皇明集團經銷商管理6-顧客導向的管理體系(ppt52)-銷售管理(參考版)
2024-08-16 14:01本頁面
【正文】 從本質上說，營銷就是一門吸引和保持有利可圖的顧客的藝術。 ? 增加了提高顧客滿意方面的開支，就是轉移了部分原來用于提高“合伙人”滿意率的資金。 顧客滿意 ? 引申開來，顧客初外部顧客外，還包括外部顧客 ——員工，海信通過實施“員工滿意工程”，以提高企業(yè)的凝聚力和向心力，建立“求人、用人、晉人、育人、留人”的人力資源開發(fā)體系。 海信管理者 ? 一頭抓產品：改革技術和產品的創(chuàng)新體系，提高適應市場需求的能力； 集團技術中心負責企業(yè)未來發(fā)展新技術、新產品的研究；產品的開發(fā)由子公司進行。 顧客導向的管理體系 ? 為顧客提供服務通常由“步兵”來完成，執(zhí)行的是“吹號手” ——企業(yè)高層主管的命令。 技術創(chuàng)新 市場需求 市場檢驗 顧客導向的管理體系 ? TQM（全面質量管理） ：對所有的生產過程、產品和服務進行廣泛有組織的管理，以便不斷的改進質量工作。也就是說，你要策劃一個產品，必須考慮技術和市場兩種可行性。 ? 同時要有在技術和儲備方面的前瞻能力，看清技術的發(fā)展和世界的走勢。 顧客導向的管理體系 ? 一個產品，從初始立項到最終從市場上拿回錢來，才叫一個完整的創(chuàng)新。 服務對創(chuàng)利的貢獻越來越大，營銷不再是一次性交易，而是顧客關系的持續(xù)和鞏固，服務不只是到售后才有，它先于銷售而存在，售前、售中和售后是一個系統(tǒng)。 ? 規(guī)范性的制度約束服務人員的行為，進行系統(tǒng)培訓。 顧客導向的管理體系 三、服務體系 實施用戶滿意服務工程 落實海信承諾讓您放心 ? 搞好各級服務網絡的建設 ? 全面實施“三三五免” ? 規(guī)范企業(yè)員工的服務行為，提高服務質量和水平 ? 實施用戶回訪制度，變被動服務為主動服務 ? 對整個顧客服務的環(huán)節(jié)進行研究，創(chuàng)新性工作。 ? 商家經營零風險 ? 廠家經營零風險 顧客導向的管理體系 二、市場體系（ MARKETING） 實施主題行動促銷工程 加快提高市場占有率 ? 通過各級宣傳，提升品牌形象 ? 以產品為依托，進行有主題的階段促銷。 回訪調查 使顧客感到被重視、被關懷。 售中服務 快捷、有效的送貨、安裝，省卻顧客麻煩。 產品制造 保證產品質量和供貨期，達到質量上的滿意。 顧客導向 ? 海信電視：顧客導向的業(yè)務體系 企業(yè)與顧客的接觸面 顧客 市場接觸面 產品接觸面 服務接觸面 銷售接觸面 市場體系 質量體系 銷售體系 服務體系 服務環(huán)節(jié) 對顧客的好處 市場調查 了解顧客真正需求，確保工作不偏離方向，并使顧客感到被尊重。 建立顧客導向的業(yè)務體系 顧客導向 ? 從市場營銷的最終結果 顧客的觀點來看，市場營銷是整個企業(yè)的活動，企業(yè)的成功不是由生產者而是由顧客決定的。 顧客導向 整合營銷的兩個方面： 各種營銷職能 推銷人員、廣告、產品管理、營銷調研等等必須彼此協(xié)調。 ? 營銷整合的方法是以消費者為核心，一切站在消費者的角度考慮問題。 ? 營銷整合的核心思想是結合自身資源并對資源的有
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