【正文】 不可用硬物劃沙發(fā)表面。 問：如果有客人買我們的產(chǎn)品，但有嫌折扣不夠低，如何有更好的解釋？ 答： 根據(jù)客戶的預(yù)算要求來推 薦產(chǎn)品。 問：為什么本來有的東西，定的時(shí)候卻沒有貨？ 答： 樣本的產(chǎn)品可能有變更，不是都有庫存，可以預(yù)定的?？傊跅l件允許的情況下，公司會(huì)讓最大的利給客戶。我們的價(jià)格是經(jīng)過物價(jià)部門批準(zhǔn)的。 問：我看仿冒的產(chǎn)品跟你們的也差不多，怎么價(jià)格差這么遠(yuǎn)，暴利！ 答： 仿冒的產(chǎn)品無論是材質(zhì)、質(zhì)量和售后服務(wù)都相差很大，而且產(chǎn)品使用周期比我們短，用了兩 個(gè)月后你會(huì)發(fā)現(xiàn)作了個(gè)多大的錯(cuò)誤決定。 問：沙發(fā)看起來好象不夠大？ 答： 商場(chǎng)的空間比較大，將沙發(fā)襯小了些。雖然我們產(chǎn)品很多，我們一般還是選擇那些實(shí)在的、最好的東西出來。 問：我著是第一次來買，以后還有很多項(xiàng)目，給我打折？ 答： 告知客戶公司有關(guān)累計(jì)折扣規(guī)定。 問：我認(rèn)識(shí)你們老板，給我打折？ 答： 告知客戶公司對(duì)打折有明確的規(guī)定，店員不能違反規(guī)定，愛莫能助。良好的性能價(jià)格既體現(xiàn)了高品位的你選擇的與眾不同，有滿足了欣賞使用的雙重功能。高精密度設(shè)備的應(yīng)用，確保產(chǎn)品工藝完美，每一處細(xì)小的細(xì)節(jié)都散發(fā)著品牌的魅力。集欣賞性和實(shí)用性為一體，提高了產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。如果你真的很中意我們的產(chǎn)品，并且向你這樣選擇品牌的人，更多考慮的是產(chǎn)品是否物有所值。 問：打折多少？ 答： 對(duì)呀，我們是不能亂打折，因?yàn)槲覀兪潜±噤N經(jīng)營。要知道，我們采用的都是天然皮革和環(huán)保天然棉、麻布料，所以每一件產(chǎn)品都可能有輕微的色差，國標(biāo)允許在 2%以內(nèi)。很耐看，不容易過時(shí)。 四、與顧客的溝通技巧 清晰的溝通與反 饋的 14條原則： A、尋找你的需要 B、不要給別人你還未決定要給的東西 C、發(fā)表完整的信息（不是只言片語） D、避免借口 E、少問“為什么”，多問“怎樣”和“什么” F、留意重復(fù)你的內(nèi)容 G、留意不使用諷刺的話 H、避免在語言中使用“一直”或“從來不”這樣的詞語 I、記得去表揚(yáng)別人 J、平靜地去接受 K、顯示出你在認(rèn)真的傾聽 L、看著對(duì)你說話的人 M、避免去尋 找批評(píng)你的人的缺點(diǎn) N、把你所理解的表達(dá)清楚 五、銷售問答 問：伊思萊家具：伊思萊沙發(fā)是哪兒生產(chǎn)的？ 答： 你好！我們伊思萊沙發(fā)是深圳伊思萊家具集團(tuán)出品的，專業(yè)做沙發(fā)都接近 8 年了，全國各地都有專賣店。一段好的開場(chǎng)白可以引起顧客的注意和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客交談。我們可以有多樣的組合供你選擇，也可以根據(jù)你的需要進(jìn)行組合，非常方便，你的房間尺寸是多少？” ●不傾向的開場(chǎng)白：“你需要幫忙嗎？需要我為你介紹嗎？” 顧客：“不用，謝謝！我只是看看。思考以下有關(guān)顧客場(chǎng)景的實(shí)例和導(dǎo)購人員有可能作出的回答： 場(chǎng)景一：顧客注視著一套沙發(fā) ●傾向的開場(chǎng)白：“這套沙發(fā)的設(shè)計(jì)非常獨(dú)特，色 彩符號(hào)時(shí)尚，外觀突破傳統(tǒng)束縛，更具現(xiàn)代感。簡單的“要不要？”只是習(xí)慣性的、陳舊的語句，幾乎在等著顧客拒絕。如：有一顧客正在打量一件飾品（花瓶），你可以這樣深入：“這個(gè)花瓶配你的客廳剛好，能帶來溫馨的氛圍，我給你放在茶幾上，你先感覺一下。更可以提供能滿足你的風(fēng)格需求的系列產(chǎn)品。我們公司產(chǎn)品分為兩大類（真皮和皮布結(jié)合）多個(gè)風(fēng)格（后現(xiàn)代主義、新古典、中式等）。把每一個(gè)顧客視做可能的購物者，向他們展示我們專賣店的獨(dú)特之處，很快引起顧客的興趣。成功的銷售實(shí)踐表明，一般的情況下導(dǎo)購人員應(yīng)該首先打開話題。想要了 解顧客的生活方式、興趣愛好、經(jīng)濟(jì)收入等個(gè)人情況，還是需要通過交談來實(shí)現(xiàn)。雖然有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員總相信能通過觀察著裝、打扮、行為、舉止來判斷一個(gè)人，但是現(xiàn)今這種方法并不可靠。然而，觀者可以轉(zhuǎn)換成潛在 的顧客。如何開始接近顧客是很重要的。我門的目標(biāo)客戶樂于接受也希望得到這樣的服務(wù)。沒有客人喜歡冷冰冰和置之不理的服務(wù)和接待方式。顧客的感覺：“這正是我們所需要的”、“我們對(duì)你 們的店很感興趣”、“還想繼續(xù)了解”? 把注意力集中在客人身上，盡可能的去從事銷售工作。 有具備良好素質(zhì)的導(dǎo)購員 ●請(qǐng)列舉十項(xiàng)我們與眾不同的地方 ●顧客的需求（夢(mèng)想）是什么？（了解顧客需求） 導(dǎo)購員必須對(duì)這些與眾不同的地方有深刻的理解，并且在整個(gè)銷售工作過程中能熟練的運(yùn)用，讓顧客盡快的去了解和不斷的去感受這些內(nèi)容，使顧客覺得都能幫助他實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，滿足他的需求。 慨念的 銷售方式 能讓客人選擇自己的生活方式，實(shí)現(xiàn)他的夢(mèng)想。