電話營銷畢業(yè)設(shè)計-畢業(yè)設(shè)計-文庫吧
2024-12-30 03:06 本頁面
【正文】 式分類 按硬件技術(shù)分 類 呼入型 呼出型 混合型 外包型 自建型 托管型 數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心 板卡式呼叫中心 一體機(jī)式呼叫中心 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 2 國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀 系統(tǒng) 普遍正在 改造和擴(kuò)容 。國內(nèi) 一些前幾年建立并開通運轉(zhuǎn)的呼叫中心系統(tǒng)，由于各種緣由或客觀要素限制，系統(tǒng)的范圍、服務(wù)功能、完成技術(shù)等都存在誤區(qū)或有所 保存，開始不再順應(yīng)以至障礙了業(yè)務(wù)的開展 ； 此外，還有一些呼叫中心由于建立失敗而不得不推倒重建。所以近幾年來，舊系統(tǒng)的改造擴(kuò)容乃至重新建立占領(lǐng)了呼叫中心建立市場上的一定比重。從這個角度來看，中國呼叫中心市場上的建立能夠分為新舊兩大部分。 系統(tǒng)規(guī)模正在從大型向中小型轉(zhuǎn)變 。 在 2021 年之前，中國的呼叫中心市場主要集中在電信、金融、電力等大型行業(yè)。但隨著這些代表性的大行業(yè)的建立趨于遲緩以及企業(yè)級呼叫中心建立的興起，中小型呼叫中心的比例越來越重。即便一些以全社會為服務(wù)對象的行業(yè)需求大范圍的呼叫中心，但在建立時總是采取按 部就班、逐漸擴(kuò)容的方式來運作。所以就目前來看，大局部擬建或在建的呼叫中心以中小型的居多。 市場需求遍及各行各業(yè) 。 近年來，隨著市場競爭的加劇和客戶關(guān)系管理 (CRM)理念的不得人心，中國呼叫中心的市場也發(fā)作了深入的變化，市場需求開始向各個行業(yè)浸透，新的行業(yè)范圍正在構(gòu)成。 管理運營受關(guān)注度高。 正是由于呼叫中心在先驅(qū)行業(yè)里經(jīng)過了幾年的開展，如何在建立之后合理地運營、充沛發(fā)揮呼叫中心的實在作用，開始成為業(yè)界內(nèi)的主要話題。一個呼叫中心的建立費用在其整個生命周期里所占的比例超不過 10%，后續(xù)的管理運營才是重中之重。如何在 呼叫中心的生命周期里盡可能地做到節(jié)約本錢、為企業(yè)產(chǎn)生利潤正逐漸惹起了眾多運營管理者的高度注重。 功能需求由技術(shù)拉動向應(yīng)用驅(qū)動轉(zhuǎn)化 。 呼叫中心行業(yè)經(jīng)過了在中國市場近十年的開展，逐步由技術(shù)拉動向應(yīng)用驅(qū)動轉(zhuǎn)化。在很多企業(yè)，呼叫中心開始?xì)w入企業(yè)信息化的整體范疇，將呼叫中心作為公司整個客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一局部，企業(yè)呼叫中心的范圍由服務(wù)范疇逐步擴(kuò)展到營銷范疇，呼叫中心運營管理也由粗放向精密化開展。這些變化都對行業(yè)內(nèi)的廠商提出了更高的請求，用戶關(guān)注的是應(yīng)用，是管理；為了滿足用戶這些請求，廠商不只需求進(jìn)步技術(shù)開發(fā)才能，更需求 具備強大的咨詢能力和對業(yè)務(wù)的了解能力。 電話營銷簡介 電話營銷（ Tele marketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于 20 世紀(jì) 80 年代的美國。隨著消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。通過使用 電話 ，來實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴(kuò)大顧客南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 3 群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。電話營 銷的對象概括起來有兩大類：一般消費者和企業(yè) 。 要進(jìn)行電話營銷，必須具備呼叫中心。電話營銷在呼叫中心內(nèi)主要表現(xiàn)為呼出服務(wù)，企業(yè)通過呼叫中心的客戶服務(wù)代表直接對客戶進(jìn)行主動呼叫，這事是企業(yè)重要的營銷手段之一，它打破了企業(yè)傳統(tǒng)的被動式服務(wù)模式，真正實現(xiàn)了呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心。 2 泰盈科技電話營銷現(xiàn)狀與運行模式 泰盈科技公司簡介 山東泰盈科技有限公司是致力于全國通信行業(yè)的服務(wù)外包、信息增值、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心、軟件開發(fā)等業(yè)務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)，是國內(nèi) BPO 領(lǐng)域的龍頭企業(yè)。憑借在呼叫中心 、信息服務(wù)領(lǐng)域的綜合實力，公司承接運營了 8 個省份的通信運營商有關(guān)客服業(yè)務(wù)與信息增值業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)逾 2 億戶。公司擁有 萬平方米的高標(biāo)準(zhǔn)電信級運營機(jī)房，2021 個工作客戶服務(wù)代表。作為國內(nèi)最大的通信服務(wù)外包提供商之一，公司獲得了“山東省高新技術(shù)企業(yè)”、“雙軟認(rèn)證企業(yè)”、“山東省信息服務(wù)業(yè)企業(yè)”、“山東省唯一的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位”等榮譽，并為社會提供了大量、穩(wěn)定的勞動就業(yè)機(jī)會。 泰盈科技公司的主營業(yè)務(wù) 主要運營通信企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)，為金融、電子商務(wù)、物流、工業(yè)、政府等行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)提供解決方案、 CRM 的提升、數(shù)據(jù)挖掘等全方位呼叫中心外包服務(wù)。例如：中國移動 10086 客服工作：移動、電信、聯(lián)通類調(diào)查業(yè)務(wù)（以移動為主）；移動 10086 套餐遷移業(yè)務(wù)；活動通知；業(yè)務(wù)推廣：大眾汽車營銷業(yè)務(wù)；天氣預(yù)報業(yè)務(wù)；保險業(yè)務(wù)；投訴受理：海信電視維修滿意度回訪業(yè)務(wù)。 泰盈科技公司的 部分 業(yè)績 本文通過前期調(diào)研獲取了 泰盈科技公司 承接的中國移動 10086 客服、大眾汽車電話營銷的業(yè)績統(tǒng)計，建立表 反應(yīng)統(tǒng)計情況。 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 4 表 2021年下半年 泰盈科技 呼叫中心部分業(yè)績統(tǒng)計 業(yè)務(wù)項目 月份 中國移動 成功量 （個） 大眾汽車 成功量（個） 6 12021 1140
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