【正文】 戶： （有了興趣） 社 區(qū)經(jīng)理： （趁熱打鐵，引導(dǎo)客戶受理） ? 對(duì)付窄帶用戶（現(xiàn)場(chǎng)指引） 場(chǎng) 景： 發(fā)現(xiàn)用戶電腦配置不錯(cuò)，但是還在用窄帶上網(wǎng)。 用 戶： 超過(guò)部分如何計(jì)費(fèi)。可以先吹捧用戶的電腦，再引導(dǎo)到寬帶話題上去。 情景對(duì)白： 社區(qū)經(jīng)理： 這么多房間，出租生意還不錯(cuò)吧！ 房東 老板： 還可以！ 社區(qū)經(jīng)理： 現(xiàn)在我認(rèn)識(shí)好幾個(gè)老板，把自己的出租屋都 “信息化 ”了，對(duì)一些租客很有吸引力。 好多“鐵通”的用戶都改用我們的寬帶了，要不他們?cè)趺丛劫u(mài)越便宜呢？ 用 戶： （感到很有趣） 社區(qū)經(jīng)理： （趁熱打鐵，繼續(xù)對(duì)比我們和鐵通的優(yōu)缺點(diǎn)，） 在競(jìng)爭(zhēng)小區(qū)裝 ADSL 的特別優(yōu)惠。 情景對(duì)白： 社區(qū)經(jīng)理： “鐵通”也在你們這里打廣告呀？！ 用 戶： 是呀！聽(tīng)說(shuō)他們的網(wǎng)絡(luò)還不錯(cuò)。已知這個(gè)小區(qū)正處于“鐵通”和我們的激烈爭(zhēng)奪之中，社區(qū)經(jīng)理一邊工作，一邊不經(jīng)意地與客戶開(kāi)聊長(zhǎng)寬 10M 是共享，人一多就慢了。別人的報(bào)障一個(gè)星期才有人去。有客戶開(kāi)玩笑說(shuō)，我們的報(bào)障派修人員比 110 來(lái)得還快。 社區(qū)經(jīng)理： （趁熱打鐵，開(kāi)始介紹我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）我們電信公司正在做一個(gè)活動(dòng)，如果您現(xiàn)在改用我們的產(chǎn)品， 我們可以免初裝費(fèi)，還能為你提供特別的優(yōu)惠。 情景對(duì)白： 社區(qū)經(jīng)理： 您在用 “長(zhǎng)城 ”的寬帶呀？！感覺(jué)怎么樣呀？ 用 戶 ：很好呀！ 社區(qū)經(jīng)理 ： 很好？！過(guò)一陣就好不起來(lái)了！ 用 戶： （感到很驚奇）為什么過(guò)一陣就好不起來(lái)了？ 社區(qū)經(jīng)理 ：他們的寬帶是共享的，用戶一多，帶寬就會(huì)被別的用戶分割掉，到時(shí)候就好不起來(lái)了哦！你不覺(jué)得周六周日上網(wǎng)要比平時(shí)慢嗎？ 用 戶： （陷入沉思） 社區(qū)經(jīng)理一邊工作，一邊不經(jīng)意地與客戶開(kāi)聊 社區(qū)經(jīng)理出門(mén)要求： 宣傳資料隨身帶； 用戶申請(qǐng)單隨身帶； 社區(qū)經(jīng)理名片隨身帶。 返回目錄 福建廈門(mén)寬帶業(yè)務(wù)社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)指引 （一分鐘打動(dòng)用戶，三句話不離本 行） “一分鐘打動(dòng)用戶” 是社區(qū)經(jīng)理必備的工作能力，是由社區(qū)經(jīng)理的工作性質(zhì)決定的工作方式。 4. 融合了 一定 的營(yíng)銷(xiāo)技巧。 3. 簡(jiǎn)單易懂。 2. 營(yíng)銷(xiāo)亮點(diǎn)、重點(diǎn)和切入點(diǎn)突出。 二、 腳本的關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn) 1. 針對(duì)性強(qiáng)。 營(yíng) 銷(xiāo) 效 果 及 客 戶 反 饋 (簡(jiǎn)要描述：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果分析情況、營(yíng)銷(xiāo)成功率、簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)腳本的關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)或客戶的典型意見(jiàn)感受 ) 一、營(yíng)銷(xiāo)效果分析情況 本次派單營(yíng)銷(xiāo)共發(fā)展 ADSL用戶 1310戶，營(yíng)銷(xiāo)成功率為 ％ ，有效地拉動(dòng)當(dāng)月的寬帶業(yè)務(wù)放號(hào)，取得較好的營(yíng)銷(xiāo)效果。 