【正文】 為防止不合格的發(fā)生，采取預(yù)防措施，控制程序的內(nèi)容包括： a) 對(duì)各類信息進(jìn)行處理、分析，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因； b) 對(duì)于任何需要預(yù)防的問(wèn)題，根據(jù)《糾正預(yù)防措施控制程序》要求，執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)的申請(qǐng)、立項(xiàng)、實(shí)施及評(píng)審； c) 采取預(yù)防措施并實(shí)施控制，以確保有效性； d) 確保將采取措施的有關(guān)信息交給管理評(píng)審。并執(zhí)行因糾正或預(yù)防措施導(dǎo)致的有關(guān)書(shū)面文件的更改。對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)按照《糾正預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行。總之，隨著管理鏈的向上傳遞，資料會(huì)以更通用的格式從而更簡(jiǎn)要更具代表性。 公司的數(shù)據(jù)分析強(qiáng)調(diào)不同管理層次對(duì)相應(yīng)質(zhì)量水平控制的重要程度不同。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 8 章 1版第0次修改 標(biāo)題 測(cè)量、分析和改進(jìn) 共 4 頁(yè) 第 3 頁(yè) c)服務(wù)過(guò)程信息。 b)售后信息。 公司的信息分為三個(gè)方面： a)市場(chǎng)情況。 不合格品評(píng)審處置按《不合格品/服務(wù)控制程序》執(zhí)行。 不合格服務(wù)控制 各物管處、服務(wù)處按照本手冊(cè)及《不合格品/服務(wù)控制程序》的要求，嚴(yán)格進(jìn)行不合格服務(wù)的控制，對(duì)所有不合格品采用記錄、現(xiàn)場(chǎng)交待等方式予以標(biāo)識(shí)，以確保不合格服務(wù)得到糾正。 、信息服務(wù)處、明遠(yuǎn)物管處負(fù)責(zé)人每日應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行巡查，并填寫(xiě)《物管服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》。 總則：公司根據(jù)質(zhì)量策劃的要求，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的適當(dāng)階段，對(duì)采購(gòu)物資、物管服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和控制。 ，每季度由綜合部進(jìn)行檢查并記錄在《質(zhì)量目標(biāo)完成情況檢查表》中。 ,利用《周工作規(guī)劃表》監(jiān)督檢查各部門(mén)每周工作計(jì)劃完成情況并向總經(jīng)理報(bào)告。 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告作為管理評(píng)審的輸入之一。對(duì)糾正措施的實(shí)施由審核組進(jìn)行跟蹤管理，并驗(yàn)證所采取的糾正措施的實(shí)施和有效性。 內(nèi)部審核要求：審核按計(jì)劃實(shí)施，審核人員必須具有資格并獨(dú)立于被審核部門(mén)，審核結(jié)果必須寫(xiě)出審核報(bào)告，且將審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，以書(shū)面形式通知責(zé)任單位的負(fù)責(zé)人。年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃由綜合部制定，管理者代表批準(zhǔn)。 公司制定并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)是否符合質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 公司在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查。公司應(yīng)在月度例會(huì)上對(duì)顧客信息進(jìn)行研究，重點(diǎn)分析以下內(nèi)容： a) 市場(chǎng)情況； b) 服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息； c) 公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)信息。 公司采用“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表”，收集用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意或不滿意的意見(jiàn)。確定監(jiān)視、測(cè)量活動(dòng)有效性的原則是根據(jù)其是否對(duì)是否能使工作效率增加、能否獲得必要的信息。服務(wù)、過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃由公司發(fā)展計(jì)劃部組織進(jìn)行。規(guī)定了不合格服務(wù)處理、糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施程序及方法。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，立即評(píng)定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性， 采取適當(dāng)措施并作好記錄。 在搬運(yùn)、保養(yǎng)和儲(chǔ)存期間，保證其準(zhǔn)確度和精度不降低以及適用性完好，必要時(shí)重新校準(zhǔn)予以確認(rèn)。 保存校準(zhǔn)記錄。監(jiān)視和測(cè)量裝置使用時(shí)，保證其測(cè)量不確定度已知，并與要求的測(cè)量能力一致。 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)對(duì)本公司的監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)、維修進(jìn)行管理。當(dāng)業(yè)主（住戶）財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損環(huán)或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)應(yīng)予以記錄，并及時(shí)向業(yè)主報(bào)告。 