【正文】 5月對(duì)部分開花后的花灌木進(jìn)行殘花摘除，同時(shí)對(duì)部分苗木進(jìn)行剝芽；做好病蟲害。4月對(duì)死亡的苗木應(yīng)及時(shí)清理，同時(shí)采取調(diào)整或補(bǔ)種。2月及時(shí)清理花壇中、灌木叢中、樹壇和草坪上的冬季雜草；繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各種喬木、灌木的梳枝和修剪；及時(shí)清理綠地內(nèi)的枯枝落葉及石塊垃圾；做好樹壇周圍的松土和培土工作；對(duì)草坪進(jìn)行一次修剪和施肥；做好病蟲害的防治和檢查工作?！氲母庾贩?。每次施肥后，應(yīng)立即澆足夠的水，使肥料迅速溶解，滲入地下。草坪修剪時(shí)，各小區(qū)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，明確剪草作業(yè)時(shí)間，以免影響顧客的生活/工作?；ㄇ蛐藜魬?yīng)保證重心適當(dāng)，形態(tài)美觀勻稱，無突出長(zhǎng)枝。春季開花植物應(yīng)在開花后12周內(nèi)修剪；秋季開花的灌木應(yīng)在開花前修剪，休眠期對(duì)枝條進(jìn)行短剪；冬季開花灌木在開花之后，葉芽萌發(fā)之前，將長(zhǎng)枝留20CM進(jìn)行短剪；一年多次開花的灌木應(yīng)在每次開花后及時(shí)修剪。草坪屬喜光性植物，應(yīng)保持足夠的陽光照射。視情況對(duì)室外植物澆淋葉面，除去表面灰塵。夏季室外植物澆水時(shí)間安排在早晚時(shí)段，冬季安排在中午時(shí)段進(jìn)行，避免水溫與氣溫之間溫差過大對(duì)植物造成傷害室內(nèi)盆栽植物，應(yīng)每周噴淋葉面，并及時(shí)清洗墊盆。尚未枯死的挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮。鋪種草皮時(shí)，草皮之間可保留適當(dāng)?shù)拈g距。（對(duì)須根少或難成活的樹木，剪掉所有樹葉，僅保留樹干）。（7）園林綠化維護(hù)方案： 綠化移交流程 日常養(yǎng)護(hù)主要內(nèi)容項(xiàng)目操作要求種植移栽留置足夠大的土球，切斷主根，盡量保持足夠的須根確保成活率。（4）根據(jù)蟑螂活動(dòng)情況，投放毒餌或噴灑藥物滅蟑螂。（2）在合適地點(diǎn)固定捕蠅籠，%的比例摻入敵百蟲藥品固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料并對(duì)捕蠅籠內(nèi)蒼蠅集中清理。包括但不限于公共區(qū)域保潔、綠化養(yǎng)護(hù)租擺、石材養(yǎng)護(hù)、蟲害控制、外墻清洗、垃圾房管理、衛(wèi)生間護(hù)理、景觀小品等。H、小區(qū)的環(huán)境美化對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”評(píng)比影響極大，整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界。（6）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方案衛(wèi)生狀況至關(guān)重要，整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等。 一般性損害公共利益（私搭建筑物、封露臺(tái)等）：履行書面告知、勸阻不當(dāng)行為、報(bào)告執(zhí)法部門。進(jìn)行裝修材料（水泥、沙子等）卸貨時(shí)對(duì)地面的保護(hù)措施。不利用樓道、路面等公共部位拌沙漿、鋸木板或進(jìn)行切焊作業(yè)等。(三) 裝修行為規(guī)范裝修時(shí)間：（4月1日11月30日）周一至周五08：00—12：00 14：00—20：00 雙休日及節(jié)假日09：00—12：00 14：00—20：00（12月1日3月31日）周一至周五08：00—12：00 14：00—18：00 雙休日及節(jié)假日09：00—12：00 14：00—18：00 春節(jié)期間不得留宿；國定假日停工。（5） 其他存在的問題，如現(xiàn)場(chǎng)無明火、無易燃易爆危險(xiǎn)隱患；禁止吸煙、生火、使用電爐和不安全電器；電焊、切割等動(dòng)火作業(yè)是否申報(bào)，持證作業(yè)，并做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)等。