【正文】 訂餐內容，數(shù)量，特殊要求等擺臺準確衛(wèi)生快速無破損迅速下單按具體要求布置臺面，準備餐具去來菜后，核對，確保無誤送餐至客房保溫保潔快速乘電梯送餐到客人房間途中，保持送餐用具平穩(wěn)避免食品溢出始終保持食品溫度，所有飲品食品需加蓋保潔至客房門口有節(jié)奏地敲門三峽，或按一下門鈴，并自保家門房內服務禮貌周到 熱情細致待客人開門后，微笑地向客人致意征得客人同意后，方可進入客，并致謝進入房間要將房門關奄夾角30度詢問客人把餐車或托盤放在何處迅速擺臺，取出熱菜，必須向客人主動報菜名，以便客人核對訂單，如有飲料要主動詢問客人是否需要倒好基本服務完成后，詢問客人還需要什么服務結賬禮貌周到 熱情細致請客人簽單時要雙手遞上：并說：很高興為您服務，請您簽單，謝謝將筆準備好，手持筆下端，遞給客人簽完單后，和，中客致謝道別禮貌周到 熱情細致離開客人房間應面對客人退出，主動向客人道別輕輕將門關上西餐服務員的工作程序工作項目工作標準工作程序呈上菜單菜單整潔，動作規(guī)范，音量適中將菜單打開第一頁，按女士優(yōu)先的順序，用雙手從客人右側送至客人手中，上身稍稍前傾，以示尊重客人等待推薦介紹熱情細致在為客人點單前，應留有時間供客人翻看菜單，此時應站在客人的前側面，距離12米遠，不要讓客人感覺被催促的意思隨時留意觀察客人看菜單的時間，情況，若客人拿不定主意看菜單時間較長，應主動幫助客人介紹菜肴，選擇或推薦菜肴，并告知口味特點，供客人選擇點單之前，首先記下訂單日期，本人姓名桌號，人數(shù)等點單禮貌周到準確點單時，站在客人旁邊半步距離的地方，身體微微前傾，眼睛注意客人，聽清客人所有菜名，適時幫助客人選擇食品和主動推薦介紹食品若客人有特殊要求，應在訂單上清楚地注明，并告知跑菜員引起重視重復訂單耐心細致，語言清晰注意客人舉止待客人點完菜，應清楚地重復一遍客人所點菜肴內容，待客人確認詢問客人如何結賬，是在一起還是分單？復述完畢，在訂單的右上角寫明訂單時間，以便查詢遞交訂單強調重點，迅速迅速將訂單分聯(lián)，第一三聯(lián)交給劃單處，二聯(lián)交給收銀員，底聯(lián)自己留存調整餐具迅速，準確，輕拿輕放迅速根據(jù)客人所點菜肴內容為客人調整相應的餐具餐中巡臺的工作程序工作項目工作標準工作程序添加酒水適時，細致，準確周到在客人用餐過程中，應主動詢問客人是否需要添加飲料和酒水若客人表示不需要添加，但杯中還有喝余的，應及時告知相關服務員不要再去詢問，避免過多地打擾客人若客人表示不需要再添加，但杯中咖啡，茶已喝完，這時應在征求客人同意后，將咖啡杯拿走更換煙缸適時，細致，準確周到準備好干凈的煙缸，放上干凈無水跡的煙缸煙缸內有2只煙頭就應該為客人更換煙缸內若有較多的糖紙，果皮，骨核等雜物也應更換更換煙缸前，應與客人打招呼，若煙缸內的煙頭一頭搭在煙缸邊緣，且仍在燃燒，應主動詢問客人可不可以更換用右手更換煙缸，交干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，2個煙缸一同輕輕拿起放于托盤內，然后將干凈的煙缸放于抽煙的客人面前，注意動作輕巧，不要過分打擾客人，煙灰不能飄落撤空盤，清理臺面適時，細致，準確周到值臺人員應隨時注意觀察客人用餐情況，發(fā)現(xiàn)客人盤中食物已用完，應主動向客人，是否可以撤盤催菜積極迅速隨時留意客人用餐情況，若發(fā)現(xiàn)等候時間較長，應告知客人：您的菜就好，我?guī)湍咭幌码S時為客人清理臺面，將不用的餐具拿走，比要時為客人換上干凈的餐具，同時撤走客人桌上的空果醬盒，黃油紙等折口布整潔客人若暫時離席，應將客人任意放置的口布折疊成三角，然后放于客人左手邊，并將客人使用過的餐具等整理好等候客人到來添加淡奶糖動作規(guī)范 ，禮貌快速使用談奶壺，依次為客人添加淡奶，倒至2/3處，不要臺滿，若淡奶有起皮凌結現(xiàn)象，應為客人換上的新的淡奶缸后再添加，糖盅內加。按先女士后客人的次序進行身體微微前傾，語音適中不得打擾其他客人耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分口味讓客人有時間考慮，避免催促給客人以相應的幫助和建議詢問客人有無特殊要求主，需在訂單上注明字跡清楚、訂單分類海鮮類，需請客人確認活鮮點單完畢復述確認，避免錯誤根據(jù)所點菜肴向客人建議酒水，并詳細記錄收回菜單并向客人致謝：請稍等如客人點菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長同意后，為其制做，并事先征求其做法、口味部分菜肴制作時間長，應實現(xiàn)告知客人下訂單仔細下單及時，冷菜聯(lián)先下，并蓋上收銀員印章將訂單第二聯(lián)交收銀員，一三聯(lián)交于劃單處，底聯(lián)留存如有特殊要求需告知劃單員上菜的工作程序工作項目工作標準工作程序接受菜肴準確 