【正文】 希望您現(xiàn)在可以將防偽碼刮開，以表此商標(biāo)貼正式作廢。 5℃天然水飲用水水富含人體必需的一些礦物質(zhì)，對(duì)人體健康十分有益； 5℃天然水飲用水質(zhì)量絕對(duì)有保證，多次抽查排名第一 介紹產(chǎn)品，感染顧客 辦理開戶手續(xù) 顧客有意購(gòu)買，則詳細(xì)向顧客介紹開戶政策，記錄客戶資料；顧客暫無意購(gòu)買，試著讓客戶留下電話， 便于請(qǐng)問您的電話、地址？您方便留下電話嗎？ 記錄準(zhǔn)確，避免記錄錯(cuò)誤 楊中記 5℃天然水 33 跟蹤聯(lián)系 送走顧客 熱情送走顧客，希望顧客再次光臨；如顧客訂貨了，則告知我們將及時(shí)送貨 謝謝您的光臨，希望您再來 熱情大方，避免不理睬 5． 5℃天然水特許加盟店送貨服務(wù)規(guī)范 工作步驟 /場(chǎng)境 行為要求 規(guī)范語言 關(guān)鍵點(diǎn) 送水的準(zhǔn)備工作 帶齊送水車、單據(jù)，裝車前對(duì)桶、水及其他產(chǎn)品進(jìn)行感觀檢查，確保送出的產(chǎn)品絕對(duì)符合規(guī)范 產(chǎn)品一定要檢查 到達(dá)客戶處 用毛巾擦干凈手、臉，整理 好服飾 注意個(gè)人衛(wèi)生 按門鈴或者敲門 按門鈴一次大約等 15 秒，如無人應(yīng)答，再按一次，如無應(yīng)答，等客戶反應(yīng)，每次兩聲。您的問題我們一定會(huì)重視，盡快給您答復(fù)。 盡快送貨 客戶投訴 耐心傾聽客戶意見，心平氣和地向客戶解釋產(chǎn)生的原因；無法解釋清楚的，告訴客戶我們對(duì)此問題十分重視，將向負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。 記錄準(zhǔn)確，及時(shí)安排送貨，注意送貨的及時(shí)性 客戶催促送貨 耐心傾聽客戶意見，并給客戶合理的解釋，希望客戶非常抱歉，讓您久等了，您要的產(chǎn)品已送出，我立即聯(lián)理解客戶 耐心傾聽 合理解釋 楊中記 5℃天然水 32 諒解，告訴對(duì)方水已經(jīng)送出，立即安排送貨或催促送水盡快送貨 系送水員，讓他盡快送到。 謝謝您對(duì)我們的信任！ 達(dá)成交易認(rèn)真記錄，避免交易條件達(dá)成不確定，從而引起客戶不滿意 客戶訂單 熱情詢問客戶的編號(hào)（地址）、訂貨數(shù)量、送貨時(shí)間 及其它要求，認(rèn)真記錄，安排送貨。有什么可以幫你的嗎？ 聲音熱情、洪亮 避免無精打采 客戶咨詢相關(guān)情況 熱情、耐心地向顧客 介紹我們的產(chǎn)品、服務(wù)及購(gòu)買優(yōu)惠，并試著讓對(duì)方留下電話。 傾 聽：交談中善于傾聽，不要隨便打斷對(duì)方的話，如果必須插話，應(yīng)該等待對(duì)方談話間歇的時(shí)候再插入，而且要表示歉意：“對(duì)不起，我想插一句”。 熱 情：與客人見面時(shí)，要主動(dòng)點(diǎn)頭示意或致以問候。 和 氣：與人交往，要心平氣和，嚴(yán)禁惡語相向。 立即反映情況 避免不理睬不處理問題。 我們將贈(zèng)送桶水給您，感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任 消除客戶不快 避免將有問題的水留在客戶處 向公司反映問題，協(xié)調(diào)公司解決問題 如客戶對(duì)答復(fù)不滿意，則立即向公司反映，并協(xié)助公司解決問題。 3．特許加盟店危機(jī)處理流程 消費(fèi)者投訴 /其他 嚴(yán)重投訴 /危機(jī) 特許加盟店 銷售主管 一般投訴 銷售經(jīng)理 特許加盟店按常規(guī)處理 客服中心 4．質(zhì)量投訴處理規(guī)范 工作步驟 /場(chǎng)境 行為要求 規(guī)范語言 關(guān)鍵點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況 對(duì)有質(zhì)量問題的水進(jìn)行感觀了解，同時(shí)向客戶了解相關(guān)情況 您能談一下這桶的使用情況嗎？ 了解情況，分析問題，避免發(fā)生沖突 判斷事故的發(fā)生原因 根據(jù)實(shí)情，判斷事故的責(zé)任，是因客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致，還是產(chǎn)品質(zhì)量問題 正確判定 不要直接承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題 防止客戶情緒激動(dòng) 分質(zhì)量事故原因給予合理解釋 如質(zhì)量事故屬于使用不當(dāng)所致，要向客戶解釋清楚，希望客憑我們的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為這次質(zhì)量事故主要是因?yàn)槭褂貌划?dāng)導(dǎo)致解釋原因，希望客戶道歉，避免發(fā)生沖突 楊中記 5℃天然水 30 戶今后注意正確使用方法；如初步判定屬質(zhì)量事故，應(yīng)向客戶道歉，并將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品取走，交給 5℃天然水公司處理 的?