【正文】 《社區(qū)文化活動檢查與處理記錄表》。 以上活動總結(jié)報告及相關(guān)記錄表格應及時上報管理處經(jīng)理，作為對客戶服務中心工作人員進行績效考評的依據(jù)之一。 社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文體活動應確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于住戶身心健康。 安全事務部主管應制定詳細的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。 在整個文體活動組織與進行過程中，管理處經(jīng)理必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量。 管理處經(jīng)理還應提前十天召開有關(guān)組織人員的籌備會議，落實文體活動組織具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。 以上文體活動計劃與實施方案應報管理處經(jīng)理通過審核后匯入管理處半年度、年度工作計劃，報公司總經(jīng)理審批。 文體活動意向調(diào)查可采取以下方式進行：a) 電話采訪；b) 投遞《業(yè)主意向征詢表》；c) 預約采訪。 職責 客戶服務中心主管負責審批社區(qū)文體活動計劃和費用預算。 未經(jīng)核準的參觀人員，一律謝絕參觀。 安排有關(guān)領(lǐng)導會見 按接待規(guī)格和禮儀，安排有關(guān)領(lǐng)導去住所看望，接待人員安排會見地點、時間、陪同人員。 程序要點 接受任務 了解并掌握來賓的基本情況：單位、人數(shù)、姓名、性別、職務和使命，抵離時間、乘坐交通工具及車次或航班。管理處負責人審批：年 月 日1管理處對外接待參觀者作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準 目的 規(guī)范物業(yè)管理處對外接待參觀者的接待工作。 每次較大規(guī)模接待完成后進行一次小結(jié)，以便總結(jié)經(jīng)驗、改進接待工作。 現(xiàn)場采訪迎接安排 現(xiàn)場接待的管理處員工檢查媒體工作人員的工作證后將媒體的工作人員領(lǐng)至管理處辦公室休息，并招待茶水。 程序要點 接受任務 當有媒體對小區(qū)進行采訪時（包括電話采訪和現(xiàn)場采訪），接聽電話或現(xiàn)場接待的管理處員工需及時了解來賓的基本情況：單位、姓名、性別、需采訪內(nèi)容，如并請媒體的工作人員稍候，管理處員工須在第一時間向管理處負責人匯報。 記錄（保存3年） 《來訪人員登記表》 相關(guān)支持文件 KF/QEW0116R01合作單位人員登記表NO：合作單位名稱來訪人員姓名來訪日期來訪事項：相關(guān)接待部門接待人員 客戶服務中心：1管理處對外接待媒體作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準 目的 規(guī)范物業(yè)管理處對外接待媒體的工作。 請來賓在休息區(qū)稍侯。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對于合作單位接待工作。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物：a) 認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；b) 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；c) 互相簽名后，方可離崗；d) 一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。盒內(nèi)物品如下：總門鑰匙： 應移交 把，實際移交 把；分戶門鑰匙： 應移交 把，實際移交 把；門垛箱鑰匙： 應移交 把，實際移交 把；磁卡： 應移交 張，實際移交 張；陽臺門鑰匙： 應移交 把，實際移交 把；車庫門鑰匙： 應移交 把，實際移交 把；車庫門遙控器：應移交 個，實際移交 個；車庫門使用說明書：應移交 本，實際移交 本；車庫門質(zhì)量擔保書：應移交 本，實際移交 本。 管理處工作人員向新業(yè)主表示歡迎。聯(lián)系電話： 請使用藍色或黑色鋼筆填寫。 職責 客服中心管家服務部管家負責辦理服務協(xié)議的簽定。 記錄（保存3年） 《回訪記錄表》。 客戶服務中心管家服務部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。 回訪的容：a) 質(zhì)量評價；b) 服務效果的評價；c) 住戶的滿意程度評價；d) 缺點與不足評價；e) 住戶建議的征集。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客戶服務中心客服接待存檔。 回訪人員的安排：a) 重大投訴的回訪由客戶服務中心負責人組織進行；b) 一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務中心共同進行；c) 維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶服務中心進行。 客戶服務中心管家服務部管家依照本規(guī)程實施具體回訪工作。 《投訴處置匯總表》。 將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。 投訴的處理時效。管家在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴處理單》交由客服接待歸檔保存，將每月上呈的統(tǒng)計報告交品質(zhì)部長期保存。 管理處負責人、主管在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。 投訴處理內(nèi)部工作程序。c) 接待投訴的技巧：——耐心傾聽，做一位良好的聽眾；——對住戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同住戶的舉動；——不要隨意辯解；——學會適時適度地贊美住戶。 無效投訴 如投訴屬于不合理的情況,物業(yè)管理處工作人員應該迅速答復業(yè)主,婉轉(zhuǎn)說明理由或情況,真誠求得業(yè)主的諒解，同時要注意：對業(yè)主的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。 、社區(qū)活動，由此而形成不滿：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不龍不濃或沒有等。綠化區(qū)域內(nèi)雜 草叢生、枯枝敗葉。 有效投訴的識別 設(shè)備設(shè)施方面的因素，對設(shè)備設(shè)施運行不正常感到不滿。 重要投訴。