電話營銷畢業(yè)設(shè)計(jì)-畢業(yè)設(shè)計(jì)(完整版)
【正文】 意度回訪業(yè)績圖 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 6 泰盈科技公司崗位基本情況 崗位分工及話務(wù)員職責(zé) 崗位主要包括活動通知、市場調(diào)查、套餐遷移、業(yè)務(wù)推廣。公司擁有 萬平方米的高標(biāo)準(zhǔn)電信級運(yùn)營機(jī)房，2021 個(gè)工作客戶服務(wù)代表。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。 正是由于呼叫中心在先驅(qū)行業(yè)里經(jīng)過了幾年的開展，如何在建立之后合理地運(yùn)營、充沛發(fā)揮呼叫中心的實(shí)在作用，開始成為業(yè)界內(nèi)的主要話題。 系統(tǒng)規(guī)模正在從大型向中小型轉(zhuǎn)變 。第三方呼叫中心 正是電話營銷的主要實(shí)施方。國內(nèi) 一些前幾年建立并開通運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心系統(tǒng)，由于各種緣由或客觀要素限制，系統(tǒng)的范圍、服務(wù)功能、完成技術(shù)等都存在誤區(qū)或有所 保存，開始不再順應(yīng)以至障礙了業(yè)務(wù)的開展 ； 此外，還有一些呼叫中心由于建立失敗而不得不推倒重建。 市場需求遍及各行各業(yè) 。在很多企業(yè)，呼叫中心開始?xì)w入企業(yè)信息化的整體范疇，將呼叫中心作為公司整個(gè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一局部，企業(yè)呼叫中心的范圍由服務(wù)范疇逐步擴(kuò)展到營銷范疇，呼叫中心運(yùn)營管理也由粗放向精密化開展。電話營銷在呼叫中心內(nèi)主要表現(xiàn)為呼出服務(wù)，企業(yè)通過呼叫中心的客戶服務(wù)代表直接對客戶進(jìn)行主動呼叫，這事是企業(yè)重要的營銷手段之一，它打破了企業(yè)傳統(tǒng)的被動式服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心。 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 4 表 2021年下半年 泰盈科技 呼叫中心部分業(yè)績統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)項(xiàng)目 月份 中國移動 成功量 （個(gè)） 大眾汽車 成功量（個(gè)） 6 12021 1140 7 11648 934 8 11845 856 9 12586 945 10 13352 569 11 12021 1005 12 9684 1167 共計(jì) 83120 6616 根據(jù)表 可得圖 ，由圖可知 10086 客服呼叫在夏季的業(yè)績基本平穩(wěn)，波動不大，進(jìn)入 9 月后到 10 月節(jié)節(jié)攀升， 11 月后開始下降；根據(jù)表 可得圖 ，由圖可知 大眾汽車電話銷售進(jìn)過 6 月峰值 后， 7 月 8 月開始下降， 9 月略有上升， 10 月跌幅較大（可能是受到油價(jià)等客觀因素影響），自 11 月開始迅速回升， 12 月達(dá)到新峰值，進(jìn)入旺季。參加各種團(tuán)隊(duì)活動，支持班組建設(shè)；使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的。如果是電購類型呼叫中心則依次順序?yàn)?:呼出（呼入）、訂單、統(tǒng)計(jì)、分析、物流、回款、財(cái)務(wù)、總結(jié)、閉環(huán)。 質(zhì)檢階段：只是簡單的區(qū)分了成功的單子，問卷問道結(jié)束的并且錄音中沒有大問 題的單子就是成功的，我們每天外呼中有很多單子都是被掛斷的，那樣的單子也是稱為失敗的，不能注冊的，有的班長為了“量”，并不是很在乎話務(wù)員一些話術(shù)。 針對定量階段：定量不要一開始就給我們定量，我覺得每個(gè)月一次定量會比一個(gè)業(yè)務(wù)一開始定量好，每個(gè)月外呼的情況都是不一樣的，信號、配合度等等問題都是存在的。盡量簡短問卷。電話營銷，是一個(gè)新興的行業(yè)，發(fā)展并不是很成熟，企業(yè)管理制度也有待改進(jìn)，因此，需要有合格的坐席代表及高技術(shù)、強(qiáng)管理的人才來領(lǐng)導(dǎo)，幫助電話營銷行業(yè)逐漸走向成熟。 就要離開學(xué)校走上工作崗位，這也是我人生的一個(gè)起點(diǎn)，也祝愿自己有一個(gè)絢麗多彩的未來。 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 12 參考文獻(xiàn) [1] 維基百科，自由的百科全書 網(wǎng)站： %E5%8F%AB%E4%B8%AD%E5%BF%83 [2]馮章，《電話營銷》，中國經(jīng)濟(jì)出版社， 2021 年 [3]理查德既能維護(hù)客戶關(guān)系，又能持久的發(fā)展，客戶關(guān)系并不僅僅 是因?yàn)橐粋€(gè)問卷所能改變的。因此 , 人員的綜合素質(zhì)是呼叫中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵 , 特別是直接與客戶打交道的座席代表。 問卷設(shè)置：問卷太長，有的問卷需要耽擱客戶 10 分鐘時(shí)間，根據(jù)問卷內(nèi)容，先是分大類，后是分小細(xì)項(xiàng)，問題有點(diǎn)多，客戶會覺得厭煩，會中途掛斷。如果是售后類型呼叫中心依次順序?yàn)椋汉羧虢獯?，話術(shù)管理，投訴分析，投訴解決，回訪，通話質(zhì)檢，坐席考核等。 表 泰盈科技公司 話務(wù)員崗位要求分類列表 中國移動 10086客服 產(chǎn)品推廣 資深客服代表 客服代表 見習(xí)客服 崗位 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識 工作 認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬 業(yè)精神和服務(wù)意識 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，有較強(qiáng)的溝通和語言表達(dá)能力 普通 話標(biāo)準(zhǔn)流利 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有較強(qiáng)的溝通能力和語言表達(dá)能力 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有較強(qiáng)的溝通能力和語
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