【正文】 市場拓展（ 1） 什么品牌？ 經(jīng)理（ 1） XX 品牌 市場拓展（ or1） 哦，這個 牌子 亞！我作為業(yè)內(nèi)人士說句公道話他們運(yùn)作的還是不錯！ ....就是價格和我們比起來完全是個天價，你也知道我們 TCL 作為一個白電起家的企業(yè)主要是靠量大作為主要利潤點，和她們不一樣主要靠單筆業(yè)務(wù)賺取利潤！從品牌上講也沒有我們出名， TCL 電視、電話、空調(diào)、電腦就不說了！ TCL 開關(guān)、 TCL 照明在裝飾行業(yè)也是響當(dāng)當(dāng)品牌嘛！ 高端品牌 30 市場拓展（ or2） 哦，這個 牌子 亞！我作為業(yè)內(nèi)人士說句公道話他們運(yùn)作的還是不錯！就是品牌的知名度和我們比前來還是有很大的差距，不是專業(yè)人士都不知道，消費(fèi)者就更不知道了！價格嘛，也比我們貴， 你也知道我們 TCL 作為一個白電起家的企業(yè)質(zhì)量完全是可以信任的，去年我們的 TCL 電視全國第一名。產(chǎn)品目前只有頂上集成吊頂和我們有。 適合 廚衛(wèi)通風(fēng)不暢，有抽煙習(xí)慣或者對家人健康、安全要求比較高的家庭使用。 適合 有老人小孩的家庭在衛(wèi)生間、走廊、涼臺使用。 市場拓展 （翻到第三十二頁） TCL 智能吊頂，這個是我們最有特點的產(chǎn)品了，目前，市面上只有我們 TCL 有。 快速瀏覽，人的耐心是有限制的。 市場拓展 （翻到第二十三頁，快速翻過，一直到三十頁） TCL 集成吊頂?shù)目郯逄攸c就更鮮明了 ，款式多 70 多種，價格便宜，便宜的才 90多點還包安裝和輔料。 創(chuàng)新打造的空調(diào) PTC 立體暖房技術(shù)。語速視對方的耐性而定！ 市場拓展 （翻到第十八頁） TCL 換氣扇采用滾珠軸承高速電機(jī)，大風(fēng) 機(jī)，寬風(fēng)道，噪音低于 30dB，壽命 2 萬小時；離心式風(fēng)機(jī)的蝸殼采用阿基米德螺旋線形設(shè)計，室內(nèi)風(fēng)效高達(dá)每分鐘 。我們的熱轉(zhuǎn)換率達(dá)到驚人的 95%，而且產(chǎn)品 在出廠時做 100%噴淋試驗，通電預(yù)熱 15 分鐘后，用 4176。電子整流器，采用 TCL 自主知識產(chǎn)權(quán)專利雙向防干擾技術(shù)，凈化電網(wǎng)防止過熱，比普通整流器又省電 10%。 口到手到，生動而自信。集成吊頂行業(yè)成在的時間不長，很了解的人員相對較少。 口上介紹，手上要有相對的動作。 直接拿出手冊 經(jīng) 理 哦 回不回答 都介紹 市場拓展 （拿出《集成吊頂產(chǎn)品手冊》開始翻到 第一頁 ） TCL 集團(tuán)是中國最大的消費(fèi)類電子企業(yè)集團(tuán)，品牌價值 億?？纯词欠裼袡C(jī)會為貴公司提供服務(wù)。 拿出你的名片，雙手遞交給對方。我和他約好下午 x 點見面，你能幫我通告一下？謝謝 不是萬不得以不要說明自己的 來意。 前臺（ 2） 哦，他在。 第一步 不要驚慌，認(rèn)真聆聽顧客的投訴； 第二步 表示兼意，如：真對不起，給你帶來那么大的麻煩； 第三步 記錄顧客的姓名、地址、聯(lián)系電話和投訴事由； 第四步 向顧客表明處理的方法或明確的回復(fù)時間； 第五步 填寫 客戶投訴表 交有關(guān)部門處理； 第六步 及時給顧客回復(fù)處理結(jié)果 第一步向顧客道歉以冷靜他的情緒； 第二步介紹自己及詢問顧客的名字； 第三步引領(lǐng)顧客離開賣場的主要通道以免影響其他顧客的購買； 第四步設(shè)身處地的認(rèn)真聆聽顧客的不滿； 第五步分析顧客不滿的原因； 第六步尋求解決的方法或顧客提出解決方案； 第七步如果可行立即采取有效行動； 第八步查尋真情，總結(jié)經(jīng)驗； 第九步若等六步的方法、方案不可行，應(yīng)向顧客解釋你的立場和原因，取得顧客的諒解。 眼神要半合，親切 自然，不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。 