì)來(lái)咨詢辦事的業(yè)主，管理人 員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”； 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生 /小姐”； 2當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大是業(yè)主經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶； 2與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意： ① 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； ② 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； ③ 與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話； ④ 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找 有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； ⑤ 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； ⑥ 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； ⑦ 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； ⑧ 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或語(yǔ)言。 二、撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹； 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見”。 15 管理人員文明用語(yǔ)規(guī)范 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、路上辛苦了、你回來(lái)了； 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨； 祝福語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉 快、祝您圣誕快樂、祝您 新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)； 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)； 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了； 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ 商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？ 1解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公 司的規(guī)定是這樣的； 1基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 二、行走 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意 后方可越行； 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠右側(cè)行走； 與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 五、上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表， 上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 二、須發(fā) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部， 不梳怪異發(fā)型； 男員工發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮； 所有員工不允許剃光頭。 13 管理人員儀容儀表管