【正文】 ”一般的人可能這時就會放棄，但小王立刻想到了“情緒同步”四個字。過了幾天，這位顧客又來到了商場，小王心里想這次顧客肯定是來購買了。小王非常著急，當顧客一轉身她就笑臉相迎地遞上一張宣傳材料“先生，您好，歡迎看一下品牌床墊，彈簧床墊與棕床墊不同?”沒等小王說完，顧客就一臉不耐煩嚴肅地說：“我不要彈簧床墊，不用給我介紹”。 案例： 有一天，一位顧客來到東亞商城選購床墊，各個品牌的導購員都在爭取這位顧客。當遇到一個比較隨和，愛開玩笑的顧客時，你要同他一樣比較活潑、自然?？蔀槭裁从袝r不奏效呢？因為你所遇到的顧客，未必都是笑容滿面，很興奮的人。做到情緒同步最重要的是“設身處地”這 4 個字。下面介紹 5 種建立親和力的有效方法。 因此在進行產品介紹前，最重要的步驟是，必須在最短的時間內與顧客建立最大的親和力。你們有共同的話題，對事物有相似的看法或觀點，不論如何，你們或多或少有某些相似之處。你喜歡跟哪種人交往？你會不會喜歡結交事事與你唱反調，想法和興趣都和你不同的人呢？相信不會。如果你的產品或資料臟亂不堪，會顯現(xiàn)出你對產品的不自信，讓 顧客對你產生出極差的印象。讓顧客一直 處于一種最佳的購買環(huán)境中； 在你和顧客接觸的過程中，你的某些表現(xiàn)會影響顧客的購買決定，你需要注意你的外表及穿著，你的外在形象是不是讓人感覺專業(yè)、整齊、清潔，會影響顧客對你的印象； 你的聲音應該宏亮而且清楚、充滿自信，讓你的講話速度同顧客的講話速度處在同一頻率上。 三、接觸顧客六法 在你每天開始工作之前，先利用幾分鐘的時間，回憶最近一次或曾經一次讓你感覺到最 成功的銷售結果和過程。 舉例： 假如有一天一位顧客急匆匆地來到店里，他只是想先匆匆地了解一下情況，這時你切記不要羅嗦，要采用 10 分鐘原理：“先生 /小姐，我非常希望能夠為您介紹一下我們的產品，因為有些資料我必須親自向您解說才能夠讓您完全了解，在這個過程我只會占用 您 10 分鐘的時間，當我用 10 分鐘的時間向您介紹完了以后，我相信您可以自我判定我們的產品是不是適合您。 用問題吸引對方的注意力，永遠是比較好的方法！ 舉例：“您好，歡迎光臨！先生 /小姐，您 不介意告訴我現(xiàn)在家里用的什么樣的櫥柜吧？您有興趣讓我介紹一下我們的產品與您現(xiàn)在所用產品相比，能為您帶來哪些好處嗎？” 二、如何運用 10 分鐘原理推銷家具 現(xiàn)在人都很忙，他們都很害怕浪費時間，同時都不喜歡強迫式的推銷。 第二篇 第二部分推銷家具產品語言技巧 第二篇 吸引和探測顧客需求技巧分析 第二部分：推銷家具產品語言技巧 一、如何設計推銷家具時的 30 秒鐘開場白 依照銷售心理學的統(tǒng)計，最好的吸引顧客注意力的時間就是當你在接觸顧客的頭 30 秒。要求餐柜的設計要精致細膩，功能劃分合理得體，同時上端的玻璃門應盡可能的使用 8mm 厚的玻璃擱板，并在每扇透視門與頂板的相應位置設置聚光石英筒燈。下端為低柜，較上端稍深一些， 以400450mm 為宜。此外椅的座前寬應不小于 380mm，座深在 340420mm之間，椅背總高在8501000mm 之間為宜。 講究餐椅的座高。 顧客一般要求餐椅不設扶手，這樣在用餐時會有隨便自在的感覺。以支撐桌面的結構分主要有獨柱支撐式、雙片支撐式、四腳支撐式等幾種。餐廳家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根據我們的跟蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購 餐廳家具時心理分析如下： 注重形式與尺度。 八、顧客購買餐廳家具的心理分析 餐廳是一家人用于進餐的空間，也是家人最常聚集的地方。 七、顧客購買酒店家具的心理分析 酒店家具主要包括餐飲系列、大堂系列、客房系列，根據我們的跟蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購酒 店家具時心理分析如下： ?家具的款式和色彩要求溫馨舒適，給顧客一種賓至如歸的感覺； ?款式是否時尚潮流，顏色與 酒店裝修是否搭配協(xié)調，整體效果是否理想； ?規(guī)格大小與酒店面積是否適合擺設，原則上不影響人的行動； ?家具的材質是否防火、防潮。 家長會根據孩子的喜好，裝飾兒童居室。因此，家長在為兒童挑選家具時，盡量挑選天然材料，而且加工的工序越少越好。有的有害物質由于含量比較少，因此很容易被人們 忽視。 “無污染、易清理”是兒童家具的核心。因為隨著孩子的長大，這些家具就會和衣服一樣“變小”，而無法繼續(xù)使用。從生理上，孩子身體在不斷生長，家具的尺寸也應隨之變化；目前在絕大部分家庭中，孩子們使用的都是成人使用的家具。如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子；家具的邊角和把手應該不留棱角和銳利的邊。