項(xiàng)目管理部應(yīng)愛(ài)護(hù)在公司控制下或公司使用的顧客財(cái)產(chǎn)。 、合格、不合格。 ，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可通過(guò)值班表、服務(wù)責(zé)任區(qū)的方式加以追溯。 d) 應(yīng)配備經(jīng)過(guò)認(rèn)可的作業(yè)和監(jiān)視工具。 b) 應(yīng)在服務(wù)作業(yè)規(guī)范中明確其作業(yè)方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)特殊過(guò)程的確認(rèn)原則，即當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，項(xiàng)目管理部應(yīng)對(duì)這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。 a) 在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)必須有相應(yīng)的服務(wù)作業(yè)規(guī)范； b) 針對(duì)意外事故應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施； c) 對(duì)設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，以確保過(guò)程能力； d) 工作環(huán)境滿足要求； e) 根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)選擇適宜的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備； f) 服務(wù)過(guò)程中必須按規(guī)定的時(shí)間、頻次完成自查、巡查、抽查工作。為此，項(xiàng)目管理部及大廈物管處、信息服務(wù)處、明遠(yuǎn)物管處應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的過(guò)程控制程序及服務(wù)作業(yè)規(guī)范 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 7 章 1版第0次修改 標(biāo)題 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 共 4 頁(yè) 第 3 頁(yè) 等，以便評(píng)價(jià)過(guò)程能力，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并制定消除或控制潛在問(wèn)題的措施。（見(jiàn)《采購(gòu)物資分類規(guī)定》） 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證由各使用部門(mén)負(fù)責(zé)，A 類物資驗(yàn)收時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《采購(gòu)物資驗(yàn)收記錄》，B、C類物資由倉(cāng)庫(kù)保管作數(shù)量和外觀驗(yàn)證后方可辦理入庫(kù)手續(xù)。 采購(gòu)必須有文件依據(jù)（采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)申請(qǐng)、采購(gòu)合同），采購(gòu)文件應(yīng)清楚地說(shuō)明擬采購(gòu)產(chǎn)品的下列信息： a) 采購(gòu)產(chǎn)品（包括規(guī)格、型號(hào)等技術(shù)資料）、程序（包括驗(yàn)收的準(zhǔn)則）、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)要求； b) 人員資格要求； c) 對(duì)供方質(zhì)量管理體系要求等。通過(guò)對(duì)采購(gòu)物資建立優(yōu)秀的供方體系，編制合格供方名單，作為選擇和采購(gòu)的依據(jù)，并根據(jù)對(duì)供應(yīng)實(shí)際質(zhì)量保證能力的重新評(píng)價(jià)，及時(shí)修訂合格供方名單。公司與供方相互依賴，相互合作以提高雙方的創(chuàng)造價(jià)值的能力，同時(shí)也 提高雙方創(chuàng)造利潤(rùn)或獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。保留此條款的目的是為了使手冊(cè)與標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)保持一致。 《顧客滿意度測(cè)量控制程序》，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)目的顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量和分析。合同評(píng)審后跟蹤由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)。 合同修訂，必須按規(guī)定傳遞到相關(guān)部門(mén)以及顧客，關(guān)于合同與顧客的聯(lián)系，由 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)。評(píng)審方式可采用會(huì)議形式，由以上人員會(huì)簽。 、評(píng)審由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)，主要就服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量控制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容實(shí)施評(píng)審，以確保： a) 顧客的要求已被充分理解并已有明確規(guī)定； b) 如果顧客沒(méi)有以文件形式提出要求時(shí)，顧客的要求通過(guò)記錄和評(píng)審予以確定； c) 公司有能力滿足顧客的要求。 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)制定并實(shí)施《合同評(píng)審控制程序》，對(duì)物管合同等進(jìn)行適宜的評(píng)審，以確保顧客的要求有能力得到滿足。 