【正文】 （ 1） 居民居住環(huán)境滿意度調(diào)查 時(shí)間：正式發(fā)售前 目的：鋪墊式調(diào)查，喚起公眾對(duì)居住環(huán)境的注意 對(duì)象：本區(qū)域內(nèi)的居民及重點(diǎn)目標(biāo)客戶群 （ 2） 大型促銷 活動(dòng)或廣告宣傳的效果及市場預(yù)測(cè)調(diào)查 （ 3） 新樓盤市場預(yù)測(cè)調(diào)查 （ 4） 階段性市場動(dòng)態(tài)調(diào)查 消費(fèi)者市場調(diào)查 貫穿整個(gè)銷售進(jìn)程，對(duì)客戶的區(qū)域分布、購買意向、關(guān)注重點(diǎn)、購買能力、購買心理等因素進(jìn)行調(diào)查。 （ 3） 調(diào)查方法：實(shí)地訪問觀察法、統(tǒng)計(jì)分析法等 （ 4） 調(diào)查內(nèi)容：對(duì)競爭對(duì)手可變因素作連續(xù)的跟蹤調(diào)查，如：價(jià)格、宣傳主題、促銷方式、廣告投入、銷售量、銷售率、工程進(jìn)度等。 （ 2） 調(diào)查對(duì)象 一般來說，與自身樓盤有相近的競爭能力、相同的目標(biāo)客戶群、類似的產(chǎn)品素質(zhì)的樓盤都被視為主要競爭對(duì)手。不自信、不自 強(qiáng)、不自律、不自愛、不對(duì)自己負(fù)責(zé)的售樓員是不能作為成功的售樓員的。要對(duì)自己負(fù)責(zé)，要自強(qiáng)。否則，會(huì)損害公司利益，影響其他人員情緒，更耽誤自己前程。一旦產(chǎn)生這種念頭，售樓員在說服顧客購買時(shí)就會(huì)產(chǎn)生欺騙感和伏罪感（顧客也很容易覺察而不信任你），而且為銷售失敗給自己找到理由。認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品好 /壞的相對(duì)性（顧客需求不同）。什么房子好？金康園？佳園？世界花園？要找缺點(diǎn)，都可以找出無數(shù)條：金康園的戶型，佳園的規(guī)劃，世界花園的密度等等。 熱愛產(chǎn)品 熱愛產(chǎn)品，首先要熟悉、掌握產(chǎn)品，理解產(chǎn)品。 熱愛顧客 ，主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)、對(duì)顧客的態(tài)度上，而這些僅是外部表現(xiàn)，關(guān)鍵還是內(nèi)心，不要覺得我一臉假笑，行為符合規(guī)范就可以唬住顧客。而房子，是大多數(shù)人一生消費(fèi)的最大件商品，可能其傾其所數(shù)年積蓄，甚至還需透支 20 年后的積蓄（按揭）才能購買。在售樓過程中，有些顧客非常狡筋，堅(jiān)持一些看來很荒謬的觀點(diǎn)，或是東挑西檢，最后還不買。顧客是銷售員最好 的老板，老師，意見人、另一方面，只有熱愛，而且必須是真心熱愛你的顧客，才能真正站在顧客的角度，發(fā)覺產(chǎn)品價(jià)值，幫助其建立購買欲望。 同事是什么，是競爭者，是朋友，是戰(zhàn)友，是老師，是關(guān)系。 處理平行關(guān)系的重要性 在深圳萬科地產(chǎn)公司，新進(jìn)員工由引導(dǎo)員介紹公司和部門情況時(shí)，就有公司內(nèi)部人員關(guān)系狀況和維系關(guān)系的重要性。 （ 16） 記錄每一天做的每件事 （ 17） 業(yè)余時(shí)間的管理 （ 18） 節(jié)省時(shí)間的工具 善用日歷記事簿、手機(jī)備忘錄提示、電腦、電子記事簿等工具提高工作效率。也沒有考慮到遞增性。而一個(gè)經(jīng)理可能收入達(dá)到 5 萬，也就是說每銷售 25 元，每分鐘 4 角 2 分（相當(dāng)于一直在用手機(jī)在通話）。 ⑥ 從遠(yuǎn)處俯視 一個(gè)時(shí)期有一個(gè)時(shí)期的目標(biāo)，此時(shí)最計(jì)較的事，其實(shí)并不重要，從長遠(yuǎn)看，究竟什么是最重要的。 ① 轉(zhuǎn)化為動(dòng)力 想要 沒有 心態(tài)不好 一定要 想方法得到 行動(dòng) ② 沒有絕對(duì)（公平、正確） ③ 消除破壞性批評(píng)： 正確對(duì)待批評(píng)，沒有無緣無故的批評(píng)，事出有因，將因找出來，類比，不重復(fù)錯(cuò)誤，其他就要想開些了。 在學(xué)習(xí)如何調(diào)整心態(tài)以前，先分析一下心態(tài)不好的原因： 心態(tài)不好的原因 ① 不公分配（名譽(yù)、權(quán)利、機(jī)會(huì)、工具、錢、責(zé)任） ② 破壞性批評(píng) 不留情面地、不恰當(dāng)?shù)?、過度地、錯(cuò)誤地批評(píng)； ③ 心胸狹隘（比較）： 為什么上級(jí)鼓勵(lì)他，關(guān)心他，他 是什么東西？ ④ 付出 /得到過大 我做了那么多事，得到了什么？ 成績何在？應(yīng)重結(jié)果而不是過程。請(qǐng)問，這位售樓員還能努力工作嗎？外界條件還是一樣：公司器重，上司喜歡，收入豐厚，但其內(nèi)心起了變化。他當(dāng)然每天心情愉快，工作努力。 、 心 態(tài) 不 好 ， 一 事 無 成 。 四、 心態(tài)（穩(wěn)定系統(tǒng)） 心態(tài)是什么？，就是內(nèi)心想法和對(duì)外態(tài)度。 需要強(qiáng)調(diào)的是，應(yīng)該將上述過程記錄在紙上。 ③ 分析起點(diǎn)和目標(biāo)障礙； 現(xiàn)狀分析（資源分析） ④ 分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)資源； ⑤ 根據(jù)障礙的難度設(shè)定順序； 根據(jù)上述兩條減法，得到資源負(fù)數(shù)的大小順序，就是難度順序； 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就是資源的積累，先從最重要和難度最大的開始。 