【正文】 感謝您對我們工作的支持，謝謝，再見。那樣的話您就是三星級客戶了，優(yōu)惠就更多了，您看怎樣？（中間可稍作停頓，給客戶說話的機會） 客戶： 再考慮考慮。如果您現(xiàn)在就購置一臺小靈通就可即刻成為我們的一星級客戶，可以享受一星級客戶優(yōu)惠價，而打電話又可以得積分，積分還可以定期兌換成話費。 客戶： 什么優(yōu)惠？（如用戶回答現(xiàn)在正忙或其他理由不接受，可以征詢用戶意見另約時間，并給用戶留下聯(lián)系電話） 社區(qū)經(jīng)理 /客戶代表： 現(xiàn)在我們正在推行“星級家庭”活動，如果您使用我們的小靈通 、固定電話、寬帶中的任意一項業(yè)務(wù)就可成為我們一星級客戶，兩項為二星級，三項為三星級，而且如果您使用三項業(yè)務(wù)并總費用在 300元以上就可以成為四星級， 500元以上五星級客戶； 當然星級越高優(yōu)惠越多，服務(wù)越優(yōu)質(zhì)，而且成為星級客戶后，您可以從網(wǎng)上直接查詢您的話費詳單等消費信息，方便快捷，讓您及時了解自己的消費情況。 浙江他網(wǎng)移動高端用戶回奪的電話呼出腳本 社區(qū)經(jīng)理 /客戶代表： 您好！我是 XX電信 XX客戶代表，打擾您了。感謝您對我們工作的支持，謝謝，再見。（用戶需要則馬上辦理） 社區(qū)經(jīng)理 /客戶代表： 您方便告訴我什么時候到期嗎？ 用戶 ：月 社區(qū)經(jīng)理 /客戶代表： （啟用 E社區(qū)方案，內(nèi)容詳見附件） （三個月內(nèi)到期）那就是說還有（三個月內(nèi)）個月，您太幸運了，如果您現(xiàn)在在我這里辦理，可以免費使用個月，個月后再開始你的計費周期（務(wù)必解釋清楚，免費使用的個月不計入贈送的時間內(nèi)）；另外，由于您用的是我們電信的電話，如果你再裝上我們的寬帶的話，您還可以得到每月 20 元的網(wǎng)內(nèi)本地通話費（務(wù)必解 釋清楚網(wǎng)內(nèi)本地網(wǎng)通話費的定義，且當月有效，余額隔月不累計），現(xiàn)在為您登記好嗎？ （三個月以上）太可惜了，本來，如果是三個月內(nèi)的話，您現(xiàn)在安裝，就可以免費使用（ 1－ 3）個月，個月后再開始你的計費周期（務(wù)必解釋清楚，免費使用的個月不計入贈送的時間內(nèi)）；另外，由于您用的是我們電信的電話，如果你再裝上我們的寬帶的話，您還可以得到每月 20 元的網(wǎng)內(nèi)本地通話費（務(wù)必解釋清楚網(wǎng)內(nèi)本地網(wǎng)通話費的定義，且當月有效，余額隔月不累計）。這樣算下來包一年只有 X 元（ LANX 元）一個月，包兩年只有 X 元（ LANX 元）， 在此優(yōu)惠基礎(chǔ)上還有一大優(yōu)惠，還可免費安裝同址固話一部，這樣又省 下了 X 元的安裝費。您看，是不是很優(yōu)惠？ 用戶 ：那跟網(wǎng)通資費差不多嘛。 用戶： 有什么事嗎？ 社區(qū)經(jīng)理 /客戶代表： 是這樣的，最近我們推出了非常優(yōu)惠寬帶套餐（也可以是當時營銷方案），不知您有沒有興趣？ 用戶 ：不用了，我們家已經(jīng)裝了網(wǎng)通了。） 社區(qū)經(jīng)理 /業(yè)務(wù)經(jīng)理： 這樣吧， 請告訴我您大約什么時候有需要，到時我再跟您聯(lián)系，請問怎么稱呼？ 您什么時候有空，我們會上門幫您辦理的。） 社區(qū)經(jīng)理 /業(yè)務(wù)經(jīng)理： 那沒關(guān)系的，等你把現(xiàn)在的卡用完，不妨試一下我們的 IP電話業(yè)務(wù)。 客戶：好的。而電信 998+17909業(yè)務(wù)的通話質(zhì)量非常好，而且資費也相對的比較優(yōu)惠，國內(nèi)長途只要每分鐘 /分鐘 。電信 IP長話有通話質(zhì)量清晰、資費低 廉、使用方便等特點，非常適合像您這樣的長途電話較多的家庭。（自行購買 IP電話卡方式消費） 社區(qū)經(jīng)理 /業(yè)務(wù)經(jīng)理： 您好！請問是 XXX先生（小姐）家嗎？ （得到證實后）：您好！