電話營(yíng)銷畢業(yè)設(shè)計(jì)-畢業(yè)設(shè)計(jì)(存儲(chǔ)版)
【正文】 泰盈科技電話營(yíng)銷的分析與對(duì)策 .............................9 泰盈科技電話營(yíng)銷存在的問(wèn)題分析 .........................9 泰盈科技電話營(yíng)銷存在問(wèn)題的對(duì)策 ........................10 4 結(jié)語(yǔ) .................................................11 參考文獻(xiàn) ................................................12 致 謝 ................................................13 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 1 淺析呼叫中心電話營(yíng)銷現(xiàn)狀 —— 以江蘇泰盈科技有限公司為例 1 呼叫中心與電話營(yíng)銷基本情況 呼叫中心簡(jiǎn)介與分類 呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊與 CTI 平臺(tái)，采用了 IVR、 ACD 等功能，可以同時(shí)處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的 綜合信息服務(wù) 系統(tǒng)或 運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所 [1]。近年來(lái)呼叫中心由于應(yīng)用 的不同，有些被稱為電話營(yíng)銷中心 [2]，有些被稱為客戶服務(wù)中心 [3]。即便一些以全社會(huì)為服務(wù)對(duì)象的行業(yè)需求大范圍的呼叫中心，但在建立時(shí)總是采取按 部就班、逐漸擴(kuò)容的方式來(lái)運(yùn)作。 功能需求由技術(shù)拉動(dòng)向應(yīng)用驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)化 。電話營(yíng) 銷的對(duì)象概括起來(lái)有兩大類：一般消費(fèi)者和企業(yè) 。例如：中國(guó)移動(dòng) 10086 客服工作：移動(dòng)、電信、聯(lián)通類調(diào)查業(yè)務(wù)（以移動(dòng)為主）；移動(dòng) 10086 套餐遷移業(yè)務(wù)；活動(dòng)通知；業(yè)務(wù)推廣：大眾汽車營(yíng)銷業(yè)務(wù)；天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；投訴受理：海信電視維修滿意度回訪業(yè)務(wù)。 主要工作內(nèi)容為：接聽公司各品牌技能話務(wù)，能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組；對(duì) 于資料庫(kù)內(nèi)沒(méi)有的問(wèn)題或資料 ,記錄問(wèn)題內(nèi)容 ,上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 8 圖 泰盈科技公司員工崗位設(shè)置 泰盈科技電話服務(wù)運(yùn)行 從硬件上看，呼叫中心主要包括以下幾大基本組件：一是智能選擇座席 acd，將呼入電話進(jìn)行智能的分配和自動(dòng)隊(duì)列，保證客戶最少的等待時(shí)間和座席的工作效率；二是自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 ivr，通過(guò)預(yù)先錄制號(hào)好的語(yǔ)音信息，引導(dǎo)客戶使用電話數(shù)字鍵盤來(lái)自主選擇要咨詢的問(wèn)題和服務(wù)；三是錄音系統(tǒng)，對(duì)于客戶和客服之間的對(duì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，便于日后的管理和檢查；四是人工座席應(yīng)答 ，通過(guò) ACD 分配過(guò)來(lái)的客戶電話。 定量階段：每一個(gè)新業(yè)務(wù)的一開始每個(gè)人都是有激情的，呼的也比較多，數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)人員會(huì)根據(jù)這個(gè)來(lái)給我們定量，這樣后期數(shù)據(jù)不怎么理想，或者遇到一些客戶不配合的，就會(huì)影響我們的量。 針對(duì)測(cè)呼階段：測(cè)呼時(shí)，要根據(jù)實(shí)際外呼情況來(lái)測(cè)呼，網(wǎng)客服代表感覺(jué)跟真實(shí)外呼過(guò)程一樣。將一些質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)在每天開早會(huì)時(shí)提一下，讓客服代表知道質(zhì) 檢標(biāo)準(zhǔn)，這樣也能提高成功率。比如形象優(yōu)勢(shì)： 帶給客戶正規(guī)、官方的第一企業(yè)印象 ； 客戶管理優(yōu)勢(shì) ： 在與客戶聯(lián)系的同時(shí)，記錄客戶信息是非常重要的，呼叫中心能將通話進(jìn)行錄音，并提供下載功能，備份每一個(gè)重要信息 ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)溝通中存在的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。 其次，要感謝教育過(guò)我的所有南化院的老師，一開始入學(xué)，對(duì)物流管理這個(gè)名詞一無(wú)所知，甚至有小小的抱怨，覺(jué)得這個(gè)專業(yè)是無(wú)用 的，不如去學(xué)一門技術(shù)，而通過(guò) 3 年的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，我認(rèn)識(shí)到了物流這個(gè)行業(yè)發(fā)展的潛力，你們無(wú)私的教導(dǎo)，讓我也成為了一名合格的畢業(yè)生，你們辛苦了。在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多知識(shí)也有很多的感受，借此機(jī)會(huì)，感謝三年來(lái)給我?guī)椭乃欣蠋?、同學(xué)。 呼叫中心 的 啟用 ，保障了企業(yè)營(yíng)銷時(shí)的電話通訊質(zhì)量，承受住同一時(shí)間的大批量外呼，并實(shí)現(xiàn)提供清晰、穩(wěn)定的通話效果。重在服務(wù)態(tài)度。 泰盈科技電話營(yíng)銷存在問(wèn)題的對(duì)策 針對(duì)培訓(xùn)階段：加強(qiáng)培訓(xùn)每個(gè)問(wèn)卷的注意事項(xiàng)，雖然總結(jié)了一些相同的疑難口徑，也是為了節(jié)約時(shí)間，但是那樣的話成功率就下降了，在培訓(xùn) 之前，接新業(yè)務(wù)時(shí)，需要跟合作方核實(shí)一些注意事項(xiàng)。在現(xiàn)有的呼叫中心員工中，有很多人沒(méi)有掌握呼叫中心的技能，嚴(yán)重缺乏具有高級(jí)呼叫中心技能的管理才干。所有客服代表普通話標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作熟練，普遍具備中專以上學(xué)歷，年齡平均在 23 歲 。 話務(wù)員 負(fù)責(zé)處理客戶的業(yè)務(wù)咨詢。作為國(guó)內(nèi)最大的通信服務(wù)外包提供商之一，公司獲得了“山東省高新技術(shù)企業(yè)”、“雙軟認(rèn)證企業(yè)”、“山東省信息服務(wù)業(yè)企業(yè)”、“山東省唯一的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”等榮譽(yù)，并為社會(huì)提供了大量、穩(wěn)定的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。通過(guò)使用 電話 ，來(lái)實(shí)現(xiàn)
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