【正文】 案例四：康德公司的 “結(jié)合 運行 ”精神 康德公司是美國硅谷中脫穎而出的一家令人注目的高技術(shù)企業(yè)。 為了保持優(yōu)異服務(wù)的信譽，公司制定了售貨員的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，平均約有 25名應(yīng)征者才選出一名合格的人選，還規(guī)定銷售人員上班時，必須著深藍(lán)色上裝、白襯衫、系條紋領(lǐng)帶，中午不許喝酒。這套靈活的辦法使公司招攬了更多的顧客。 為了使用戶避免一次投入巨額的設(shè)備購置費用， IBM從用戶的立場出發(fā)，首創(chuàng)了租賃辦法。同時，公司制定了一整套推銷和服務(wù)的具體方法，它設(shè)有咨詢服務(wù)中心，替顧客當(dāng)參謀。為了真正做到顧客需求第一，他們要求每個職工都要不斷思考，以便制造出來的產(chǎn)品能夠百分之百地考慮到顧客的需要。與此同時， IBM公司的創(chuàng)始人沃特森也被評為近代美國企業(yè)界的十大名人之列。 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 案例三： IBM的 “最佳服務(wù) ”精神 美國國際商用機器公司（簡稱 IBM公司）是西方世界 利潤最高的公司之一。 在三星公司，量用人才、注重實績的選才原則得到了有效的貫徹，任何表現(xiàn)差、成績不佳的主管，不但要追究責(zé)任，還要被免職，而規(guī)模小經(jīng)營有方的那些企業(yè)的負(fù)責(zé)人將升位。其次是學(xué)員根據(jù)各自的實際需要接受各種不同的教育和訓(xùn)練，在訓(xùn)練結(jié)束之前，還要接受一項 “適應(yīng)生活及提高推銷能力 ”的訓(xùn)練，方法是交給學(xué)員每人二件三星產(chǎn)品，用汽車把他們送到鄉(xiāng)下，讓他們分頭去推銷，把貨賣掉了才能回來。三星集團(tuán)也是韓國第一個設(shè)有全面員工訓(xùn)練中心的企業(yè)，訓(xùn)練中心懸掛 著李秉哲親筆寫的 “人才第一 ”的匾額。公開選拔的特點就是人才的錄用依據(jù)智能、人品、健康，也就是注重一個人的完整性。 早在 1957年，三星就成為韓國第一個用公開考試來甄選人才的企業(yè)。三星現(xiàn)擁有 20多個企業(yè)，8萬多名職工， 54億美元資產(chǎn)，排名世界前 30位。 ⑥公司宗旨明白寫著： “組織之成就乃系每位同仁共同努力之結(jié)果。 ⑤實行 “開放實驗室備用品庫制度 ”。 ④實行終 身雇用。如 “巡視管理 ”、 “喝咖啡聊天 ”等溝通方式。 ③走動式經(jīng)營。這套宗旨又叫 “惠普精神 ”，主要表現(xiàn)在以下各方面： ①實行彈性工作制給職工以充分自由，使每個人得以按其本人認(rèn)為最有利于完成工作的時間、方式，達(dá)到本公司的總體目標(biāo)。 案例一：惠普 “尊重個人價值 ”的企業(yè)精神 美國的惠普電子儀器公司，在 40多年前還只是一個只有 7名職工， 538美元資本，設(shè)在私人汽車庫里的小作坊，現(xiàn)在它已成為擁有遍及全球的 40多個分公司， 200個銷售服務(wù)點的國際性大企業(yè)，職工已達(dá)７萬名，生產(chǎn) 5000多種產(chǎn)品，年銷售額為近 50億美元，堪稱美國當(dāng)代企業(yè)高速發(fā)展的典型。 ” 百事可樂公司： “勝利是最重要。伯納特廣告公司： “創(chuàng)造偉大廣告。 ” 開拓農(nóng)機公司： “世界各地二十四小時服務(wù)。為世界的ＴＤＫ而奮斗。 ” 日產(chǎn)公司： “品不良在于心不正。 ” 日本佳能公司： “忘了技術(shù)開發(fā)，就不配稱為佳能。 ” 日本電信電話公司： “著眼于未來的人間企業(yè)。！ 波音公司： “我們每一個人都代表公司。 ２．國外企業(yè)精神薈萃 美國 IBM公司： “IBM就是服務(wù)。 企業(yè)精神是在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中形成的，它反過來又為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供精神支柱和前進(jìn)的動力。企業(yè)不同的經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營方式，就形成了企業(yè)不同的競爭觀念、質(zhì)量觀念、勞動觀念等意識，從而制約著企業(yè)精神的形成。個性和共性特征是企業(yè)精神最本質(zhì)的特征，是對企業(yè)精神認(rèn)識的起點。企業(yè)精神的個體特征是指每一個企業(yè)都有自己獨特的企業(yè)精神，由于企業(yè)哲學(xué)、價值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范的不同，企業(yè)精神也必然各有特點。 企業(yè)精神的內(nèi)容具體表現(xiàn)在：堅定的追求目標(biāo)、強烈的群體意識、正確的競爭原則、鮮明的社會責(zé)任和可靠的價值觀念及方法論， 等等。