【正文】 同行業(yè)中使用的大部分使用的是套筒油性電機(jī)，如溫度過(guò)高會(huì)流油，需要維護(hù) ，且。 你們四大系列的產(chǎn)品各有什么風(fēng)格？ 四大系列涵蓋了美國(guó)、意大利、德國(guó)、澳大利亞廚房衛(wèi)生間的裝修風(fēng)格，寶蘭集成空間是目前廚房衛(wèi)生間的精裝典范的充分體現(xiàn)，是高貴生活品味的象征。 2 這個(gè) 取暖器 和傳統(tǒng)的浴 霸 有什么優(yōu)越性？ 傳統(tǒng)的浴霸在功能上沒(méi)有得到最大的優(yōu)化，它集取暖、換氣、照明 于一體，使用空間受到極大限制。 2 取暖燈泡會(huì)不會(huì)爆炸？ 不會(huì) ， 我公司用的是內(nèi)壓小于外壓的取暖燈泡，不會(huì)爆炸，除非受到外力的撞擊方會(huì)破裂，但都不會(huì)碎片四濺 ， 保證了用戶的使用安全。 2 取暖器的取暖部件壞了更換方便嗎？ 取暖模塊經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)后出廠，保證性能穩(wěn)定，一般情況下不易壞。 空調(diào)熱風(fēng)：采用世界最新技術(shù)芯片控制發(fā)熱型，高精綠色光源， 3 倍高效節(jié)能技術(shù)，冷暖調(diào)自由 調(diào)節(jié)。 PTC 陶瓷發(fā)熱：自控恒溫保暖， 10 秒快速升溫。 2 你們的 服務(wù)流程是怎樣的？ 預(yù)付 定金→上門測(cè)量→設(shè)計(jì)圖紙→確定方案→ 付清費(fèi)用→ 上門安裝→驗(yàn)收合格 填寫售后服務(wù)卡 →售后協(xié)議 2 你們?nèi)∨鞑糠?各有什么 特 點(diǎn)？ 我們的取暖模塊有四種發(fā)熱類型：燈暖、 PTC 陶瓷發(fā)熱、碳纖發(fā)熱、空調(diào)熱風(fēng)。我們的扣板是耐高溫的，即使溫度達(dá)到 130~140℃時(shí)都不會(huì)使主面板變色。 鋁板的基材厚度一般以 0、 45MM 左右為佳，太厚了沒(méi)有這個(gè)必要。 綜合 費(fèi)用比用普通邊角線低。 你這個(gè)收邊條和別人的不一樣，有什么優(yōu)勢(shì)，是不是很貴啊？ 我們的收邊條已經(jīng)申請(qǐng)國(guó)家專利，是集成吊頂 行業(yè)中最好的收邊條。 1 普通的扣板時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)變色，你們的扣板是 不 是也一樣？ 不一樣。 1 我的房子內(nèi)空只有 米高，能裝你們公司的產(chǎn)品嗎？ 能。 電器部分三年保修，終生維修。 1 你們空調(diào)暖風(fēng)機(jī)的功率這么大，有沒(méi)有必要 再 單獨(dú)裝一個(gè)大功率的插座？ 沒(méi)有必要： 只要用 2 平方的線就可以解決問(wèn)題了。視覺(jué)效果比普通鋁扣板好。 柏林尊邸、米蘭風(fēng)情：吸音、隔音、抗靜電、不吸塵、防火效果比較好。比如， 10 平方的廚房或衛(wèi)生間，一個(gè)工時(shí)就可以完成。 1 能否只買你的電器不買你的扣板？ 我們的集成空間是一個(gè)整體的空間，都是一戶一戶賣，一方面利于 我們的售后服務(wù)，另一方面如與其它產(chǎn)品 也不 配套，達(dá)不到最好的安裝效果，視覺(jué)效果也比較差。 優(yōu)勢(shì)： 這 種板 材吸音、隔音、抗靜電、不吸塵、防火效果 都 比較好 。如鋁板需要 裁剪，裁剪后要用邊角線的卡角卡住，達(dá)到固定鋁板的目的（在 出 設(shè)計(jì) 方案 時(shí)要注意不要把電器部分設(shè)計(jì)在靠邊角線的地方） 1 你們的產(chǎn)品容不容易清潔？ 寶蘭集成空間的產(chǎn)品是容易清洗的，它的功能模塊本來(lái)就是不吸塵、抗靜電的，即使有油污，也很容易就把它清洗掉。 如安裝后有余貨可不可以退？ 余貨只要不損壞， 材料完好的 （鋸過(guò)的龍骨、邊角線除外），是可以退的，但要拿到專賣店去找相關(guān)負(fù)責(zé)人退余貨。 你們的產(chǎn)品包不包安裝？ 我們?yōu)榱私o你提供最優(yōu)質(zhì)、最人性化的的服務(wù)，不收取安裝費(fèi)。 寶蘭集成空間產(chǎn)品有那些賣點(diǎn)？ 寶蘭集成空間系列產(chǎn)品和市面上的一些產(chǎn)品是有很大 差異化的， 在扣板上我們 的選材 比其他 品牌要高檔，做工更細(xì)，覆膜選用的是韓國(guó)進(jìn)口 LG 膜，柏林尊邸和米蘭風(fēng)情的雙色 板 均 使用的是日本進(jìn)品漆。集成吊頂 所使用 的扣 板 壽命長(zhǎng) 、 金屬質(zhì)感強(qiáng) 、不會(huì)老化、色澤鮮艷，容易清潔、裝修起來(lái)檔次較高。所以購(gòu)買我們的產(chǎn)品在質(zhì)量上是很有保障的。 你們的產(chǎn)品有沒(méi)有證明產(chǎn)品品質(zhì)的證書。它有時(shí)尚、前衛(wèi)、 美觀 、 實(shí)用的特點(diǎn)。