【正文】 1未獲明確答復(fù)，就讓客戶離。開玩笑！訂金付了，豈能退還！訂金以肯還，還做什么生意？ 1拜托客戶先付“一點(diǎn)點(diǎn)”的訂金，會讓客戶有戒心，甚至以為這是個(gè)騙局。 1業(yè)務(wù)員自己都不了解自己的產(chǎn) 品，客戶肯定不會買。所以，買不買決定于業(yè)務(wù)員的行銷技巧，和第幾次來沒多大關(guān)系。其實(shí)，購買與否，因人而否，各人想法不同，行事準(zhǔn)則各異。應(yīng)該 設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解，你可以不同 意，但絕不可以忽視客戶的觀點(diǎn)。這是一大失策，是低劣的行銷。”能以誠相待，自動(dòng)點(diǎn)破輕微的小瑕疵，反而能取得買方的依賴。通常買方發(fā)現(xiàn)了，未必會說破，但購買意識卻立刻降到最低點(diǎn)。行銷應(yīng)該積極，而且采取主動(dòng)，最高明的業(yè)務(wù)員主導(dǎo)買賣游戲規(guī)則。 0客 戶問什么才答什么。 0沒有詳盡明察自考，就認(rèn)定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤。 0客戶一來，就請他寫個(gè)問卷調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增行銷、談判和議價(jià)的困擾。這種模式多限于第一次，第二次，第三次則不可，“不戰(zhàn)先屈已之兵，亂之始也。 四、錯(cuò)誤百出的銷售方式 從 95 年開始，我就開始總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，記住背后是經(jīng)過多少次失敗，而失敗往往是因?yàn)閷W(xué)用了“錯(cuò)誤的銷售方式”。 資深業(yè)務(wù)員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許職業(yè)倦怠癥。 必須具備賣東西的狂熱性格。如果一個(gè)業(yè) 務(wù)員不喜歡自己的項(xiàng)目，對自己的項(xiàng)目沒有信心，趁早” Bye Bye 吧“！他肯定賣不好自己的房子。 消化產(chǎn)品，苦練基本功 世界上有兩種情緒可以感染：熱情和恐懼。 阿慶嫂開茶館的精神 《紅燈記》中阿慶嫂“擺開八仙桌，招待十六方，來的都是客，全憑嘴一張。第二重含義是售樓員的收入約是普通銷售員（其它行業(yè)）的九倍，但要花費(fèi)九倍的精力去談一個(gè)客戶 。才游刃有余。這和西方人開香檳大異其趣。第一重含義是中國人往往 90%的精力花在拉關(guān)系、建立信任感上。我們每個(gè)人都介乎于這二者行為之間，我發(fā)現(xiàn)，我?guī)н^的 Top Sales 幾乎都很接近 A型人的行為。一種肯定的癥狀就是在非競爭情形下也要與他人競爭。 A 型人對生活經(jīng)常不滿意，表現(xiàn)出毫無目的的敵意。 A 型人總是試圖一次做好幾件事件。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，世界前十位著名商學(xué)院 .Harvard、西北古溪分核等培養(yǎng)出來的尖子都承認(rèn)他們是 A 型個(gè)性。有很多新業(yè)務(wù)員，容易產(chǎn)生恐懼感，這是第一關(guān)，恐懼感不可怕，它源于你的自信，“直面恐懼感，恐懼也就消失了”，堅(jiān)持這個(gè)信念，你的福氣就來了。”頭二個(gè)月特別重要，大家讀過但丁的《神曲》嗎？《神曲》有三篇：“天堂、煉獄”，頭六十天就是“煉獄”生活，每天都要提高自己，畢恭畢敬地學(xué)習(xí)每一細(xì)節(jié)。 三、房地產(chǎn)銷售應(yīng)遵循的十大原則 萬事開頭難，堅(jiān)持才是硬道理。 （ 10） 生活繁忙。 （ 08） 做客戶隨行人員的工作。 （ 06） 故意出小錯(cuò)。 （ 04） 制造 緊迫感。 （ 02） 如何制止不耐煩。 最后我想談一下銷售技巧。邁步上吧！ 今天能多給客戶一些什么。 控制。任何時(shí)候都要誠實(shí)，客戶提出“異議”說明他對你的渴望，千萬不要欺騙客戶。在目前八成二十年按揭的前提下，一個(gè)年輕人只要對自己的生活有信心，你能給你的產(chǎn)品價(jià)值，并提供適量購買條件，價(jià)格永遠(yuǎn)不是一個(gè)問題。任何推銷，客戶首先對“花錢恐懼，大于他獲得產(chǎn)品取得利益的喜悅”。價(jià)格恐懼往往出自業(yè)務(wù)員本身！正是業(yè)務(wù)員本身信心不足，“價(jià)格太貴了”的情緒傳給了客戶。處理這個(gè)問題的方法每天可以反問一下或重復(fù)一下“太貴了？”價(jià)格的異議可能與你給客戶的信心不足有關(guān)，在談到價(jià)格時(shí)，你自己不要害怕價(jià)格高昂?！疤F了！”在銷售中，幾乎 98% 以上的客戶都說這句話。 關(guān)于價(jià)格等異議的處理。不要加入消極者行列，這個(gè)社會的法則就是實(shí)力和業(yè)績，我們的銷售部將達(dá) 15個(gè)人，那種早上一杯茶消磨一個(gè)小時(shí)，然后開始工作，泡在辦公室或飯廳無所事事，下班后，聚在小飯館里借酒消愁，都是消極者的行為，做消極者很難受，“遠(yuǎn)離消極者”是我們的口號，我相信我們?nèi)畟€(gè)人中也不會有這樣的消極者，我們的業(yè)務(wù)員是一流的“一定是”大聲說出來！ 發(fā)現(xiàn)需求。因此。統(tǒng)計(jì)表明，地產(chǎn)銷售中 28%的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造了 72%的業(yè)績，這原理是人血液的比例。在生活中，只有失敗者才靠回憶過去的業(yè)績和榮譽(yù)而生活。 從頭開始，不要留戀過去。 積極的心態(tài)?？催^這個(gè)電影的人一定為之感動(dòng)， 地產(chǎn)銷售過程復(fù)雜而簡單，而臺階何止三十九個(gè)！我們在此總結(jié)了九個(gè)臺階，拾階而上！ 執(zhí)著戰(zhàn)勝拒絕：前邊大量的筆墨來說明執(zhí)著的重要性。 二、拾階而上 —— 房地產(chǎn)銷售過程中的九級臺階 英國有個(gè)著名電影叫《三十九級臺階》，漢內(nèi)先生在最后沖上三十九級臺階時(shí)，腿一定在發(fā)軟，他幾乎沒有覺察，在圣彼德教堂的鐘樓上，他再也堅(jiān)持不住了。 3 我不愿做按揭，但錢又不夠。（釋義：我害怕花錢。） 答：您對它哪里不滿意能說說嗎？以便我們進(jìn)一步改進(jìn)完善。 3 我不喜歡它。 3 我關(guān)心的是??我怎能知道你說的是不是真的？（釋義：這是很大的一個(gè)臺階，我怎么信任你呢？） 答：（通過聊天讓客戶相信我）我們大部分客戶都。 3 我們 單位要確權(quán)，你的工期不行，我想要的你沒有。 3 我回頭再來，先給我留著。（釋義：我不想買，但如果客戶在推銷時(shí)就說這句話，他就是在迷惑你，他想在交易中占上風(fēng)，他不愿被你說服。 2 我的一個(gè)朋友買了你的房子，要退。 2 我身上沒帶定金，回頭再說。（釋義：不要給我打電話，我打給你吧。 答：是嗎？那太好了，我們的項(xiàng)目在同行中也是反映最好的。 答：沒問題，不地；這我可以先給您做一個(gè)簡單的介紹，你先請坐。 答：買房子是置業(yè)，無論到什么時(shí)侯都是一種資產(chǎn)，您 要是覺得一次性購買錢太多，可以做按揭。） 答：我們的房子賣得很好，恐怕 您今天不定明就沒了。 2 我今天不買。 2 我希望能有折扣 —— 異議。 2 我不喜歡，我確實(shí)不想買。） 答：你已看了我們的樓盤，你喜歡它嗎？ 太大了，我不喜歡。 答 ：你不想給他們一個(gè)驚喜嗎？ 1 我是在替別人看房 —— 借口。 答：那您看要是按揭付款呢？