【正文】 引領(lǐng)時(shí)應(yīng)先用手勢(shì)示意方向，并說“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語。如手中正有工作，應(yīng)向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。 歡迎茶 224。 詢問 224。滿分100分，扣完為止。1任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。1說話時(shí)聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調(diào)不得過高或過低，不得裝腔作勢(shì)。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。（2）暫離面對(duì)的客戶，須講“請(qǐng)稍候”；離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后須講“對(duì)不起讓您久等了”。（10）上班不遲到早退、不擅離職守、不串崗、不脫崗、不睡崗，不私自頂崗、換崗。（8）要團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。（6）不得邊值班邊吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作時(shí)會(huì)客，及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。（4）不得講服務(wù)禁語。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。1與客戶或上司相遇，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。1舉止要求：接送物品時(shí)，應(yīng)雙手接過或送上，接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時(shí)候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說話。走路時(shí)應(yīng)步伐輕盈而穩(wěn)健，不得東張西望，搖頭晃腦，不得留下腳步聲，遇有行人應(yīng)主動(dòng)避讓。坐姿要端正，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿。手部指甲以面向掌心看不到指甲為準(zhǔn)，只準(zhǔn)使用透明指甲油。頭發(fā)保持整潔、無異味，短發(fā)劉海不得過眉，碎發(fā)須用發(fā)卡固定，頭發(fā)不得染成黑色、深棕色以外的其它顏色。二 綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)庫計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)① 為上班統(tǒng)一著裝，佩戴領(lǐng)結(jié)（絲巾）、工牌，干凈、整齊、無褶皺，穿深色皮鞋要保持光亮。加減分項(xiàng)：指被考評(píng)人在考評(píng)周期內(nèi)因?qū)ｍ?xiàng)事件而加減分，數(shù)據(jù)來自《公司品質(zhì)監(jiān)測(cè)專項(xiàng)加減分報(bào)告》。遵循一個(gè)原則：用餐需刷卡，沒卡需有劵，人人都一樣，一個(gè)都不少。（12）晚餐，重復(fù)（10）、（11）。用餐高峰期要嚴(yán)防漏刷卡員工，善意提示刷卡秩序。應(yīng)比正常開餐時(shí)間提前十分鐘左右，以便分行營(yíng)業(yè)廳提前批用午餐員工用餐。（9）統(tǒng)計(jì)或匯總前一日用餐報(bào)表，填寫員工食堂月度就餐統(tǒng)計(jì)表。（庫存管理參考倉庫管理規(guī)范）還需協(xié)助食堂（含宴會(huì)餐）的臺(tái)布餐巾的送洗通知與收發(fā)。對(duì)驗(yàn)收的庫存貨品要同大廚及時(shí)驗(yàn)收入庫，保管好驗(yàn)收單或送貨單。（7）早餐結(jié)束進(jìn)，開始發(fā)放廚房各崗位領(lǐng)用備用小貨倉物品、輔料等存貨，按出貨單（或記錄使用登記本）發(fā)貨，不多貨、不錯(cuò)發(fā)。對(duì)正在進(jìn)行用餐的員工需要提醒其離上班時(shí)間不多，請(qǐng)其抓緊用完；對(duì)仍有進(jìn)入食堂用早餐的員工，需婉言相告由于時(shí)間關(guān)系已停止早餐供應(yīng)，并提醒下次早點(diǎn)來用餐。（根據(jù)各項(xiàng)目刷卡系統(tǒng)的差異，實(shí)際可能需要手工操作刷卡機(jī)）。（3）提前開啟食堂通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)、照明，開餐前十分鐘，開啟食堂入口大門，檢查臺(tái)面耗材是否需要補(bǔ)充，如需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)充。將刷卡標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、調(diào)校到早餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 以上工作流程可能會(huì)根據(jù)不同項(xiàng)目設(shè)計(jì)而有所調(diào)整。開啟設(shè)備224。午餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序224。備貨采購申請(qǐng)224。領(lǐng)用出庫224。開啟入口門、通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)備224。