【正文】 第 33 頁(yè) 共 33 頁(yè)。對(duì)本手冊(cè)內(nèi)容，如有不甚詳盡或有疑惑之處，請(qǐng)隨時(shí)向辦公室咨詢(xún)，以確保理解無(wú)誤。員工在離職時(shí)，應(yīng)將本手冊(cè)交還總辦公室。第九章 附則本手冊(cè)屬內(nèi)部資料，請(qǐng)注意妥善保存。如有被救出者感謝到不適，需酌情給予醫(yī)務(wù)檢查，這樣令被救者感受親切關(guān)注而避免可能發(fā)生的投訴。⑦ 在與被困人員聯(lián)絡(luò)時(shí)，切記保持正常語(yǔ)調(diào)，太大聲或太急速的語(yǔ)調(diào)令語(yǔ)間不清，增加被困人員的恐慌感。⑤ 再次聯(lián)絡(luò)被困人員，靠之救援已開(kāi)始，令他們感到放心。③ 需要暫停通話時(shí)，要通知他們暫時(shí)不能與其通話，并勸告他們保持鎮(zhèn)定。（五） 電梯故障，乘客被困處理規(guī)程 設(shè)置有通話系統(tǒng)的電梯故障①聽(tīng)到警報(bào)，查看發(fā)生故障電梯的號(hào)數(shù)、層數(shù)。⑤、恢復(fù)正常供電后，事務(wù)部負(fù)責(zé)通知業(yè)主（使用人）。 因自身設(shè)備故障引起的停水處理規(guī)程① 事務(wù)部負(fù)責(zé)穩(wěn)定業(yè)主（使用人）的情緒，并向業(yè)主（使用人）解釋情況；② 工程部應(yīng)立即組織維修人員進(jìn)行搶修；③ 故障排除恢復(fù)正常供水后，事務(wù)部負(fù)責(zé)通知業(yè)主（使用人）。 現(xiàn)場(chǎng)如有漫水應(yīng)立即切斷電源，以防漫水漏電傷人。 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的工作人員應(yīng)立即查找浸水原因，檢查出水閥位置，關(guān)閉有關(guān)的水閥。 立即進(jìn)行人工急救，速打“120”急救電話或組織送往醫(yī)院。四、 各類(lèi)突發(fā)及異常情況的處理規(guī)程（一） 觸電的應(yīng)急處理規(guī)程 業(yè)主服務(wù)中心任何工作人員發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上通知工程維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，并關(guān)閉電源。工程部突發(fā)事件處理規(guī)程一、 目的規(guī)范工程部對(duì)突發(fā)事件或異常情況進(jìn)行及時(shí)、有效、合理的鼾，確保業(yè)主（使用人）的生命、人身和財(cái)產(chǎn)安全二、 適用范圍適用于物業(yè)區(qū)域內(nèi)工程部管理的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中的突發(fā)事件或異常情況三、 職責(zé) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)突發(fā)事件協(xié)調(diào)和組織跟蹤處理。J、 建筑物內(nèi)人員應(yīng)了解消防常識(shí)，掌握簡(jiǎn)易的滅火逃生方法，發(fā)生火災(zāi)災(zāi)及時(shí)報(bào)警，積極撲救，自我救護(hù)。H、 消防設(shè)備（施）不得阻擋和挪用，疏散標(biāo)志和應(yīng)急燈要保證完整好用。F、 建筑內(nèi)禁止儲(chǔ)存易燃易爆化學(xué)物品，酒精，香蕉水等。E、 進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)防火安全規(guī)定。D、 嚴(yán)禁在建筑物內(nèi)通道上燃燒香燭等祭祀用品。 建筑防火管理A、 遵守電器安全使用規(guī)定，不得超負(fù)荷用電；B、 嚴(yán)禁安裝不合格的電器元件和配線，嚴(yán)禁亂拉亂接電線。車(chē)輛應(yīng)在確定地點(diǎn)存放，嚴(yán)禁在通道上停車(chē)，嚴(yán)禁超量停車(chē)，不得堵塞通道和影響消防設(shè)施的使用。B、 車(chē)場(chǎng)消防管理應(yīng)做到“三落實(shí)”9組織落實(shí)、器材落實(shí)、訓(xùn)練落實(shí)）；普及“三懂三會(huì)”（懂得本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材 ，會(huì)撲救初期火災(zāi)）。D、 下班時(shí)間對(duì)廢物等要及時(shí)清理，關(guān)好門(mén)窗，將電源切斷方可離開(kāi)。B、 辦公室吸煙要有煙碟，煙頭，火柴梗要及時(shí)熄滅后倒入垃圾筒。A、 辦公室內(nèi)不得存放易燃易爆物品。 發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)當(dāng)適時(shí)組織召開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的消防安全教育。 對(duì)造成火災(zāi)事故的責(zé)任單位、責(zé)任人，應(yīng)認(rèn)真追查處理。 成立以項(xiàng)目經(jīng)理為組長(zhǎng)的火災(zāi)事故調(diào)查小組，協(xié)助公安消防部門(mén)調(diào)查火災(zāi)原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失。任何人不得將火災(zāi)隱瞞不報(bào)，謊報(bào)或故意拖延報(bào)告。如期整改的進(jìn)行銷(xiāo)案；到期未整改的繼續(xù)發(fā)放《安全隱患整改通知書(shū)》，直至隱患消除。（3） 對(duì)重大火險(xiǎn)隱患 要及時(shí)報(bào)消防監(jiān)督部門(mén)，并由項(xiàng)目經(jīng)理組織專(zhuān)題會(huì)研究整改方案，定人定時(shí)整改。（2） 對(duì)查出的火險(xiǎn)隱患必須填寫(xiě)《安全隱患整改通知書(shū)》，發(fā)給整改部門(mén)限期整改。（5） 決：對(duì)檢查的結(jié)果應(yīng)作好記錄，對(duì)存在的安全隱患要決定整改火險(xiǎn)隱患的措施，及時(shí)加以整改。（3） 問(wèn)：對(duì)不清楚、不了解的情況向被檢查人發(fā)問(wèn)。 