誰(shuí)安裝，誰(shuí)服務(wù) 售后服務(wù)（見(jiàn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） 售后服務(wù)原則 過(guò)期或不符合售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向顧客解釋清楚，取得諒解，不得冷淡、推托對(duì)待。 本資 料來(lái)自 10 有特殊情況需要請(qǐng)假， 必須提前一天請(qǐng)假，經(jīng)上級(jí)主管同意后方有效。 8 收款時(shí)，錢票要當(dāng)面結(jié)清，并認(rèn)真核對(duì)和查驗(yàn)，如出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)責(zé)。 6 產(chǎn)品、促銷禮品必須妥善保管，如出現(xiàn)短缺貨物現(xiàn)象，必須照價(jià)賠償。 4 提前 15 分鐘至 30 分鐘到崗，做導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備工作檢查宣傳品、促銷海報(bào)、產(chǎn)品擺放等是否整齊，上崗后立即開展工作。 2 嚴(yán)格遵守賣場(chǎng)的有關(guān)規(guī)章制度，服從工作的管理的監(jiān)督，處理好相互之間的關(guān)系。全體員工高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境整潔和美觀，自愿實(shí)施“常組織”、“常整頓”、“常清潔”、“常規(guī)范”活動(dòng)。 法則五 “常自律” 涵義： 是指培養(yǎng)并養(yǎng)成 整潔有序、自覺(jué)執(zhí)行單位規(guī)定的規(guī)則的良好習(xí)慣，也可以看成是我們過(guò)去經(jīng)常宣傳的“行為美”。 方法： 1 落實(shí)前面“常組織”、“常整頓”、“常清潔”工作； 2 制訂 管理標(biāo)準(zhǔn)； 3 制訂檢查方法，獎(jiǎng)懲制度。 法則四 “常規(guī)范” 涵義： 是指維持和鞏固“常組織”、“常整頓”、“常清潔”活動(dòng)而獲得的結(jié)果，保持工作現(xiàn)場(chǎng)任何時(shí)候都整齊、干凈、有條不紊。 方法： 1 先把地面、墻面、天花板和門窗打掃干凈； 2 劃分物品放置區(qū)域和界限； 3 追查、清除污染源； 4 制訂和實(shí)施“常清潔”計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任人。 目的： 1 使工作場(chǎng)所一目了然； 2 節(jié)省工作中尋找物品的時(shí)間； 3 消除過(guò)多的積壓物品； 4 創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境。 法則二 “常整頓” 涵義： 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所需用的物品進(jìn)行有條理地定位、定量放置， 使這些物品始終處于任何人隨時(shí)都能方便取放的位置，從而提高工作效率。 方法： 將物品進(jìn)行區(qū)分，可按物品的使用頻率、重要程度、價(jià)值、類別或其它來(lái)區(qū)分物品，然后根據(jù)實(shí)際使用合理擺放物品。 導(dǎo)購(gòu)員終端管理“五常法則” 法則一 “常組織” 涵義： 指把銷售現(xiàn)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)的東西整理好，同時(shí)將不需要的東西處理掉。做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所潔凈明亮。我到時(shí)候再 給你聯(lián)系吧 導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)與 紀(jì)律 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到的幾點(diǎn) 1 以我是寶蘭集成空間的導(dǎo)購(gòu)員為榮 2 以高漲的熱情迎接每天的工作 3 講求團(tuán)隊(duì)精神，不追求個(gè)人表現(xiàn) 4 有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和熟練 的導(dǎo)購(gòu)技能 5 積極進(jìn)取和不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度 6 有信心、愛(ài)心和寬容心 7 良好的記憶 8 服務(wù)第一，以客為先 9 以你的服務(wù)贏得顧客 10 具備終端管理能力和終端建設(shè)意識(shí)公司的信譽(yù) 寶蘭導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé) 作為專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員，你就是公司的形象，你的言行舉止直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。