D、資源不配套，無(wú)法安裝。 B、客戶覺(jué)得資費(fèi)不夠優(yōu)惠，不想使用。謝謝您接聽(tīng)我的電話，再見(jiàn)。我的小靈通號(hào)碼是： XXXXXXX，我們隨時(shí)為您服務(wù)。我們有一個(gè)叫“互聯(lián)星空”的大型綜合網(wǎng)站，你不用花費(fèi)時(shí)間去搜索就能在里面找到我向你介紹的各種內(nèi)容（可展示“互聯(lián)星空”產(chǎn)品手冊(cè)）。我們最近推出的“綠色上網(wǎng)”服務(wù) 就能有效地過(guò)濾掉網(wǎng)絡(luò)上的這些不良信息，為孩子提供一個(gè)健康、安全、文明的網(wǎng)絡(luò) 學(xué)習(xí)環(huán)境，而且申請(qǐng)此項(xiàng)服務(wù)不需要更改家里電腦的任何設(shè)置，不需要安裝任何軟件，上網(wǎng)速度也沒(méi)有任何影響。 (4)如用戶上網(wǎng)需求較穩(wěn)定： 我們有 150 元包 月不限時(shí)的優(yōu)惠 ,如果您選擇包年 ,那就更優(yōu)惠了，只需 1200 元可以無(wú)限時(shí)上網(wǎng)一年 ,省了 600 元 ,相當(dāng)于 4 個(gè)月的使用費(fèi) ,且現(xiàn)在安裝免連接費(fèi)，免費(fèi)租用價(jià)值 300元的 ADSL MODEM。 （ 2）如用戶只是偶爾上網(wǎng) ,上得很少： 那建議您使用我們的計(jì)時(shí)制， 20元 /10小時(shí) ,超過(guò)部分按 /小時(shí)計(jì)算，而且 ,對(duì)新裝用戶我們還可以免連接費(fèi)、免費(fèi)租用價(jià)值 300元的 ADSL MODEM。 營(yíng) 銷(xiāo) 腳 本 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)開(kāi)頭語(yǔ) 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 XXX 客戶嗎？我是揭陽(yáng)電信為您服務(wù)的客戶經(jīng)理 XXX，打擾您寶貴的時(shí)間，向您了解一下您對(duì)我們公司的意見(jiàn)和建議，并向您介紹我們?yōu)槟瞥龅膶拵?yōu)惠活動(dòng)，好嗎？ 業(yè)務(wù)推廣 亮點(diǎn)：速率快、資費(fèi)便宜、應(yīng)用多；營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)：使用戶接受認(rèn)同產(chǎn)品亮點(diǎn)；營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)：詳見(jiàn)下文。 三、渠道活動(dòng)安排、培訓(xùn)情況 本次針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)通過(guò) 營(yíng)銷(xiāo)派單系統(tǒng) 實(shí)施， 公客部確定目標(biāo)用戶群后，制訂了營(yíng)銷(xiāo)方案、營(yíng)銷(xiāo)腳本、考核辦法等，并在 12月初下文實(shí)施，各縣（市）分公司接文后以分（支）局、營(yíng)業(yè)處為單位，組織社區(qū)經(jīng)理學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)方案、營(yíng)銷(xiāo)腳本。 三、活動(dòng)時(shí)間 活動(dòng)時(shí)間 為一個(gè)月，從 X年 X月 X日到 X年 X月 X日。 