3 、嚴(yán)禁將手放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢。 20. 手勢 在介紹產(chǎn)品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時左手也可以進(jìn)行埔助介紹，有必要的話左手可以拿筆和記錄單，顧客需要時可以隨時記下。 19. 站立的位置 對走近產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)點頭示意 ，并站在展臺的左邊或右邊。 在無顧客光顧時，男士雙手放于背后，女性雙手并疊放置于身前，一般右手放在左手上。 18. 舉止得當(dāng) 不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果，一定要穿合腳的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。 其他 保持口氣清新。 飾品 適當(dāng)配戴裝飾品，但不要超過三件。 化裝 需化淡裝，不可濃裝，脫落時需及時補(bǔ)上，香水不要過濃。 手 保持干凈，指甲不超過指尖，不涂深顏色的指甲油。 頭發(fā) 不油、無頭屑、顏色協(xié)調(diào)，長度超過肩膀時應(yīng)扎馬尾或發(fā)鬢。 皮面要有光澤，其它面料在鞋邊保持干凈 . 胸卡 端正配帶在左胸前。 穿深色的襪子，勤洗勤換。 26 、儀表 大方得體的穿著、打扮會讓你表現(xiàn)的更自信 女 男 服飾 著賣場統(tǒng)一制服，沒有統(tǒng)一服飾要保持干凈、整齊、大方得體 著賣場統(tǒng)一服裝，上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，鄰帶打正，口袋里不要放太多的東西。 不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。 在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語句，“和謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇 ,而起了反作用。 例如：不能接受顧客提出的打折時，說對不起 ,我們的產(chǎn)品不打折的 ,這樣會給顧客感到自主選擇的滿足。 多用肯定的語氣、而不是否定的語氣 例如：“請交錢”，這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生 /小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？” 還有如，“為方便我們的售后服務(wù)，請你記下你的電話好 嗎？”等等，顧客一般都會接受，愉快同意。 ，只有更好 我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。 3） 、稱呼顧客 記住顧客的 姓名，當(dāng)顧客再次光臨時熱情直呼顧客的姓氏，這會讓顧客覺得你很尊重他，感到意外的驚喜。 2） 、額外的服務(wù) 當(dāng)顧客攜帶很多東西時，可主動幫顧客看好物品（但需提醒顧客貴重物品隨時身攜帶），當(dāng)顧客需要電工幫助安裝時，可主動介紹或聯(lián)系電工。這樣很容易因為某一款產(chǎn)品沒決定下來而錯失其它產(chǎn)品的成交機(jī)會。 7） 、充分利用促銷禮品或特價活動 當(dāng)顧客拿不定主意什么時候買或是因為價格還在猶豫的時候，可以充分利用促銷小禮品或特價活動強(qiáng)調(diào)如果你現(xiàn)在不買，日后錯過了時機(jī)會損失很多實惠，來促使顧客下決心購買?；蛘哳愃啤百I回去你丈夫一定也很滿意！” 6） 、打動隨同人員 通常情況下顧客對商家或?qū)з弳T都存在不信任的心理，但他會把隨同人員的話當(dāng)真話。 5） 、 感性拆求 使用感人的語言可以促進(jìn)顧客下決心，例如：當(dāng)導(dǎo)購員向一顧客介紹一款整體吊頂時，補(bǔ)充一句“這一款很有情趣，比較適合家庭中小孩”或“這款產(chǎn)品的電器部件對小孩健康很有幫助”。 