【正文】 同時，會所在進(jìn)行多方位經(jīng)營時，須注重個性服務(wù)，一 方面可以增加核心服務(wù)的價值，提高核心服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜；另一方面是突出該會所服務(wù)區(qū)別于其他會所的特征，即在服務(wù)的廣度、方式方面出乎客人意料之 外，甚至成為會所的特色之一。在當(dāng)前市場經(jīng)濟不斷發(fā)展、競爭日益激烈的形 式下，會所必須更新自己的服務(wù)理念，改進(jìn)技術(shù)，提高質(zhì)量，提升自己的服務(wù)品位，才能適應(yīng)市場，在競爭中立于不敗之地。如，游 泳池 “客人須知 ”中明確規(guī)定： “飲酒過量者謝絕入內(nèi) ”；游泳池服務(wù)人員經(jīng)過救生訓(xùn)練，池旁備有救生圈，配有兩倍于池寬的長竿救鉤；健身房配備氧氣袋、醫(yī)藥箱 及急救藥品等。如網(wǎng)球室設(shè)專門陪練員或教練員；保齡球室設(shè)配套酒吧，供消費者休息。 配套服務(wù)使服務(wù)更加完善，使顧客整個消費過程在健康、愉快、順利中進(jìn)行。如用人制度、清潔衛(wèi)生制度 、設(shè)施設(shè)備使用制度等，這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。開展特約或便民服務(wù)以滿足用戶需要為目的，做到 “保底微利，以收定支 ”，不可亂收費或多收費。如，桑拿浴項目的服務(wù)程序： ① 熱情、禮貌地向客人打招呼； ② 登記客人的姓名、時間和需要的服務(wù)項目 (干、濕桑拿等 )； ③ 對新客人說明 桑拿浴的費 用標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)收費； ④ 遞送服務(wù)用品，對不熟悉的客人作必要的介紹； ⑤ 隨時滿足客人的服務(wù)要求； ⑥ 隨時同后臺人員保持聯(lián)系，有情況及時同后臺溝通； ⑦ 向客人致 謝，歡迎客人再次光臨。如，游泳客人休息時，服務(wù)人員主動上前詢問需要什么服務(wù)，并盡力迅速幫助客人解決。 、專業(yè) 工程人員具備過硬的設(shè)備維修技術(shù)，能迅速對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，遇到故障能馬上解決 ；財務(wù)人員具備豐富的財務(wù)管理知識，業(yè)務(wù)熟練，具有良好的職業(yè)操守和職責(zé)感；保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)，能應(yīng)付突發(fā)事件；服務(wù)人員要積極主動、有禮貌、高效地為客人 服務(wù)，達(dá)到職業(yè)化、專業(yè)化。如，能準(zhǔn)確運用迎接、問候、告別語言，同時語調(diào)關(guān)切得體；對回頭客和?？湍芊Q呼其姓名或職銜；服務(wù)動作要輕，手勢要得體適度，而且不宜過多等。因此，會所的服務(wù)既要注意服務(wù) 的規(guī)范性，又要注意在服務(wù)操作過程中服務(wù)的靈活性。要留住老顧客、開發(fā)新客源，都必須依賴提高信 譽、改善服務(wù)質(zhì)量、提升服 務(wù)效率這些重要手段。他們沒時間忍受 差勁的服務(wù)，只要能減輕時間的壓力，他們情愿多付點錢。服務(wù)的增值性特點正越來越受到現(xiàn)代企業(yè)重視。它不需 要刻意地去修飾，但需要去充實、去開 拓、去創(chuàng)新，不斷發(fā)展完善，最終形成一個科學(xué)的管理體系。會所既要充分利用自己的設(shè)施設(shè)備，又不要被設(shè)施設(shè)備所局限。 會所的經(jīng)營并不拘泥于一種定式或局限于某一種經(jīng)營方式。 (3)主觀確定項目，采取反導(dǎo)向策略。多方位經(jīng)營對那些非基本項目不宜趕時髦，即不宜發(fā)展偏向于古 怪、刺激或許從短期來看收益率很高，但是從長期來看，隨時可能遭受風(fēng)險打擊 的項目。如果開發(fā)那些不熟悉的且各方面要求太高的項目，一方面由于自身的管理、服務(wù)跟不上，另一方面與消費者的興趣和消費特點相適應(yīng)需要較長 時間，結(jié)果可能顧此失彼，造成被動。