返回目錄 廣東揭陽(yáng)寬帶業(yè)務(wù)電話銷(xiāo)售腳本 營(yíng) 銷(xiāo) 方 案 簡(jiǎn) 介 (簡(jiǎn)要描述：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)背景、產(chǎn)品或套餐方案、活動(dòng)起止時(shí)間 (如有 ) ) 一、 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)背景 揭陽(yáng)分公司將寬帶業(yè)務(wù)作為 2020年的“明星業(yè)務(wù)”，為充分挖掘?qū)拵袌?chǎng)潛力，擴(kuò)大寬帶用戶群，做到早放號(hào)早收益，我公司開(kāi)展了一系列寬帶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，針對(duì)窄帶撥號(hào)用戶開(kāi)展主動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)就是其中之一。 （最后努力） 我們?cè)谀诘男^(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦理，比營(yíng)業(yè)廳辦理優(yōu)惠得多，還送 50 元充值卡。電信寬帶的網(wǎng)上內(nèi)容最豐富，足不出戶就可以免費(fèi)欣賞到上千部影視劇，還可以得到免費(fèi)教育資源。電信擁有獨(dú)立的電話桿路和專門(mén)的地下管道，電話線路與電力線有嚴(yán)格的防范措施，避免了滲水和漏電隱患的發(fā)生，保證了用戶的人身財(cái)產(chǎn)的安全。有線通寬帶用戶使用的是共享帶寬，隨著小區(qū)寬帶用戶的增加，其速度將會(huì)越來(lái)越慢，而電信 ADSL 用戶使用的是獨(dú)享的帶寬。先說(shuō)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量吧，電 信的骨干出口帶寬達(dá)上萬(wàn)兆，速度更快、更穩(wěn)定，現(xiàn)在金融、黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、網(wǎng)吧都首選電信。 （對(duì)偶爾上網(wǎng)的用戶，推薦自由行 ） 您可以考慮自由行計(jì)費(fèi)方式，每月最低消費(fèi)僅須 15 元，還送 50 元充值卡，這樣的優(yōu)惠等于白送您三個(gè)月使用費(fèi)，以后用得多，可以隨時(shí)變更成包時(shí)、包月方式，非常靈活！ （如果用戶仍較為猶豫，介紹寬帶優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步促動(dòng)） 寬帶速度快，節(jié)省時(shí)間，上網(wǎng)聽(tīng)音樂(lè)看電影，休閑娛樂(lè)，方便快捷，資費(fèi)比窄帶還便宜，省時(shí)就等于省錢(qián)。 （首先詢問(wèn)用戶家里是否有電腦，是否上網(wǎng)，判斷是否為寬帶潛在用戶。 客戶的典型意見(jiàn)感受：為客戶的需求著想，為客戶提供產(chǎn)品功能滿足的同時(shí)，又為客戶最實(shí)在的優(yōu)惠。 4) 加入合家歡、寬樂(lè)家園，預(yù)存話費(fèi)可享受小靈通 1元購(gòu)機(jī)，老用戶加裝電話除有新裝優(yōu)惠外，還可有多至 9個(gè)月的話費(fèi)贈(zèng)送。 2) 免寬帶一次性費(fèi)用 (網(wǎng)絡(luò)調(diào)測(cè)費(fèi) )。 營(yíng)銷(xiāo)成功率：因新裝較優(yōu)惠，營(yíng)銷(xiāo)成功率較高?！? 客戶：不用謝，請(qǐng)慢走。 如客戶預(yù)交現(xiàn)金，則收取現(xiàn)金并收集客戶的 身份證復(fù)印件?！? 客戶：“好啊，不用跑去營(yíng)業(yè)廳就能報(bào)裝，太方便了！我告訴你我朋友的地址，你上門(mén)就行了?！? 客戶：“還有更多的優(yōu)惠嗎？” 社區(qū)經(jīng)理：“是的，如果三個(gè)產(chǎn)品一起裝的話，您只要預(yù)存 600 元，就可以固話、小靈通、寬帶一起消費(fèi)，而且固 話有優(yōu)惠寬帶還可以打折，這樣可以給您省很多錢(qián)哪！” 客戶：“是嗎，這么優(yōu)惠呀，那我現(xiàn)在就報(bào)裝固話、寬帶和小靈通，而且我還可以讓我的朋友、同事、鄰居都報(bào)裝。“ 客戶：“哦，這么方便嗎？我現(xiàn)在最擔(dān)心的就是小孩子的教育啦，如果在家里能夠有電腦輔導(dǎo)，而且又不擔(dān)小孩子上那些不良網(wǎng)站，就太好了?！? 社區(qū)經(jīng)理：“您放心，我們電信專門(mén)為學(xué)生上網(wǎng)設(shè)計(jì)了一個(gè)“綠色屏障”，叫做“綠 色寬帶”，可以將所有不良網(wǎng)站屏蔽掉，這樣您就可以放心了?！? 