現(xiàn)在貸款買房很劃算，而且房子是固定資產(chǎn)，今后一定會升值，而且你要是現(xiàn)在做按揭，我們可以給您一個(gè) 98 折的優(yōu)惠。） 答：你們可以按揭付款呀！只需首付 20%，以后慢慢還貸款，既有新房住，又不會占用大量的資金。（在買得多的情況下）那您看是否能馬上簽約呢？ 1 我們剛結(jié)婚，我們太年輕 —— 借口。） 答：我們的房子已經(jīng)是秀優(yōu)惠的了，所以原則上是不允許再便宜了。 1 我能買到比這更便宜的 —— 異議。 （釋義：我不愿用辛辛苦苦掙來的錢買房子。（邊介紹邊有意無意地詢問客戶的買意向。（釋義：不要管我，我害怕買東西。） 答：可以，你是應(yīng)該與財(cái)務(wù)商量一下，算一算怎樣付款更合算，不過，如果您想按揭，我可以先幫你算一下。） 1 我想同我的律師或財(cái)務(wù)商量一下 —— 異議或借口。） 答：人勻這里有很多像您這年紀(jì)的人買房，房子最適合您的身份。） 專家型房地產(chǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)典培訓(xùn)： 北京 ***房地產(chǎn)市場營銷管理研究中心 版權(quán)所有 翻錄必究 ２１ 1 我年紀(jì)大了，我要是再年輕十歲??借口。（釋義：我就要作出決策了，不過我還需要一些鼓勵(lì)。（給其施加壓力，幫他下決心。（釋義：我不想憑一時(shí)沖動(dòng)作決策，以防出錯(cuò)。） 答：可以，你也回去好好考慮一下，本樓盤現(xiàn)在熱賣中，考慮好后，請盡早下決心，請你不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會。 我回頭再來 —— 借口。我需要認(rèn)真想一想，看是否發(fā)現(xiàn)一些問題。） 答：很抱歉，我沒有表達(dá)清楚，因?yàn)槲艺J(rèn)為這個(gè)戶型很適合你，（松壓力成交法） 我需要好好想想 —— 借口。） 答，在做八成二十年按揭的情況下，你也買不起？（或回敬法：你買不起？） 你在給我施加壓力 —— 借口。 我買不起 —— 異議、借口或條件。（釋義：我動(dòng)心了，但要看看合同。） 答：你不會接受某某位置的項(xiàng)目吧？您不會接受外墻涂料的項(xiàng)目吧？你不會接受沒有園林、水景的項(xiàng)目吧？（先抓住客戶的東西一定是你最顯眼、表像的東西：位置、規(guī)模、外觀、外墻、大廳等要素。 我想比較一下 —— 異議。（釋義：我如何脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。） 答：我公司做過周邊的樓盤的市場調(diào)查，在同等物業(yè)中，我們樓盤的價(jià)格相對較低，但規(guī)模與小區(qū)周邊配套設(shè)施是最完善的。 第三章 頂尖高手須知 主講人 陳媛 一、如何處理 36種異議 太貴了 。（ 75 天） （ 6） 催款無效后，由律師發(fā)出采取行動(dòng)警告（ 90 天） （ 7） 如果客戶提出退房，視哪個(gè)階段： （ 8） 交納定金后，按合同扣掉金； （ 9） 在簽約后，按合同細(xì)節(jié)走； （ 10） 交房后，客戶提出產(chǎn)品問題。（ 30 天） 專家型房地產(chǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)典培訓(xùn)： 北京 ***房地產(chǎn)市場營銷管理研究中心 版權(quán)所有 翻錄必究 ２０ （ 3） 詢問客戶究竟出了什么事，爭取幫助解決問題。一般講，催款程序如下：提前 20 天寄出，打電話，如果沒有聲明則采用以下方法： （ 1） 1—— 15 天，第一階段 的催款信通常在聲明后附有鉛筆寫的便條或粘條。因此我們所采用的方法大多會比較婉轉(zhuǎn)，但一定要把催款的意思清晰、準(zhǔn)確的傳達(dá)給客戶，這里需要掌握一個(gè)原 則：語氣平和，催款的目的要明確，并且要讓客戶感到他確實(shí)有一件很重要的事要做。 