（3） 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境：裝修材料的運(yùn)送過程防止路面和綠化被損壞，散裝材料必須袋裝運(yùn)輸或用雨布覆蓋；按照陽臺(tái)、露臺(tái)荷載不宜堆放過重家具或其它裝修材料；裝修材料堆放整齊，用彩條布進(jìn)行封圍，地面做好鋪設(shè)防護(hù)；裝修垃圾由業(yè)主自行負(fù)責(zé)及時(shí)袋裝清運(yùn)，禁止把油漆、稀釋劑等有毒、有害物質(zhì)倒入河道內(nèi)、從河道取水或在河道內(nèi)清洗裝潢工具等危險(xiǎn)或不文明行為；業(yè)主無法及時(shí)自行清運(yùn)裝修垃圾的，由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置統(tǒng)一的集中堆放點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)圍護(hù)和標(biāo)識(shí)，提供運(yùn)輸工具，協(xié)助業(yè)主清運(yùn)。(二) 裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管 客服管家每天對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視一次，巡查重點(diǎn)包括：（1） 裝修證件：現(xiàn)場(chǎng)裝修證件登記內(nèi)容、工期與實(shí)際一致；出入證與本人一致，并在有效期內(nèi)。根據(jù)施工人員提供的身份證辦理裝修人員臨時(shí)出入證，填寫出入證并登記、留存其身份證等有效證明復(fù)印件備案。存檔完畢后與業(yè)主簽訂《住宅裝修須知》，一式二份，一份留檔；向業(yè)主發(fā)放防火安全常識(shí)、家庭裝修安全常識(shí)及房屋水電圖等資料，并根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況發(fā)放《裝修特別提示》，提醒業(yè)主裝修注意事項(xiàng)。 對(duì)于審核通過的裝修申請(qǐng)，由業(yè)主填寫《裝修申請(qǐng)表》，同時(shí)要求施工隊(duì)負(fù)責(zé)人在申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)。(一) 裝修辦理流程 業(yè)主需要裝修時(shí)，須由本人和裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人一同前來服務(wù)中心辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。（5）裝修管理服務(wù)方案：小區(qū)在業(yè)主入住初期會(huì)裝修，但隨著入住時(shí)間的增加，裝修的戶數(shù)會(huì)逐漸增多。（4） 巡邏崗發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停放的非機(jī)動(dòng)車，如阻塞交通通道、占用樓道、停放門口等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止，對(duì)未能制止的現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知班長(zhǎng)處理。（6） 車輛進(jìn)出時(shí)，必須一車一卡，過一輛車開一次道閘，嚴(yán)禁在未辦手續(xù)前將道閘打開。（4） 車輛離開時(shí)，核對(duì)憑證、車輛、駕駛?cè)藛T無誤后放行。放行時(shí)需填寫《來訪人員/車輛情況登記表》，發(fā)放通行憑證。(二) 管理方案 機(jī)動(dòng)車管理（1） 已在服務(wù)中心備案登記的機(jī)動(dòng)車輛憑停車場(chǎng)出入憑證通行，無牌機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出服務(wù)區(qū)域時(shí)需登記和核實(shí)臨時(shí)車牌。根據(jù)小區(qū)住戶入住的實(shí)際情況，對(duì)于業(yè)主車輛采用以優(yōu)先使用地下出庫，堅(jiān)持盡可能避免人車混行的原則，依托小區(qū)停車場(chǎng)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)車輛管理智能化進(jìn)行管理。（5） 進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)管理：通過進(jìn)、退場(chǎng)的管理，規(guī)范商戶行為，避免影響周邊商戶正常經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生。（3） 交通車輛管理：主要出入口（廣場(chǎng)、機(jī)動(dòng)車入口等）進(jìn)行疏導(dǎo)和管理，確保車輛進(jìn)出和停放有序。 環(huán)境消毒對(duì)于樓道及小區(qū)活動(dòng)中心等人員較易集中的地方，將根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒。（3）每季度一次對(duì)小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站、污雨水井、化糞池、管道井、綠地、樓道、自行車棚、地下室、設(shè)備房、明溝、花壇等地投放鼠藥進(jìn)行滅鼠。