接受投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾上報總經(jīng)理上報主管上報主管經(jīng)理召開辦公會管家服務部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進行回訪 投訴界定。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人員就要盡快采取措施予以解決，以滿足業(yè)主有效投訴目的為標準，先提供服務再追究責任，一時無法解決的問題，在事先給予業(yè)主說明之外，要約時間處理，時時跟進，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，給業(yè)主一個及時的圓滿答復，并對業(yè)主進行回訪和跟蹤。貫徹“首問接待制”即“誰受理、誰跟進、誰回復”。 客戶服務中心接待負責協(xié)助負責人處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 根據(jù)服務內(nèi)容對所提供的服務進行跟蹤，服務結(jié)束后對服務質(zhì)量進行回訪，并做好記錄，每月匯總一次《美之國花園咨詢登記表》存檔。 接受業(yè)主來訪咨詢 認真接受業(yè)主所咨詢的問題； 必要時，請業(yè)主重復某些細節(jié)或含糊不清的問題； 重述業(yè)主問詢的內(nèi)容，以便業(yè)主確認； 貫徹首問負責制，及時、準確給業(yè)主答復。 職責 管理處全體員工可在任何地點接受業(yè)主各種方式的咨詢，如員工不能解答業(yè)主的咨詢需報客戶服務中心及時予以解決。 公共設(shè)施設(shè)備的報修（搶修作業(yè)）不在此規(guī)程。 程序要點 業(yè)主家庭維修 客戶服務中心接待在接到住戶報修要求時，應立即填寫《業(yè)主家庭安裝/維修服務單》，填好后與業(yè)主確認相關(guān)情況及特殊要求。 記錄 《美之國花園業(yè)主檔案登記表》 相關(guān)支持文件 《業(yè)主搬遷標準作業(yè)規(guī)程》報修管理作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準 目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 客戶服務中心負責維持現(xiàn)場秩序。 程序要點 客服中心做好信息的收集工作，落實業(yè)主搬遷的確切日期。 行政服務部負責采購禮品。 管理處有權(quán)采取適當行動追討業(yè)主和住戶所欠繳的公共性服務費，此等行動包括向該業(yè)主和住戶征收滯納金（每日千分之一）或提出法律訴訟。 程序要點 管理費的清欠： 如業(yè)主在收到《付款請求書》壹個月后仍未到管理處交費，客戶服務中心根據(jù)行政服務部提供欠費資料填寫《管理費用催繳通知單》，《管理費用催繳通知單》經(jīng)管理處負責人審核無誤后，加蓋公司財務章，復印件存檔，客戶服務中心人員在5個工作日內(nèi)派發(fā)。管理處開戶行：中國銀行；公司名稱：興鴻業(yè)（南京）物業(yè)管理有限公司；帳號：0443227027008093001興鴻業(yè)（南京）物業(yè)管理有限公司美之國物業(yè)管理處KF/QEW0106R03掛號信記錄表NO：業(yè)主姓名業(yè)主房號郵寄時間郵寄地點收據(jù)號碼掛號信內(nèi)容簡述公共性服務費催繳作業(yè)規(guī)程及標準 目的規(guī)范服務費用的催繳工作，確保如數(shù)、及時、安全地收回各項費用。 記錄（保存3年）。同時應在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標注取回日期，請業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認。 客戶服務中心客服接待特別向業(yè)主說明本管理處不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙登記表》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認。 接管過來的鑰匙由客戶服務中心客服接待清楚標明房號,放置在業(yè)主檔案袋中,存于檔案柜內(nèi)。 特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。 職責 客戶服務中心負責組織、安排鑰匙的管理工作。磁卡： 應移交 張，實際移交 張；車庫門鑰匙： 應移交 把，實際移交 把；車庫門遙控器：應移交 個，實際移交 個；車庫門使用說明書：應移交 本，實際移交 本；車庫門質(zhì)量擔保書：應移交 本，實際移交 本。KF/QEW0103R01美之國花園交房記錄單 組團 幢 號 日期：業(yè)主姓名：聯(lián)系電話：物業(yè)公司驗收：驗收人：年 月 日業(yè)主驗收：業(yè)主簽字：年 月 日業(yè)主驗收簽字工作人員簽字KF/QEW0103R02美之國花園房屋交接書甲方：運盛（南京）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 乙方：物業(yè)管理公司：南京興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司美之國花園管理處 房屋座落： 江寧開發(fā)區(qū)將軍大道2號美之國花園2組團 幢 號鑰匙：主戶門 把、分戶門 把、車庫門 把其它 把，合計 把智能IP卡： 張交接日期： 經(jīng)甲乙雙方共同驗收，甲方將該房屋正式交于乙方。地產(chǎn)售后服務部、物業(yè)公司陪同業(yè)主一起驗房，共同簽署《交房驗收單》五、發(fā)放資料。業(yè)主憑開發(fā)商的《入戶確認單》到交房現(xiàn)場物業(yè)管理處辦理入伙手續(xù)。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。整改過程中物業(yè)公司應當做好與業(yè)主的聯(lián)系工作和業(yè)主鑰匙的借留工作，直至《美之國花園交房記錄單》上的問題整改完畢。一般情況下，入伙費用包括以下項目：a) 管理費：以業(yè)主辦理交房手續(xù)領(lǐng)取鑰匙之日起計算管理費。 交費：按市物價局有關(guān)規(guī)定：乙方辦理入住手續(xù)（入住時間的界定，以開發(fā)建設(shè)單位入住通知為準）后長期（連續(xù)性六個月以上）不入住或不使用的空置物業(yè)，乙方應事先向甲方提出書面申請，經(jīng)批準后，按公共服務費標準的70%交納空置物業(yè)公共服務管理費?！钡?，插彩旗，營造熱烈的氣氛；b) 管理處辦公環(huán)境：——擺放鮮花、盆景，給人以隆重、溫馨的感受；——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)要求做到“一條龍服務”；——管理處工作人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有續(xù)；