無誤從跑菜員托盤中去過菜肴，保證臺號正確，配上相應的服務用具上菜到卓輕拿輕放，準確無誤調整好臺面位置，從客人空缺處上來冷菜應在點菜后8分鐘之內上菜，熱才15分鐘之內上菜按冷熱湯點逐項上桌客人有特殊要求主，按客人要求上菜包菜名音量適中準確上每一道菜肴均需報菜名遇有些名貴菜肴簡單介紹控制上菜速度快慢適中根據(jù)客人用餐進度適時把握上菜進度遇有客人菜肴不夠，應主動向客人推薦菜肴全部上齊時，應主動告知客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，?？腿擞貌陀淇觳穗确兆屑氈艿酱躺硪活惒穗确旁跓岵酥吧嫌檬肿サ牟穗纫皶r跟上洗手盅，毛巾遇有需分派的湯羹類和點心要主動為每位客人分派特殊菜肴同宴會同宴會餐中巡臺的工作程序工作項目工作標準工作程序更換煙缸煙缸內不得超過兩和煙蒂服務員左手托放干凈煙缸的托盤，右手拿起一個干凈的煙缸上正放在臟煙缸上用右手同時吧兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上更換骨碟骨碟內不得超過兩塊骨頭服務員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人面前，說：“對不起，幫你換骨碟，可以嗎？”從客人右側按順時針方向進行，女士優(yōu)先整理臺面臺面擺放合理整齊干凈先將客人進餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好持餐具時注意拿盤邊，嚴禁接觸客人食用的部位根據(jù)客人所訂菜肴的服務先后次序，從客人兩側由外及里擺放體啊面保持整潔，有油漬處可用口布蓋住二次推銷適時禮貌微笑根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜肴、酒水等推銷要有針對性，嚴禁強迫推銷解決疑難問題及時發(fā)現(xiàn)問題，讓客人滿意遇有客人趕時間催菜，應及時與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌遇有客人喝醉酒，應給水送上毛巾熱茶及備好熟料袋，以防客人嘔吐，并告知領班遇有客人打翻餐具時，服務員應及時遞上口布毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌遇有售缺菜肴時，應婉轉告知客人，并同時向客人推銷類似菜肴遇有發(fā)生菜中有雜物應及時向其道歉并及時撤下此道菜，告知領班去處理遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人致歉，撤下菜肴如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此菜，客人無異議就加單。按先女士，后男士，先客人后主人的次序為客人搬開餐椅用手示意客人入座，口講情座，當客人墊人到達餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕送前服務工作及時快捷上餐前小吃上毛巾協(xié)助服務員斟倒茶水按排等候客人熱情周到已預定客人，有客人提前赴約，帶其至相應位置就座無預定客人，在餐廳客滿的情況下，按排五預定客人在候客區(qū)就座，并做好記錄按排翻臺按照到達的順序按排客人就座為特殊客人的按排座位熱情周到，主動協(xié)助盡量按排老人和殘疾人就餐靠近門口或舒適的座位客人就座時需積極協(xié)助拉椅，擺放行李對于行動不便的客人給予及時的幫助服務要有耐心，周到熱情如有兒童，準備兒童椅，并協(xié)助入座，對有急事的客人以最快的速度按排客人就座，并告知鄰班迅速提供服務，對?？徒⒖褪?