(三) 消殺服務(wù)方案 蚊蠅等蟲害消殺（1）整合專業(yè)消殺公司資源，對(duì)小區(qū)內(nèi)蚊蟲類型進(jìn)行分析，有針對(duì)性地選用環(huán)保型滅蚊藥品，并制定詳細(xì)的滅蚊方案，就不同區(qū)域（如樓道、外圍、窨井等）采用不同方式及不同藥品進(jìn)行處理。 工作計(jì)劃與服務(wù)評(píng)估（1） 各服務(wù)供方每月28日前，向服務(wù)中心提交下月工作計(jì)劃、人員崗位編排、輪休計(jì)劃。（2） 由區(qū)域物業(yè)事業(yè)部品質(zhì)管理部編制服務(wù)外包合同格式文本，明確具體的考核指標(biāo)、考核方式，并根據(jù)情況及時(shí)更新。 其他監(jiān)督（1） 服務(wù)中心環(huán)境負(fù)責(zé)人、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，分別按1次/周、1次/月的頻率進(jìn)行的環(huán)境外包質(zhì)量抽樣檢查；（2） 部門的安全、技術(shù)等其他崗位人員，在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化或消殺方面的問題點(diǎn)；（3） 公司各種形式的定期與臨時(shí)檢查。(二) 供方監(jiān)督方案 服務(wù)中心內(nèi)部監(jiān)督檢查（日檢）（1） 檢查內(nèi)容A、 員工到崗情況及崗位禮儀；B、 工完場(chǎng)清；C、 崗位工作質(zhì)量結(jié)果，問題點(diǎn)落實(shí)情況；D、 工作計(jì)劃落實(shí)情況；E、 工作過程中的安全防護(hù)措施；F、 合同中其他約定的履約情況。小區(qū)主干道、廣場(chǎng)、單元門口、人行及車輛主出入口每日清掃1次并每小時(shí)至少巡視1次，如有污跡及時(shí)沖洗；及時(shí)清除道路積水、積雪。其他地下車庫地下車庫每日巡視清潔2次、每季度至少?zèng)_洗1次。3. 投放與噴施消殺藥品的場(chǎng)所須設(shè)置醒目的警示標(biāo)識(shí)，必要時(shí)采取隔離措施，防止寵物、小孩誤食。1. 垃圾桶、垃圾房等處無普遍性的蚊蠅飛舞；下水井無明顯蟑螂和孑孓活動(dòng)；公共區(qū)域無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。每日清理二次，擦拭一次，每月消毒一次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。夏天每周消毒一次，其他季節(jié)每月消毒一次。12宣傳欄、小品等每半月清潔一次，高桿路燈2M以上部分每月清潔一次。垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾客戶正常工作和生活；外圍垃圾桶每日清理2次，并袋裝運(yùn)輸；商業(yè)物業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾通過協(xié)議約定清運(yùn)方式，不污染小區(qū)環(huán)境?？刂泼姘迕吭孪疽淮巍?樓道玻璃大堂玻璃每天擦拭，樓道玻璃每周清潔一次。4天花板、公共燈具每月表面除塵一次，每季度內(nèi)部清潔一次。2扶手、開關(guān)盒、表箱蓋、單元門、信報(bào)箱扶手、信報(bào)箱、2M以下單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每日擦抹一次，2M以上單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每周清潔一次。三級(jí)回訪制度：實(shí)行工程管業(yè)員、客戶管家、服務(wù)中心主任三級(jí)回訪制度，對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪、及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身的不足之處并加以改進(jìn)。（業(yè)戶維修的流程見下圖）提供24小時(shí)維修服務(wù)，接到業(yè)戶報(bào)修，30分鐘內(nèi)（或按約定時(shí)間）趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，急修15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修作業(yè)，作業(yè)結(jié)束后請(qǐng)業(yè)戶驗(yàn)收簽字。（3）客戶服務(wù)方案 業(yè)戶維修業(yè)戶在日常生活中難免會(huì)碰到所居住的房屋內(nèi)部及相應(yīng)家居設(shè)備、用品需要維修的問題。