我沒(méi)辦法，這是規(guī)定 一分錢一分貨 絕不可能發(fā)生這種事情 這樣的問(wèn)題連三歲小孩都懂 改變時(shí)間、 為了有充足的時(shí)間調(diào)查，建議在其他時(shí)間繼續(xù)商討，“我想就此事請(qǐng)示公 司領(lǐng)導(dǎo)，我明天上午給你回復(fù)，你看可以嗎？” 抱怨處理過(guò)程中的禁句 改變角色 本資 料來(lái)自 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員不能說(shuō)服顧客時(shí)，可以禮貌地與顧客說(shuō)“我想請(qǐng)你和我們的經(jīng)理談?wù)?，好嗎？? 顧客抱怨時(shí)想得到什么 希望 得到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽(tīng) 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) 希望得到感激的態(tài)度 抱怨沒(méi)有得到正確處理的結(jié)果 在顧客心中產(chǎn)生不良影響 不再購(gòu)買該店的產(chǎn)品 或公司產(chǎn)品 不再向他人推薦公司產(chǎn)品 向他人負(fù)面宣傳公司產(chǎn)品 使專賣店的信譽(yù)下降 也許十天的廣告宣傳抵不過(guò)顧客的一日抱怨，因此導(dǎo)購(gòu)員要妥善處理好顧客抱怨，挽回顧客對(duì)商店和公司的信譽(yù)。 在為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他辦法把顧客吸引過(guò)來(lái)。 伸出的手掌應(yīng)手心向上，手指伸直并攏，表示謙虛誠(chéng)實(shí)的意思 嚴(yán)禁將手放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢(shì) 眼神 為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無(wú)法直視顧客的眼睛時(shí)，也可以看著顧客臉部三角區(qū)部位。 為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約 30 ㎝處，與顧客的距離約 80 ㎝較為合適。 接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸； 在無(wú)顧客光顧時(shí)，男士雙手放于背 后，女性雙手并疊放置于身前，一般右手放在左手上； 站立時(shí)挺身時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不得交叉，身體不能靠在展板 上。 穿深色襪子，勤洗勤換 鞋子 鞋要有光澤，其它面料的鞋要鞋邊保持干凈，鞋跟不超過(guò) 5 厘米 皮面鞋要有光澤，其它面料的鞋要鞋邊保持干凈 胸卡 端正配帶在左胸部 端正 配帶在左胸部 頭發(fā) 不油膩、無(wú)頭屑，顏色協(xié)調(diào)，長(zhǎng)度超過(guò)肩膀時(shí)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢 不油膩、無(wú)頭屑，前發(fā)不過(guò)眉毛、橫發(fā)不過(guò)耳朵、后發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)、鬢角不超過(guò)耳朵中間 手 保持干凈，指甲不超過(guò)指尖，不涂深顏色指甲油 保持干凈，指甲不超過(guò)指尖 化裝 需化淡裝，不可濃裝艷抹，脫落的裝需及時(shí)補(bǔ)上，香水不要過(guò)濃 保持清爽 飾品 適當(dāng)配戴裝飾品，但不要超過(guò)三件 不戴飾品 其他 保持口氣清新 胡子要經(jīng)常刮，過(guò)長(zhǎng)的鼻毛要剪掉，保持口氣清新 舉止得當(dāng) 站立的姿勢(shì)要自然端正 不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以 單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果。 先說(shuō)負(fù)面再說(shuō)正面 例如：“寶蘭集成空間的系列 產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是 價(jià)格貴的印象，而表達(dá)成“寶蘭集成空間的系列產(chǎn)品 價(jià)格是貴 一點(diǎn)，可是它品質(zhì)很好、性價(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是寶蘭集成空間的系列產(chǎn)品 的品質(zhì)優(yōu)良。 要以肯切的語(yǔ)氣作結(jié) 不管顧客最終有沒(méi)有成交都要真誠(chéng)地感謝顧客。 