僅僅通過這些與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺焦點(diǎn)。違反《賣場(chǎng)紀(jì)律》、《行動(dòng)規(guī)范》及不服從品管員管理者，一次罰款 50 元；兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并開除。病事假需提前通知 公司品管員，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資；每月超過 2 次勸其離職。由公司客戶服務(wù)中心作抽查，凡遲到、早退 10 分鐘者，罰款 10 元；超出 30 分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資的罰款；遲到、早退 60 分鐘以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并開除。導(dǎo)購代表每日考勤（考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)）由所在賣場(chǎng)該專賣店組長考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法 由公司品管員向賣場(chǎng)柜組長說明。導(dǎo)購代表由品管員進(jìn)行考核。接受區(qū)域經(jīng)理或銷售商或公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷物品； 周、月例會(huì) 向公司區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競品信息； （ 4）參加工作例會(huì)。搞好與賣場(chǎng)的親善關(guān)系。做好銷售記錄； 營業(yè)中的注意事項(xiàng) （ 2）商品、助銷品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。聽從區(qū)域經(jīng)理或銷售商分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)； 準(zhǔn)備工作 （ 1）參加工作例會(huì) 早例會(huì) 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場(chǎng)及公司其他規(guī)章制度的行為。 不能靠在商品、貨架或墻上。 不能看報(bào)刊雜志、剪 指甲、化妝。 不能表情麻木 ， 萎靡不振。 不能衣觀不整，掉扣脫線。 情緒美 熱情洋溢，精力充沛。 修飾美 美觀、淡雅、講究個(gè)人衛(wèi)生。 第六章、導(dǎo)購代表行動(dòng)規(guī)范 一、職業(yè)儀表要求 職業(yè)儀表是指促 銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。 五、語言表達(dá)的技巧 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 建立相關(guān)資訊 盡可能地記下顧客姓名、年齡、教育程度等資料以便反饋公司。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高檔次、高品質(zhì)的公司產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下 定決心呢？ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，下單時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。查看商品有無瑕疵時(shí)； 翻閱公司產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購代表的動(dòng)作與談話時(shí)； 同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)； 面露興奮神情時(shí) 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 詢問有無贈(zèng)品； （ 1）、語言上的購買信號(hào) 不懂或無法處理時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系； 第三階段：完成銷售 掌握成交的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢(shì)中。在解釋時(shí)，如遇到顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競爭對(duì)手的壞話； 不要與顧客爭辯； 處 理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)： 如果顧客沒有購買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。 （ 4）、推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 針對(duì)不同顧客（年輕人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 （ 3）、推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用 由于我們的公司沙發(fā)產(chǎn)品有多種原材料的或手工工藝的特性，這就需要導(dǎo)購代表首先把公司產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一定 ——用最簡單、最有效 的語言表達(dá)出來。讓商品說話 把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。設(shè)身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只要這樣才能比較容易說服顧客購買。