【正文】 知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 第 20 頁 共 2 1 頁 附件二 《元征汽車養(yǎng)護(hù)中心加盟店服務(wù)規(guī)范》 接車時(shí)不得強(qiáng)行攔車或做出任何有損“元征汽車養(yǎng)護(hù)中心加盟店”形象的行為； 接車時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確使用交通指引手勢(shì)，引導(dǎo)車輛?？恐付ㄜ囄唬? 車停穩(wěn)后主動(dòng)為顧客打開左車門，使用規(guī)范的接待用語：“您好，歡迎光臨！” 接車后禮貌詢問顧客所需具體的服務(wù)項(xiàng)目，并按照規(guī)范做好記錄；如果恰逢優(yōu)惠促銷活動(dòng)，應(yīng)告知詳情； 接待人員應(yīng)重復(fù)顧客所需的各項(xiàng)服務(wù)，并記錄車牌； 接車后將顧客引至接待區(qū)，并 為顧客斟茶倒水； 作業(yè)人員嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)的“作業(yè)規(guī)范”，為顧客提供細(xì)致周到的服務(wù)； 出納員應(yīng)按照服務(wù)清單總價(jià)收取服務(wù)費(fèi)用，并開具相應(yīng)的單據(jù)； 送車時(shí)應(yīng)主動(dòng)為顧客打開車門，同時(shí)使用規(guī)范的禮貌用語：“請(qǐng)走好，多謝惠顧！” 送車時(shí)應(yīng)使用規(guī)范的交通指引手勢(shì)，引導(dǎo)車輛安全駛出營業(yè)場(chǎng)所。 收費(fèi)會(huì)員制的“元征網(wǎng)絡(luò)會(huì)員”憑加盟店帳號(hào)免費(fèi)受理關(guān)于汽車維護(hù)、保養(yǎng)甚至故障處理等技術(shù)質(zhì)詢。 五、共享元征總部信息和廣告宣傳 元征總部憑海內(nèi)外的強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)信息系統(tǒng)，能及時(shí)收集到相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營信息，加盟店能無償?shù)胤窒怼? d) 路、橋梁收費(fèi)處，利用工作的便利發(fā)放廣告宣傳材料 e) 與當(dāng)?shù)卮笮推笫聵I(yè)單位建立車隊(duì)團(tuán)體養(yǎng) 護(hù)，制定統(tǒng)一的內(nèi)部?jī)r(jià)格和優(yōu)惠政策。 b) 與保險(xiǎn)公司聯(lián)手，凡入保的車輛可介紹汽車養(yǎng)護(hù)，同時(shí)對(duì)保險(xiǎn)公司的介紹者給予獎(jiǎng)勵(lì)。 2） 已做過美容的汽車司機(jī)發(fā)放 宣傳證 ，讓他們宣傳介紹情況，每介紹一家給一定的獎(jiǎng)勵(lì)金額并作相應(yīng)記錄。 3）戶外路牌廣告，選擇廣告效應(yīng)強(qiáng)的地方進(jìn)行路牌廣告宣傳 人員推廣： 1） 聘請(qǐng)一定數(shù)量的社會(huì)人員發(fā)傳單，每張宣傳單上有編號(hào)，憑此計(jì)算報(bào)酬。 2） 將“ xx 市元征汽車養(yǎng)護(hù)中心 xxx店”等字樣及地址、電話等印在不干膠彩印上，貼在出租車上（可為出租車免費(fèi)清洗某些項(xiàng)目）。 元征養(yǎng)護(hù)中心營業(yè)收費(fèi)參考 指導(dǎo)價(jià)（以南方地區(qū)中檔轎車收費(fèi)為例） 收費(fèi)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （元） 收費(fèi)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 美 容 洗 車 普洗 10 免 拆 清 洗 換機(jī)油 換機(jī)濾 低檔 110120 精洗 30 中檔 190230 儀表臺(tái)清潔護(hù)理 3050 高檔 360440 內(nèi)部橡膠件上光 60 潤滑系統(tǒng) 120 清洗腳墊 30 冷卻 系統(tǒng) 清洗 80120 清洗座椅套 4080 換水汽濾 300 輪胎清 洗上光 40 噴油嘴 （燃油系統(tǒng)） 免拆清洗 260 清洗底盤防銹 50 超聲波洗 240320 擋風(fēng)玻璃防霧 50 傳 動(dòng) 手動(dòng) 波箱 清洗換油 50 打 蠟 普通打蠟 60100 水晶蠟 120150 手工費(fèi) 3050 鉆石蠟 208380 自動(dòng) 波箱 清洗 200 研磨拋光打蠟 局部 380480 整車 480880 殺菌 消毒 蒸汽消毒 80120 換油 420 光觸媒 400600 