有的客戶輕信別人的話，認(rèn)為自己買的這套房子是受騙了，于是前來退房，我們首先把他請到辦公室，坐下來慢慢揣摩出他的真正心理，于是我們對癥下藥，打消他的顧慮，使他安安心心的簽約，最滿意地住進(jìn)新房，對待這類客戶，我們首先要堅(jiān)定地把握住原則，然后想辦法使他放心，取得最后的勝利。這里我們舉兩個(gè)典型例子： 一、如何處理客戶退房 有的客戶買房為了給母親住，盡孝道，但是當(dāng)他即將簽約的是侯母親病故了，于是來退房，按原則來講，這位客房是沒有理由退房的（困為開發(fā)高沒有違約情況發(fā)生，）但是我們還是給他退房退了，當(dāng)我們向他說明是因?yàn)檎?顧他才退房時(shí)，這位客戶心理明白，也很感動(dòng)，臨走時(shí)對我們說：“我買了這么多的房，見過銷售人員中你們的服務(wù)是我最滿意，謝謝你們。 第二章 如何處理客戶退房及催款 當(dāng)有客戶提出退房時(shí)，我們的銷售員首先要做到“依然熱情”，然后將要退房的客戶轉(zhuǎn)交給經(jīng)理處理。你在任何時(shí)侯都應(yīng)懷著“服務(wù)”的心態(tài)，一次次送資料，下班后還一次次等待遲到的客戶。這種推銷方法適合于心眼小的客戶，他們一定驚訝而狂喜，為你的誠實(shí)而叫好。切記！比較時(shí)一定將話留三分，不要用語言中傷別的項(xiàng)目，介紹要客觀入理，這樣，客戶心理天平才會 傾向于你。在談判中明顯弱勢方往往能占便宜也是這個(gè)道理，談客戶不是斗嘴，不要顯要口厲，介紹要客觀，讓客戶三分又如何？最后還不是交錢給你？！ 產(chǎn)品比較法 是指拿別的項(xiàng)目與 ***做比較。在專業(yè)人士面前，你的規(guī)范、你的業(yè)務(wù)水 平、你的公道會博得第三者的認(rèn)同。已入住者和已認(rèn)購者是社區(qū)的檔案，突現(xiàn) ***的品位，客戶在“名人”和“同類”面前只好迫于壓力沖動(dòng)。 客戶：太貴了 業(yè)務(wù)員： 是太貴了（沉默） 客戶：我不喜歡這種瓷磚 業(yè)務(wù)員：我實(shí)在無法回答，因?yàn)槟愕南敕ㄊ墙Y(jié)論性的。作為業(yè)務(wù)員，你一定要有鋼鐵般的意志，成為生意場上的勇士。這樣回答的前提是，此類問題對簽約實(shí)在不構(gòu)成威脅。沒有遮羞布，問題也就能夠解決了。 客戶：我考慮一下 業(yè)務(wù)員：這么說您還沒有信心？ 客戶：物業(yè)管理費(fèi)這么貴？ 業(yè)務(wù)員：?? 客戶：我還是考慮一下，好吧？ 業(yè)務(wù)員：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是 **？是 **？是 **??？ 客戶：對工期，我最不放心的是工期。當(dāng)你平穩(wěn)結(jié)束了推銷過程，沒有聽到過多的消極回誤碼或異議時(shí)，可以使用這種方法 業(yè)務(wù)員：還有什么問題嗎？ 客戶：有，比如：?? 業(yè)務(wù)員解答和解決完畢所有問題后 專家型房地產(chǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)典培訓(xùn)： 北京 ***房地產(chǎn)市場營銷管理研究中心 版權(quán)所有 翻錄必究 １８ 客戶：基本沒有了 業(yè)務(wù)員：這么說你都滿意？ 客戶：暫時(shí)沒有問題 業(yè)務(wù)員：那我就填合同了，你首付多少？ 1 “我想考慮一下”成交法 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客戶說我要考慮一下，實(shí)際上是一種借口，它的真正含義是他還沒有準(zhǔn)備好。 1 ABC 所有問題解決成交法 ABC 成交法是最簡單的成交方法。 “ ***在二環(huán)外，太遠(yuǎn)了”（客戶） “你覺得太偏僻了”（往往業(yè)務(wù)員跳出來反駁） “我是說離我家遠(yuǎn)了一些，我很難接受”（客戶） “你很難受了？”（業(yè)務(wù)員）