【正文】 ”第十二節(jié)　 門店交接班或營業(yè)結束作業(yè)標準一、交接班的重要內容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。不同個性的顧客不同的靈活處理。第一個接待顧客的營業(yè)員應進行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。并根據店長或店長助理回復的意見盡快回復顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負責任的話。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。記錄電話：若顧客堅持要購買時，應對顧客說：“對不起，您要的商品暫時賣缺了?！　　　嵭忻鞔a標價：必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數碼標明人民幣金額；　　、商品標價簽應包括品名、產地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內容，標價簽；　　、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽：、產地不同；　　　　　　　　　　　、規(guī)格型號（款式）不同；、等級不同；　　　、材質不同；　　　　　、商標不同；、標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位； 、削價處理商品必須公開標出商品的原、現價，以區(qū)別于正常商品價格；三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務規(guī)范：當顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應按如下規(guī)范操作：查找商品：首先應盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調撥。檢查商品價格標簽的要求：商品價格標簽應隨時注意檢查。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現空檔，影響顧客購物和陳列。如顧客購物較多時，營業(yè)員應主動幫助提、拿、送商品；二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進行做好）整理商品的要求：、歸位整理：經顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現象，營業(yè)員須按型號和類別進行分類歸位；、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣；、折疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、內衣、內褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進行折疊、整理，擺放好；、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質的商品清理出去，但要注意分類歸位；添補商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。這就是我們的“3米微笑”原則。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我”。讓顧客能切身感受到我們的熱情服務。幫助顧客選購商品，恰當的推薦商品；當有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。應每周檢查梯子的安全狀況,如出現下列情況梯子暫停使用并進行維修:兩梯間的連接橫條折斷/聯(lián)接處螺絲斷落松脫./踏板,立柱嚴重變形/四腳防滑墊脫落或底部磨平,失去防滑功第十一節(jié)　 門店營業(yè)中的作業(yè)標準一、營業(yè)員的服務規(guī)范的要求：顧客進入門店時，所有營業(yè)員應向顧客微笑（露出8顆牙齒）問好：“歡迎光臨”！當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。使用完畢后應將人字梯合攏后放在指定的位置。使用人字梯向貨架上取(放)重物時,應有人扶穩(wěn)梯子。使用時應把梯子完全打開,將兩梯中間的連接橫條放平,保證梯子四腳完全接觸地面(因場地限制不能完全打開除外)。（十一）人字梯上下貨架時應使用人字梯,嚴禁攀爬(貨架本身附有梯子的除外)。嚴禁用手向外拉打價紙底帶。本柜組使用的打價機要用公司規(guī)定的標簽紙標記,嚴禁在打價機上私刻各種符號。使用打價機時不能用力過大,應將機身出紙部位輕觸商品,嚴禁敲擊商品。核對實物和標價簽無誤后,按標價簽上的編碼和價格調出相應的數字,并核對打出的價格,編碼是否正確。（十）打價機打價機商品價格標簽的打印,粘貼。以免流在地上。如光線充足白天都可以少開冰柜里面的燈管。有利于充分把雪糕中的商品展現在顧客眼中,.（九）冰柜：冰柜是專門用于門店擺放各類飲料的設備。