所謂企業(yè)精神，主要是指企業(yè)經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想。有人把它同企業(yè)價值觀念等同起來。國外許多企業(yè)為了生存和發(fā)展的需要，十分注意 “無形經(jīng)營資源 ”，千方百計培養(yǎng)獨特的精神，塑造豐富的企業(yè)形象。 (三 )企業(yè)精神 企業(yè)精神是企業(yè)文化的一項重要內(nèi)容，是企業(yè)文化的靈魂。 ⑤文化傳播網(wǎng) 例如，企業(yè)內(nèi)部刊物的發(fā)行、布告欄、座談會、公告、函件、意見箱、教育訓(xùn)練，甚至對員工家屬的溝通等等，都是可運用的渠道。 例如參加社會杰出人才的選拔與表彰，內(nèi)部表揚工齡長 、貢獻(xiàn)大的優(yōu)秀員工，以建立員 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 工的榮譽心與責(zé)任感。例如，上下班制度、會議溝通、獎懲實施等等。在企業(yè)人事制度、采購訂單、資產(chǎn)管理和財務(wù)管理等設(shè)計上，都應(yīng)配合企業(yè)文化的推廣。 正如許多新產(chǎn)品一樣，如果不懂得營銷或推廣，新產(chǎn)品往往會夭折。而必須注意掌握多數(shù)員工的認(rèn)知和看法，這是形成一個企業(yè)文化的關(guān)鍵。 企業(yè)文化要發(fā)揮力量，必須要得到多數(shù)員 工的認(rèn)同，否則，只能算是口號或標(biāo)語，對企業(yè)的形象塑造和經(jīng)營發(fā)展并不產(chǎn)生影響力。大環(huán)境包括了政治、經(jīng)濟、社會、法律，甚至整個國際因素，而產(chǎn)業(yè)環(huán)境則指企業(yè)在所從事的產(chǎn)業(yè)中，經(jīng)常會面對市場、技術(shù)、產(chǎn)品、競爭對手，甚至顧客的影響，因而形成不同的企業(yè)文化。 (二 )影響企業(yè)文化的因素 影響企業(yè)文化的形成或變化，有四大關(guān)鍵性因素。 ３．企業(yè)文化是溝通的最佳媒體 企業(yè)文化的內(nèi)涵與解釋方法，往往會成為企業(yè)內(nèi)部管理上的 “法典 ”，很自然地規(guī)范大家的思考方向和溝通方式，無論是 “上對下 ”、 “平行式 ”或 “下對上 ”，都是以企業(yè)文化的精神與原則作為協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。 企業(yè)文化是將企業(yè)管理階層的經(jīng)營觀念和大多數(shù)員工所認(rèn)定的 “價值觀 ”（或行為準(zhǔn)則）結(jié)合起來，它包括了企業(yè)經(jīng)營管理上的目標(biāo)、思想、觀念、語言、溝通等，是企業(yè)深層形象的核心部分。 (一 )企業(yè)文化是無形的凝聚力 企業(yè)的經(jīng)營與管理，其中心主題在于 “人 ”，如何把一群人組織起來發(fā)揮有形、無形的戰(zhàn)斗力，這是需要有長遠(yuǎn)的理想和目標(biāo)，然后從中定義出經(jīng)營管理的思想與觀念，這樣才能凝聚出巨大的力量，引導(dǎo)企業(yè)的健康發(fā)展。 任何一個企業(yè)可以給人的直觀感覺很不錯，但倘若它的深層形象表現(xiàn)不佳，那么 這種良好的直觀感覺也就很快消失。 五、企業(yè)文化與企業(yè)深層形象的塑造 企業(yè)的深層形象，是指那些不能直觀到的部分，如企業(yè)競爭意識、員工素質(zhì)、企業(yè)精神和企業(yè)文化等。因此，企業(yè)要在市場競爭中贏得優(yōu)勢，就必須搞好售 后服務(wù)。 ③采取靈活的推銷方式，如薄利多銷、分期付款推銷、租賃推銷、賒銷等。 ①重視廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，為銷售打下良好 的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)必須重視商標(biāo)的優(yōu)先注冊，增強商標(biāo)注冊意識，善于運用法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益。 ６．商標(biāo)注冊求先 產(chǎn)品只有進(jìn)行了商標(biāo)注冊，企業(yè)才能取得商標(biāo)專用權(quán)，才能受到法律的保護(hù)。產(chǎn)品價廉取決于低成本、低消耗。 ③積極培養(yǎng)企業(yè)管理人才，搞好現(xiàn)有管理人員的崗位培訓(xùn)，更新管理知 識，提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。主要抓好三個方面： ①不斷強化員工的質(zhì)量意識，提高員工的整體素質(zhì)。如果產(chǎn)品沒有質(zhì)量做保證，即使能夠賣出去，最終也會受到消費者的冷遇。同時，加強企業(yè)自身技術(shù)力量的培養(yǎng)和提高。 ③重視產(chǎn)品的設(shè)計，要在現(xiàn)有技術(shù)、設(shè)備、工藝、材料的基礎(chǔ)上，重新構(gòu)思產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、外觀和使用范圍等。