不下斷言，讓顧客自己決定 例如，給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說(shuō)“我覺(jué)得這一 款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會(huì)感到自主選擇的滿足。 拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”然后委婉地陳述 例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說(shuō)“ 寶蘭集成空間的系列產(chǎn)品是 不打折的”這樣會(huì)給顧客留下很深的拒絕感， 沒(méi)有臺(tái)階可下，觸發(fā)逆反心理。決不可以有“這一款不好另一款 比較好”的介紹用語(yǔ)出現(xiàn)。 本資 料來(lái)自 表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 語(yǔ)言 藝術(shù)： 在與顧客溝通過(guò)程語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言要與顧客相協(xié)調(diào)。要記住“別人所說(shuō)的話一定有他的道理”。 眼神： 眼睛是心靈的窗口，在于顧客溝通的過(guò)程中切忌東張西望或不敢正視對(duì)方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對(duì)方眉宇之間或臉部三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠(chéng)實(shí)、專注、有自信。 四、派發(fā)必須品 ＊如下雨時(shí)，可將紙巾派發(fā)給身上有雨點(diǎn)的顧客或天氣熱顧客在冒汗時(shí)； ＊若跟顧客談得比較多時(shí) ，及時(shí)給顧客倒杯水等等。 三、稱呼顧客 ＊記住顧客的姓名，當(dāng)顧客再次光臨時(shí)熱情地直呼顧客的姓氏。 帶給顧客意外驚喜 4 法 一、 細(xì)心的服務(wù) ＊當(dāng)顧客購(gòu)買某個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品剛好沒(méi)貨時(shí)，可記下顧客的電話，有貨時(shí)立即通 知顧客或安排送貨； ＊當(dāng)顧客遺漏什么東西在你店里時(shí)，應(yīng)當(dāng)把它收好，給顧客物歸原主的驚喜等等?? 二、額外的服務(wù) ＊當(dāng)顧客攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)幫顧客看好物品（但需提醒貴重物品隨身攜帶）。而不要等到到將所有系列產(chǎn)品從衛(wèi)生間到廚房都介紹完了，這時(shí)才問(wèn)顧客是否可以開單了。或者類似“這個(gè)買回去你丈夫一定也很滿意！” 本資 料來(lái)自 六、打動(dòng)隨同人員 通常情況下 顧客對(duì)商家或?qū)з?gòu)員都存在不信任的心理，但他會(huì)把隨同人員的話當(dāng)作參考意見(jiàn) ，所以導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一定不要忽視了顧客的隨同 人員，要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)向隨同人員發(fā)問(wèn)，如“你認(rèn)為這款產(chǎn)品是不是也很適合 他”或“你一定很有眼光，你來(lái)幫他參謀參謀” 七、充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng) 當(dāng)顧客拿不定主意什么時(shí)候買或是因?yàn)閮r(jià)格還在猶豫時(shí)，可以充分利用促銷禮品或特價(jià)活 動(dòng)強(qiáng)調(diào)如果你現(xiàn)在不買，日后錯(cuò)過(guò)了時(shí)機(jī)會(huì)損失很多實(shí)惠，來(lái)促使顧客下決心購(gòu)買。 四、動(dòng)作訴求 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買。例如說(shuō)：“這款產(chǎn)品是賣得最好的”、“這款產(chǎn)品是新推出的”等等? 二、排除法 根據(jù)顧客的言談了解顧客的喜 好，將其不喜歡的產(chǎn)品排除介紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產(chǎn)品的時(shí)間，特別在顧客比較多或星期六、星期天的時(shí)候用得多一點(diǎn)。 充分利用提過(guò)的問(wèn)題 例：假如 顧客回答過(guò)“我的房子是新裝修的”，導(dǎo)購(gòu)員就可以借助這個(gè)問(wèn)題說(shuō)“你的房子一定裝修得很漂亮”或“那也是個(gè)高檔住宅小區(qū)”等諸如此類的問(wèn)題贊美、取悅顧客，這樣可以激起顧客的興趣。