我是 XX電信 XX客戶代表，打擾您了。感謝您對我們工作的支持，謝謝，再見。而電信 11808IP業(yè)務(wù)的費用是記在電話費上面的，您打多少算多少；撥打十分方便，通話質(zhì)量非常好，而且資費也相對的比較 優(yōu)惠，國內(nèi)長途只要每分鐘 、 。您看怎樣？ 客戶： 我購買的是聯(lián)通（或網(wǎng)通）是打 XX折的，這樣算下來只要 XX一分鐘了，你們的資費有點貴。 （如暫時不在，另約時間） 客戶 ： 什么事？ 社區(qū)經(jīng)理 /業(yè)務(wù)經(jīng)理： 是這樣，首先，感謝您對電信公司的支持，我們發(fā)現(xiàn)您家的電話使用長途 IP的頻率較高，而我們電信公司最近新推出了一項新的 IP業(yè)務(wù) 11808，它是中國電信利用智能網(wǎng)技術(shù)和 IP 技術(shù)推出的一項新業(yè)務(wù)，它具有通話質(zhì)量清晰、資費低廉、使用方便等特點，非常適合像您這樣的長途電話較多的家庭。 返回目錄 江蘇淮安電信它網(wǎng) IP用戶回奪電話呼出腳本 根據(jù)用戶撥打的 IP時長，業(yè)務(wù)經(jīng)理 準備好 500分鐘（或折算長途 IP金額 x元）以上的用戶清單， 如用戶名、用戶地址、用戶使用電信業(yè)務(wù)情況，同時準備好各種電信資費標準。要不改天我?guī)讖?201 綁定卡給您 試試，行嗎？（抓住時機進行業(yè)務(wù)營銷，主動提出上門服務(wù)） 用戶： 好啊。（強調(diào)電信公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢） 用戶： 那打長途話費貴不貴啊？（用戶有疑問時應(yīng) 趁熱打鐵，詳盡為用戶介紹業(yè)務(wù)，解除用戶疑慮） 社區(qū)經(jīng)理： 一點都不貴，您用其它公司的 IP 卡打長途要加收市話費，算下來要 2 角多一分鐘，而如果用 201 綁定卡的話，我們打 折， 100 元面值的卡只賣 44 元，算下來打長途每 分鐘只要 1 角 5 分錢，而且通話質(zhì)量是最清淅的，非常好用，已經(jīng)有好多用戶在用我們的201 綁定卡了。 用戶： 這個問題可以解決嗎？ 社區(qū)經(jīng)理： 可以啊，您用移動公司的 17951IP 卡也不錯，但還有比這更好的卡，通話質(zhì)量根打市話一樣。（用戶說聲音沒打市話清楚，這正是推廣 201 綁定的切入點，可攻擊其它異網(wǎng) IP 的通信質(zhì)量，強調(diào) 201 卡通信質(zhì)量高及資費便宜） 社區(qū)經(jīng)理： 用 17951 卡打通話質(zhì)量不是很清楚這就對了，很正常。 社區(qū)經(jīng)理： 你好，請問是 XX 先生 /小姐嗎？我是昆明電信公司的社區(qū)經(jīng)理 XXX，今天打電話您是我們電信公司做的一個例行回訪，就是想了解一下您家的電話使用最近是否正常，有沒有什么通話質(zhì)量問題？（向用戶問好，介紹公司和自己，說明打電話給用戶的原因是例行的回訪和查修，不是推銷業(yè)務(wù)） 用戶： 我家的電話使用很正常，沒什么問題，謝謝。 場景： 社區(qū)經(jīng)理根據(jù) T43 系統(tǒng)提取的異網(wǎng) IP 數(shù)據(jù)，進行電話營銷 返回目錄 云南昆明他網(wǎng) IP 用戶 201 卡電話銷售腳本 項目 :201 綁定卡銷售 對于社區(qū)經(jīng)理各包區(qū)內(nèi)的異網(wǎng) IP 用戶，需要展開針對性營銷活動，推廣 201 綁定卡業(yè)務(wù)或 IP 打包協(xié)議，無論通過何種方法， 最主要目的是降低在網(wǎng)用戶的異網(wǎng) IP 話務(wù)量和使用量 ，各社區(qū)經(jīng)理在開展營服工作時要以這個為目標。 b) 留下聯(lián)系方式和監(jiān)督電話，方便用戶咨詢與監(jiān)督 注：營銷策略與要點 表明身份：佩戴工號 牌及遞名片 咨詢用戶電信業(yè)務(wù)消費情況 根據(jù)用戶需求介紹業(yè)務(wù) 解決用戶的異議 簽約 其他跟進事宜；如寬帶、增值業(yè)務(wù)等 避開價格問題，強調(diào)價值。 