電話營(yíng)銷畢業(yè)設(shè)計(jì)-畢業(yè)設(shè)計(jì)(參考版)
2025-01-23 03:06本頁(yè)面
【正文】 就要離開學(xué)校走上工作崗位，這也是我人生的一個(gè)起點(diǎn)，也祝愿自己有一個(gè)絢麗多彩的未來(lái)。 其次，要感謝教育過我的所有南化院的老師，一開始入學(xué)，對(duì)物流管理這個(gè)名詞一無(wú)所知，甚至有小小的抱怨，覺得這個(gè)專業(yè)是無(wú)用 的，不如去學(xué)一門技術(shù)，而通過 3 年的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，我認(rèn)識(shí)到了物流這個(gè)行業(yè)發(fā)展的潛力，你們無(wú)私的教導(dǎo)，讓我也成為了一名合格的畢業(yè)生，你們辛苦了。在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多知識(shí)也有很多的感受，借此機(jī)會(huì)，感謝三年來(lái)給我?guī)椭乃欣蠋?、同學(xué)。 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 12 參考文獻(xiàn) [1] 維基百科，自由的百科全書 網(wǎng)站： %E5%8F%AB%E4%B8%AD%E5%BF%83 [2]馮章，《電話營(yíng)銷》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2021 年 [3]理查德電話營(yíng)銷，是一個(gè)新興的行業(yè)，發(fā)展并不是很成熟，企業(yè)管理制度也有待改進(jìn)，因此，需要有合格的坐席代表及高技術(shù)、強(qiáng)管理的人才來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，幫助電話營(yíng)銷行業(yè)逐漸走向成熟。比如形象優(yōu)勢(shì)： 帶給客戶正規(guī)、官方的第一企業(yè)印象 ； 客戶管理優(yōu)勢(shì) ： 在與客戶聯(lián)系的同時(shí)，記錄客戶信息是非常重要的，呼叫中心能將通話進(jìn)行錄音，并提供下載功能，備份每一個(gè)重要信息 ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)溝通中存在的問題，及時(shí)改進(jìn)。 呼叫中心 的 啟用 ，保障了企業(yè)營(yíng)銷時(shí)的電話通訊質(zhì)量，承受住同一時(shí)間的大批量外呼，并實(shí)現(xiàn)提供清晰、穩(wěn)定的通話效果。既能維護(hù)客戶關(guān)系，又能持久的發(fā)展，客戶關(guān)系并不僅僅 是因?yàn)橐粋€(gè)問卷所能改變的。盡量簡(jiǎn)短問卷。將一些質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)在每天開早會(huì)時(shí)提一下，讓客服代表知道質(zhì) 檢標(biāo)準(zhǔn)，這樣也能提高成功率。重在服務(wù)態(tài)度。因此 , 人員的綜合素質(zhì)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵 , 特別是直接與客戶打交道的座席代表。 針對(duì)定量階段：定量不要一開始就給我們定量，我覺得每個(gè)月一次定量會(huì)比一個(gè)業(yè)務(wù)一開始定量好，每個(gè)月外呼的情況都是不一樣的，信號(hào)、配合度等等問題都是存在的。 針對(duì)測(cè)呼階段：測(cè)呼時(shí)，要根據(jù)實(shí)際外呼情況來(lái)測(cè)呼，網(wǎng)客服代表感覺跟真實(shí)外呼過程一樣。 泰盈科技電話營(yíng)銷存在問題的對(duì)策 針對(duì)培訓(xùn)階段：加強(qiáng)培訓(xùn)每個(gè)問卷的注意事項(xiàng)，雖然總結(jié)了一些相同的疑難口徑，也是為了節(jié)約時(shí)間，但是那樣的話成功率就下降了，在培訓(xùn) 之前，接新業(yè)務(wù)時(shí)，需要跟合作方核實(shí)一些注意事項(xiàng)。 問卷設(shè)置：?jiǎn)柧硖L(zhǎng)，有的問卷需要耽擱客戶 10 分鐘時(shí)間，根據(jù)問卷內(nèi)容，先是分大類，后是分小細(xì)項(xiàng)，問題有點(diǎn)多，客戶會(huì)覺得厭煩，會(huì)中途掛斷。 質(zhì)檢階段：只是簡(jiǎn)單的區(qū)分了成功的單子，問卷問道結(jié)束的并且錄音中沒有大問 題的單子就是成功的，我們每天外呼中有很多單子都是被掛斷的，那樣的單子也是稱為失敗的，不能注冊(cè)的，有的班長(zhǎng)為了“量”，并不是很在乎話務(wù)員一些話術(shù)。 定量階段：每一個(gè)新業(yè)務(wù)的一開始每個(gè)人都是有激情的，呼的也比較多，數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)人員會(huì)根據(jù)這個(gè)來(lái)給我們定量，這樣后期數(shù)據(jù)不怎么理想，或者遇到一些客戶不配合的，就會(huì)影響我們的量。在現(xiàn)有的呼叫中心員工中，有很多人沒有掌握呼叫中心的技能，嚴(yán)重缺乏具有高級(jí)呼叫中心技能的管理才干。如果是售后類型呼叫中心依次順序?yàn)椋汉羧虢獯?，話術(shù)管理，投訴分析，投訴解決，回訪，通話質(zhì)檢，坐席考核等。如果是電購(gòu)類型呼叫中心則依次順序?yàn)?:呼出（呼入）、訂單、統(tǒng)計(jì)、分析、物流、回款、財(cái)務(wù)、總結(jié)、閉環(huán)。 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 8 圖 泰盈科技公司員工崗位設(shè)置 泰盈科技電話服務(wù)運(yùn)行 從硬件上看，呼叫中心主要包括以下幾大基本組件：一是智能選擇座席 acd，將呼入電話進(jìn)行智能的分配和自動(dòng)隊(duì)列，保證客戶最少的等待時(shí)間和座席的工作效率；二是自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 ivr，通過預(yù)先錄制號(hào)好的語(yǔ)音信息，引導(dǎo)客戶使用電話數(shù)字鍵盤來(lái)自主選擇要咨詢的問題和服務(wù)；三是錄音系統(tǒng)，對(duì)于客戶和客服之間的對(duì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，便于日后的管理和檢查；四是人工座席應(yīng)答 ，通過 ACD 分配過來(lái)的客戶電話。所有客服代表普通話標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作熟練，普遍具備中專以上學(xué)歷，年齡平均在 23 歲 。 表 泰盈科技公司 話務(wù)員崗位要求分類列表 中國(guó)移動(dòng) 10086客服 產(chǎn)品推廣 資深客服代表 客服代表 見習(xí)客服 崗位 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí) 工作 認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬 業(yè)精神和服務(wù)意識(shí) 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí) 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí) 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí) 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，有較強(qiáng)的溝通和語(yǔ)言表達(dá)能力 普通 話標(biāo)準(zhǔn)流利 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有較強(qiáng)的溝通能力
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