接好進水開關,把進水開關打開讓熱水器裝滿水,然后打開電源..（八）雪糕冰柜：雪糕冰柜是門店專門用于儲存各類雪糕供顧客購買的.各類雪糕要分種類擺放. (檢查是否通電,是否工作正常).，以防雪糕溶化成水。這樣做是為了更好地把味道滲進去。、剝皮水煮法:方法是把玉米的外皮連須一起剝掉,.煮茶葉蛋的操作：、把買來的雞蛋清洗干凈后放入放有茶葉料包的鍋中后進行煮 ，加適當食鹽。在煮玉米時要放一點糖。然后關上門，如果是自動型微波爐就直接按該商品圖標即可（六）電飯煲電飯煲是門店專門用來煮玉米及茶葉蛋的用具。衛(wèi)生保養(yǎng)方面要每天用半干濕的抹布清潔微波爐里面及外表周圍.。如不銹鋼等一些金屬制品盛器就不能用于做微波爐的盛器。蒸包子時,首先把包了從冰箱里拿出來放在微波爐里面解凍,然后再放入蒸包機中把它蒸熟.不同種類的包子或饅頭要分開擺放.蒸包機在使用的過程中打開門時一定不要把頭靠近蒸包機，以免蒸氣燙傷鼻子。在使用蒸包機時首先要先加滿水,能后再插好電源,再加熱。、此時可把串串鍋溫度調節(jié)到保溫狀態(tài)度（夏天50度，冬天80度）。、先用竹簽把同類肉丸4個串為一串，放在串串鍋的后兩格用白開水煮。要經常對串串鍋進行檢查。（三）串串鍋串串鍋是用來鹵制各種肉丸的。、當看到熱狗腸兩邊已經冒油了，并顏色明顯熟色,.夾香腸的方法：右手用不銹鋼夾子夾緊熱狗腸,左手手拿竹簽把竹簽往熱狗腸里插好,要求竹簽不能插穿熱腸,而又要插得不脫落為宜.注：發(fā)熱管發(fā)黑的原因是主要是急烤時溫度過高。根據熱狗機的結構：左邊的開關控制前四條發(fā)熱管，右邊的控制后三條以熱管。、要注意的一些事項有：為了衛(wèi)生不允許用熱狗腸滴在托盤上的油來涂熱狗腸。、然后放在熱狗機上。因為用粗糙的布來擦的話會把發(fā)熱管表面的富特龍不粘材料給擦掉,.熱狗腸的操作：、首先把要烤的熱狗腸用微波爐解凍。熱狗機的保養(yǎng)很重要，在清潔的時候把溫度開關打開,加熱到合適溫度,然后用半干濕的細布來輕輕擦。所以說加熱時我們可以把熟了的放在前三根上加熱，溫度調小一點，后四根生的的話溫度要調高一點。十、各種電器設備使用、維修、維護保養(yǎng)（一）基本要求設備及其配件的申購須經使用部門上報公司領導批準后購置.各項設備必須明確直接責任和管理責任人,報總辦,財務部,信息中心等相關部門備案,并由直接責任人負責設備的保管及保潔.設備責任人須配合總部,財務部對固定資產建帳及盤點工作.所有設備必須嚴格按設備所附說明書的要求操作,嚴禁違規(guī)操作,人為造成的設備損壞由當事人負責賠償.愛護設備,保持其整潔,完好,使用后應及時檢查設備的使用情況.設備的借用必須完善登記,歸還手續(xù),收回時應及時檢查設備的使用情況.設備損壞或出現故障時應及時通知直接責任人,由直接責任人檢查損壞原因并于當班時間填寫:工程維修單”,工程部簽收,維修,.促銷活動使用的設備,供應商增加或更換的設備進店前,必須提前知會總店辦駐店人員,由其對設備的質量進行檢測,驗收,安裝及施工監(jiān)理工作..設備報損須以使用部門申請,由總經辦,財務部核查后報公司領導批準執(zhí)行.（二）熱狗機熱狗機是專門用來烤制熱狗腸的,。信息中心會在瑞星的公告板內注明有哪些商品價格有變動，標價簽在第二天由配送車送達門店，門店要求在每做完一次通訊后，就看公告板內容，以了解商品價格變動信息。1數據下傳出現“無法打開ccserverposdata”的提示　　 表示瑞星后臺監(jiān)控電腦無法打開ccserverposdata目錄，原因是監(jiān)控電腦在總人登陸時沒有輸入正確的用戶名和密碼，可關閉所有打開的程序，點開始/注銷，出現“確實要注銷碼？”，點確定，再輸入正確的用戶名和密碼。服務器任務欄（輸入法EN）旁沒有兩臺小電腦表示在通訊進行收銀數據接收，可重新關閉服務器后開機。無法清賬作業(yè)和數據下傳當收銀機離線時，就無法做清帳作業(yè)和數據下傳。不能做通訊可多點幾次通訊的開始連接，如還不能通訊，打開OUTLOOK看是否可以收發(fā)郵件，如不能，請參照第7條。來電后，依開機步驟打開服務器、收銀機監(jiān)控電腦。停電出現停電，應在第一時間按正常的關機步驟關閉服務器，并將UPS后備電源關閉（按UPS面板上的電源按鈕）?？稍诤笈_先做通訊作業(yè)，再在后臺的POS管理/數據下傳，將總部分給門店的最新資料下載到收銀臺，如還出現不能過機，可聯(lián)系總部信息中心幫助解決。（每次店長或店助離開后臺，不使用電腦超過1小時以上時必須關閉服務器）關閉或重啟服務器時前臺POS機必須也要關閉重起。收銀機關機：先將音樂、監(jiān)控等程序關閉，然后點開始/關機，出現“希望計算機做什么”下選取“關機”，點確定，電腦將會自動關機，再關顯示屏。收銀機關機：先交班，退出收銀狀態(tài)，再按電腦電源按鈕關機。服務器關機：用鼠標右擊電腦任務欄（輸入法EN的地方）上的鎖的圖標，出現一個菜單，點退出，退出瑞星注冊器，然后點電腦顯示屏左下角開始欄/關機，出現“希望計算機做什么”下選取“關機”，點確定，電腦將會自動關機。在開啟或使用中UPS發(fā)出警報聲及非正常聲音時，須立即通知信息中心值人員。嚴禁在使用中的UPS外圍放置任何物品。（二）UPS電源保持UPS外殼的潔凈，嚴禁把UPS放置于潮濕的地方。當收銀機出現故障時，須立即通知信息中心駐店人員到場解決，并盡量保護故障現場。