3） 、二選一的方法 當(dāng)顧客對好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需購買一個時，這時導(dǎo)購員就應(yīng)促成顧客購買這兩款中任意一款產(chǎn)品，說“你是喜歡這一款呢，還是喜歡這一款”，而不能問“這么多款式你喜歡那一款？這樣更讓顧客難于下決定，可能錯失成交的機(jī)會。例如說這款產(chǎn)品是賣得最好的，這款產(chǎn)品是新推的等等。 避免問不明確的問題 例如：你要買什么，你需要什么，你喜歡哪一款等，應(yīng)該問一些目標(biāo)相對明確的問題。按照顧客回答問題的著眼點進(jìn)行追問并順便介紹產(chǎn)品，提問要簡單易懂，避免問需要顧客作深入思考或進(jìn)行邏輯推理的問題，想辦法提出一些促使購買的問題。連續(xù)發(fā)出一連串的提問會讓顧客感覺你在做調(diào)查而不是服務(wù)。 如： .整體吊頂究竟給顧客省了多少錢 ? .好的整體吊頂給顧客帶來那些好處 ? .良好的品質(zhì)給顧客省了哪些麻煩 ? .良好的售后服務(wù)給顧客帶來哪些利益保障 ? 1) 熟練產(chǎn)品知識 ,擁有豐富的產(chǎn)品知識是達(dá)成銷售的必要條件； 2) 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語 ,力求在顧客的立場上進(jìn)行簡明易懂的介紹產(chǎn)品； 3) 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重 ,針對顧客的疑問進(jìn)行解釋； 4) 介 紹產(chǎn)品時要自信 ,不能含糊其辭； 5) 仔細(xì)聆聽顧客的提問 ,抓住重點加以引導(dǎo) ,巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點； 6) 根據(jù)顧客的不同類型 ,選擇不同的介紹方式； 7) 描繪產(chǎn)品使用后的效果 ,引起顧客的聯(lián)想； 8) 充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書 ,增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的自信心； 9) 抓住顧客需求的關(guān)鍵點 ,強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢； 10) 經(jīng)常讓顧客切身感受； 11) 語言 ,語速 ,和肢體語言和顧客協(xié)調(diào)； 12) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價值 ,盡可能把價格放在最后談。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價值。 按顧客的視線介紹產(chǎn)品。 例如：介紹要讓顧客知道面板怎么看（花色、款式、材質(zhì)、設(shè)計、工藝、其它）、各個產(chǎn)品部件怎么看（材質(zhì)、工藝、產(chǎn)品細(xì)節(jié)等）、整個產(chǎn)品又是怎么看（美觀性、實用性、安裝方式、安全性等），同時以自己產(chǎn)品優(yōu)勢提醒顧客特別要注意的地方。 其它著眼點：廣告 /銷售成果 /企業(yè)實力 /獲得的榮譽(yù) /用戶評價。 基本著眼點：功能 /可靠性 /技術(shù)難度 /使用方法 /售后服務(wù) /價格。 顧客注視產(chǎn)品陳列或產(chǎn)品時，表示顧客對產(chǎn)品有興趣，導(dǎo)購人員可提示性地與顧客搭話“隨便看看，這是最新的產(chǎn)品”。 顧客用手摸產(chǎn)品時，表示顧客對此產(chǎn)品感興趣，這時是詢問顧客的最佳時機(jī)，但要注意不要 在顧客碰產(chǎn)品的瞬間發(fā)問，造成對顧客的驚嚇，要找準(zhǔn)機(jī)會輕輕發(fā)問。 第八階段 成交 幫助顧客付款，檢驗產(chǎn)品，保持誠懇、耐心的待客原則，禮貌送客。 第六階段 進(jìn)行比較 從多角度進(jìn)行比較說明，準(zhǔn)確解答顧客疑問，出示資料實例，取得信任。 