，盡量按排固定位置禮貌地阻止兒童在餐廳內奔跑，玩耍送客主動熱情真誠上前一步與客人道別，并指引客人出門了尾的工作程序工作項目工作標準工作程序關門確定待餐廳客人走完后，大門關好，并鎖好關音樂到位等客人走完后，將背景音樂開關關閉收拾迎賓區(qū)域干凈整齊將迎賓區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈菜單回收零點服務員的工作程序餐前準備的工作程序工作項目工作標準工作程序準備餐具干凈，清潔，歸類擺放整齊按照規(guī)定的數(shù)量配備餐具將餐具擦凈按工作柜要求擺放餐具套筷子折疊口布花檢查臺面符合規(guī)格要求主，棉織品，餐具，用具無遺漏，無破損檢查桌椅是否擺放整齊檢查體啊面上的花瓶，椒鹽瓶及煙缸，特選菜牌是否干凈補充椒鹽檢查臺面導航的各類餐具是否清潔無破損整理工作柜干凈整潔用品齊全整理所在區(qū)域的工作柜，各類餐具，墊布整潔準備充足的翻臺用具、口布及餐具準備托盤、牙簽、火柴、分菜叉勺、骨碟、餐巾紙午晚餐的擺臺個工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布尺寸合適無破損、污漬、熨燙平整手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，憑證無皺折，中縫向上，方和向面對大門，臺布四周下垂部分相等鋪好臺布后再次檢查臺布質量及清潔程度臺面物品的擺放品種數(shù)量位置擺放準確8人：5人圓桌擺放：花瓶、特選菜牌居中擺放，椒鹽擺放在主任的右上方，四個煙缸成菱形擺放4人方桌：花瓶，菜牌、椒鹽瓶居中擺放一套餐具擺放同上餐具干凈，筷套平整，口布花挺括墊盤距桌邊1指寬，上擺骨碟骨碟右方筷子和筷架，牙簽，距桌邊1厘米骨碟左前方擺放口湯碗，碗內放調羹，右前方放味碟，再前方放一只中杯骨碟上擺放盤花餐具擺完，注意檢查餐具間距離每套餐具擺放整齊圓桌上每套餐具爆發(fā)，主認位賣弄向大門，每套餐具距離相等條卓兩邊各擺放兩套餐具擺放椅子椅子完好無損，不晃動，椅面干凈椅子與臺布相切擺臺的最后檢查符合擺臺規(guī)格臺布衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、椅面衛(wèi)生餐具擺放合理早餐自助餐擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布同零點同零點臺面物品的擺放同零點同零點一套餐具擺放準確規(guī)范餐具干凈，口布花廷括骨碟距桌邊一寬，骨碟右側擺放筷子，筷架每套餐具擺放同零點同零點擺放椅子同零點同零點擺臺的最后檢查同零點同零點迎賓的工作程序工作項目工作標準工作程序站立不椅補靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏丫直開餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時迎接客人的到來迎接客人拉椅入座保持正確的站姿和儀表儀容向客人微笑問候，盡可能稱呼客人姓名協(xié)助引座員拉椅，請客人入座幫助客人掛衣及擺放行李根據(jù)客人就餐人數(shù)添加餐具如有兒童，應提供兒童椅和餐具餐中服務的工作程序工作項目工作標準工作程序上毛巾毛巾溫度濕度適宜無異味將濕度適宜的毛巾方在毛巾托內沖客人的右側上，女士優(yōu)先，先賓后主順時針依次進行將毛巾方在餐位的右側，并對客人說，請用毛巾更換毛巾同上程序同上用手抓的食品跟上毛巾鋪口布抓住口布的上方，左手在前，右手在后。跑菜員的工作程序工作項目工作標準工作程序著裝到崗同宴會服務員同宴會服務員餐前會同宴會服務員同宴會服務員餐前準備所需餐具，用具數(shù)量充足，清潔完好，擺放合理衛(wèi)生，走菜過道通暢無阻，地面無水跡，油跡，污跡，石蠟量足安全廳堂起菜后，傳菜員根據(jù)菜肴上的廳堂名的夾子，通過劃單員的劃單確認后，蓋上保溫蓋，快捷的送到廳餐?！睍h服務的工作程序工作項目工作標準工作程序準備工作茶不、冰水、飲料設備等按會議要求提前半小時到位，會議告示牌清潔、明亮開門前10分鐘告不牌，按要求擺放在指定的地點，將茶水，冰塊準備好，檢查所有的會議設備的完好，有效，多準備些蓋杯，防止客人不用茶葉水，幫務人換蓋杯一切準備就緒，門口迎賓會中服務快捷，安靜，保持會場整潔，以少打擾客人為宗旨，服務須用托盤會議開始后，服務員應始終站在會場內提供服務，做到輕拿輕放，眼睛應不停的掃視廳內每個客人，以便及時為客人服務，若客人提出讓服務員回避，應在做好第一次服務后，每隔20分鐘進去添加茶水或更換煙缸，保持會場干凈整潔，若有果皮紙屑，應立刻撤除，保持臺面整潔。關閉電器設備停止運轉將餐廳燈光，音響，電視，空調關閉翻臺標準同宴會擺臺標準廳內衛(wèi)生做好，地面吸塵到位擺臺程序同宴會擺臺的工作程序其他干凈，整潔，舒適1窗簾拉到指定位置，書刊架整理好，棋牌桌，茶幾擦拭干凈，綠色植物干凈無雜物，餐具盤點，添加補充。及時取下衣帽遞給客人熱，并說：“謝謝”重要賓客，要協(xié)助按電梯按鈕，等客人進入電梯后，禮貌致謝，方可離開?！碑斂腿丝床磺?，或有疑問時，小聲的講解清楚，不得讓其客人聽到，客人可使用現(xiàn)金，信用卡，支票，簽單給帳客人結完帳后，應禮貌致謝。更換毛巾標準同第