電話營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)設(shè)計(jì)-畢業(yè)設(shè)計(jì)-wenkub
2023-01-30 03:06:43 本頁(yè)面
【正文】 國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀 系統(tǒng) 普遍正在 改造和擴(kuò)容 。第三方呼叫中心 正是電話營(yíng)銷(xiāo)的主要實(shí)施方。本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心和電話營(yíng)銷(xiāo)的基本情況進(jìn)行簡(jiǎn)述，然后以 泰盈科技有限公司 為例，分析其營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和運(yùn)行模式，對(duì)其存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并嘗試提出對(duì)策。國(guó)內(nèi) 一些前幾年建立并開(kāi)通運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心系統(tǒng)，由于各種緣由或客觀要素限制，系統(tǒng)的范圍、服務(wù)功能、完成技術(shù)等都存在誤區(qū)或有所 保存，開(kāi)始不再順應(yīng)以至障礙了業(yè)務(wù)的開(kāi)展 ； 此外，還有一些呼叫中心由于建立失敗而不得不推倒重建。 在 2021 年之前，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)主要集中在電信、金融、電力等大型行業(yè)。 市場(chǎng)需求遍及各行各業(yè) 。一個(gè)呼叫中心的建立費(fèi)用在其整個(gè)生命周期里所占的比例超不過(guò) 10%，后續(xù)的管理運(yùn)營(yíng)才是重中之重。在很多企業(yè)，呼叫中心開(kāi)始?xì)w入企業(yè)信息化的整體范疇，將呼叫中心作為公司整個(gè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一局部，企業(yè)呼叫中心的范圍由服務(wù)范疇逐步擴(kuò)展到營(yíng)銷(xiāo)范疇，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理也由粗放向精密化開(kāi)展。通過(guò)使用 電話 ，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 3 群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話營(yíng)銷(xiāo)在呼叫中心內(nèi)主要表現(xiàn)為呼出服務(wù)，企業(yè)通過(guò)呼叫中心的客戶服務(wù)代表直接對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)呼叫，這事是企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)手段之一，它打破了企業(yè)傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心。作為國(guó)內(nèi)最大的通信服務(wù)外包提供商之一，公司獲得了“山東省高新技術(shù)企業(yè)”、“雙軟認(rèn)證企業(yè)”、“山東省信息服務(wù)業(yè)企業(yè)”、“山東省唯一的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”等榮譽(yù)，并為社會(huì)提供了大量、穩(wěn)定的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 4 表 2021年下半年 泰盈科技 呼叫中心部分業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)項(xiàng)目 月份 中國(guó)移動(dòng) 成功量 （個(gè)） 大眾汽車(chē) 成功量（個(gè)） 6 12021 1140 7 11648 934 8 11845 856 9 12586 945 10 13352 569 11 12021 1005 12 9684 1167 共計(jì) 83120 6616 根據(jù)表 可得圖 ，由圖可知 10086 客服呼叫在夏季的業(yè)績(jī)基本平穩(wěn)，波動(dòng)不大，進(jìn)入 9 月后到 10 月節(jié)節(jié)攀升， 11 月后開(kāi)始下降；根據(jù)表 可得圖 ，由圖可知 大眾汽車(chē)電話銷(xiāo)售進(jìn)過(guò) 6 月峰值 后， 7 月 8 月開(kāi)始下降， 9 月略有上升， 10 月跌幅較大（可能是受到油價(jià)等客觀因素影響），自 11 月開(kāi)始迅速回升， 12 月達(dá)到新峰值，進(jìn)入旺季。 話務(wù)員 負(fù)責(zé)處理客戶的業(yè)務(wù)咨詢。參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，支持班組建設(shè)；使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷(xiāo)售目的。所有客服代表普通話標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作熟練，普遍具備中專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡平均在 23 歲 。如果是電購(gòu)類(lèi)型呼叫中心則依次順序?yàn)?:呼出（呼入）、訂單、統(tǒng)計(jì)、分析、物流、回款、財(cái)務(wù)、總結(jié)、閉環(huán)。在現(xiàn)有的呼叫中心員工中，有很多人沒(méi)有掌握呼叫中心的技能，嚴(yán)重缺乏具有高級(jí)呼叫中心技能的管理才干。 質(zhì)檢階段：只是簡(jiǎn)單的區(qū)分了成功的單子，問(wèn)卷問(wèn)道結(jié)束的并且錄音中沒(méi)有大問(wèn) 題的單子就是成功的，我們每天外呼中有很多單子都是被掛斷的，那樣的單子也是稱為失敗的，不能注冊(cè)的，有的班長(zhǎng)為了“量”，并不是很在乎話務(wù)員一些話術(shù)。 泰盈科技電話營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題的對(duì)策 針對(duì)培訓(xùn)階段：加強(qiáng)培訓(xùn)每個(gè)問(wèn)卷的注意事項(xiàng)，雖然總結(jié)了一些相同的疑難口徑，也是為了節(jié)約時(shí)間，但是那樣的話成功率就下降了，在培訓(xùn) 之前，接新業(yè)務(wù)時(shí)，需要跟合作方核實(shí)一些注意事項(xiàng)。 針對(duì)定量階段：定量不要一開(kāi)始就給我們定量，我覺(jué)得每個(gè)月一次定量會(huì)比一個(gè)業(yè)務(wù)一開(kāi)始定量好，每個(gè)月外呼的情況都是不一樣的，信號(hào)、配合度等等問(wèn)題都是存在的。重在服務(wù)態(tài)度。盡量簡(jiǎn)短問(wèn)卷。 呼叫中心 的 啟用 ，保障了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的電話通訊質(zhì)量，承受住同一時(shí)間的大批量外呼，并實(shí)現(xiàn)提供清晰、穩(wěn)定的通話效果。電話營(yíng)銷(xiāo)，是一個(gè)新興的行業(yè)，發(fā)展并不是很成熟，企業(yè)管理制度也有待改進(jìn)，因此，需要有合格的坐席代表及高技術(shù)、強(qiáng)管理的人才來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，幫助電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)逐漸走向成熟。在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多知識(shí)也有很多的感受，借此機(jī)會(huì)，感謝三年來(lái)給我?guī)椭乃欣蠋?、同學(xué)。 就要離開(kāi)學(xué)校走上工作崗位，這也是我人生的一個(gè)起點(diǎn)，也祝愿自己有一個(gè)絢麗多彩的未來(lái)。 其次，要感謝教育過(guò)我的所有南化院的老師，一開(kāi)始入學(xué)，對(duì)物流管理這個(gè)名詞一無(wú)所知，甚至有小小的抱怨，覺(jué)得這個(gè)專(zhuān)業(yè)是無(wú)用 的，不如去學(xué)一門(mén)技術(shù)，而通過(guò) 3 年的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，我認(rèn)識(shí)到了物流這個(gè)行業(yè)發(fā)展的潛力，你們無(wú)私的教導(dǎo)，讓我也成為了一名合格的畢業(yè)生，你們辛苦了。 南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 12 參考文獻(xiàn) [1] 維基百科，自由的百科全書(shū) 網(wǎng)站： %E5%8F%AB
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1