【正文】 訂餐內(nèi)容，數(shù)量，特殊要求等擺臺(tái)準(zhǔn)確衛(wèi)生快速無(wú)破損迅速下單按具體要求布置臺(tái)面，準(zhǔn)備餐具去來(lái)菜后，核對(duì)，確保無(wú)誤送餐至客房保溫保潔快速乘電梯送餐到客人房間途中，保持送餐用具平穩(wěn)避免食品溢出始終保持食品溫度，所有飲品食品需加蓋保潔至客房門(mén)口有節(jié)奏地敲門(mén)三峽，或按一下門(mén)鈴，并自保家門(mén)房?jī)?nèi)服務(wù)禮貌周到 熱情細(xì)致待客人開(kāi)門(mén)后，微笑地向客人致意征得客人同意后，方可進(jìn)入客，并致謝進(jìn)入房間要將房門(mén)關(guān)奄夾角30度詢(xún)問(wèn)客人把餐車(chē)或托盤(pán)放在何處迅速擺臺(tái)，取出熱菜，必須向客人主動(dòng)報(bào)菜名，以便客人核對(duì)訂單，如有飲料要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要倒好基本服務(wù)完成后，詢(xún)問(wèn)客人還需要什么服務(wù)結(jié)賬禮貌周到 熱情細(xì)致請(qǐng)客人簽單時(shí)要雙手遞上：并說(shuō)：很高興為您服務(wù)，請(qǐng)您簽單，謝謝將筆準(zhǔn)備好，手持筆下端，遞給客人簽完單后，和，中客致謝道別禮貌周到 熱情細(xì)致離開(kāi)客人房間應(yīng)面對(duì)客人退出，主動(dòng)向客人道別輕輕將門(mén)關(guān)上西餐服務(wù)員的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序呈上菜單菜單整潔，動(dòng)作規(guī)范，音量適中將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按女士?jī)?yōu)先的順序，用雙手從客人右側(cè)送至客人手中，上身稍稍前傾，以示尊重客人等待推薦介紹熱情細(xì)致在為客人點(diǎn)單前，應(yīng)留有時(shí)間供客人翻看菜單，此時(shí)應(yīng)站在客人的前側(cè)面，距離12米遠(yuǎn)，不要讓客人感覺(jué)被催促的意思隨時(shí)留意觀察客人看菜單的時(shí)間，情況，若客人拿不定主意看菜單時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴，選擇或推薦菜肴，并告知口味特點(diǎn)，供客人選擇點(diǎn)單之前，首先記下訂單日期，本人姓名桌號(hào)，人數(shù)等點(diǎn)單禮貌周到準(zhǔn)確點(diǎn)單時(shí)，站在客人旁邊半步距離的地方，身體微微前傾，眼睛注意客人，聽(tīng)清客人所有菜名，適時(shí)幫助客人選擇食品和主動(dòng)推薦介紹食品若客人有特殊要求，應(yīng)在訂單上清楚地注明，并告知跑菜員引起重視重復(fù)訂單耐心細(xì)致，語(yǔ)言清晰注意客人舉止待客人點(diǎn)完菜，應(yīng)清楚地重復(fù)一遍客人所點(diǎn)菜肴內(nèi)容，待客人確認(rèn)詢(xún)問(wèn)客人如何結(jié)賬，是在一起還是分單？復(fù)述完畢，在訂單的右上角寫(xiě)明訂單時(shí)間，以便查詢(xún)遞交訂單強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，迅速迅速將訂單分聯(lián)，第一三聯(lián)交給劃單處，二聯(lián)交給收銀員，底聯(lián)自己留存調(diào)整餐具迅速，準(zhǔn)確，輕拿輕放迅速根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴內(nèi)容為客人調(diào)整相應(yīng)的餐具餐中巡臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序添加酒水適時(shí)，細(xì)致，準(zhǔn)確周到在客人用餐過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料和酒水若客人表示不需要添加，但杯中還有喝余的，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)服務(wù)員不要再去詢(xún)問(wèn)，避免過(guò)多地打擾客人若客人表示不需要再添加，但杯中咖啡，茶已喝完，這時(shí)應(yīng)在征求客人同意后，將咖啡杯拿走更換煙缸適時(shí)，細(xì)致，準(zhǔn)確周到準(zhǔn)備好干凈的煙缸，放上干凈無(wú)水跡的煙缸煙缸內(nèi)有2只煙頭就應(yīng)該為客人更換煙缸內(nèi)若有較多的糖紙，果皮，骨核等雜物也應(yīng)更換更換煙缸前，應(yīng)與客人打招呼，若煙缸內(nèi)的煙頭一頭搭在煙缸邊緣，且仍在燃燒，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人可不可以更換用右手更換煙缸，交干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，2個(gè)煙缸一同輕輕拿起放于托盤(pán)內(nèi)，然后將干凈的煙缸放于抽煙的客人面前，注意動(dòng)作輕巧，