【正文】 為防止不合格的發(fā)生，采取預防措施，控制程序的內(nèi)容包括： a) 對各類信息進行處理、分析，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因； b) 對于任何需要預防的問題，根據(jù)《糾正預防措施控制程序》要求，執(zhí)行質(zhì)量改進的申請、立項、實施及評審； c) 采取預防措施并實施控制，以確保有效性； d) 確保將采取措施的有關(guān)信息交給管理評審。并執(zhí)行因糾正或預防措施導致的有關(guān)書面文件的更改。對質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進按照《糾正預防措施控制程序》進行?？傊S著管理鏈的向上傳遞，資料會以更通用的格式從而更簡要更具代表性。 公司的數(shù)據(jù)分析強調(diào)不同管理層次對相應質(zhì)量水平控制的重要程度不同。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 8 章 1版第0次修改 標題 測量、分析和改進 共 4 頁 第 3 頁 c)服務過程信息。 b)售后信息。 公司的信息分為三個方面： a)市場情況。 不合格品評審處置按《不合格品/服務控制程序》執(zhí)行。 不合格服務控制 各物管處、服務處按照本手冊及《不合格品/服務控制程序》的要求，嚴格進行不合格服務的控制，對所有不合格品采用記錄、現(xiàn)場交待等方式予以標識，以確保不合格服務得到糾正。 、信息服務處、明遠物管處負責人每日應對轄區(qū)內(nèi)物管理服務內(nèi)容進行巡查，并填寫《物管服務質(zhì)量檢查記錄》。 總則：公司根據(jù)質(zhì)量策劃的要求，對物業(yè)管理服務的適當階段，對采購物資、物管服務進行監(jiān)視、測量和控制。 ，每季度由綜合部進行檢查并記錄在《質(zhì)量目標完成情況檢查表》中。 ,利用《周工作規(guī)劃表》監(jiān)督檢查各部門每周工作計劃完成情況并向總經(jīng)理報告。 內(nèi)部質(zhì)量審核報告作為管理評審的輸入之一。對糾正措施的實施由審核組進行跟蹤管理，并驗證所采取的糾正措施的實施和有效性。 內(nèi)部審核要求：審核按計劃實施，審核人員必須具有資格并獨立于被審核部門，審核結(jié)果必須寫出審核報告，且將審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項，以書面形式通知責任單位的負責人。年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃由綜合部制定，管理者代表批準。 公司制定并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，以驗證質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識別潛在的改進機會。 公司在適當?shù)臅r候可委托第三方調(diào)查機構(gòu)，對顧客滿意程度進行調(diào)查。公司應在月度例會上對顧客信息進行研究，重點分析以下內(nèi)容： a) 市場情況； b) 服務質(zhì)量有關(guān)信息； c) 公司服務質(zhì)量改進信息。 公司采用“物業(yè)管理服務質(zhì)量評議表”，收集用戶對服務質(zhì)量的滿意或不滿意的意見。確定監(jiān)視、測量活動有效性的原則是根據(jù)其是否對是否能使工作效率增加、能否獲得必要的信息。服務、過程的監(jiān)視、測量、分析和改進的策劃由公司發(fā)展計劃部組織進行。規(guī)定了不合格服務處理、糾正措施和預防措施實施程序及方法。 當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校準狀態(tài)時，立即評定已檢驗和試驗結(jié)果的有效性， 采取適當措施并作好記錄。 在搬運、保養(yǎng)和儲存期間，保證其準確度和精度不降低以及適用性完好，必要時重新校準予以確認。 保存校準記錄。監(jiān)視和測量裝置使用時，保證其測量不確定度已知，并與要求的測量能力一致。 項目管理部負責對本公司的監(jiān)視和測量裝置的校準、維修進行管理。當業(yè)主（住戶）財產(chǎn)發(fā)生丟失、損環(huán)或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時應予以記錄，并及時向業(yè)主報告。 項目管理部應愛護在公司控制下或公司使用的顧客財產(chǎn)。 、合格、不合格。 ，出現(xiàn)質(zhì)量問題時可通過值班表、服務責任區(qū)的方式加以追溯。 d) 應配備經(jīng)過認可的作業(yè)和監(jiān)視工具。 b) 應在服務作業(yè)規(guī)范中明確其作業(yè)方法、驗收標準。 根據(jù)特殊過程的確認原則，即當生產(chǎn)和服務過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，項目管理部應對這樣的過程實施確認。 a) 在生產(chǎn)現(xiàn)場必須有相應的服務作業(yè)規(guī)范； b) 針對意外事故應制定相應的應對措施； c) 對設(shè)施進行適當維護，以確保過程能力； d) 工作環(huán)境滿足要求； e) 根據(jù)服務特點選擇適宜的監(jiān)視和測量設(shè)備； f) 服務過程中必須按規(guī)定的時間、頻次完成自查、巡查、抽查工作。為此，項目管理部及大廈物管處、信息服務處、明遠物管處應執(zhí)行相應的過程控制程序及服務作業(yè)規(guī)范 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 7 章 1版第0次修改 標題 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 共 4 頁 第 3 頁 等，以便評價過程能力，發(fā)現(xiàn)潛在問題并制定消除或控制潛在問題的措施。（見《采購物資分類規(guī)定》） 采購產(chǎn)品的驗證由各使用部門負責，A 類物資驗收時應填寫《采購物資驗收記錄》，B、C類物資由倉庫保管作數(shù)量和外觀驗證后方可辦理入庫手續(xù)。 