（2）服務(wù)中心每月組織一次安全風(fēng)險(xiǎn)自查，日常及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，防患于未然。（5）員工安全防范意識(shí)。（3）危險(xiǎn)品：根據(jù)危險(xiǎn)品管理辦法，檢查危險(xiǎn)品的存放、保管和相關(guān)標(biāo)識(shí)情況。擬定物業(yè)服務(wù)方案：（1）物業(yè)承接查驗(yàn)方案：（2）： 檢查內(nèi)容（1）公共設(shè)施設(shè)備：檢查設(shè)施設(shè)備完好程度，燈具接地，漏電保護(hù)器的安裝；公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備是否存在易傷人的銳角、利邊等。C、 每年根據(jù)培訓(xùn)走訪和抽查聽課情況，出具《培訓(xùn)監(jiān)訪審核報(bào)告》。（2） 物業(yè)事業(yè)部監(jiān)督A、 物業(yè)人事行政部培訓(xùn)主任每年根據(jù)物業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，按全面覆蓋消除盲點(diǎn)的原則，確定抽查聽課的部門和培訓(xùn)內(nèi)容，每年覆蓋公司下屬的所有部門一次。B、 對(duì)參加各部門培訓(xùn)的具體執(zhí)行情況、運(yùn)作效果和培訓(xùn)檔案進(jìn)行評(píng)估，指出培訓(xùn)中不足之處，提出改進(jìn)建議。培訓(xùn)結(jié)束后以此為依據(jù)建立公司培訓(xùn)檔案。（3） 物業(yè)人事行政部培訓(xùn)主任、培訓(xùn)對(duì)接人負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)師資、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)安排等具體事宜進(jìn)行組織、籌備，落實(shí)培訓(xùn)的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)培訓(xùn)實(shí)施中的相關(guān)事宜；在培訓(xùn)實(shí)施過程中，組織培訓(xùn)簽到，記錄培訓(xùn)內(nèi)容在《培訓(xùn)簽到及記錄》上；培訓(xùn)實(shí)施后，根據(jù)計(jì)劃組織考核，并將考核結(jié)果登記在《培訓(xùn)考核成績(jī)記錄》上。 培訓(xùn)的組織實(shí)施（1） 物業(yè)人事行政部培訓(xùn)主任負(fù)責(zé)組織和實(shí)施本部人員和公司經(jīng)理級(jí)以上人員的培訓(xùn)項(xiàng)目。管理層增強(qiáng)提高服務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新管理的培訓(xùn)，操作層增強(qiáng)提高專業(yè)技能、崗位操作規(guī)范和貫徹質(zhì)量體系和質(zhì)量目標(biāo)的培訓(xùn)，并細(xì)化、規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法。（3） 分公司培訓(xùn)計(jì)劃制定要求A、 每個(gè)崗位的員工都要有計(jì)劃地定期培訓(xùn)，每季度每位員工至少要有8小時(shí)的培訓(xùn)；秩序維護(hù)人員、保潔人員、維修人員、客服人員等基層操作員工要求每周定期培訓(xùn)，管理人員要求每月定期培訓(xùn)。（2） 季度培訓(xùn)計(jì)劃的制定與申報(bào)A、 各地物業(yè)公司根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，結(jié)合各崗位員工對(duì)培訓(xùn)的不同需求，于每季度前一個(gè)月的25日前制定分公司《季度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行，并報(bào)物業(yè)人事行政部備案。D、 物業(yè)根據(jù)《年度培訓(xùn)工作指導(dǎo)大綱》要求，結(jié)合各項(xiàng)目情況，制定公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》（含內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)）和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理審核后，于每年12月15日前上報(bào)物業(yè)人事行政部。C、 物業(yè)人事行政部根據(jù)公司發(fā)展要求和員工的培訓(xùn)需求制定整個(gè)《年度培訓(xùn)工作指導(dǎo)大綱》，大綱內(nèi)容包括確定培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容、培訓(xùn)的形式和方法、培訓(xùn)的對(duì)象、培訓(xùn)計(jì)劃的制定要求、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算等。 