兒童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專供兒童使用的儲藏柜、玩具箱和書柜，最好只盛放孩子的東西；除此之外，居室中應設置寫字臺（書桌）和椅子，以提高孩子的學習興趣。對于 家中這惟一的“小皇帝”，家長們總是希望他們生活得更舒適。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾，盡可能將兩者協(xié)調起來形成統(tǒng)一的基調，再結合辦公特點在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調整，使辦公間莊重大方，避免過于私人化的色彩。顧客根據不同的工作性質選擇不同的辦公家具，需要接待大量客戶的辦公室要選擇大的接待客人的沙發(fā)和會客的桌子；獨立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌。沿墻可以選擇一組壁柜；而有些折疊辦公家具可收可放，各種抽屜、格架應有盡有，工作時 往外一拉，即 可使用，不用時可以收回，一點不占用空間。電腦、打印機、掃描儀等辦公設備及大量的書籍和文件，需要一個合理的安置，因此選擇合適的辦公組合家具，制造有效的工作空間，達到提高工作效率、感覺舒適的目的尤為重要。根據我們的跟蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購辦公家具時心理分析如下： 要求布局緊湊 。 有的消費者會對寫字臺、書柜要求量身訂做。 注重強度與結構。帶輪子的轉椅和可移動的輕便藤椅可以給用戶帶來方便。 對坐椅的選擇。當然有一部分消費者追求個性風格，喜歡選擇另類色彩，覺得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。 對色彩有要求。 四、顧客購買書房家具的心理分析 對于居住面積大的家庭來說，可以有專門的書房；面積小的家庭也可以一屋兩用。能夠使人愉悅的色彩就復雜 多了，不同的人、不同的生活環(huán)境對色彩的喜好有很大的變化，但并不是所有的人都在廚房操作。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。 重視色相。顧客選擇廚房家具的色彩，主要應從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對象的家庭人口、成員結構、文化素質等幾個方面來考慮。如建立用戶檔案，及時回訪，有問題及時解決等。這個服務不但包括售前的上門量房設計，售中的上門仔細安裝，還包括售后的服務。 要有好的服務。環(huán)保材 料對人身體的危害小，是人們的首先。此外，有些顧客還要將一些家電也設計到廚柜中，讓整個廚房的空間得到有效利用，并且看起來和諧美觀。 使用起來方便。 要求設計高度適中。顧客還認為辨別廚柜好壞的一個重要條件是看它的五金配件如何。在市場上我們可以看到各式各樣的成套廚柜，價格也相差很大，那么，顧客在選擇廚房家具時主要關心什么呢？根據我們的跟蹤調查 分析如下： 要求工藝精細。 三、顧客購買廚房家具的心理分析 常言道： 開門七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。 注重客廳家具與客廳的裝飾風格的協(xié)調性。 考慮房間大小。如今人們講究生活質量，坐沙發(fā)當然以感覺舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結構的曲面設計為好。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點睛”的作用，最能彰顯主人個性和品味。 二、顧客購買客廳家具的心理分析 客廳是家庭待客、活動的主要場所，因此客廳家具的選擇尤為重要。 關心儲物是否方便。隨著人們生活方式的改變，人們會不斷調整臥室家具的布局，因此是否拆卸方便成為人們的關注因素。床墊的質量、床底架的結構決定床的舒適度，成為顧客的選購標準。給顧客講解時要講清使用的板材、膠粘劑等是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達到了國家規(guī)定的標準，有那些檢測報告可以證明。根據我們的跟蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時心理分析如下： 關注環(huán)保大于關注價格。 任何人所買的任何東西，實際上都在滿足背后的某些感覺。因此我們在介紹產品時，要強調自己的產品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況。 健康的感覺 因此我們在介紹產品時別忘 了強調它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。 一般情況下人們都會追求以下幾種感覺： 富有的感覺 比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺。 