第四階段 產(chǎn)生聯(lián)想 導(dǎo)購員抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題。 第二階段 注意 抓住接近的機(jī)會與顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私忸櫩偷馁徺I意圖。 目標(biāo)觀： 有目的地工作 改善問題觀：思考工作中存在的問題及尋求改善的方法 顧客觀： 尋求怎樣讓顧客滿意的方法 21 制度觀： 遵守各項規(guī)章制度 合作觀： 具有團(tuán)隊精神與朋友、同事通用合作 品質(zhì)觀： 盡量不出錯，扎扎實實地工作 利益觀： 考慮集體的利益成果 同顧客，采取不同的接待方式 類型 接待方式 慢熱型 充滿自信地提出建議 急躁型 語言態(tài)度要誠懇 沉默型 從表情觀察顧客的喜好，說話不要多 博學(xué)型 及時稱贊顧客 權(quán)威型 語言和態(tài)度要謙虛 猜疑型 把握對方的疑點清楚地解釋，并盡可能證明給顧客看 多嘴多舌型 要耐心聽取顧客講話，聆聽 理智性 條理清楚地進(jìn)行解釋 挑剔型 沉住氣小心應(yīng)付，避免爭執(zhí)，贊揚(yáng)其細(xì)心 1） 凡事不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客等； 2） 動作敏捷，不要讓顧客久等； 3） 提出具體的問題引導(dǎo)顧客； 4） 盡量將談話內(nèi)容拉到主題上來； 5） 抓住顧客的愛好，提出建議； 6） 不 斷地贊揚(yáng)顧客； 7） 情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 8） 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行不自覺的流露出你的反感； 9） 當(dāng)顧客不講理時要忍讓，因為顧客永是對的； 10） 絕對不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇對象。 5） 研究 （ Search）只要平日 多努力研究顧客的購物心理，銷售服務(wù)技藝，產(chǎn)品專業(yè)的知識 以及 TCL 集成吊頂產(chǎn)品與競品有哪些方面的不同。 3） 誠懇 （ Sincere）當(dāng)你真誠實 意地為每一位顧客 服務(wù)時，顧客一定能體會得到，回報給你的是成交或感謝。） S 1） 微笑 （ smile） 用微笑來表 現(xiàn)自己的開朗活潑，同時也表示謝意。 有效信息界定標(biāo)準(zhǔn) ,必須有用戶姓名 ,電話 ,地址 ,及洽談內(nèi)容 ,家裝公司要有名稱 ,電話 ,地址 ,及相關(guān)人員姓名 ,電話和洽談情況記錄 .沒有與其進(jìn)行實際接洽的視作無效信息 。 直接面對客戶，實現(xiàn)二次銷售。 安裝技術(shù)嫻熟，細(xì)心，耐心。 65 總分?jǐn)?shù) 人員任職要求 2550 歲， 不限 ； 初中 以上學(xué)歷，能吃苦耐勞 。 15 組織協(xié)調(diào) 公司員工之間工作相互協(xié)調(diào)配合，安排市場銷售人員工作時間。 適用范圍 TCL 集成吊頂重慶公司及各代理商 售后服務(wù) 人員（也可以 安裝人員兼職 ） ！ 電話銷售人員考核 名稱 考核內(nèi)容 得分 滿分 產(chǎn)品熟悉能力 在服務(wù)過程中，客戶可能問到所有問題必須在熟記產(chǎn)品知識和市場其他品牌的一定了解下進(jìn)行專業(yè)的解答。 3． TCL 集成吊頂 售后服務(wù)人員在上門服務(wù)時 ,必須按公司統(tǒng)一規(guī)定操作。 4． 薪酬及有關(guān)費(fèi)用管理辦法 5． 獎罰制度 6． 離職制度 參考《 4S 店運(yùn)營篇》 條例 17 TCL 集成吊頂 服務(wù)理念 —— 客戶永遠(yuǎn)是對的； TCL 集成吊頂 工作作風(fēng) —— 訊速反應(yīng) ,馬上行動； TCL 集成吊頂 頂服務(wù)宗旨 —— 用戶滿意是我們服務(wù)的目的 ；