嚴禁頻繁開啟和關閉收銀機。嚴禁在收銀機周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機身。嚴禁隨意轉動客戶屏，以免客戶屏數據線松動或扭斷。開機時須先打開UPS電源，再開啟主機電源；關閉時必須先退出收銀系統(tǒng)，關閉主機電源，再關閉UPS電源，蓋上防塵罩。九、各種電腦設備使用、維修、維護保養(yǎng)（一）收銀機收銀機由收銀員負責日常使用及管理工作。開啟招牌中間的“K”字燈和“24小時”服務牌燈?！　?8：30　 增開門店內第1組、3組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈?！　?：00　　關閉第1組、3組燈。7：00　　關閉燈箱所有開關?！　?2：00　 關閉門店音樂功放、多門冰箱燈?！　?0：00　 關閉門店內所有空調、第2組、4組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。增開門店內第1組、3組及多門冰箱燈?！　?8：30　 關閉門店內第1組空調（視店內溫度而定，店內溫度一般保持再25℃177?！　?5：00　 增開門店內第2組空調（視店內溫度而定，店內溫度一般保持再25℃177。 開啟門店內第2組、4組及多門冰箱燈和第1組空調（視店內溫度而定，店內溫度一般保持再25℃177。　 開啟門店內音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈?，F規(guī)定燈光及設備的開啟與關閉時間如下：夏天5－10月份：熱狗機、蒸包機根據客流高峰情況，門店自行靈活控制。以上各項管理規(guī)定請各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反其中任何一條規(guī)定者，按規(guī)定對當事人進行扣除1分的處罰。愛護公司的電話設備，保持電話的清潔衛(wèi)生。準備一張完整的公司內部電話分機表各部門人員聯(lián)系表，熟記常用的電話以方便工作。門店的公用電話，供顧客使用，顧客如需使用門店的電話按公司規(guī)定收費標準收取。第 五 節(jié)　 門店電話管理規(guī)定員工在工作時間內，末經批準，不得打私人電話。員工應注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、潔凈，并引導顧客及其他人員配合維護。拖把必須使用專用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。便池及其四周應隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。洗手臺面及洗手池應保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。否則，一切后果自負。鑰匙應由店長負責領用、保管。（四）倉庫內的辦公設備：愛護電腦、辦公桌椅等辦公設備、用品，注意保持清潔，發(fā)現損壞應及時通知總部工程組解決。 加班人員應本著公司資源的原則，注意提高工作效率。（三）非辦公時間的要求： 非辦公時間同樣須遵守上述管理規(guī)定。 員工不準帶包上班，更不能把包帶進倉庫內。來訪客人不能隨意帶進倉庫內； 不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制工作交談，打電話的音量，保持良好的工作環(huán)境。不得在倉庫內進行游戲、娛樂等與工作無關的事務。不能在倉庫內吃東西，不準在門店及倉庫內吸煙。每天把倉庫內的商品歸類整理整齊。桌面不得擺放與辦公無關的物品。四、倉庫的管理規(guī)定（一）倉庫環(huán)境衛(wèi)生： 倉庫衛(wèi)生要求參照門店標準執(zhí)行。顧客用餐后應于3分鐘之內收拾餐具，整理、擦拭桌面。冷凍柜、保鮮柜內存放的食品保鮮薄膜密封，以防串味。（三）制作臺、休閑臺：各種原料應放在指定位置。設備電源線綁扎整齊，注意檢查辦公電話、傳真電話的話筒是否放好。標價簽卡座，卡條應完好無損，內無污漬、雜物。（二）營業(yè)場地：商品必須擦拭干凈后才可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀、豐滿、安全及方便顧客挑選。如有雨天來臨，須在3分鐘內把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必須放入傘架，確保門店地面干爽。光線要柔和、亮度要適中。背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂曲、保持音量適中。門店外停車要整齊有序的停放。垃圾須裝袋扎緊，食物類垃圾必須放入垃圾桶內，并即時清理至店外垃圾箱，保持地面干凈；紙皮捆扎結實、整齊堆放，垃圾袋裝滿后應及時清理。排水溝應保證暢通、污水不外滲，溝內無積物，四周無蠅蟲，地溝蓋完好，縫隙處無垃圾。門店外掛旗、橫幅、燈籠、促銷用具、遮陽傘等促銷氣氛展示物品應保持整潔，完好無損。二、場外環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定燈箱要保持清潔、明亮、無裂縫、無破損、無壞損燈管。（4）使用完畢的各類