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程刷卡系統(tǒng)調(diào)試224。本規(guī)范適用公司宴會(huì)服務(wù)崗位。（16）宴會(huì)后的賬單處理，溝通廚房與上報(bào)綜合主管。（14）注意整個(gè)宴會(huì)過程中其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作。（11）用酒過程中，要時(shí)刻留意酒量過多客人，對(duì)酒醉者準(zhǔn)備濃茶、醋等解酒，安撫并示意于休憩處休息。如遇窩上湯品也需在工作臺(tái)分好后再用托盤位上。（9）上湯或燉盅時(shí)，或位上菜品時(shí)，如將其放于客人平碟內(nèi)。（8）主動(dòng)問詢宴請(qǐng)方是否起菜后，通知廚房起菜，開始傳菜上菜，在上菜過程中如遇特殊菜式需要分菜的則需端起于工作臺(tái)處理后再上臺(tái)。（6）待人員到齊入席后，取出餐巾，一角壓于平碟下或由客人喜好，遞送熱毛巾，放于毛巾碟內(nèi)，加茶水。入座后可送遞茶水。（4）提前記住到場(chǎng)重要客人姓名、習(xí)慣，沽清當(dāng)席菜肴名稱及特別，以便向客人介紹。干凈的方或圓形臺(tái)布正中鋪開（如有魔術(shù)貼則需要對(duì)準(zhǔn)壓緊），臺(tái)面正中擺放玻璃轉(zhuǎn)盤，座位對(duì)應(yīng)的中間位置擺放骨碟或平肉碟，其上擺放反口飯碗和湯勺，勺柄朝左側(cè)，前面放置酒杯水杯，水杯放入折好的餐巾（注意主位，主位依據(jù)餐巾的折花異樣辯別），左側(cè)放置毛巾底碟，筷子和分更末端齊桌沿放于筷子架和分更架上且于座位右側(cè)，及味碟及味汁。（3）按通知要求準(zhǔn)備桌椅擺設(shè)、鋪好臺(tái)布，餐巾濕巾、用餐器皿衛(wèi)生消毒檢查、擺放齊全及備份準(zhǔn)備；按宴會(huì)要求準(zhǔn)備足夠酒水飲料； 擺臺(tái)程序：鋪臺(tái)布，放轉(zhuǎn)盤，按座位（標(biāo)準(zhǔn)10人）擺放用餐器皿（均需從消毒柜中取出）（筷子、筷子架、骨碟或平肉碟、茶杯含底碟、反口飯碗含底碟、湯勺、分更、分更架、毛巾碟、餐巾、牙簽、煙盅含底碟、白酒杯、紅酒杯、高腳水杯）。賬單處理操作規(guī)范（1）接受客服部主管安排，于宴會(huì)前向主管了解宴會(huì)用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。送別客人224。分菜換碟換巾224。傳菜上菜224。引領(lǐng)入座224。調(diào)試開啟設(shè)備224。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程接收信息224。本規(guī)范適用公司宴會(huì)服務(wù)崗位。語言應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，有意識(shí)的將通話時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)。任何時(shí)候聽筒須輕拿輕放。接聽電話時(shí)，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對(duì)方說話。（10）不得對(duì)所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。（8）熟知大廈各樓層布局，會(huì)場(chǎng)使用協(xié)調(diào)情況，以及公司目前正在進(jìn)行的重大事項(xiàng)或有關(guān)服務(wù)進(jìn)展。熱線所有服務(wù)事項(xiàng)，必須在限定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。（5）對(duì)應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時(shí)上報(bào)并限時(shí)答復(fù)；對(duì)發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯(cuò)誤，立即致電糾正并道歉。遵循首問責(zé)任原則，通過熱線首次聯(lián)系到的工作人員，必須負(fù)責(zé)為客戶提供所需要的服務(wù)，不得推諉、怠慢。能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。結(jié)果跟蹤回訪操作規(guī)范（1）來電時(shí)，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，統(tǒng)一使用文明規(guī)范的普通話用語，嚴(yán)禁使用文明忌語，遵循標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。確認(rèn)信息224。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程接聽熱線224。本規(guī)范適用公司熱線崗位。如發(fā)現(xiàn)由賓客遺留的物品，應(yīng)立即歸還會(huì)議主辦單位。（9）注意留視參會(huì)人員、會(huì)務(wù)人員即時(shí)提出的服務(wù)需求。（8）續(xù)水時(shí)應(yīng)用左手中指和食指夾住杯蓋放于杯子一側(cè)，將杯子撤離桌面,持杯的高度略低于桌面，并后退一步續(xù)水。手持茶壺和毛巾進(jìn)入會(huì)議室巡視，并及時(shí)續(xù)水，然后輕輕開門，面向會(huì)議室退出。水杯把一律朝向賓客右手后一側(cè)（注意習(xí)慣左手客人，及時(shí)調(diào)整）。（4）會(huì)議開始前于門前引領(lǐng)到會(huì)人員，開始后交由秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)。