為什么沒有目標(biāo) 懶惰，對(duì)自己不負(fù)責(zé)（不愛自己）；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會(huì)設(shè)定目標(biāo)； 前幾項(xiàng)屬于心態(tài)問題，中幾項(xiàng)屬于意志問題；最后一項(xiàng)是方法問題。 設(shè)定明確的目標(biāo)，是人是否成功的充分條件，只有極少數(shù)人設(shè)定了目標(biāo)，這也是成功屬于少數(shù)人的原因之一。 什么是成功人士，就是實(shí)現(xiàn)大眾目標(biāo)的人。 限制條件 個(gè)性、個(gè)人修養(yǎng)、教育程度、觀念、公司機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)水平、行業(yè)發(fā)展水平、競爭狀況等； 人性特征 （ 1） 頑強(qiáng)的意志 （ 2） 良好的心態(tài) （ 3） 進(jìn)取的精神 （ 4） 正確的方法（思路） （ 5） 三、 目標(biāo)（動(dòng)力系統(tǒng)） 目標(biāo)就是一個(gè)人的目的，是你想干什么，是夢(mèng)想，是希望。要想成為成功的售樓員，必須知識(shí)全面。 銷售的靈魂。 不求上進(jìn) 我又不想出人投地，何必拼命苦錢掙表現(xiàn)？ 手忙腳亂 驕傲自滿 虎頭蛇尾 單兵作戰(zhàn) 二、 成功售樓員的條件 充分條件 與人溝通。 心態(tài)不佳、忿忿不平 張三的獎(jiǎng)金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個(gè)李四。如，問物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問物業(yè)管理公司。 第三部分： 銷售人員的素質(zhì) /成功條件 在談銷售人員素質(zhì)和成功條件之前，我們 先再觀察一下不成功的銷售員的表現(xiàn)： 一、 不稱職的售樓員（銷售人員常見錯(cuò)誤） 無知型 不懂房地產(chǎn)，不懂營銷，不懂顧客心理，不懂項(xiàng)目具體情況。 ? 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。 ? 四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。 ? 六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立 即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩； 11． 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑； 12． 不許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案； 6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的 一些問題，時(shí)間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場洽談； 7． 在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的 電話打進(jìn)來，回答問題最后不要超過三個(gè)； 8． 在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到 現(xiàn)場售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹； 9． 在與客戶交談中，盡量問到幾 個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、 地址、購房意向和信息來源； 10． 在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有何事，可否代 為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。 售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購買信心。有些語句稍微換一 種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看 下面的例子： 生硬類用語：你姓什么： 友好熱情用語：先生，您好！請(qǐng)問您貴姓？ 生硬類用語：你買什么房？ 友好熱情用語：請(qǐng)問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式 …… 生硬類用語：你還想知道什么？ 友好熱情用語：請(qǐng)問您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。所以使用文明禮貌用語，對(duì)售樓員來說顯得十分重要。 俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是 滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。 招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。 E、售樓員文明用語 迎賓用語類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。 ? 鞋 * 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要； * 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。 ? 耳環(huán) 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。 2． 笑口常開 （ 1） 面帶笑容接待各方賓客； （ 2） 保持開朗愉快的心情； D、儀容、妝扮 ? 