社區(qū)經(jīng)理：“現(xiàn)在網(wǎng)上教育很豐富的，您只要安裝寬帶，最低每月僅 60元就可以上網(wǎng) 30 小時(shí) ，上我們電信的互聯(lián)星空網(wǎng)站，上面有很多名校老師小學(xué) /中學(xué) /高中的教材輔導(dǎo)課，學(xué)生看了以后都說(shuō)效果很好的“。 客戶試聽(tīng)小靈通彩鈐和小靈通音質(zhì)：“哦，還真是不錯(cuò)，那我就買(mǎi)一部吧?！? 客戶：“我也不知道我的小孩會(huì)不會(huì)喜歡七彩鈐音呀。 客戶：“那我的小靈通每月怎么收費(fèi)呢？“ 社區(qū)經(jīng)理：“你的小靈通每月最低消費(fèi)額是 30元，您的小靈通我們可以幫您開(kāi)通來(lái)電顯示和七彩鈐音，來(lái)電顯示開(kāi)通后，一看來(lái)電號(hào)碼就知道是誰(shuí)打過(guò)來(lái)的，而且如 果沒(méi)有接到電話，看到號(hào)碼也可以打回去，非常方便。）“您 原有固話用戶新裝小靈通，小靈通可一元購(gòu)機(jī)，您可以選擇“家家樂(lè)套餐”或“合家歡套餐”?！? “ 客戶：“哦，這么優(yōu)惠嗎？” 社區(qū)經(jīng)理：觀察客戶家里是否有小孩：“您的小孩已經(jīng)上小學(xué) /初中 /高中了吧，若他去了學(xué)校您們家長(zhǎng)有什么事情想找他的話，可以給他買(mǎi)一部小靈通，現(xiàn)在買(mǎi)只需要一塊錢(qián)。” （如果是已裝有固話的加裝用戶）：“我們發(fā)現(xiàn)您現(xiàn)在的電話費(fèi)比較高，您可選擇東莞電信新推出的“加裝禮包”，加裝的電話可享受預(yù)存 300 元話費(fèi)，就可免工料費(fèi)，而且還有 120 元話費(fèi)贈(zèng) 送，預(yù)存和話費(fèi)和贈(zèng)送的話費(fèi)分 10 個(gè)月攤分，也就是說(shuō)每月有 42 元可供消費(fèi)，可用于交月租、來(lái)電顯示費(fèi)和打電話，使用不完的話費(fèi) 還可累積，而且原有的固話還可有 9 個(gè)月的話費(fèi)贈(zèng)送，每月送 10 元?！?(觀察用戶是否允許進(jìn)門(mén)辦理業(yè)務(wù) ) 步驟三：辦理業(yè)務(wù) 社區(qū)經(jīng)理：把宣傳單張交給客戶，向客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容： （如果是之前沒(méi)有 裝過(guò)固話的新裝用戶）：“您還沒(méi)有安裝過(guò)電話，東莞電信在新春期間推出優(yōu)惠的報(bào)裝套餐，您可以選擇預(yù)存 300元話費(fèi)，就可免工料費(fèi)，而且還有 120 元話費(fèi)贈(zèng)送，預(yù)存和話費(fèi)和贈(zèng)送的話費(fèi)分 10個(gè)月攤分，也就是說(shuō)每月有 42元可供消費(fèi)，可用于交月租、來(lái)電顯示費(fèi)和打電話，使用不完的話費(fèi)還可累積。 行動(dòng)順序： 10000號(hào)，營(yíng)業(yè)廳，公客渠道 公眾宣傳：本地 電視、報(bào)紙或針對(duì)性單張郵寄及客戶經(jīng)理針對(duì)性上門(mén)推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)廳 POP宣傳 培訓(xùn)情況：對(duì)全市所有分局局長(zhǎng)、市場(chǎng)部、首席、營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)及考試。 營(yíng)業(yè)廳： 張貼海報(bào)、掛條幅； 。 2. 目標(biāo)客戶選擇方法： 主要適用于住宅新增客戶。對(duì)于習(xí)慣用手機(jī)和一些因使用小靈通導(dǎo)致固話分流的客戶，我們爭(zhēng)取讓其參加包月套餐?！? 營(yíng) 銷(xiāo) 效 果 及 客 戶 反 饋 對(duì)高端用戶，上門(mén)引導(dǎo)客戶包月的方式比較好，因?yàn)橛嗅槍?duì)性 ,電話方式比較差，對(duì)于一些有潛在流失的客戶，我們根據(jù)情況，采用比較靈活的包月政策，讓其參加我們的包月套餐，實(shí)現(xiàn)雙贏。 