（2）根據(jù)服務(wù)通知單或通知要求，提前準(zhǔn)備好歡迎牌、條幅等布置好會(huì)議室，準(zhǔn)備好會(huì)議所需茶水用具，跟進(jìn)工程設(shè)備設(shè)施調(diào)試正常、場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。清理會(huì)場(chǎng)。續(xù)水224。準(zhǔn)備飲品、杯具224。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。編制日期審核日期審核部門修改日期二 會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)秘書或助交辦的一些其他工作。 參照會(huì)議服務(wù)規(guī)范于需求時(shí)間內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)小型會(huì)議、來客接待的茶水服務(wù)、會(huì)議室整理。（9）其他服務(wù)： 早上上班前要洗好茶具器皿，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)性泡好茶、放好，還需根據(jù)客人喜好或于中午休憩后更換茶葉；如有飲水機(jī)則要及時(shí)補(bǔ)充大桶水。檢查室內(nèi)是否整齊、整潔、明亮、有無遺漏的地方。（7）監(jiān)督清潔保潔人員的清潔保潔效果、及時(shí)修正。鋪床時(shí)，將床褥墊用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清潔衛(wèi)生，床解的翻床記號(hào)是否符合要求；將床單鋪在床上，利用床單的中間痕來作中界，注意床單正面向上，底面向下，用右手將左面垂下床單拿起，呈45度角，左手將余下的部分床單放進(jìn)床褥與床架夾縫間，放掉右手的床單，左手將垂下的床單全部放床褥與床架的夾縫間，用同樣包信封的手法將其余三個(gè)角包好，角度以90度為準(zhǔn)；將被褥展開疊成三折，其中上面一折的兩個(gè)角朝站立的一邊，將被套鋪開，將疊好的被子從被套開口的兩側(cè)塞入被套，將上面一折的兩個(gè)被角對(duì)應(yīng)地拉伸至被套前方的兩個(gè)被角里，雙手拿住兩角將被子抖平，再將另兩個(gè)角的被子拉抖平整，將被子平鋪在床上，并將被頭向上反疊一個(gè)枕頭的寬度，注意被子的兩側(cè)是否對(duì)稱；套枕套，將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松。（6）床上用品更換。領(lǐng)導(dǎo)出差回來前也全部換洗一次。（5）定時(shí)換洗休憩室床上用品。（4）休憩間。（門關(guān)閉時(shí)，將門推開45度角，告知來意，經(jīng)許可后并輕輕關(guān)門；確定室內(nèi)無人，需由相關(guān)人員開門后方可入內(nèi)。如下班時(shí)間遇有領(lǐng)導(dǎo)仍在內(nèi)，需等待無人時(shí)操作，或領(lǐng)導(dǎo)特意強(qiáng)調(diào)的時(shí)間，或領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下也可，操作時(shí)遵循不能影響人員工作或休息的原則，不違背人員放置、喜好的習(xí)慣和規(guī)律，不得翻動(dòng)人員用品、物品、作品。關(guān)門。清理224。整理224。（15）關(guān)閉復(fù)印機(jī)、電腦、電燈等電源。 （14）收到傳真時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫傳真代收登記表并盡快送至文件人且簽收。（12）客戶送來的傳真要及時(shí)發(fā)送，并仔細(xì)，準(zhǔn)確輸入電話號(hào)碼。（9）按客戶要求完成復(fù)印任務(wù)后，檢查復(fù)印件與原件的頁數(shù)是否一致，復(fù)印件中是否夾帶白紙等情況（10）在復(fù)印中有印錯(cuò)或多余的復(fù)印件時(shí)應(yīng)及時(shí)用碎紙機(jī)銷毀，不得留作他用。（7）對(duì)復(fù)印好的文件一張以上可用訂書機(jī)裝訂，不可裝訂的用回型針別好。（5）復(fù)印時(shí)將文件擺放整齊，并調(diào)好色度深淺及頁數(shù)。（3）接到復(fù)印電話或要求，及時(shí)到客戶處拿取文件，并讓客戶填寫文件復(fù)印登計(jì)表，檢查登記表上填寫的“原件頁數(shù)”是否與原件一致，了解復(fù)印的份數(shù)、規(guī)格、是否需要裝訂及索取的時(shí)間。 操作規(guī)范（1）上崗后及時(shí)打開復(fù)印機(jī)、粉碎機(jī)電源。按要求復(fù)印、收發(fā)傳真224。調(diào)整復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)224。（8）語言應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，有意識(shí)的將通話時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)。（6）撥打電話須使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，我是（XX單位）前臺(tái)接待XX” 、“請(qǐng)您轉(zhuǎn)告……”、“謝謝您，再見”。任何時(shí)候聽筒須輕拿輕放。（3）接聽電話時(shí)，須左手持話筒，右手在信息登記表上記錄，不得將電話夾在脖子上和對(duì)方說話。（2）語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。（三）接聽電話服務(wù)工作流程撥打與接聽電話、記錄電話內(nèi)容、及時(shí)傳遞信息。