【正文】 泉州市 天宇房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司置業(yè)顧問(wèn) 學(xué)習(xí)手冊(cè) 35 （ 3） 若非真正客戶(hù)，也應(yīng)提供樓書(shū)等資。 注意事項(xiàng) （ 1） 銷(xiāo)售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。 （ 2） 銷(xiāo)售員立即上前接待（按接待順序）。 （ 6） 約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專(zhuān)程等候。 （ 4） 接聽(tīng)電話以鈴聲響二下為宜。（見(jiàn)《電話接聽(tīng)統(tǒng)一說(shuō)詞》） （ 2） 廣告發(fā)布前，銷(xiāo)售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 （ 5） 立即將來(lái)電信息登在《電話接聽(tīng)記錄表》上。 （ 3） 與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得所需資訊（如：客戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話等個(gè)人資訊；客戶(hù)所能接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊）。 第二章：實(shí)戰(zhàn)篇 — 、銷(xiāo)售道具運(yùn)用 位置圖、環(huán)境圖、鳥(niǎo)瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費(fèi)資料、展示品（可分為：平面 泉州市 天宇房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司置業(yè)顧問(wèn) 學(xué)習(xí)手冊(cè) 33 展示、立體展示、對(duì)比展示）、樣板間、 形象展品（如廣場(chǎng)、游樂(lè)園等）、紀(jì)念品（贈(zèng)品）、廣告牌、門(mén)前指引物、展（掛版）：（日照?qǐng)D、分貝圖、氣流圖、氣溫圖） 二、銷(xiāo)售資料使用 （一）使用原則：統(tǒng)一管理、個(gè)人使用、定期整理 （二）銷(xiāo)售手冊(cè)內(nèi)容： 五證：商品房銷(xiāo)售許可證、土地使用權(quán)證書(shū)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證 統(tǒng)一說(shuō)辭 房源銷(xiāo)控表 總平面圖 交通位置圖 戶(hù)型圖 價(jià)格表 付款方式 交房標(biāo)準(zhǔn) 三聯(lián)定單 1商品房買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)準(zhǔn)文本 1物業(yè) 協(xié)議 1按揭辦理辦法 1銀行利率表 1 認(rèn)購(gòu)房付款一覽表 1辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi) 1入住程序及收費(fèi)明細(xì)表 1購(gòu)房費(fèi)用速算表 1客戶(hù)資料表 （三）銷(xiāo)售表格運(yùn)用： 來(lái)人來(lái)電客戶(hù)資料調(diào)查表 客戶(hù)來(lái)電登記表 來(lái)訪客戶(hù)登記表 付款一覽表 意向客戶(hù)登記表 泉州市 天宇房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司置業(yè)顧問(wèn) 學(xué)習(xí)手冊(cè) 34 市場(chǎng)調(diào)查分析表 三、銷(xiāo)售流程圖 （略） 四、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本動(dòng)作分解 （一）接聽(tīng)電話 基本動(dòng)作 （ 1） 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好，樓盤(pán)”，而后開(kāi)始交談。 二、市場(chǎng)調(diào)查的工作程序 l、 確立調(diào)查主題； 確定調(diào)查范圍； 確定調(diào)查方式； 確定調(diào)查人員； 學(xué)習(xí)調(diào)查主題的相關(guān)知識(shí)； 展開(kāi)調(diào)查； 分析與研究； 提出報(bào)告。 競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查： （ 1） 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的數(shù)量規(guī)模實(shí)力； （ 2） 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及開(kāi)發(fā)情況； （ 3） 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)質(zhì)量服務(wù)狀況； （ 4） 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)反應(yīng)； （ 5） 消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度和接受情況。 價(jià)格調(diào)查： （ 1） 影響房產(chǎn)價(jià)格的因素； （ 2） 消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的反應(yīng)； （ 3） 企業(yè)的不定期價(jià)和消費(fèi)者的反應(yīng)； （ 4） 價(jià)格的波動(dòng)： （ 5） 價(jià)格政策帶來(lái)的影響。 