主要抓好以下幾個方面： ①制訂出一系列新產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃，使產(chǎn)品開發(fā)規(guī)范化。 ３．產(chǎn)品求新 市場競爭實質(zhì)上是產(chǎn)品的競爭，產(chǎn)品滯銷，企業(yè)就會陷入困境；產(chǎn)品暢銷，企業(yè)就會興旺發(fā)達(dá)。 ②重視消費者的心理研究，摸準(zhǔn)消費者的消費心理，把握 消費者的消費動機，了解消費者的實際需求，從而制訂滿足與引導(dǎo)消費的對策。 ２．決策求前 企業(yè)要在市場競爭中贏得優(yōu)勢，不僅要隨著市場的變化作相應(yīng)的調(diào)整和變化，更重要的是著手于未來市場的前景，了解和把握未來市場變化和發(fā)展的趨勢，做出科學(xué)的超前決策。 (一 )在市場競爭中贏得優(yōu)勢的絕招 在當(dāng)今市 場瞬息萬變的情況下，企業(yè)如何才能駕馭市場，在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢呢？ 1．樹立正確的經(jīng)營思想 這是企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢的前提。有人把這種競爭形象地比喻為老鷹斗鴿子，一旦戰(zhàn)斗開始，老鷹就會不顧一切地進(jìn)攻，直到老鷹或者是鴿子戰(zhàn)敗為止。企業(yè)員工一方面要為公司的生存、繁榮 而競爭，另一方面也要為職位、薪水、住房而競爭。 四、競爭形象設(shè)計 在現(xiàn)代社會里，競爭已涉及到經(jīng)濟、政治、軍事、商業(yè)、教育和科研等各個領(lǐng)域。 ③維修服務(wù)網(wǎng)點管理不完善。主要表現(xiàn)為：銷售服務(wù)網(wǎng)點過于分散，中小家用電器維修難，許多維修服務(wù)點不愿搞中小家電的維修。有些企業(yè)則將售后服務(wù)僅僅作為一種推銷手段，產(chǎn)品銷路不暢時才重視，而當(dāng)產(chǎn)品熱銷時，則熱衷于追求產(chǎn)值，忽視產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。當(dāng)前售后服務(wù)存在的主要問題是： ①服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)工作持續(xù)性差。 目前不少企業(yè)，尤其是名優(yōu)產(chǎn)品廠家，已比較注重為用戶服務(wù)，出現(xiàn)了產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容不斷充實、范圍不斷擴大，形式日益多樣化等特點。將來，消費者的投訴也會越來越多。有些產(chǎn)品原來在消費中默默無聞，由于企業(yè)采用了服務(wù)促銷的策略，便使這些產(chǎn)品成了名牌產(chǎn)品，企業(yè)也隨之興旺發(fā)達(dá)起來。有些產(chǎn) 品的質(zhì)量各個企業(yè)不相上下，推銷手段也大同小異?，F(xiàn)在購買商品不僅要挑質(zhì)量，挑價格，也要挑售后服務(wù)。就質(zhì)量競爭而言，如果說生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理是 “第一次競爭 ”，售后服務(wù)則是 “第二次競爭 ”。 。售后服務(wù)還是 “保健醫(yī)生 ”，可以為消費者提供技術(shù)咨詢，幫助解決使用、維修、保養(yǎng)方面的問題。而售后服務(wù)作為一種補救措施，可以保證產(chǎn)品的使用價值和質(zhì)量，為消費者排除后顧之憂?，F(xiàn)在強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題，而產(chǎn)品質(zhì)量只有在使用過程中才能完全表現(xiàn)出來?？梢?，創(chuàng)名牌不易，保名牌更難，名優(yōu)產(chǎn)品更需要做好售后服務(wù)工作。可是，名優(yōu)產(chǎn)品是不是就可以輕視售后服務(wù)工作呢？回答是否定的 。至于名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)，更易被人忽略。 在發(fā)展中國家，現(xiàn)在社會上對售后服務(wù)仍重視不夠，甚至很不重視。 要使社會尤其是企業(yè)普遍重視和 做好售后服務(wù)工作，需要進(jìn)行多方面的努力。有人把售后服務(wù)看作是新舊銷售技術(shù)的區(qū)別。其中，第二項的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就包括售后服務(wù)。 美國《幸?！冯s志每年都評選美國 “十佳 ”公司，從全國 30多個行業(yè) 300多家公司中評出 10家最好的公司。在發(fā)展中國家，售后服務(wù)尚未引起人們的足夠重視，而在發(fā)達(dá)國家，售后服務(wù)已受到普遍重視。分外寓于分內(nèi)，分外促進(jìn)分內(nèi)，相互交融，不斷促進(jìn)服務(wù)工作水平的提高