c) 項(xiàng)目管理部在與顧客溝通和顧客滿意調(diào)查過(guò)程中，充分與顧客交流，確定顧客尚未明示的、隱含、預(yù)期的要求（如安全、保潔、環(huán)保、水電供應(yīng)、停車(chē)服務(wù)等。 對(duì)于本公司顧客要求的識(shí)別和確定，按照以下要求進(jìn)行： a) 發(fā)展計(jì)劃部負(fù)責(zé)收集與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)信息，使公司的服務(wù)產(chǎn)品符合法律、法規(guī)的要求。如：工作日記、巡檢記錄、抽查記錄。 。 ；。 7．1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 公司針對(duì)具體物業(yè)管理項(xiàng)目的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行策劃，并形成可操作的文件。 公司確保質(zhì)量管理資源的優(yōu)化配置。 6．4工作環(huán)境 公司工作環(huán)境滿足國(guó)家有關(guān)安全、環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。公司的設(shè)施主要包括辦公場(chǎng)所、辦公桌椅、電腦、通訊器材、保安用品、保潔工具等。 6．3．1設(shè)施的確定 公司基礎(chǔ)設(shè)施根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)需要和物業(yè)管理服務(wù)要求，在公司基本建設(shè)、技術(shù)改造時(shí)確立。 6．3基礎(chǔ)設(shè)施 公司設(shè)施包括物業(yè)管理服務(wù)所需的硬件和軟件。 6） 對(duì)員工實(shí)施定期培訓(xùn)和知識(shí)更新，并按規(guī)定的要求持證上崗。 4） 綜合部每年底根據(jù)各部門(mén)的培訓(xùn)需求申請(qǐng)，結(jié)合公司實(shí)際編制《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括安全知識(shí)、管理知識(shí)、作業(yè)技能、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、支持性文件及各項(xiàng)管理制度等，培訓(xùn)實(shí)施的記錄由綜合部歸檔保存在《職工培訓(xùn)教育檔案》和《員工登記表》中。 2） 綜合部組織各部門(mén)根據(jù)崗位實(shí)際情況編制《崗位入職要求》，新員工錄用時(shí)應(yīng)符合《崗位入職要求》，試用期滿合格后由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署鑒定意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。 公司人員配置按照各部門(mén)職能分配、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、崗位入職要求，根據(jù)人員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷，采用在公司范圍內(nèi)和面向社會(huì)招聘等形式錄取各類人員，公司內(nèi)部實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，以確保在質(zhì)量管理體系中具有規(guī)定職責(zé)的人員是勝任的，確保人力資源需求。 6．2人力資源 公司制定《人力資源控制程序》，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需的人力資源得以控制。 本公司質(zhì)量管理體系所需求的資源主要包括： 1） 建立、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的人力資源； 2） 建立、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的基礎(chǔ)設(shè)施，如辦公場(chǎng)所、硬件設(shè)施、合格的監(jiān)視和測(cè)量裝置、合格的作業(yè)工具。 5．7相關(guān)文件 A303《崗位職責(zé)》 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 6 章 1版第0次修改 標(biāo)題 資 源 管 理 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 總則：本章具體闡述了公司在建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的人力資源、設(shè)施與設(shè)備、工作環(huán)境的內(nèi)容，確定了資源的提供、資源管理的職責(zé)與管理方法。 5．6．2管理評(píng)審輸入 1） 審核結(jié)果，重點(diǎn)是審核中不能解決的問(wèn)題； 2） 顧客反饋（顧客要求、意見(jiàn)、投訴、市場(chǎng)信息）； 3） 服務(wù)過(guò)程的業(yè)績(jī)和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的報(bào)告； 4） 預(yù)防和糾正措施的狀況； 5） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； 6） 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； 7） 改進(jìn)的建議?！豆芾碓u(píng)審計(jì)劃》的內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間、評(píng)審目的、評(píng)審范圍和重點(diǎn)、評(píng)審依據(jù)、參加評(píng)審的人員和部門(mén)、評(píng)審輸入。 1） 公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整時(shí)； 2） 外部環(huán)境、市場(chǎng)需求出現(xiàn)重大變化時(shí)； 3） 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 5 章 1版第0次修改 標(biāo)題 管 理 職 責(zé) 共 4 頁(yè) 第 4 頁(yè) 4） 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴較多時(shí)； 5） 公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)需進(jìn)行修改時(shí)； 6） 公