要實(shí)事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實(shí)的原則。幫助顧客比較商品 導(dǎo)購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品于其他商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。 （ 1）、認(rèn)識(shí)顧問式服務(wù) 所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策做某種程度的選擇，導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購買產(chǎn)品。 顧問試積極推介 經(jīng)過導(dǎo)購代表的一番詳細(xì)說明之后，顧客對(duì)商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。如果能與顧客展開對(duì)話，讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問并回答一些問題，就會(huì)大大提高成交的幾率。它應(yīng)該有問題解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對(duì)話方式組合而成。 （ 1）、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 常常能見到一些 導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場(chǎng)聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。 第二階段：展示商品 商品說明 前面已經(jīng)講過，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面 “比較權(quán)衡 ”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購買行動(dòng)。 （ 3）、介紹時(shí)引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。 （ 2）、介紹商品行情 顧客多有從眾心理。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品或者體驗(yàn)商品 導(dǎo)購代表不僅要將商品知道解釋給顧客聽，展示拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的 因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、 工藝以及保養(yǎng)方面的知識(shí)等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購買的興趣。 （ 1）、介紹商品本身的情況 如果遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹。 ”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說； “沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。 服務(wù)接近法 ——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好的職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助?？钍胶屯庑味际亲钚驴钍降馁|(zhì)量是無可挑剔的，用材和用料是最講究的，若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下。 接觸的方法： 商品接近法 ——當(dāng)顧客正在凝視我們的公司產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，可以把顧客顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時(shí) 初步接觸 從顧客的心理來講，預(yù)期接觸的最佳實(shí)際是在 “興趣 ”和 “聯(lián)想 ”之間，在這之前或之后，都不合適。目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； （ 5）不正確的待機(jī)行為 其他準(zhǔn)備工作 學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品的陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意同類競品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。 把商品重新擺放陳列布置；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查場(chǎng)地與商檢查場(chǎng)地與商品的清潔衛(wèi)生工作。 檢查陳列區(qū)和商品。 （ 3） 暫時(shí)沒有顧客時(shí) 從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 （二）、導(dǎo)購代表接待步驟 第一階段：銷售開啟 待機(jī)（對(duì)應(yīng) “注視 ”） 所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對(duì)其購買商品的看法來重新評(píng)價(jià)所作出的購買決定是否明智。因此，導(dǎo)購代表要自始自終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程還可能發(fā)生不愉快的事情。 決