e）根據(jù)用戶的需求適時介紹電信的 IP 及卡類業(yè)務(wù)上 f）在競爭區(qū)域時 其他運營商所能提供的服務(wù)，我們電信都能做到，而且我們做的更好，我們的服務(wù)產(chǎn)品是很多運營商所無可比擬的。 自我介紹，增強信任度 您好，我是滁州電信公司的社區(qū)經(jīng)理某某某，今天在這里進行為您檢修線路，順便回訪一下。 社區(qū)經(jīng)理： 好的，這是我的名片，如果用了以后覺得省錢，還需要的話，直接打電話給我，我可以送卡上門。我建議您先買一、兩張試試，促銷期過后可以會漲價。 17 電信日快到了，所以我們才提前推出這種本地 IP 長途卡做促銷活 動。 用戶： 怎么以前沒有聽說過？ 社區(qū)經(jīng)理： 這種 IP 卡是最新推出的，它的價格也是我們電信公司參照其它 IP 卡的價格以后 才制定，所以目前來說是最便宜的。第二，因為電信的網(wǎng)絡(luò)是質(zhì)量最好的，所以本地 IP 長途卡的通話質(zhì)量也是所有 IP 卡中最好的。 用戶： 是嗎？您給我介紹一下。 其它運營商用戶：（社區(qū)經(jīng)理可以到有鐵通、網(wǎng)通進線的小區(qū)里進行推廣或在裝移修機辦理業(yè)務(wù)時向移動、聯(lián)通手機用戶進行推廣） 社區(qū)經(jīng)理： 您好， XXX 先生 /小姐 /女士，您的手機、電話是否打長途？ 用戶： 打啊 /偶爾打。 社區(qū)經(jīng)理：好的，這是我的名片，如果您感覺好用、省錢的話，以后需要我隨時送卡上門真的是最便宜的 IP 卡啦，要不您先買兩張試試看，您可以和移通、聯(lián)通的比較一下，絕對便宜和實惠，絕對省錢，而且通話質(zhì)量是最好的。 用戶： 聽您這么說也還算便宜，那這個卡可不可以和電話綁定？ 社區(qū)經(jīng)理： 可以 啊，不但固定電話可以綁定，連手機（本地通卡）、小靈通也可以綁定，非常方便。最后折算下來我們電信的本地 IP 卡打長途時前三分鐘每分鐘只需 元，以后每一分鐘 元，而移動（ 17951）、聯(lián)通（ 17910）、鐵通（ 17991）的 IP 卡它是打 3 折，算下來最便宜的也是前 3 份鐘 元，后 3 分鐘 元。 用戶： 那收不收市話費？ 社區(qū)經(jīng)理： 市話費收的，收了市話費算起來也是最便宜的。最近我們電信公司在做客戶回報活動，推出了一種在所有 IP 卡中最便宜的 IP 長途卡，您是否想了解一下？（在推廣 IP 長途卡時，無論用戶何種方式，都要想辦法引起用戶的興趣） 用戶： 是嗎？有多便宜？ 社區(qū)經(jīng)理： 打電話時 IP 長途費只要 6 分錢一分鐘。 社區(qū)經(jīng)理： 那您有沒有使用過 IP 電話卡？ 用戶： 用啊，因為 IP 卡便宜嘛。一旦上了網(wǎng)，很有可能沒有網(wǎng)絡(luò)都不習(xí)慣了。您還可以參加遠程教育，觀看網(wǎng)上電影，進行網(wǎng)上游戲，網(wǎng)上聊天等各種活動 ，上網(wǎng)可以查找您想要的一切信息，幫您解決一切疑難問題。 對上網(wǎng)沒有需求型用戶實用對白： 問：“我都沒有什么上網(wǎng)習(xí)慣，裝了也沒有用”？ 答： 您沒上網(wǎng)是因為您還沒有接觸過繽紛的網(wǎng)絡(luò)資源和信息，目前網(wǎng)絡(luò)的運用越來越重要，網(wǎng)絡(luò)已與我們的生活無法分離，許多事情都可以從網(wǎng)上辦理，效率極高，網(wǎng)絡(luò)可以為你節(jié)省大量時間和精力，不必親自到現(xiàn)場辦理?，F(xiàn)在外面到處都是網(wǎng)吧，孩子正是求知欲最強的時候，孩子想上，也不可能完全杜絕他 上網(wǎng)的，到外面網(wǎng)吧上網(wǎng)不安全，容易染上不良嗜好。（送給用戶網(wǎng)站推薦小冊子）。并且通過網(wǎng)絡(luò)快車，完全可以讓各地的特級教師對您的孩子進行“面對面”的授課，享受到網(wǎng)絡(luò)式的“貴族教育”，如同把重 點學(xué)校搬回家中?