采購必須有文件依據(jù)（采購計劃、采購申請、采購合同），采購文件應清楚地說明擬采購產(chǎn)品的下列信息： a) 采購產(chǎn)品（包括規(guī)格、型號等技術(shù)資料）、程序（包括驗收的準則）、過程和設(shè)備批準要求； b) 人員資格要求； c) 對供方質(zhì)量管理體系要求等。通過對采購物資建立優(yōu)秀的供方體系，編制合格供方名單，作為選擇和采購的依據(jù)，并根據(jù)對供應實際質(zhì)量保證能力的重新評價，及時修訂合格供方名單。公司與供方相互依賴，相互合作以提高雙方的創(chuàng)造價值的能力，同時也 提高雙方創(chuàng)造利潤或獲得競爭優(yōu)勢的能力。保留此條款的目的是為了使手冊與標準章節(jié)號保持一致。 《顧客滿意度測量控制程序》，對物業(yè)管理服務各項目的顧客滿意程度進行測量和分析。合同評審后跟蹤由項目管理部負責。 合同修訂，必須按規(guī)定傳遞到相關(guān)部門以及顧客，關(guān)于合同與顧客的聯(lián)系，由 項目管理部負責。評審方式可采用會議形式，由以上人員會簽。 、評審由項目管理部負責，主要就服務項目、服務內(nèi)容、質(zhì)量控制、收費標準等內(nèi)容實施評審，以確保： a) 顧客的要求已被充分理解并已有明確規(guī)定； b) 如果顧客沒有以文件形式提出要求時，顧客的要求通過記錄和評審予以確定； c) 公司有能力滿足顧客的要求。 項目管理部負責制定并實施《合同評審控制程序》，對物管合同等進行適宜的評審，以確保顧客的要求有能力得到滿足。 c) 項目管理部在與顧客溝通和顧客滿意調(diào)查過程中，充分與顧客交流，確定顧客尚未明示的、隱含、預期的要求（如安全、保潔、環(huán)保、水電供應、停車服務等。 對于本公司顧客要求的識別和確定，按照以下要求進行： a) 發(fā)展計劃部負責收集與物業(yè)管理服務有關(guān)的法律、法規(guī)信息，使公司的服務產(chǎn)品符合法律、法規(guī)的要求。如：工作日記、巡檢記錄、抽查記錄。 。 ；。 7．1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 公司針對具體物業(yè)管理項目的各項質(zhì)量活動進行策劃，并形成可操作的文件。 公司確保質(zhì)量管理資源的優(yōu)化配置。 6．4工作環(huán)境 公司工作環(huán)境滿足國家有關(guān)安全、環(huán)境法規(guī)、標準和規(guī)定要求。公司的設(shè)施主要包括辦公場所、辦公桌椅、電腦、通訊器材、保安用品、保潔工具等。 6．3．1設(shè)施的確定 公司基礎(chǔ)設(shè)施根據(jù)公司經(jīng)營需要和物業(yè)管理服務要求，在公司基本建設(shè)、技術(shù)改造時確立。 6．3基礎(chǔ)設(shè)施 公司設(shè)施包括物業(yè)管理服務所需的硬件和軟件。 6） 對員工實施定期培訓和知識更新，并按規(guī)定的要求持證上崗。 4） 綜合部每年底根據(jù)各部門的培訓需求申請，結(jié)合公司實際編制《年度培訓計劃》，培訓的內(nèi)容應包括安全知識、管理知識、作業(yè)技能、ISO9000標準，質(zhì)量手冊、程序文件、支持性文件及各項管理制度等，培訓實施的記錄由綜合部歸檔保存在《職工培訓教育檔案》和《員工登記表》中。 2） 綜合部組織各部門根據(jù)崗位實際情況編制《崗位入職要求》，新員工錄用時應符合《崗位入職要求》，試用期滿合格后由部門負責人簽署鑒定意見報總經(jīng)理批準后方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。 公司人員配置按照各部門職能分配、崗位設(shè)置、崗位職責、崗位入職要求，根據(jù)人員教育、培訓、技能和經(jīng)歷，采用在公司范圍內(nèi)和面向社會招聘等形式錄取各類人員，公司內(nèi)部實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，以確保在質(zhì)量管理體系中具有規(guī)定職責的人員是勝任的，確保人力資源需求。 6．2人力資源 公司制定《人力資源控制程序》，確保質(zhì)量管理體系有效運行所需的人力資源得以控制。 本公司質(zhì)量管理體系所需求的資源主要包括： 1） 建立、實施、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的人力資源； 2） 建立、實施、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的基礎(chǔ)設(shè)施，如辦公場所、硬件設(shè)施、合格的監(jiān)視和測量裝置、合格的作業(yè)工具。 5．7相關(guān)文件 A303《崗位職責》 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 6 章 1版第0次修改 標題 資 源 管 理 共 2 頁 第 1 頁 總則：本章具體闡述了公司在建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的人力資源、設(shè)施與設(shè)備、工作環(huán)境的內(nèi)容，確定了資源的提供、資源管理的職責與管理方法。 5．6．2管理評審輸入 1） 審核結(jié)果，重點是審核中不能解決的問題； 2） 顧客反饋（顧客要求、意見、投訴、市場信息）； 3） 服務過程的業(yè)績和物業(yè)管理服務質(zhì)量的報告； 4） 預防和糾正措施的狀況； 5） 以往管理評審的跟蹤措施； 6） 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； 7） 改進的建議?！豆芾碓u審計劃》的內(nèi)容包括：評審時間、評審目的、評審范圍和重點、評審依據(jù)、參加評審的人員和部門、評審輸入。 1） 公司內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整時； 2） 外部環(huán)境、市場需求出現(xiàn)重大變化時； 3） 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 5 章 1版第0次修改 標題 管 理 職 責 共 4 頁 第 4 頁 4） 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴較多時； 5） 公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標需