消費(fèi)者調(diào)查： 泉州市 天宇房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司置業(yè)顧問(wèn) 學(xué)習(xí)手冊(cè) 31 （ 1） 消費(fèi)者構(gòu)成調(diào)查：消費(fèi)者的數(shù)量、年齡、性別、地區(qū)、經(jīng)濟(jì)收入、實(shí)際支付能力、對(duì)潛在消費(fèi)者的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)、經(jīng)濟(jì)來(lái)源； （ 2） 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為調(diào)查：購(gòu)買(mǎi)商品房的欲望、動(dòng)機(jī)、習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量及種類(lèi)、消費(fèi)者對(duì)房屋設(shè)計(jì)價(jià)格質(zhì)量及位置的要求、對(duì)企業(yè)商品的信賴(lài)程度和印象、購(gòu)買(mǎi)決策者和影響者的情況。 （二）調(diào)查的種類(lèi) 探索性調(diào)查（對(duì)企業(yè)或市場(chǎng)上存在的問(wèn)題無(wú)法確定時(shí)所進(jìn)行的調(diào)查如問(wèn)卷）； 描述性調(diào)查（找出市場(chǎng)各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)客觀情況如實(shí)加以描述）； 因果調(diào)查（對(duì)市 場(chǎng)上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關(guān)系或測(cè)試假設(shè)的因果關(guān)系的正確性而作的調(diào)查）； 預(yù)測(cè)性調(diào)查。 9 隔斷 是指專(zhuān)門(mén)作為分隔室內(nèi)空間的不到頂?shù)陌虢亓⒚?。玄關(guān)一般與廳相 泉州市 天宇房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司置業(yè)顧問(wèn) 學(xué)習(xí)手冊(cè) 30 連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋 、擱包的地方。 9 玄關(guān) 是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過(guò)渡的地段。 9 地下室 是指房間地面低于室外地平面的高度超過(guò)該房間凈高的 1／ 2者。 9 平臺(tái) 是指供居住者進(jìn)行 室外活動(dòng)的上人屋面或由房屋底層地面伸出室外的部分。即公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)＝公用建筑面積／套內(nèi)建筑面積之和。 9 公 攤面積 商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成： （ 1） 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門(mén)廳和過(guò)道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； （ 2） 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的 50％。 9公用面積 房屋的公用面積是指房屋樓內(nèi)為住戶(hù)出入方便、正常交往、保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。違約金是對(duì)違約方的一種經(jīng)濟(jì)制裁，具有懲罰性和補(bǔ)償性，但主要體現(xiàn)懲罰性。如果購(gòu)房者交了定金之后改變主意決定不買(mǎi)，開(kāi)發(fā)商有權(quán)以購(gòu)房者違約為由不退定金；如果開(kāi)發(fā)商將房屋賣(mài)給他人，應(yīng)當(dāng)向購(gòu)房者雙倍返還定金。根據(jù)我國(guó)發(fā)法通則和《擔(dān)保法》八十九條規(guī)定，定金應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式約定，當(dāng)事人在定金合同中應(yīng)約定交付定金的期限。 8 定金 是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣 。一般情況下，當(dāng)商品房屋的銷(xiāo)售量達(dá)到 80％以后，一般就進(jìn)入房地產(chǎn)項(xiàng)目的清盤(pán)銷(xiāo)售階段，此時(shí)所銷(xiāo)售的房產(chǎn)，一般稱(chēng)為尾房。 8 尾房 又稱(chēng)掃尾房。 86外銷(xiāo)房 外銷(xiāo)商品房是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了外銷(xiāo)商品房預(yù)（銷(xiāo)）售許可證的房屋，外銷(xiāo)商品房可以出售給國(guó)內(nèi)外（含港、澳、臺(tái)）的企業(yè)，其他組織和個(gè)人。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時(shí)為 “ 一手 ” ，第二次交易則為 “ 二手 ” 。