，須嚴(yán)格遵守對(duì)方的各項(xiàng)制度。（3）收發(fā)工作紀(jì)律。前臺(tái)接待員應(yīng)在《信件試投處理單》上對(duì)試投情況進(jìn)行記錄。 、姓名不清、不詳?shù)男偶?yīng)作登記并在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行試投，試投成功由收件人簽名領(lǐng)取。，必須將未整理、未發(fā)送完的報(bào)刊、信件情況記錄日志，并告知下一班次人員完成報(bào)刊、信件的整理、分揀及送達(dá)。前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)將分揀好的報(bào)刊、信件送達(dá)客戶，由收件人或授權(quán)人在報(bào)刊、信件簽收登記表上簽收。 派送 操作規(guī)范（1）收件：前臺(tái)接待員收到郵遞員送達(dá)的報(bào)刊、信件、快遞后，清點(diǎn)、簽收。 分揀 224。（7）本單位人員提出歡迎茶服務(wù)需求時(shí),應(yīng)在五分鐘內(nèi)送到。（5）客戶走時(shí)應(yīng)保持微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)道別；客戶走后應(yīng)及時(shí)收杯。（4）客戶交談時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，每隔十五分鐘應(yīng)主動(dòng)續(xù)水一次：續(xù)水時(shí)右手提壺，左手拿毛巾托住壺底，續(xù)水不可太滿；可左手拿杯，右手提壺后撤半步續(xù)水。（門關(guān)閉時(shí)，將門推開45度角，告知來訪，之后有請(qǐng)客戶進(jìn)入，并輕輕關(guān)門。引領(lǐng)時(shí)要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時(shí)應(yīng)回頭向客戶示意。得到同意后指引客戶進(jìn)行登記并引領(lǐng)客戶進(jìn)入（換牌、刷卡）。如手中正有工作，應(yīng)立即放下工作接待客戶，如正在接聽電話或是手中工作較重要，應(yīng)向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。 歡迎茶 224。 詢問 224。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。編制日期審核日期審核部門修改日期二 前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范(含VIP服務(wù))一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。2任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。1說話時(shí)聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調(diào)不得過高或過低，不得裝腔作勢(shì)。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。1暫離面對(duì)的客戶，須講“請(qǐng)稍候”；離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后須講“對(duì)不起讓您久等了”。（10）上班不遲到早退、不擅離職守、不串崗、不脫崗、不睡崗，不私自頂崗、換崗。（8）要團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。（6）不得邊值班邊吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作時(shí)會(huì)客，及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。（4）不得講服務(wù)禁語。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。（5）與客戶或上司相遇，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。（3）不得在客戶面前頻頻看表，不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。三 服務(wù)行為13舉止要求：（1）接送物品時(shí)，應(yīng)雙手接過或送上，正確使用指引等手勢(shì)等基本禮節(jié)。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著他人面部，當(dāng)同事（上級(jí)）離去時(shí)，身體微微前傾，敬語道別。到達(dá)業(yè)務(wù)辦理區(qū)：,并熱情提示再次為客戶服務(wù)的愿望。進(jìn)入后,先將客人向主人引見，如說：“某某經(jīng)理，您約見的客人來了“并用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入，注意始終站在門內(nèi)一側(cè)以方便客人進(jìn)入。到達(dá)目的樓層后引領(lǐng)先出，按住門刀并為其指引行進(jìn)的方向。上下電梯引領(lǐng)時(shí)：出入電梯時(shí)，引領(lǐng)須先按上下按鈕，待轎箱門開啟后一手按住門刀，（或按住開梯門按鈕）一手輕擺請(qǐng)客人先入。上下樓梯引領(lǐng)時(shí)：上第一級(jí)樓梯時(shí)需提醒客人注意樓梯,說:“請(qǐng)您小心樓梯”，并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客人先上，之后應(yīng)在客人側(cè)后方引領(lǐng)，客人上完最后一級(jí)樓梯后及時(shí)指引