用戶不希望上門(mén)辦理，可以詢問(wèn)用戶的地址，介紹用戶到相應(yīng)就近營(yíng)業(yè)廳辦理。不過(guò)現(xiàn)在我們也給予您 17909國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 IP五折的優(yōu)惠” 問(wèn)題 5 適當(dāng)機(jī)會(huì)應(yīng)向用戶推薦以下優(yōu)惠： 若用戶是窄帶用戶 ，可以向用戶推薦享受寬帶 X元包年， X元包 2年， X元租用 上網(wǎng)終端的優(yōu)惠，需要的話我們也可以馬上為你報(bào)裝。 問(wèn)題 3 用戶提出優(yōu)惠值內(nèi)沒(méi)有享受到的差額有無(wú)累計(jì)下去： 您消費(fèi)不夠的錢(qián)是指交了 20元而只消費(fèi)了 15元，這樣多出來(lái)的 5元錢(qián)才能累計(jì)下去；而若您消費(fèi)了 30 元，沒(méi)有超出 40 元的差額 10 元不能累計(jì)到下個(gè)月，因?yàn)槟呀?jīng)享受了 10元的優(yōu)惠，賺了 10 元了。比如您只打了 15元，那么多交的 5元可以滾入下個(gè)消費(fèi)，這樣您就永遠(yuǎn)都不會(huì)多交錢(qián)。） 問(wèn)題 1 用戶擔(dān)心打不到我們提出的包月值： “我們?nèi)〉陌轮凳歉鶕?jù)您近期半年的本地通話 費(fèi)的平均值，所以基本上你每個(gè)月都差不了很多。本地話費(fèi)指撥打我市五縣一區(qū)中國(guó)電信固定電話、小靈通、本地的手機(jī)產(chǎn)生的通話費(fèi)。 優(yōu)惠二：您每月只需交 X 元的本地話費(fèi)就可以超值使用到 X 元的本地話費(fèi)，當(dāng)月消費(fèi)額不足時(shí)，可按實(shí)收取。 解釋用戶享受的優(yōu)惠方案： 優(yōu)惠一：您每月只需交 X 元的本地話費(fèi)就可以超值使用到 X 元的本地話費(fèi)，當(dāng)月消費(fèi)不足部分可以逐月 累計(jì)到下月，累計(jì)話費(fèi)在協(xié)議到期當(dāng)月消費(fèi)完。 營(yíng) 銷(xiāo) 腳 本 營(yíng)銷(xiāo)步驟 步驟一：確認(rèn)身份 先自我介紹： “您好，我是河源電信社區(qū)經(jīng)理” 征詢客戶身份： “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是” /“請(qǐng)問(wèn)您是 XXX先生 /小姐嗎？” 確認(rèn)用戶能夠接聽(tīng)你的來(lái)電： “請(qǐng)問(wèn)能打擾你幾分鐘嗎？” 步驟二：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù) 先要讓用戶明白這是老客戶才享受的，不是一般客戶可參加的優(yōu)惠活動(dòng)。 對(duì)于已經(jīng)使用其他運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的客戶我們要積極上門(mén)策反。 社區(qū)經(jīng)理除了采用上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)的方式外，還采用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、親情營(yíng)銷(xiāo)的方式。為激增量，在員工內(nèi)部進(jìn)行攬裝小靈通和寬帶等業(yè)務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。 社區(qū)經(jīng)理 出門(mén) 感謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，我們將一如既往的為您服務(wù)。 （那您什么時(shí)候有空，我再與您聯(lián)系。 我們也有，您預(yù)存一定話費(fèi)，就會(huì)送一定比例的話費(fèi)，如果您成為電信家庭，您享受的優(yōu)惠會(huì)更多。 （但已有手機(jī)） 手機(jī)確實(shí)有它好的一面，但你的通話在本地的居多，是吧？那我想問(wèn)一下，您每月話費(fèi)是多少？” 大約 **元。 社區(qū)經(jīng)理