擴展項目過程應(yīng)科學(xué)地、理性 地去發(fā)展，本著充分 利用閑置資源，或利用營銷能力，或充分利用現(xiàn)有的開發(fā)能力，或利用現(xiàn)有顧客為基礎(chǔ)的原則，以該項目能否使自己充分發(fā)揮并增強競爭優(yōu)勢為指導(dǎo)思想，首先判斷自身現(xiàn)有的競爭優(yōu) 勢是否能夠延伸擴展至目標(biāo)行業(yè)。 實踐證明，這家會所利用新項目鞏固了市場，擴大了市場占有率。 ② 新項目：電腦檢測健身、旋式浴池、獨立培訓(xùn)、網(wǎng)吧、鋼琴吧、美式西部牛仔吧、池畔長廊 (供應(yīng)酒水、燒烤 ) 、陽光泳池、情人島。由于人們的需求不斷變化和提 高，會所只有不斷改進(jìn)項目 ，以新的外觀形式、服務(wù)質(zhì) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 22 頁 量和享受感滿足人們的需要，鞏固原有市場，并進(jìn)一步擴大市場占有率。 (3)開發(fā)新項目。其具體的實施方 法主要有：在當(dāng)?shù)貙ふ覞撛陬櫩停@些顧客目前尚未參與進(jìn)來，但他們對項目的興趣有可能被激發(fā)。市場開發(fā)多方位經(jīng)營是企業(yè)利用原有項目和原有資源衍生的項目 (我們統(tǒng)稱擁有項目 )來爭取新的消費群，從而開拓新市場的一種經(jīng)營方式。其具體的實施方法主要有：擴大宣傳，增加客戶對會所的了解，使老顧客增加消費的次數(shù)； 提高服務(wù)質(zhì)量，并通過降低價格的辦法吸引新顧客，刺激老顧客更多地消費；會所可以盡力將競爭者的顧客吸引到自己的項目上來。 多方位經(jīng)營在經(jīng)營過程中主要體現(xiàn)以下三種類型： (1)充分利用自己的資源對市場進(jìn)行滲透，提高市場占有率。會所管理進(jìn)入戰(zhàn) 略階段，會所管理的重 點由項目管理向戰(zhàn)略管理發(fā)展。不同的階段始終將管理手段如何適應(yīng)新的發(fā)展要求作為管理的側(cè)重點。 (3)實行多方位經(jīng)營是會所進(jìn)入戰(zhàn)略管理階段必需的一步。由于人們物質(zhì)文化水平的提高，需求也隨著變化，在健身、娛樂之余 更 追求一種享受感、一種新奇感，時尚化、個性化已成為一種會所消費的潮流。 (2)需求的變化迫使會所實施多方位經(jīng)營戰(zhàn)略。競爭將迫使會所在環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)、 服務(wù)項目創(chuàng)新以及市場營銷等方面奮力拼搏。市場經(jīng)濟的突出特性之一就是競爭性。因此，協(xié)同效應(yīng)具有非常深遠(yuǎn)的意義，會所是否采用多方位經(jīng)營是一個帶有全局性、長遠(yuǎn)性的問題，關(guān)系到會所、 主業(yè)經(jīng)營的成敗，所以必須統(tǒng)盤規(guī)劃、巧妙布置。這里的協(xié)同效應(yīng)是指一個會所開展的各種項目之間通過一定的策劃組織所達(dá)成 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 22 頁 的 “配合性 ”。 (5)建立會員顧問委員會，通過與會員的定期會晤獲得有關(guān)改進(jìn)建議，以便更好地滿足顧客的需求。 (3)建立輪流使用設(shè)施的制度。 (1)不要把健身、娛樂、美容設(shè)施上的投入反作為提高整個物業(yè)的銷售量或成本中心來看待，通過科學(xué)合理有效的經(jīng)營，這種投入就會成為利潤中心。 (9)其他。 (7)對投訴事項的規(guī)定。明確對一些突發(fā)事件的詳細(xì)處理措施。明確營業(yè)時間和除正常假日閉館規(guī)定。明確客人對設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)限以及會所的管理權(quán)限。會則中應(yīng)明確會員進(jìn)入會所的詳細(xì)活動范圍即活動區(qū)、非限制區(qū)和限制區(qū)。當(dāng)幾種語言并用時，注明以哪種語言為準(zhǔn)。會則的主要內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點： (1)釋義規(guī)定。 會則設(shè)計的主題思想是要明確規(guī)定會員的權(quán)利和義務(wù)。 (4)轉(zhuǎn)讓授權(quán)書。 (3)終止會員手續(xù)。最明了的方法就是設(shè)定入會申請書或會員登記表。會所應(yīng)派