不過，我們可以及時(shí)溝通，避免使用不當(dāng)情況；由于該桶水給您帶來的困擾我們誠(chéng)摯的向您道歉，導(dǎo)致 XX問題的原因我們需要帶走該產(chǎn)品作進(jìn)一步產(chǎn)品質(zhì)量 檢查。這種狀況可能引起媒體曝光。 3． 5℃天然水特許加盟店應(yīng)在日常培訓(xùn)中告知并以適當(dāng)方式要求其雇員及其他加盟店人員遵守公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)和保密的規(guī)定，若加盟店雇員或其他人員違反規(guī)定，并由于泄密造成公司利益損失的，公司有權(quán)追究加盟店雇員或其他人員的法律責(zé)任，加盟店承擔(dān)連帶責(zé)任。 特許加盟店人員工作崗位任職條件 崗位 任職要求 報(bào)酬形式 店長(zhǎng) 年齡 25－ 45 歲，文化程度中專以上；工作責(zé)任心強(qiáng)；市場(chǎng)開拓能力、溝通能力強(qiáng)，具有較高的心理素質(zhì)和親和力；有桶裝水 銷售經(jīng)驗(yàn)或門店管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 （ 1）基本工資 （ 2）業(yè)務(wù)提成（依據(jù)業(yè)務(wù)量） （ 3）獎(jiǎng)金（依據(jù)考核結(jié)果） 業(yè)務(wù)員 年齡 20－ 25 歲，文化程度中專以上；工作責(zé)任心強(qiáng)；市場(chǎng)開拓能力、溝通能力強(qiáng)，具有較高的心理素質(zhì)和親和力；有桶裝水銷售經(jīng)驗(yàn)或直銷經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 （ 1）基本工資 （ 2）業(yè)務(wù)提成（依據(jù)業(yè)務(wù)量） （ 3）獎(jiǎng)金（依據(jù)考核結(jié)果） 內(nèi)勤員 年齡 20－ 30 歲，文化程度高中以上；做事認(rèn)真細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)；口齒清楚，普通話好；有一定的文字能力，有資料管理的經(jīng)驗(yàn)；溝通能力強(qiáng)；性格外向 （ 1）基本工資 （ 2）獎(jiǎng)金（依據(jù)考核結(jié)果） 送水員 年齡 25－ 35 歲；文化程度初中以上；三輪車技術(shù)好；能吃苦耐勞；為人本分老實(shí)；做事認(rèn)真負(fù)責(zé) （ 1）基本工資 （ 2）工作量工資（據(jù)送水量） （ 3）獎(jiǎng)金（依據(jù)考核結(jié)果） 特別申明 1． 5℃天然水公司、 5℃天然水特許加盟店及其雇員均有義務(wù)維護(hù)公司企業(yè)、楊中記 5℃天然水 29 產(chǎn)品品牌形象以及加盟店商譽(yù)。其主要職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)對(duì)加盟店日常銷售的送貨及包裝回收、產(chǎn)品調(diào)換工作。 （ 3）負(fù)責(zé)保存 、更新加盟店客戶資料，統(tǒng)計(jì)日常銷售（進(jìn)銷存）、客訴等資料，并按公司要求進(jìn)行定期反饋。其主要職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)接聽加盟店訂水電話（包括公司派單、消費(fèi)者訂貨及售后服務(wù)信息反饋），科學(xué)、合理的安排發(fā)貨，并定期回訪客戶，收集產(chǎn)品、服務(wù)反饋信息。 （ 3）負(fù)責(zé)與原有終端客戶維系良性的客情關(guān)系，穩(wěn)定并擴(kuò)大終端消費(fèi)群。其主要職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)對(duì)加盟店經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)終端客戶（包括家庭、集團(tuán)客戶）的開發(fā)，完成公司及加盟店經(jīng)營(yíng)者共同協(xié)商制定的開戶指標(biāo)及銷售指標(biāo)。 （ 5）嚴(yán)格履行 《特許加盟合同》條款，并遵照《特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》及公司相關(guān)規(guī)范制度進(jìn)行加盟店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 （ 3）負(fù)責(zé)完成加盟店經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)桶裝水市場(chǎng)拓展及終端客戶的開發(fā)，爭(zhēng)創(chuàng)品牌區(qū)域優(yōu)勢(shì)并自行組織或配合公司執(zhí)行終端促銷活動(dòng)以及收集競(jìng)品行業(yè)市場(chǎng)信息并反饋。