檢查程序（1） 聽(tīng)：聽(tīng)取防火負(fù)責(zé)人的匯報(bào)，聽(tīng)取崗位員工的匯報(bào)。（11） 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的防火情況是否達(dá)到了消防安全要求？（12） 業(yè)主（使用人）防火安全情況。 檢查小組：視工作需要由項(xiàng)目經(jīng)理、管理員、護(hù)管主管、護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)、護(hù)管巡邏員、工程人員等參加。（4） 重大活動(dòng)和節(jié)假日前檢查。（2） 護(hù)管主管每周巡查。（3）“一清”：動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)在動(dòng)火完畢后，要乇底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，然后才能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。C、發(fā)生意外事礦要及時(shí)補(bǔ)救。（2）“四要”：A、動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人。F、 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動(dòng)火。D、 凡盛裝過(guò)油類(lèi)等易燃的容器，未經(jīng)刷干凈、排除殘有的油質(zhì)不動(dòng)火。B、 周?chē)囊兹茧s物未清除不動(dòng)火。 動(dòng)火施工中要嚴(yán)格執(zhí)行“七不、四要、一清”制度。（五） 動(dòng)用明火作業(yè)的管理 在物業(yè)區(qū)域內(nèi)因施工需要?jiǎng)踊鸬墓こ?，原則上應(yīng)報(bào)消防主管部門(mén)審批，特殊情況下，在服務(wù)中心辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)。 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)等消防設(shè)備（施）在編余人員期屆滿(mǎn)后必須與具有消防產(chǎn)品維修資格的單位編余人員合同，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證消防系統(tǒng)正常運(yùn)行。 消防通道應(yīng)保持暢通，滅火器應(yīng)擺在明顯、通風(fēng)、干燥、易取的地方。 工程部定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔、完整、好用，對(duì)過(guò)期失效的消防設(shè)施、設(shè)備，器材應(yīng)及時(shí)更換、維修。（三） 消防演練 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況編制滅火作戰(zhàn)預(yù)案； 每年度組織一次義務(wù)消防隊(duì)的滅火實(shí)戰(zhàn)演練。（二） 消防培訓(xùn) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工進(jìn)行上崗前的消防安全知識(shí)培訓(xùn)。 服務(wù)中心結(jié)合轄區(qū)消防工作的實(shí)際情況編擬宣傳資料。三、 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)實(shí)施消防安全的管理和監(jiān)督工作； 服務(wù)中心護(hù)管部負(fù)責(zé)小區(qū)的消防安全宣傳教育； 服務(wù)中心、工程部負(fù)責(zé)消防控制中心的目常管理； 服務(wù)中心負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)員的培訓(xùn)工作； 公司質(zhì)量管理部門(mén)定期進(jìn)行消防安全檢查，并對(duì)存在的消防隱患向服務(wù)中心提出整改意見(jiàn)； 工程部負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備以及安全標(biāo)識(shí)的管理和維護(hù)； 服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立完善的消防安全檔案。消防安全管理規(guī)程一、 目的規(guī)范物來(lái)管理區(qū)域內(nèi)的消防安全管理工作，搞好消防安全防范，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，確保業(yè)主（使用人）生命財(cái)產(chǎn)安全。 拾獲有價(jià)值或名貴物品，應(yīng)交回服務(wù)中心并及時(shí)考慮是否交警方處理。 當(dāng)物主來(lái)領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說(shuō)出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，在部門(mén)工作日志上簽收，并登記身份證號(hào)碼。（十五）失物處理 在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場(chǎng)等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向服務(wù)中心報(bào)告，并交回服務(wù)中心，等待失主領(lǐng)回。 護(hù)管巡邏人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理，對(duì)煤氣閥門(mén)的位置和開(kāi)關(guān)方法應(yīng)了解掌握。 如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，啟用消防水稀釋?zhuān)?19報(bào)警電話。 協(xié)助有關(guān)人員到場(chǎng)檢查，勸圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。（十四）管道煤氣泄漏的處理方法 當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)或服務(wù)中心，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。