任何一個頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客了解，購買這種產品會給他帶來哪些快樂或好處，同時消除掉在他內心之中認為購買這種產品有可能造成的風險損失或者是痛苦。 二、追求快樂、逃離痛苦 人們購買產品的目的不外乎只有兩個：一個是追求快樂，另一個就是逃離痛苦。 銷售行為的第一步就是找出顧客內在或潛在的真正需求。而這些需求的滿足大多數時候并不是產品的表面所提供的功能，而是這些產品所能滿足顧客消費背后的利益或感受。 第一篇：顧客購買家具分析 第一部分顧客購買家具的心態(tài)分析 一、人們到底在買什么？ 人為什么會購買某種產品，許多人會認為，因為產品的價格低，因為產品的品質好，所以才購買。我?guī)皖櫩瓦x了幾套，都是女孩用的，顧客反問我你怎么知道我是女孩？我笑了，顧客買了七千多元的產品，擺到家里也很滿意。（促 使成交） 顧客聽了很高興，連聲說謝謝。（提供產品）我告訴他地址和電話。 我底氣更足了，問你看過我們的兒童家具嗎？它是專門為 孩子設計的，它采用的都是進口板材、進口的 PU漆，而且顏色多，適合不同年齡段的孩子。我一聽應該是女孩，女孩一般都讓人省心（拉近與顧客的距離）。孩子放學了嗎？誰去接他呢？顧客說，他奶奶在家去接他。 案例之二 有時商場下班時正碰上司機給顧客送貨，我有時會跟著去，了解顧客的戶型，尺寸，對我以后的工作會有幫助。我很感動，走時給他的孩子帶了點小禮物。這件事以后，他多次帶著他的朋友，在我的貨位選購家具。經過議價后顧客下定決心購買（促使成交）。消費者若發(fā)現(xiàn)產品實際性能與期望大體相符，就會產生良好的購后感覺；如發(fā)現(xiàn)產品性能與購前期望不一致，就會感到失望和不滿。而是通過產品使用和他人評判，把產品 的實際性能與購買前對產 品的期望值進行比較。如果顧客沒有采取購買行動，主要原因可能是： ◆受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對購買； ◆受預期心理的影響，比如顧客估計該產品的價格會下降等等； ◆受其它意料之外情況的影響，比如經濟條件不允許。 四、購買決策 經過評價過程，顧客決定了將要購買的品牌，形成了購買意向。 分析：盡管這個階段是顧客的一種心理活動過程，導購員仍然可以通過努力影響顧客。 進行綜合評價：根據這個標準，對幾種候選品牌進行評價。 三、判斷評估 經過收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范圍，最后只剩下了幾個品牌的產品作為購買的候選對象。 直接采取購買行動：對需要的產品十分熟悉，且需要強烈、產品容易獲得，就會直接采取購買行動。 外在刺激：比如一個人因為看到電視中床墊的廣告，或由于同事或鄰居說使用某床墊效果很好，他會對這種產品產生興趣，從而進一步產生潛在需要。 之 顧客購買過程分析 第四部分：顧客購買過程分析 一、產生需要 當消費認識到對某種產品有需要時，購買過程就開始了。我?guī)皖櫩瓦x了幾套，都是女孩用的，顧客反問我你怎么知道我是女孩？我笑了，顧客買了七千多元的產品，擺到家里也很滿意。（促使成交） 顧客聽了很高興，連聲說謝謝。（提供產品）我告訴他地址和電話。 我底氣更足了，問你看過我們的兒童家具嗎？它是專門為孩子設計的，它采用的都是進口板材、進口的 PU漆，而且顏色多，適合不同年齡段的孩子。我一聽應該是女孩，女孩一般都讓人省心（拉近與顧客的距離）。孩子放學了嗎？誰去接他呢？顧客說，他奶奶在家去接 他。 案例之二 有時商場下班時正碰上司機給顧客送貨，我有時會跟著去，了解顧客的戶型，尺寸，對我以后的工作會有幫助。我很感動，走時給他的孩子帶了點小禮物。這件事以后 ，他多次帶著他的朋友，在我的貨位選購家具。經過議價后顧客下定決心購買（促使成交）。消費者若發(fā)現(xiàn)產品實際性能與期望大體相符，就會產生良好的購后感覺；如發(fā)現(xiàn)產品性能與購前期望不一致，就會感到失 望和不滿。而是通過產品使用和他人評判，把產品的實際性能與購買前對產品的期望值進行比較。如果顧客沒有采取購買行動，主要原因可能是： ◆受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對購買； ◆受預期心理的影響，比如顧客估計該產品的價格會下降等等； ◆受其它意料之外情況的影響，比如經濟條件不允許。 四、購買決策 經過評價過程，顧客決定了將要購買的品牌，形成了購買意向。 分析：盡管這個階段是顧客的一種心理活動過程，導購員仍然可以通過努力影響顧客。 進行綜合評價：根據這個標準，對幾種候選品牌進行評價。 三、判斷評估 經過收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范圍，最后只剩下了幾個品牌的產品作為購買的候選對象。 直接采取購買行動：對需要的產品十分熟悉，且需要強烈、產品容易獲得，就會直接采取購買行動。 外在刺激：比如一個人因為看到電