其主要職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理 5℃天然水桶裝水特許加盟店，在追求加盟店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)更大化的同時(shí)，確保完成公司下達(dá)給特許加盟店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和服務(wù)任務(wù)。 楊中記 5℃天然水 27 2．特許加盟店所有員工都要做到工作熱情、尊重顧客、講究衛(wèi)生、盡職敬業(yè)、熱愛 5℃天然水品牌。 （ 2）在經(jīng)營(yíng)過程中，特許 加盟店必須負(fù)責(zé)其店牌、店內(nèi)裝修及經(jīng)營(yíng)所需必備設(shè)施的日常維護(hù)，如發(fā)生損壞，加盟店必須按照公司的要求進(jìn)行修復(fù)或重新制作、安裝、裝修。特許加盟店必須按照公司設(shè)計(jì)的VI 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修，統(tǒng)一店面形象。 店鋪環(huán)境管理?xiàng)l例 （ 1）特許加盟店經(jīng)營(yíng)面積不得少于 20 平方米（不包括生活區(qū)）?；厥盏目胀绊毐ＷC基本帶有瓶蓋，瓶蓋的缺失率必須低于 1%；空桶回收后必須套上外袋且扎好袋口?？胀把b卸須嚴(yán)防空桶的撞擊與磨擦，擺放整齊，嚴(yán)禁亂扔亂放，大力投擲。 （ 6）人力搬運(yùn)注意輕拿輕放，盡量保證包裝袋完好。嚴(yán)禁將成品或周轉(zhuǎn)包裝與尖銳物混裝。 （ 5）特許加盟店須對(duì) 送貨車進(jìn)行 定期消毒，保持 送貨車 清潔、干燥、無污染、無異味。 （ 4）特許加盟店必須配備符合日常經(jīng)營(yíng)需要、符合 5℃天然水統(tǒng)一 VI識(shí)別要求的送貨工具，包括汽車、電動(dòng)三輪車等。 （ 3） 倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地內(nèi) 成品和周轉(zhuǎn)包裝的良品和不良品必須分開存放且明確標(biāo)示。成品貨物必須整齊擺放在專用墊板上，擺放層不得超過三層。倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地須通風(fēng)、清潔、干燥、無污 染源。發(fā)生店面搬遷，或收貨地址臨時(shí)變更的必須要提供完備的收貨地址變更委托證明。 （ 6）特許加盟店系統(tǒng)操作員的權(quán)限由公司統(tǒng)一進(jìn)行授予和管理，未經(jīng)公司許可，其他加盟店員工不得進(jìn)行系統(tǒng)登陸和操作。 （ 4）特許加盟店必須在桶裝水信息化銷售系統(tǒng)內(nèi)真實(shí)、詳細(xì)的登記水票、水本銷售情況及客戶訂水 銷賬情況。因停電、網(wǎng)絡(luò)故障而未進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)客戶派單的，必須在故障排除后及時(shí)補(bǔ)單。遇有停電、網(wǎng)絡(luò)故障等原因，應(yīng)及時(shí)通知公司，并授權(quán)公司代為上單操作。 桶裝水信息化銷售系統(tǒng)管理?xiàng)l例 （ 1）特許加盟店必須配置一門以上營(yíng)業(yè)用電話和傳真，并按照公司信息化楊中記 5℃天然水 24 管理要求配置電腦、網(wǎng)絡(luò)連接和打印機(jī)，統(tǒng)一安裝桶裝水信息化銷售系統(tǒng)。 （ 10）特許加盟店不論平時(shí)和節(jié)假日，都必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間9： 00— 22： 00 進(jìn)行日常營(yíng)業(yè)，并保證各崗位員工在崗。 （ 9）特許加盟店收貨時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備與到貨數(shù)量相當(dāng)?shù)闹苻D(zhuǎn)桶，嚴(yán)禁拖欠空桶。特許加盟店 產(chǎn)品配送服務(wù)對(duì)象必須是為直接消費(fèi)目標(biāo)的，包括家庭、商業(yè)辦公場(chǎng)所等在內(nèi)的最終消費(fèi)者。加盟店水票、水本的購(gòu)買、出售、回收等事宜必須嚴(yán)格按照公司的流程進(jìn)行操作。 （ 6）特許加盟店使用的水票、水本由公司統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁私自印刷。加盟店周轉(zhuǎn)包裝的數(shù)量必須滿足銷售周轉(zhuǎn)的需要。 （ 4）特許加盟店應(yīng)按照公司制定的產(chǎn)品價(jià)格體系進(jìn)行收費(fèi)，未經(jīng)公司許可，不得擅自降價(jià)或抬價(jià)銷售。公司不接受其他沒有在公司備案登記的第三方賬戶代 替加盟店向公司的付款。 2．