顧客導(dǎo)向的管理體系(參考版)
2025-01-15 18:09本頁(yè)面
【正文】 從本質(zhì)上說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)就是一門(mén)吸引和保持有利可圖的顧客的藝術(shù)。 ? 增加了提高顧客滿意方面的開(kāi)支，就是轉(zhuǎn)移了部分原來(lái)用于提高“合伙人”滿意率的資金。 企管名師網(wǎng) 顧客滿意 ? 引申開(kāi)來(lái)，顧客初外部顧客外，還包括外部顧客 ——員工，海信通過(guò)實(shí)施“員工滿意工程”，以提高企業(yè)的凝聚力和向心力，建立“求人、用人、晉人、育人、留人”的人力資源開(kāi)發(fā)體系。 企管名師網(wǎng) 海信管理者 ? 一頭抓產(chǎn)品：改革技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新體系，提高適應(yīng)市場(chǎng)需求的能力； 集團(tuán)技術(shù)中心負(fù)責(zé)企業(yè)未來(lái)發(fā)展新技術(shù)、新產(chǎn)品的研究；產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)由子公司進(jìn)行。 企管名師網(wǎng) 顧客導(dǎo)向的管理體系 ? 為顧客提供服務(wù)通常由“步兵”來(lái)完成，執(zhí)行的是“吹號(hào)手” ——企業(yè)高層主管的命令。 技術(shù)創(chuàng)新 市場(chǎng)需求 市場(chǎng)檢驗(yàn) 企管名師網(wǎng) 顧客導(dǎo)向的管理體系 ? TQM（全面質(zhì)量管理） ：對(duì)所有的生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行廣泛有組織的管理，以便不斷的改進(jìn)質(zhì)量工作。也就是說(shuō)，你要策劃一個(gè)產(chǎn)品，必須考慮技術(shù)和市場(chǎng)兩種可行性。 ? 同時(shí)要有在技術(shù)和儲(chǔ)備方面的前瞻能力，看清技術(shù)的發(fā)展和世界的走勢(shì)。 企管名師網(wǎng) 顧客導(dǎo)向的管理體系 ? 一個(gè)產(chǎn)品，從初始立項(xiàng)到最終從市場(chǎng)上拿回錢(qián)來(lái)，才叫一個(gè)完整的創(chuàng)新。 服務(wù)對(duì)創(chuàng)利的貢獻(xiàn)越來(lái)越大，營(yíng)銷(xiāo)不再是一次性交易，而是顧客關(guān)系的持續(xù)和鞏固，服務(wù)不只是到售后才有，它先于銷(xiāo)售而存在，售前、售中和售后是一個(gè)系統(tǒng)。 ? 規(guī)范性的制度約束服務(wù)人員的行為，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。 企管名師網(wǎng) 顧客導(dǎo)向的管理體系 三、服務(wù)體系 實(shí)施用戶滿意服務(wù)工程 落實(shí)海信承諾讓您放心 ? 搞好各級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè) ? 全面實(shí)施“三三五免” ? 規(guī)范企業(yè)員工的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和水平 ? 實(shí)施用戶回訪制度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù) ? 對(duì)整個(gè)顧客服務(wù)的環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，創(chuàng)新性工作。 ? 商家經(jīng)營(yíng)零風(fēng)險(xiǎn) ? 廠家經(jīng)營(yíng)零風(fēng)險(xiǎn) 企管名師網(wǎng) 顧客導(dǎo)向的管理體系 二、市場(chǎng)體系（ MARKETING） 實(shí)施主題行動(dòng)促銷(xiāo)工程 加快提高市場(chǎng)占有率 ? 通過(guò)各級(jí)宣傳，提升品牌形象 ? 以產(chǎn)品為依托，進(jìn)行有主題的階段促銷(xiāo)。 回訪調(diào)查 使顧客感到被重視、被關(guān)懷。 售中服務(wù) 快捷、有效的送貨、安裝，省卻顧客麻煩。 產(chǎn)品制造 保證產(chǎn)品質(zhì)量和供貨期，達(dá)到質(zhì)量上的滿意。 企管名師網(wǎng) 顧客導(dǎo)向 ? 海信電視：顧客導(dǎo)向的業(yè)務(wù)體系 企業(yè)與顧客的接觸面 顧客 市場(chǎng)接觸面 產(chǎn)品接觸面 服務(wù)接觸面 銷(xiāo)售接觸面 市場(chǎng)體系 質(zhì)量體系 銷(xiāo)售體系 服務(wù)體系 企管名師網(wǎng) 服務(wù)環(huán)節(jié) 對(duì)顧客的好處 市場(chǎng)調(diào)查 了解顧客真正需求，確保工作不偏離方向，并使顧客感到被尊重。 建立顧客導(dǎo)向的業(yè)務(wù)體系 企管名師網(wǎng) 顧客導(dǎo)向 ? 從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終結(jié)果 顧客的觀點(diǎn)來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)，企業(yè)的成功不是由生產(chǎn)者而是由顧客決定的。 企管名師網(wǎng) 顧客導(dǎo)向 整合營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)方面： 各種營(yíng)銷(xiāo)職能 推銷(xiāo)人員、廣告、產(chǎn)品
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