剎車油 120150 內(nèi)部護(hù)理 80 冷媒加注 135 外聯(lián) 快修 烤漆 8008000 進(jìn)氣系統(tǒng) 80120 座套 800 化油器 120150 貼膜 10005000 外聯(lián) 快修 封釉 8001200 車漆鍍膜 15002020 知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 第 17 頁 共 2 1 頁 優(yōu)惠促銷： 1）向車主發(fā)放貴賓卡、優(yōu)惠卡； 2）進(jìn)行會(huì)員制或月卡、年卡等制度； 3）建立客戶檔案進(jìn)行累計(jì)消費(fèi)積分，達(dá)到大一定程度可贈(zèng)送某些服務(wù)（或折扣）； 4）向不同的客戶提供幾個(gè)類別的養(yǎng)護(hù)服務(wù)，所享受 的服務(wù)金額、服務(wù)等級(jí)不同 5）另外可在一些節(jié)假日進(jìn)行一些免費(fèi)的清洗養(yǎng)護(hù)活動(dòng)。對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)品牌，還要做如下分析： 服務(wù)項(xiàng)目：有哪些項(xiàng)目及收費(fèi)如何？ 技術(shù)水平：他們的使用的設(shè)備是否有獨(dú)到之處，優(yōu)點(diǎn)在哪里，缺點(diǎn)在哪里？ 服務(wù)質(zhì) 量：他們的服務(wù)水平如何，是否熱情，周到，規(guī)范合理？ 廣告運(yùn)作：是否常有促銷活動(dòng)，是否有廣告宣傳，效果如何，及其營銷策略？ 市場(chǎng)份額：市場(chǎng)占有率情況、知名度、美譽(yù)度如何？ 四、 營銷手段 營銷手段包括價(jià)格手段和非價(jià)格手段，價(jià)格手段主要體現(xiàn)在服務(wù)收費(fèi)和各種方式的優(yōu)惠促銷，非價(jià)格手段表現(xiàn)在營銷方式、提高服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)形象宣傳。我們提出的“養(yǎng)護(hù)”概念，而非簡(jiǎn)單的美容概念，是居于對(duì)車主的需求分析和了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況上而定的。目標(biāo)市場(chǎng)就是我們的營銷考慮的對(duì)象。在進(jìn)行以上的初步分析之后， 你就可以對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，哪一部分是你可以爭(zhēng)取的潛在客源。車主更注重整體感、實(shí)用感，車就像他（她）的愛人，通過對(duì)車的科學(xué)養(yǎng)護(hù)，以表達(dá)他們對(duì)車的感情。 我們的消費(fèi)者必然會(huì)受到這樣那樣觀念的沖擊，這勢(shì)必會(huì)影響他們的消費(fèi)行為。 2） 消費(fèi)能力，不同區(qū)域的消費(fèi)能力將決定消費(fèi)者對(duì)汽 車養(yǎng)護(hù)這種消費(fèi)方式的接受程知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 第 15 頁 共 2 1 頁 度，因此應(yīng)靈活地制定相應(yīng)的價(jià)格策略。常見的分析方法有 5W 分析（ WHERE\WHAT\WHO\WHY\WHICH\HOW）、商圈分析法等。樹立信息管理概念才能不斷提高營銷管理水平。要制定出準(zhǔn)確目標(biāo)，必須掌握詳實(shí)的信息。 通過對(duì)營銷進(jìn)行目標(biāo)管理有如下優(yōu)點(diǎn)： 1） 通過制定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來提高員工積極性和效率 2） 可以作為員工績(jī)效考核的客觀依據(jù) 3） 將員工的工作與加盟店的整體發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來 4） 在整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)制定目標(biāo)，明確對(duì)每個(gè)員工的要求，有助于促進(jìn)計(jì)劃與協(xié)調(diào)。將市場(chǎng)營銷納入管理范疇就是營銷管理，營銷管理使市場(chǎng)營銷活動(dòng)理性化。元征以致力于“為顧客提供更滿意服務(wù)”為經(jīng)營宗旨。 D、對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。 C、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。