而在成都市通常對(duì)期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。期房在港澳地區(qū)稱(chēng)做為買(mǎi)“ 樓花 ” ，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商普遍采用的一種房屋銷(xiāo)售方式。通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。自住房在選房前，要考慮是一次性付款還是分期按揭；投資購(gòu)房雖然也考慮成本，但只要是可控范圍內(nèi)和具有較快變現(xiàn)能力，易實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的房屋，將不必過(guò)多考慮而應(yīng)迅速購(gòu)買(mǎi)。自住房要求環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，以 免入住后又要拆遷或改變功能；而投資則不然，要考慮將來(lái)城市規(guī)劃能否令所購(gòu)房屋升值，不臨街變?yōu)榕R街，由房屋變作商鋪等。自住房對(duì)環(huán)境質(zhì)量要求較高，房屋內(nèi)部和小區(qū)環(huán)境都要宜人；雖然環(huán)境質(zhì)量高的房屋易于出售，但投資購(gòu)房主要側(cè)重于投資成本及房屋本身的升值潛力，對(duì)環(huán)境質(zhì)量相對(duì)要求低一些。買(mǎi)自住房要測(cè)算自己的收入水平和承受能力；而投資購(gòu)房則在投資成本允許的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，并可進(jìn)行投資組合。 8買(mǎi)自住房與投資房有什么不同 自住房和投資房因?yàn)橛猛静煌?，在選擇上亦有較大的區(qū)別。錯(cuò)層帶來(lái)空間豐富的感受，如不是身臨其境很難想象得到，所以對(duì)于初次進(jìn)入這種房屋的人有較大吸引力?？梢岳缅e(cuò)層房屋中不同的層高區(qū)分不同功能的房間，比如起居室比較高，臥室比較低等。 錯(cuò)層一戶(hù)內(nèi)樓面高度不一致，錯(cuò)開(kāi)之處有樓梯聯(lián)系。 滿足上述條件的房間其凈面積可全部計(jì)入使用面積。 躍層和復(fù)式的面積汁算：躍層房屋如果是完整的兩層，其建筑面積或使用面積均應(yīng)是兩層的建筑面積或使用面積相加之和。夾層可以做成房間，也可以做成跑馬廊形式（夾層懸空的一側(cè)不做墻壁或墻面后退，在平面的外邊緣有欄桿或欄板，上面的人可以看見(jiàn)下面，下面的人也可以看見(jiàn)上面，形成一種不完全的空間，一般稱(chēng)其為“排空”），與底層之間有視線上的 交流和空間上的流通。這種做法是為適應(yīng)其用地、空間極其缺乏的情況而產(chǎn)生的。 復(fù)式房屋在概 念上是一層，但層高較普通的房屋（通常是 米）高，可在局部掏出夾層，安排臥室或書(shū)房等內(nèi)容，用樓梯聯(lián)系上下。 8躍層和復(fù)式、錯(cuò)層有什么區(qū)別？ 通常情況，躍層房屋是一套房屋占兩個(gè)樓層，有內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層。要達(dá)到國(guó)際文明居住標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)更多的讓居民和用戶(hù)參與房屋設(shè)計(jì)。要按國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)家房屋設(shè)計(jì)的要求，制定日照標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)、廚、廁排氣標(biāo)準(zhǔn)和生活垃圾處理標(biāo)準(zhǔn)。房屋室內(nèi)應(yīng)有排水、炊事、廁所、浴室、燃?xì)?、供熱、照明、電話線路、數(shù)據(jù)通訊以及儲(chǔ)藏等設(shè)施。在適合家庭不同成員分室居住和共同團(tuán)聚的活動(dòng)空間 以及緊急疏散的要求；在建筑構(gòu)造上，要符合抗震、防火、耐火等級(jí)以及預(yù)防滑跌和碰撞等保證安全的要求。要求起居、餐廳、廚房、臥房等主要功能之間的最合理的布局。就房屋的室內(nèi)功能而言，應(yīng)滿足以下基本要求。 （ 4） 環(huán)境控制系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)家電自動(dòng)控制功能；公共水電設(shè)施監(jiān)視等功能。 （ 2） 通訊系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)住戶(hù)主要房間有獨(dú)立的信息點(diǎn)，光纖寬帶多媒體信息網(wǎng)接入小區(qū)，提供外語(yǔ)電視節(jié)目。 （ 4） 環(huán)境控制系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)背景音響與公共廣播、出入口控制、社區(qū)公告版。 （ 3） 信息服務(wù)系統(tǒng)。 乙級(jí)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 安全保安系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)小區(qū)周界的監(jiān)控和紅外線報(bào)警防范，火災(zāi)與煤氣報(bào)警，緊 急呼救報(bào)警，電話線被切斷與防破壞報(bào)警。建筑材料也是質(zhì)量較好的新材料、新技術(shù)，如 50 年不變形的隔熱隔音的塑鋼門(mén)窗、防漏防腐易疏通的給排水煤氣管道、安全鋼化玻璃等等，以確保房屋的舒適與耐用。