不要過(guò)分打擾客人，煙灰不能飄落撤空盤(pán)，清理臺(tái)面適時(shí)，細(xì)致，準(zhǔn)確周到值臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意觀察客人用餐情況，發(fā)現(xiàn)客人盤(pán)中食物已用完，應(yīng)主動(dòng)向客人，是否可以撤盤(pán)催菜積極迅速隨時(shí)留意客人用餐情況，若發(fā)現(xiàn)等候時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告知客人：您的菜就好，我?guī)湍咭幌码S時(shí)為客人清理臺(tái)面，將不用的餐具拿走，比要時(shí)為客人換上干凈的餐具，同時(shí)撤走客人桌上的空果醬盒，黃油紙等折口布整潔客人若暫時(shí)離席，應(yīng)將客人任意放置的口布折疊成三角，然后放于客人左手邊，并將客人使用過(guò)的餐具等整理好等候客人到來(lái)添加淡奶糖動(dòng)作規(guī)范 ，禮貌快速使用談奶壺。按先女士后客人的次序進(jìn)行身體微微前傾，語(yǔ)音適中不得打擾其他客人耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分口味讓客人有時(shí)間考慮，避免催促給客人以相應(yīng)的幫助和建議詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求主，需在訂單上注明字跡清楚、訂單分類(lèi)海鮮類(lèi)，需請(qǐng)客人確認(rèn)活鮮點(diǎn)單完畢復(fù)述確認(rèn)，避免錯(cuò)誤根據(jù)所點(diǎn)菜肴向客人建議酒水，并詳細(xì)記錄收回菜單并向客人致謝：請(qǐng)稍等如客人點(diǎn)菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后，為其制做，并事先征求其做法、口味部分菜肴制作時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)告知客人下訂單仔細(xì)下單及時(shí)，冷菜聯(lián)先下，并蓋上收銀員印章將訂單第二聯(lián)交收銀員，一三聯(lián)交于劃單處，底聯(lián)留存如有特殊要求需告知?jiǎng)潌螁T上菜的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受菜肴準(zhǔn)確 無(wú)誤從跑菜員托盤(pán)中去過(guò)菜肴，保證臺(tái)號(hào)正確，配上相應(yīng)的服務(wù)用具上菜到卓輕拿輕放，準(zhǔn)確無(wú)誤調(diào)整好臺(tái)面位置，從客人空缺處上來(lái)冷菜應(yīng)在點(diǎn)菜后8分鐘之內(nèi)上菜，熱才15分鐘之內(nèi)上菜按冷熱湯點(diǎn)逐項(xiàng)上桌客人有特殊要求主，按客人要求上菜包菜名音量適中準(zhǔn)確上每一道菜肴均需報(bào)菜名遇有些名貴菜肴簡(jiǎn)單介紹控制上菜速度快慢適中根據(jù)客人用餐進(jìn)度適時(shí)把握上菜進(jìn)度遇有客人菜肴不夠，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦菜肴全部上齊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，?？腿擞貌陀淇觳穗确?wù)仔細(xì)周到刺身一類(lèi)菜肴放在熱菜之前上用手抓的菜肴要及時(shí)跟上洗手盅，毛巾遇有需分派的湯羹類(lèi)和點(diǎn)心要主動(dòng)為每位客人分派特殊菜肴同宴會(huì)同宴會(huì)餐中巡臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序更換煙缸煙缸內(nèi)不得超過(guò)兩和煙蒂服務(wù)員左手托放干凈煙缸的托盤(pán)，右手拿起一個(gè)干凈的煙缸上正放在臟煙缸上用右手同時(shí)吧兩個(gè)煙缸拿起放在托盤(pán)上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上更換骨碟骨碟內(nèi)不得超過(guò)兩塊骨頭服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤(pán)，走到客人面前，說(shuō)：“對(duì)不起，幫你換骨碟，可以嗎？”從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，女士?jī)?yōu)先整理臺(tái)面臺(tái)面擺放合理整齊干凈先將客人進(jìn)餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好持餐具時(shí)注意拿盤(pán)邊，嚴(yán)禁接觸客人食用的部位根據(jù)客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放體啊面保持整潔，有油漬處可用口布蓋住二次推銷(xiāo)適時(shí)禮貌微笑根據(jù)客人用餐情況及時(shí)向客人推銷(xiāo)菜肴、酒水等推銷(xiāo)要有針對(duì)性，嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷(xiāo)解決疑難問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓客人滿(mǎn)意遇有客人趕時(shí)間催菜，應(yīng)及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌遇有客人喝醉酒，應(yīng)給水送上毛巾熱茶及備好熟料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班遇有客人打翻餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上口布毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌遇有售缺菜肴時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，并同時(shí)向客人推銷(xiāo)類(lèi)似菜肴遇有發(fā)生菜中有雜物應(yīng)及時(shí)向其道歉并及時(shí)撤下此道菜，告知領(lǐng)班去處理遇有上錯(cuò)菜時(shí)，如客人未用，需征求客人意見(jiàn)是否需要，如不用，向客人致歉，撤下菜肴如客人已動(dòng)筷，可向客人介紹并推銷(xiāo)此菜，客人無(wú)異議就加單。按先女士，后男士，先客人后主人的次序?yàn)榭腿税衢_(kāi)餐椅用手示意客人入座，口講情座，當(dāng)客人墊人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕送前服務(wù)工作及時(shí)快捷上餐前小吃上毛巾協(xié)助服務(wù)員斟倒茶水按排等候客人熱情周到已預(yù)定客人，有客人提前赴約，帶其至相應(yīng)位置就座無(wú)預(yù)定客人，在餐廳客滿(mǎn)的情況下，按排五預(yù)定客人在候客區(qū)就座，并做好記錄按排翻臺(tái)按照到達(dá)的順序按排客人就座為特殊客人的按排座位熱情周到，主動(dòng)協(xié)助盡量按排老人和殘疾人就餐靠近門(mén)口或舒適的座位客人就座時(shí)需積極協(xié)助拉椅，擺放行李對(duì)于行動(dòng)不便的客人給予及時(shí)的幫助服務(wù)要有耐心，周到熱情如有兒童，準(zhǔn)備兒童椅，并協(xié)助入座，對(duì)有急事的客人以最快的速度按排客人就座，并告知鄰班迅速提供服務(wù)，對(duì)?？徒⒖褪?，盡量按排固定位置禮貌地阻止兒童在餐廳內(nèi)奔跑，玩耍送客主動(dòng)熱情真誠(chéng)上前一步與客人道別，并指引客人出門(mén)了尾的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序關(guān)門(mén)確定待餐廳客人走完后，大門(mén)關(guān)好，并鎖好關(guān)音樂(lè)到位等客人走完后，將背景音樂(lè)開(kāi)關(guān)關(guān)閉收拾迎賓區(qū)域干凈整齊將迎賓區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈菜單回收零點(diǎn)服務(wù)員的工作程序餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備餐具干凈，清潔，歸類(lèi)擺放整齊按照規(guī)定的數(shù)量配備餐具將餐具擦凈按工作柜要求擺放餐具套筷子折疊口布花檢查臺(tái)面符合規(guī)格要求主，棉織品，餐具，用具無(wú)遺漏，無(wú)破損檢查桌椅是否擺放整齊檢查體啊面上的花瓶，椒鹽瓶及煙缸，特選菜牌是否干凈補(bǔ)充椒鹽檢查臺(tái)面導(dǎo)航的各類(lèi)餐具是否清潔無(wú)破損整理工作柜干凈整潔用品齊全整理所在區(qū)域的工作柜，各類(lèi)餐具，墊布整潔準(zhǔn)備充足的翻臺(tái)用具、口布及餐具準(zhǔn)備托盤(pán)、牙簽、火柴、分菜叉勺、骨碟、餐巾紙午晚餐的擺臺(tái)個(gè)工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布尺寸合適無(wú)破損、污漬、熨燙平整手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，憑證無(wú)皺折，中縫向上，方和向面對(duì)大門(mén)，臺(tái)布四周下垂部分相等鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度臺(tái)面物品的擺放品種數(shù)量位置擺放準(zhǔn)確8人：5人圓桌擺放：花瓶、特選菜牌居中擺放，椒鹽擺放在主任的右上方，四個(gè)煙缸成菱形擺放4人方桌：花瓶，菜牌、椒鹽瓶居中擺放一套餐具擺放同上餐具干凈，筷套平整，口布花挺括墊盤(pán)距桌邊1指寬，上擺骨碟骨碟右方筷子和筷架，牙簽，距桌邊1厘米骨碟左前方擺放口湯碗，碗內(nèi)放調(diào)羹，右前方放味碟，再前方放一只中杯骨碟上擺放盤(pán)花餐具擺完，注意檢查餐具間距離每套餐具擺放整齊圓桌上每套餐具爆發(fā)，主認(rèn)位賣(mài)弄向大門(mén)，每套餐具距離相等條卓?jī)蛇吀鲾[放兩套餐具擺放椅子椅子完好無(wú)損，不晃動(dòng)，椅面干凈椅子與臺(tái)布相切擺臺(tái)的最