（4）切勿攔截汽車(chē)。（2）記下被偷車(chē)牌號(hào)碼，顏色及車(chē)輛型號(hào)。（3）將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車(chē)輛。（十三）對(duì)偷車(chē)者的處理 偷車(chē)者慣用的方法（1）直接進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)偷取汽車(chē)。 對(duì)群眾指證投放爆炸物的可疑人員，扭送公安機(jī)關(guān)審查。 在公安人員到達(dá)前，所有人員留在安全地帶，并維護(hù)秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。（十二）爆炸物的處理在執(zhí)勤過(guò)程中，發(fā)發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理打罵值班人員的，可上報(bào)服務(wù)中心，由服務(wù)中心出面妥善處理。（十一）值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以理服人。加固所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。搬離放在圍墻頂及其他高處之各類(lèi)可動(dòng)物件。屋頂排水、地漏的清掃工作要落實(shí)到人。（十）強(qiáng)烈大風(fēng)暴雨的預(yù)防措施將準(zhǔn)確的天氣預(yù)報(bào)情況張?zhí)陲@眼的地方提醒業(yè)主（使用人）。日常巡邏時(shí)，應(yīng)注意排水道有否淤泥，雜物等，隨時(shí)清理干凈，以免堵塞。如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報(bào)保險(xiǎn)金等問(wèn)題須拍照片以作日后存檔及證明。觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備如配電室、電井等；是否影響其它設(shè)施的維護(hù)如天花板、墻身、地面等；是否影響業(yè)主住宅室內(nèi)。（九）突發(fā)性水浸事故處理當(dāng)接到業(yè)主（使用人）投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)勘查。在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)。將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人。唯有受過(guò)急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其單位或家屬。（七）遇急癥病人或人員受傷的處理第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。 醉漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?對(duì)醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。 政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫(huà)，要立即予以制止，并將所寫(xiě)的胡言亂語(yǔ)抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼Ｔ趫?zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的方法： 丑瘋子：一量發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊Ｈ舭l(fā)現(xiàn)對(duì)方與公安部門(mén)通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助將其送到公安部門(mén)查處。若對(duì)方是小商販、推銷(xiāo)人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開(kāi)，不要影響業(yè)主（使用人）的工作和休息。在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。制止原則：（1）勸阻雙方住手、住口；（2）將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方業(yè)主（使用人）勸離現(xiàn)場(chǎng)；（3）持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；（4）有傷員則先送傷員支醫(yī)院救治。做好事故記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。如確實(shí)是自救無(wú)能為力時(shí)，由中控室值班人員撥打“119”，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。若室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的情況下，則由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否破門(mén)進(jìn)入房間撲救，事后由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向業(yè)主（使用人）做解釋工作。所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各司其職，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，則立即通知中控室及當(dāng)值班長(zhǎng)組織撲救，中控室必須馬上向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。 若是流動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)管人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)