特許加盟店?duì)I運(yùn)執(zhí)行管理規(guī)范 楊中記 5℃天然水 23 經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例 （ 1）公司與特許加盟店的結(jié)算方式為款到發(fā)貨，為了杜絕市場(chǎng)斷貨事件的發(fā)生，特許加盟店應(yīng)在訂貨申請(qǐng)日前三天先行向公司指定賬戶支付相應(yīng)貨物的貨款。 （ 6） 特許加盟店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)將由公司按月度進(jìn)行考核，考核以桶裝水信息化銷售系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計(jì)的加盟店當(dāng)月銷售總量及新增客戶數(shù)為依據(jù)。新增客戶數(shù)要以新開發(fā)的客戶數(shù)減去流失客戶數(shù)的數(shù)值來進(jìn)行認(rèn)定。在年度內(nèi)加盟店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，若發(fā)現(xiàn)原定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)欠合理，公司將及時(shí)與加盟店進(jìn)行協(xié)商對(duì)本年度剩余銷售月份的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，目標(biāo)調(diào)整不具有前溯性。 （ 3） 特許加盟店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定需征詢加盟店意見，并進(jìn)行協(xié)商，最終由公司確定并蓋章送達(dá)加盟店執(zhí)行。 1．特許加盟店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理規(guī)范 （ 1）特許加盟店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品銷量目標(biāo)與新增客戶目標(biāo)，公司將根據(jù)加盟店持續(xù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)實(shí)際需求的變化以及公司市場(chǎng)政策的調(diào)整來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)內(nèi)容的調(diào)整，并指導(dǎo)加盟店達(dá)成。 服務(wù)質(zhì)量管理是指公司對(duì)特許加盟店的崗位員工工作職責(zé)和各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行制定、完善，并對(duì)加盟店進(jìn)行包括客訴處理在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量考核和在職員工考評(píng)。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)包括但不限于產(chǎn)品銷量目標(biāo)、新增客戶目標(biāo)（含家庭、集團(tuán)）。 5℃天然水特許加盟店必須合法經(jīng)營(yíng)，依法交稅，履行義務(wù)，奉公守法。 一、特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理概況 1． 5℃天然水特許加盟店法律約束 5℃天然水特許加盟店必須持有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證。 第四節(jié) 5℃天然水特許加盟店標(biāo)準(zhǔn)化管理體系 5℃天然水特許加盟店是 5℃天然水公司面向終端市場(chǎng)、面向消費(fèi)者最直接的窗口，擔(dān)負(fù)著積極推廣 5℃天然水品牌產(chǎn)品，打造 5℃天然水品牌服務(wù)的使命。 下面是對(duì)加盟店處理投訴問題的基本要求： 1. 及時(shí)將客戶投訴錄入系統(tǒng)； 楊中記 5℃天然水 21 2. 在接到客戶投訴時(shí)應(yīng)和顏悅色、心平氣和、耐心聽取客戶的問題，聽懂客戶投訴背后的需求和抱怨，作好記錄，根據(jù)自己的權(quán)限及知識(shí)面進(jìn)行合理解答，讓客戶平靜，爭(zhēng)取主動(dòng)，盡可能第一時(shí)間解決問題、避免惡性投訴發(fā)生； 3. 如果加盟店無法解決，或明顯對(duì)方有過分要求，請(qǐng)盡快通知公司，并協(xié)助跟進(jìn)處理 ； 4. 加盟店處理完畢，請(qǐng)客戶填寫簽名，并在系統(tǒng)中記錄； 5. 加盟店如遇到技術(shù)監(jiān)督局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、衛(wèi)生防疫站等的抽檢或檢查，在禮貌接待的同時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知公司業(yè)務(wù)，由公司相應(yīng)人員協(xié)助處理。 加盟店管理中應(yīng)建立投訴處理基本流程和基本要求，公司提供的信息化系統(tǒng)能