，F(xiàn)在很多學(xué)校都在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)教室，讓各地的孩子可以在網(wǎng)上接受各種指導(dǎo)。社會調(diào)查顯示，越早接觸網(wǎng)絡(luò)的孩子，計算機水平和網(wǎng)絡(luò)運用水平普遍較高。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為未來人們生活中不可缺少的一部分，利用網(wǎng)絡(luò)資源已經(jīng)和掌握英語一樣重要了。為用戶提供一些著名的教育網(wǎng)站。 事實證明，小孩上網(wǎng)利大于弊，我們不能因噎廢食， 孩子 上網(wǎng)可以拓寬視野，適應(yīng)社會發(fā)展。有許多其它網(wǎng)絡(luò)公司寬帶用戶用了別的公司的產(chǎn)品后，都覺得 不好，轉(zhuǎn)用我們 ADSL 了，從這您就可以看出質(zhì)量的不同了。 問：“我用了長城寬帶帶寬有 10M，你們只有 1M，速度肯定不快的”？ 答： 長城寬帶提供的帶寬是 10M，不過，這是一個小區(qū)內(nèi)所有用戶共用的，這樣，用的人越多，您能享受的帶寬就越小，在上網(wǎng)高峰期的時候，速度更成問題，等用戶發(fā)展到一定程度，就會出現(xiàn) “瓶頸 ”效應(yīng)，速度變得非常慢。另外，前段時間有些個別故障出現(xiàn)主要是因為我們在進行系統(tǒng)升級。用戶一旦申報障礙，我們的技術(shù)人員會在 24 小時內(nèi)幫用戶調(diào)整好設(shè)置，讓用戶上網(wǎng)無憂的。 質(zhì)量敏感型用戶實用對白 問：“據(jù)說 ADSL/LAN 老是斷線，很不穩(wěn)定，質(zhì)量不太好呀？” 答： 全市寬帶用戶中 90%的用戶都用我們的 ADSL，我們已有 10 多萬用戶，說明我們的質(zhì)量在市場同類產(chǎn)品中是最好的，這是大家公認的。就是在他們不要初裝費的情況下，他們發(fā)展的用戶也很少，而我們 ADSL/LAN 的用戶已經(jīng)有 10 多萬了，這么多的用戶選擇了我們，就是因為我們是最可靠的寬帶提供商，我們的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)是最好的。 希望社區(qū)經(jīng)理，通過這些案例的啟發(fā)，在實戰(zhàn)中，發(fā)揮自己的聰明才智，創(chuàng)造更多更優(yōu)秀更經(jīng)典的案例！ 二、“一分鐘打動用戶”通用營銷指引 對資費敏感型用戶實用對白 問：“別的公司寬帶資費都較便宜，電信寬帶太貴了”？ 答： 當用戶提到競爭對手的資費情況，如果沒有具體指明是哪一家時，我們的營銷策略是跟用戶說明價格上大家基本一致； （ 1）最重要強調(diào)我們的產(chǎn)品豐富，您可以根據(jù)您自己上 網(wǎng)的時長來選擇不同類型的資費，我們有 2元／小時、 38元／ 30 小時、 68 元／ 60 小時、 98 元／月、 960 元／年、學(xué)生套餐的各種資費類型，可以更靈活的滿足您的上網(wǎng)需求。 社區(qū)經(jīng)理：超過部分每小時 2 元，也可以用寬帶上網(wǎng)卡充值，目前正做促銷，還可以打 8 折，每小時只要 元 用 戶：（有了興趣） 社區(qū)經(jīng)理：（趁熱打鐵，引導(dǎo)客戶受理） 經(jīng)驗總結(jié)： 在上述五個實戰(zhàn)演練的簡單案例中，我們分別運用了：制造懸念；運用幽默；感情投資；曉之以“利”；“拍馬屁”等手法對用戶進行游說。寬帶上網(wǎng)很多內(nèi)容很好玩的！況且你的電腦這么高級，效果一定好的不得了！ 用 戶：（感到很有興趣） 2 元電信寬帶？ 社區(qū) 經(jīng)理： 2 元電信寬帶，您每月只要保底消費 10 元，可上網(wǎng) 5 個小時，一次性預(yù)付 10 個月，即 100 元還可獲贈一臺 MODEM，資費比窄帶上網(wǎng)還便宜。 情景對白： 社區(qū)經(jīng)理：這么靚的電腦怎么還在用窄帶上網(wǎng)呀？！象您這么有品位的人，應(yīng)該用寬帶呀！ 用 戶：上網(wǎng)時間少，沒必要用寬帶。 用