需要注意的是：擴(kuò)大居住面積是相對(duì)容易的，而對(duì)層高的不滿意，確是無(wú)法改變的。 陽(yáng)臺(tái)，好的陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)是將大客廳與寬闊的落地陽(yáng)臺(tái)門(mén)及室外景色有機(jī)地融為一體，豁然開(kāi)朗的視線總是能給居住者一份清新、爽快的心情?，F(xiàn)今房屋設(shè)計(jì)中推崇的是大衛(wèi)生間，三居以上居室應(yīng)設(shè)有兩個(gè)衛(wèi)生間， — 個(gè)封閉 的設(shè)浴盆和大便器，一個(gè)開(kāi)敞的設(shè)洗澡盆和擺放洗衣機(jī)，解決使用高峰期相互干擾等問(wèn)題。通常人們購(gòu)房時(shí)所說(shuō)的“三大一小”，就是“大廚房、大衛(wèi)生間、大客廳、小臥室，被認(rèn)為是較能滿足人們?nèi)粘Ｉ畹男枰?。起居室、臥室、書(shū)房等人們經(jīng)常活動(dòng)的空間采用直接采光，可以節(jié)約能源。 房門(mén)的開(kāi)向是否合理，要不影響使用的空間和居室的私密性。在對(duì)戶(hù)型進(jìn)行評(píng)判時(shí)可從以下幾方面入手： 看居室的功能分區(qū)是否合理，應(yīng)避免斜角空間，盡可能減少不必要的“死角”面積和交通面積。 具體而 言：（ 1）生理分居和功能分區(qū)；（ 2）動(dòng)靜分離；（ 3）通風(fēng)與采光；（ 4）廚房要按操作流程設(shè)計(jì)；（ 5）衛(wèi)生間面積要適宜；（ 6）注重私密性；（ 7）空間分布科學(xué)。 7預(yù)售價(jià)： 預(yù)售價(jià)也是商品房預(yù)（銷(xiāo)）售合同中的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)：預(yù)售價(jià)不是正式價(jià)格，在商品房交付使用時(shí)，應(yīng)按有批準(zhǔn)權(quán)限部門(mén)核定的價(jià)格為準(zhǔn)。 7一次性買(mǎi)斷價(jià)： 買(mǎi)方與賣(mài)方商定的一次性定價(jià)。多層 物業(yè)，以頂樓的銷(xiāo)售價(jià)為起步價(jià)；高層物業(yè)，以最低層的銷(xiāo)售價(jià)為起步價(jià)。商品房的銷(xiāo)售價(jià)一般以基價(jià)為基數(shù)增減樓層，朝向差價(jià)后得出。 7均價(jià)： 將各單位的銷(xiāo)售價(jià)格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價(jià)。 7土地開(kāi)發(fā)費(fèi) 每公頃居住區(qū)用地開(kāi)發(fā)所需的前期工程的測(cè)算投資，包括征地、拆遷 、各種補(bǔ)償、平整土地、敷設(shè)外部市政管線設(shè)施和道路工程等各項(xiàng)費(fèi)用。 6房屋平均層數(shù) 房屋總建筑面積與房屋基底總面積的比值。 6日照間距系數(shù) 根據(jù)日照標(biāo)準(zhǔn)確定的房屋間距與遮擋房屋標(biāo)高的比值。 6道路 紅線 城市道路含居住區(qū)級(jí)道路用地的規(guī)劃控制線。 泉州市 天宇房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司置業(yè)顧問(wèn) 學(xué)習(xí)手冊(cè) 23 6其他用地 規(guī)劃范圍內(nèi)除居住區(qū)用地以外的各種用地，應(yīng)包括非直接為本區(qū)居民配建的道路用地、其他單位用地、保留的自然村或不可建設(shè)用地等。應(yīng)包括居住區(qū)公園、小游園和組團(tuán)綠地及其他塊狀帶狀綠地等。 60、宅間小路 房屋建筑之間連接各房屋入口的道路。 5小區(qū)級(jí)路 一般用以劃分組團(tuán)的道路。 5居住區(qū)級(jí)道路 一般用以劃分小區(qū)的道路。 5公共服務(wù)設(shè)施用地 一般稱(chēng)公建用地，是與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)配建的、為居民服務(wù)和使用的各類(lèi)設(shè)施的用地，應(yīng)包括建筑基底占地及其所屬場(chǎng)院、綠地和配建停車(chē)場(chǎng)等。 5居住區(qū)用地 房屋用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項(xiàng)用地 的總稱(chēng)。 5居住小區(qū) 一般稱(chēng)小區(qū)，是被居住區(qū)級(jí)道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模 7000～ 15000人相對(duì)應(yīng)，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。一般都是帶有花園草坪和車(chē)庫(kù)的獨(dú)院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化，房屋水、電、暖供給一應(yīng)俱全，戶(hù)外道路、通訊、購(gòu)物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購(gòu)買(mǎi)。因此，專(zhuān)家也將垃圾分類(lèi)處理納入“綠色房屋”的內(nèi)容。 垃圾的分類(lèi)處 理。房屋采光的設(shè)計(jì)不但影響居住者身體健康和生活質(zhì)量，而且涉及到能源的節(jié)約與浪費(fèi)。另外有一種木屑制磚，該磚的重量只有普通磚