【正文】 。 每年一次征求業(yè)主意見(jiàn)和建議（采取多種形式） 征求業(yè)主意見(jiàn)，獲取客觀(guān)評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù) 發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項(xiàng)目的物業(yè)管理工作以外，力爭(zhēng)在西安市場(chǎng)達(dá)到36 個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理。 設(shè)施、設(shè)備完好率 100% 按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行日夜巡查制度。 道路完好率及使用率 98% 道路暢通無(wú)損壞，平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占用道路。 清潔、保結(jié)率 100% 環(huán)境清潔實(shí)行崗位責(zé)任制，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 返修率不高于 1% 對(duì)各種修理項(xiàng)目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行，杜絕二次返修，建立回訪(fǎng)制度和回訪(fǎng)記錄。 業(yè)主、住戶(hù)投訴處理率 100% 及時(shí)處理投訴，來(lái)電、來(lái)訪(fǎng) 6 小時(shí)內(nèi)給予處理和答復(fù)。 C、 其他日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容： 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 26 頁(yè) 項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi) 容 24 小時(shí)安保、工程維修值 班制度 確保小區(qū)安全和設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全。 五、近期目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)： 近期目標(biāo)（一年）： A、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 （四）環(huán)境清潔部： 職責(zé)： ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)蟲(chóng)害消滅工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運(yùn)工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾） 內(nèi)容： ◇ 公共場(chǎng)所、公共區(qū)域清潔 ◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔 ◇ 停車(chē)場(chǎng)清潔 ◇ 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔 ◇ 區(qū)域綠化 ◇ 區(qū)域滅蟲(chóng) 程序： ◇ 按有關(guān)規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序清 潔 ◇ 按有關(guān)的綠化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護(hù) ◇ 按垃圾房管理規(guī)定進(jìn)行規(guī)范程序垃圾清運(yùn) ◇ 按有關(guān)的無(wú)蟲(chóng)害標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序滅蟲(chóng) 環(huán)境清潔部工作流程圖 下達(dá)指令 安排工作 環(huán) 境 清 潔 部 員工 綠化養(yǎng)護(hù)清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 26 頁(yè) 實(shí) 施 環(huán) 操 境 作 清 服務(wù)結(jié)果 潔 部 工 作 公司服務(wù) 業(yè)主（住戶(hù)） 計(jì) 質(zhì)量評(píng)定 評(píng)定 劃 服務(wù)業(yè)績(jī)分析改進(jìn) 服務(wù)過(guò)程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正 /預(yù)防措施 相應(yīng)文件： ◇ 崗位職責(zé) ◇ 環(huán)境清潔工作標(biāo)準(zhǔn) ◇ 垃圾房管理制度 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 26 頁(yè) ◇ 垃圾處理及清運(yùn)服務(wù) ◇ 綠化管理制度 ◇ 滅蟲(chóng)工作操作規(guī)范 ◇ 各級(jí)抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。 I、 物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正 /預(yù)防措施的落實(shí)結(jié)果。 G、 采取外圍警戒：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，確保現(xiàn)場(chǎng)勘察。 E、 根據(jù)事件狀況及時(shí)組織力量，執(zhí)行任務(wù)。 C、 在崗保安堅(jiān)守崗位，其他保安在主管或值班的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場(chǎng)，在不傷害他人和財(cái)產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。必要時(shí)中控室應(yīng)向 110 報(bào)警，報(bào)清地點(diǎn)、路名、聯(lián)系電話(huà)、目前狀況。 匯報(bào) 突發(fā)事件應(yīng)急方案 在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，以最快的速度、最短的時(shí)間內(nèi)掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展， 中國(guó)最大管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 26 頁(yè) 保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全 。 組織維持 關(guān)閉煤氣。 通知機(jī)動(dòng)人員 值班報(bào)告 層有序撤離，向 急赴現(xiàn)場(chǎng) 。打 開(kāi)應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向 119 統(tǒng) 。 （二）工程管理部 職責(zé)： ◇ 確保物業(yè)項(xiàng)目各種公用設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)及完好 ◇ 按照計(jì)劃對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng) ◇ 為業(yè)主提供無(wú)償或有償?shù)膱?bào) 修服務(wù) 內(nèi)容： ◇ 供電系統(tǒng) ◇ 弱電系統(tǒng) ◇ 消防系統(tǒng) ◇ 電梯系統(tǒng) ◇ 給排水系統(tǒng) ◇ 監(jiān)控系統(tǒng) ◇ 房屋維修養(yǎng)護(hù) ◇ 業(yè)主報(bào)修服務(wù) 程序： 工程管理部工作流程圖 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 26 頁(yè) 下達(dá)工作指令 組織實(shí)施 實(shí)施 各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工 工 程 工作結(jié)果 管 使用效果 理 檢 部 業(yè)主評(píng)定 查 各崗位領(lǐng)班 信息反饋