后檢查符合擺臺(tái)規(guī)格臺(tái)布衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、椅面衛(wèi)生餐具擺放合理早餐自助餐擺臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布同零點(diǎn)同零點(diǎn)臺(tái)面物品的擺放同零點(diǎn)同零點(diǎn)一套餐具擺放準(zhǔn)確規(guī)范餐具干凈，口布花廷括骨碟距桌邊一寬，骨碟右側(cè)擺放筷子，筷架每套餐具擺放同零點(diǎn)同零點(diǎn)擺放椅子同零點(diǎn)同零點(diǎn)擺臺(tái)的最后檢查同零點(diǎn)同零點(diǎn)迎賓的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立不椅補(bǔ)靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏丫直開(kāi)餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時(shí)迎接客人的到來(lái)迎接客人拉椅入座保持正確的站姿和儀表儀容向客人微笑問(wèn)候，盡可能稱(chēng)呼客人姓名協(xié)助引座員拉椅，請(qǐng)客人入座幫助客人掛衣及擺放行李根據(jù)客人就餐人數(shù)添加餐具如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和餐具餐中服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序上毛巾毛巾溫度濕度適宜無(wú)異味將濕度適宜的毛巾方在毛巾托內(nèi)沖客人的右側(cè)上，女士?jī)?yōu)先，先賓后主順時(shí)針依次進(jìn)行將毛巾方在餐位的右側(cè)，并對(duì)客人說(shuō)，請(qǐng)用毛巾更換毛巾同上程序同上用手抓的食品跟上毛巾鋪口布抓住口布的上方，左手在前，右手在后。跑菜員的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序著裝到崗?fù)鐣?huì)服務(wù)員同宴會(huì)服務(wù)員餐前會(huì)同宴會(huì)服務(wù)員同宴會(huì)服務(wù)員餐前準(zhǔn)備所需餐具，用具數(shù)量充足，清潔完好，擺放合理衛(wèi)生，走菜過(guò)道通暢無(wú)阻，地面無(wú)水跡，油跡，污跡，石蠟量足安全廳堂起菜后，傳菜員根據(jù)菜肴上的廳堂名的夾子，通過(guò)劃單員的劃單確認(rèn)后，蓋上保溫蓋，快捷的送到廳餐?！睍?huì)議服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備工作茶不、冰水、飲料設(shè)備等按會(huì)議要求提前半小時(shí)到位，會(huì)議告示牌清潔、明亮開(kāi)門(mén)前10分鐘告不牌，按要求擺放在指定的地點(diǎn)，將茶水，冰塊準(zhǔn)備好，檢查所有的會(huì)議設(shè)備的完好，有效，多準(zhǔn)備些蓋杯，防止客人不用茶葉水，幫務(wù)人換蓋杯一切準(zhǔn)備就緒，門(mén)口迎賓會(huì)中服務(wù)快捷，安靜，保持會(huì)場(chǎng)整潔，以少打擾客人為宗旨，服務(wù)須用托盤(pán)會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)始終站在會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供服務(wù)，做到輕拿輕放，眼睛應(yīng)不停的掃視廳內(nèi)每個(gè)客人，以便及時(shí)為客人服務(wù)，若客人提出讓服務(wù)員回避，應(yīng)在做好第一次服務(wù)后，每隔20分鐘進(jìn)去添加茶水或更換煙缸，保持會(huì)場(chǎng)干凈整潔，若有果皮紙屑，應(yīng)立刻撤除，保持臺(tái)面整潔。關(guān)閉電器設(shè)備停止運(yùn)轉(zhuǎn)將餐廳燈光，音響，電視，空調(diào)關(guān)閉翻臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)同宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)廳內(nèi)衛(wèi)生做好，地面吸塵到位擺臺(tái)程序同宴會(huì)擺臺(tái)的工作程序其他干凈，整潔，舒適1窗簾拉到指定位置，書(shū)刊架整理好，棋牌桌，茶幾擦拭干凈，綠色植物干凈無(wú)雜物，餐具盤(pán)點(diǎn)，添加補(bǔ)充。及時(shí)取下衣帽遞給客人熱，并說(shuō)：“謝謝”重要賓客，要協(xié)助按電梯按鈕，等客人進(jìn)入電梯后，禮貌致謝，方可離開(kāi)?！碑?dāng)客人看不清，或有疑問(wèn)時(shí)，小聲的講解清楚，不得讓其客人聽(tīng)到，客人可使用現(xiàn)金，信用卡，支票，簽單給帳客人結(jié)完帳后，應(yīng)禮貌致謝。更換毛巾標(biāo)準(zhǔn)同第一次毛巾服務(wù)程序同第一次毛巾服務(wù)的程序一般宴會(huì)更換二次毛巾，特殊情況除外征求意見(jiàn)讓客人乘興而