男員工發(fā)式 * 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)； * 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑； * 不可染發(fā)（黑色除外）。 C、言談舉止 坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 B、姿式儀態(tài) 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。 如果能按以上方法進(jìn)行合理分配，至少可以形成一支高效、團(tuán)結(jié)、有生氣的售樓團(tuán)隊(duì)。人與人之間，異性相吸是一種客觀現(xiàn)實(shí)，將男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛 圍，保持高昂的士氣。最后就是性別搭配。在分配的時(shí)候注意將外表比較漂亮的和比較普通的或者身材比較高的身材比較低的或者素質(zhì)高的和素質(zhì)相對(duì)偏低的進(jìn)行組合，可以起到很好的互補(bǔ)作用。在人的形象上也要做一個(gè)劃分。 搭配的原則應(yīng)建立在互補(bǔ)的基礎(chǔ)之上。事實(shí)上，對(duì)售樓員的分配，會(huì)直接影響到工作效率。反之，雖然不會(huì)給企業(yè)造成瞬間的損失，但會(huì)影響到企業(yè)發(fā)展的后勁。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，很大程度上取決于其內(nèi)部人才的可塑性的 大小。所以企業(yè)所使用的人才必須要具有可控性，如果任其象脫韁的野馬一樣，最終受害的是企業(yè)。 在可信的基礎(chǔ)上再考核人才的可干能力，也就是實(shí)干能力，是不是能真正干出一點(diǎn)事情來？如果可干的條件具備了，接下來就是對(duì)人才的可控性進(jìn)行審核。如果有這么一個(gè)人，各方面條件都十分優(yōu)越，唯獨(dú)人品讓人不放心，那么這個(gè)人的能力再強(qiáng)也不能用。 在用人上，不必拘泥于某一方面的條件，而應(yīng)該從人才的整體素質(zhì)加以考量，通常來說應(yīng)該遵循以上原則，并且必須同時(shí)具備以上四點(diǎn)，缺少了任何一點(diǎn)，這個(gè)人才都可能是殘疾的。 售樓員所需具備的條件 形象儀表 談吐禮儀 應(yīng)變能力 協(xié)作能力 思維方式 專業(yè)知識(shí) 行業(yè)狀況 銷售知識(shí) 談判技巧 服務(wù)態(tài)度 創(chuàng)意能力 實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。參與房地產(chǎn)銷售的人員在初級(jí)階段實(shí)務(wù)比理論重要，沒有經(jīng)過具體操作，理論不易被接受和牢記；中級(jí)階段實(shí)務(wù)與理論并重；高級(jí)階段，理論比實(shí)務(wù)重要。訓(xùn)練內(nèi)容有房地產(chǎn)業(yè) 的法律，稅務(wù)，估價(jià)、金融、實(shí)務(wù)、心理學(xué)、談判、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)等。房地產(chǎn)銷售人員必須精力充沛，有很強(qiáng)的自信心， 對(duì)金錢的欲望強(qiáng)烈及十分的勤勞，并有承受客戶拒絕的勇氣。 100、 過道 是指房屋套內(nèi)使 用的水平交通空間 第二章：產(chǎn)品篇 一、樓盤基本資料解述 開發(fā)商簡介 樓盤所處區(qū)域、區(qū)域特色、公共投資與重大建設(shè)、教育設(shè)施、交通狀況、都市發(fā)展規(guī)劃與公共設(shè)施、產(chǎn)品的基本數(shù)據(jù)、樓盤抗性、樓盤特色 二、產(chǎn)品解述 位置： 項(xiàng)目所在位置、區(qū)域環(huán)境現(xiàn)狀、區(qū)域規(guī)劃前景、交通狀況、生活方便度、科教文衛(wèi)分布 配套： 小區(qū)內(nèi)配套、市政配套、商業(yè)配套、銀行、會(huì)所、配套使用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及比較、配套的可達(dá)性、配套的可持續(xù)性發(fā)展 建筑單體： 建筑風(fēng)格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材質(zhì)、色彩、結(jié)構(gòu)?? 戶型： 分區(qū)、功能、開間、進(jìn)深、視野、家具布置、通風(fēng)、排水、采光、氣候調(diào)節(jié) 設(shè)備： 設(shè)備、品牌、裝修標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)、環(huán)保、節(jié)能、科技含量 規(guī)劃： 主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、規(guī)劃特點(diǎn)、日照、通風(fēng)、區(qū)內(nèi)道路 區(qū)內(nèi)交通： 人車分流、人與車、交通的干擾、車庫（位）、管理費(fèi)用、停放位置、車速 價(jià)格： 開盤價(jià)、起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)、性價(jià)比、折扣、實(shí)際支出、裝修 結(jié)構(gòu)： 結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、施工方法、材質(zhì)、造價(jià)、抗震性、防水性、防火性、耐腐蝕性、防噪性能 使用年限： 各種材料的壽命、材料維護(hù)、價(jià)格轉(zhuǎn)移年限、折 舊與升值 1面積： 功能、大小、合用性、經(jīng)濟(jì)性、緊湊度