餐廳服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)課程教程(60頁(yè))-餐飲(參考版)
2024-08-18 21:18本頁(yè)面
【正文】 ?⑵ 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料或者對(duì)當(dāng)天的用餐適當(dāng)?shù)恼劭?。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。 ?⑵ 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。 企業(yè) 58 發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？ ?⑴ 預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用 ?⑵ 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。 企業(yè) 57 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ ?⑴ 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 ?⑵ 不可有不禮貌的表情流露。 ?⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。 ?⑵ 注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。 ?⑵ 如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。 ?⑵ 結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。 ?⑵ 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。 ?⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說明。 企業(yè) 51 ．客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜，從而表示不滿時(shí)怎么辦？ ?⑴ 應(yīng)主動(dòng)上前解釋。 企業(yè) 50 客人自備食品要求加工怎么辦？ ?⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。 ?⑵ 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。 ?⑶ 如無錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。 企業(yè) 48 客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ ?⑴ 應(yīng)說：“對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候。 ?⑵ 立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。 ?⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。 ?⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。 ?⑶ 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 企業(yè) 44 服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ?⑴ 向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 ?⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。 企業(yè) 43 如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ?⑴ 誠(chéng)懇地向客人道歉。 ?⑵ 主動(dòng)推薦“少而精”的高檔菜。 ? ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 ? ⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 ? ⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。 ? ⑷ 杯中剩 1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。 ? ⑵ 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說與廚房聯(lián)系一下等）。 企業(yè) 40 客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？ ?⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 ?⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。 ?⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。 企業(yè) 38 客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ ?⑴ 不能有責(zé)怪的言行。 ?⑵ 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。 ?⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時(shí)）。 企業(yè) 36 客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？ ?⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ?⑶ 勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。 企業(yè) 34 上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？ ?⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。 ?⑵ 盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。 ?⑸ 切忌菜盤重疊放。 ?⑶ 征得客人同意后合并同類菜。 企業(yè) 32 上菜時(shí)，桌面
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