培訓(xùn)形式（1） 內(nèi)部培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、常規(guī)培訓(xùn)。B、 技能培訓(xùn)：不斷實(shí)施在崗員工崗位職責(zé)、操作規(guī)范、作業(yè)程序和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。（四） 人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)的內(nèi)容和形式培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。B、 員工上級(jí)及批準(zhǔn)權(quán)限人應(yīng)在評(píng)估后與被評(píng)估人進(jìn)行面談，應(yīng)首先聽取員工對(duì)試用期間工作的自我評(píng)價(jià)，肯定員工的付出和優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)指出員工工作中存在的問題，并對(duì)其發(fā)展方向及工作改進(jìn)做出建議，同時(shí)明確崗位職責(zé)和要求等。C、 試用期內(nèi)，如果員工確實(shí)感到公司實(shí)際狀況、發(fā)展機(jī)會(huì)與預(yù)期有較大差距，或由于其它原因而決定離開，可提出辭職，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)；相應(yīng)的，如果員工被證明符合解除勞動(dòng)合同的條件，公司可根據(jù)勞動(dòng)合同法的規(guī)定解除勞動(dòng)合同。此外，任何與工作有關(guān)的具體事務(wù)，如確定辦公位、設(shè)置電子郵箱、領(lǐng)用辦公用品、使用辦公設(shè)備、用餐等，員工可咨詢?nèi)肼氁龑?dǎo)人，引導(dǎo)人在員工入職當(dāng)天填寫《新員工入職引導(dǎo)清單》。（4） 錄用審批背景調(diào)查通過后，將《員工入職前受雇調(diào)查表》，會(huì)同《職位申請(qǐng)表》、《面試評(píng)核表》及《招聘復(fù)核記錄》走錄用審批流程，批準(zhǔn)后向應(yīng)聘人員發(fā)出《錄用通知書》（需本人簽字或郵件確認(rèn)）。原則上2個(gè)工作日內(nèi)通知應(yīng)聘者復(fù)試。根據(jù)實(shí)際需要與招聘效率，確定最適合的招聘渠道。C、 主管層及管理層員工由區(qū)事業(yè)部負(fù)責(zé)招聘，公司可推薦人選；D、 主管層以下及職能部門的員工由項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)招聘；E、 招聘發(fā)布工作。（三） 人員的招聘與錄用 招聘管理（1） 招聘原則A、 符合企業(yè)價(jià)值觀；B、 以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向；C、 符合部門用人要求；D、 公開招聘。 各類保潔員（含保潔組長(zhǎng)）：按照作業(yè)規(guī)程，實(shí)施指定區(qū)域的各項(xiàng)保潔工作；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施損壞，及時(shí)報(bào)修，并驗(yàn)收維修質(zhì)量。 客戶接待：負(fù)責(zé)受理和處理業(yè)戶關(guān)于服務(wù)方面的投訴；做好投訴接待的記錄、處理結(jié)果的跟蹤及業(yè)主的回訪工作；客戶滿意度的調(diào)查工作；接聽熱線電話并處理相關(guān)事宜；辦理業(yè)主入住、更名手續(xù)；負(fù)責(zé)家政服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的受理；各類資料管理。 客服主管：執(zhí)行公司客戶服務(wù)相關(guān)體系文件標(biāo)準(zhǔn)；及時(shí)有效處理業(yè)主意見、建議及投訴，并跟蹤處理結(jié)果；負(fù)責(zé)小區(qū)的商鋪管理、業(yè)主裝修管理及車位管理；負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)及考核管理；執(zhí)行年初計(jì)劃，按時(shí)開展小區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催、收繳工作，完成年初下達(dá)的收繳目標(biāo)。 人流集中區(qū)域、主干道兩側(cè)應(yīng)設(shè)置適量果皮箱，服務(wù)半徑不大于50米。 小區(qū)內(nèi)垃圾桶的服務(wù)半徑，不宜超過50m，垃圾桶應(yīng)固定安裝設(shè)計(jì)。 建在水景