【正文】 （二）職員工作職責(zé)大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是：（１）服從董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)；（２）制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開(kāi)，獎(jiǎng)罰分明；（３）制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督；（４）制定實(shí)施周到的廣告宣傳計(jì)劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施；（５）建立工資與效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，并按規(guī)定辦事；（６）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作；（７）定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)討論，找尋問(wèn)題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；（８）協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系；（９）定期向董事會(huì)上報(bào)實(shí)際作業(yè)量、財(cái)務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)董事會(huì)，以便協(xié)助處理解決。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動(dòng)；每?jī)蓚€(gè)月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng)；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。二）鞏固老客戶鞏固老客戶對(duì)美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻簦廊莸甑臉I(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。（３）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過(guò)往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。利用開(kāi)業(yè)優(yōu)惠吸引客戶開(kāi)發(fā)新客戶對(duì)于新開(kāi)的汽車美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開(kāi)業(yè)的大好時(shí)機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提，為此客戶開(kāi)發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。（３）接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。（４）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。（２）直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。5）認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容記錄的內(nèi)容包括：來(lái)電單位、姓名、所述事項(xiàng)等。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢(shì)。接電話注意事項(xiàng)1）電話鈴響應(yīng)盡快接通對(duì)方在電話剛一接通，就能聽(tīng)到回話的問(wèn)候聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)所在美容店也會(huì)有好印象。]（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽(tīng)不清對(duì)方講話，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)求對(duì)方大聲說(shuō)話，并重復(fù)對(duì)方講話要點(diǎn)，請(qǐng)求確認(rèn)，如仍然聽(tīng)不清，可以詢問(wèn)對(duì)方電話號(hào)碼，約定換電話或改時(shí)間再回打。（３）送客時(shí)，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過(guò)身旁時(shí)，須揮手致意。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。當(dāng)客戶在美容店等待時(shí)，可為客戶提供消遣的書報(bào)等。熱情接待接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請(qǐng)客戶入座，并倒水或泡茶，并說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項(xiàng)重要任務(wù)。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。因此，對(duì)倉(cāng)庫(kù)外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉(cāng)庫(kù)周圍的雜草、垃圾等物，必要時(shí)使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲(chóng)。4）認(rèn)真對(duì)商品進(jìn)行在庫(kù)檢查做好產(chǎn)品在庫(kù)檢查，對(duì)維護(hù)商品安全具有重要作用。對(duì)有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對(duì)具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。這種促銷辦法能直接給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強(qiáng)。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點(diǎn)：一是刺激消費(fèi)者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費(fèi)偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購(gòu)買量；五是鼓勵(lì)顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。（5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。（2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價(jià)對(duì)位，銷售后要隨時(shí)整理、上貨。（2）組織并增加娛樂(lè)活動(dòng)的開(kāi)展的次數(shù)，這樣有利于提高員工的凝聚力。B其它方面獎(jiǎng)勵(lì)員工的建議（1）關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。管理方式：由中心電腦管理員兼管保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似（7）員工推銷技術(shù)培訓(xùn) 在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加內(nèi)容（1）增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容來(lái)提高員工的推銷口才。解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個(gè)“員工工作技術(shù)”培訓(xùn)專欄作用：快速提高員工的工作技術(shù)，最大限度的降低因工作技術(shù)的原因造成的損失。(4)汽車修理人員有上崗證，分為初、中、高級(jí)證書，而美容養(yǎng)護(hù)工絕大多數(shù)是在汽 車修理廠的徒工，他們掌握了一些基本汽車機(jī)電原理，隨后就轉(zhuǎn)向汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)。）傳播方式：每天由店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)助理）/營(yíng)業(yè)員（或副營(yíng)業(yè)員）從“員工推銷技巧”里面的推銷技巧提升篇和推銷技巧求助篇中下載最新最好的推銷技巧和需求，并及時(shí)組織時(shí)間培訓(xùn)和設(shè)計(jì)，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計(jì)出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。（2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時(shí)組織員工長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)或長(zhǎng)期占用員工的休息時(shí)間來(lái)培訓(xùn)。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)員工這三方面的工作技術(shù)進(jìn)行考核；定期使用。分店劣勢(shì)回答 刁難顧客處理 說(shuō)服不了的顧客的處理 培訓(xùn)結(jié)果服務(wù)行為培訓(xùn) 關(guān)聯(lián)性項(xiàng)目的推銷表達(dá) 結(jié) 果 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 幾位顧客在場(chǎng)的處理 現(xiàn)場(chǎng)速度微笑接待 替代項(xiàng)目選擇處理方式 禮貌用語(yǔ) 替代項(xiàng)目表達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作 價(jià)格的解釋。（1）員工培訓(xùn)為了使培訓(xùn)進(jìn)一步落到實(shí)處，本人為此專門設(shè)計(jì)了一處培訓(xùn)表如下（該表為樣表，所列項(xiàng)目并不全，僅作為參考資料）培訓(xùn)新員工：（簽名）職位： 入職時(shí)間： 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)操作 保養(yǎng)類 技能操作 快修類及其它 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名入職引導(dǎo) 雨刮器檢查更換 清洗發(fā)動(dòng)機(jī) 分店介紹 “三濾”檢查 清洗波箱 培訓(xùn)結(jié)果 燈光校對(duì) 換火花塞初步操作 美容類 “三濾”更換 輪胎動(dòng)靜平衡 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 蓄電池檢查加液 ……… 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 剎車液檢查更換 洗車 冷卻液檢查更換 洗車內(nèi) 輪胎檢查更換 吸塵 輪胎修補(bǔ) 去柏油 輪胎換位定位 手工打蠟 ……… 封釉 拋光機(jī)使用 ……… 培訓(xùn)結(jié)果實(shí)施過(guò)程：當(dāng)新員工辦完入職手續(xù)之后，到分店的第一件事情就是培訓(xùn)。*位于商廈內(nèi)部的分割店鋪是店鋪投資中風(fēng)險(xiǎn)因素最多的一種。*店鋪所處的路段也大有講究。比如：能夠經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)的店鋪價(jià)值就比其他類型的高，因?yàn)椴皇撬械牡赇伓寄塬@得環(huán)保、工商、消防等政府部門同意的。*簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)在15天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。所有這些，有時(shí)很難一目了然，一不小心,即陷入陷阱。*從客源、投資和資金運(yùn)用來(lái)比較兌店的優(yōu)勢(shì)也較明顯，因?yàn)樵瓉?lái)的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的資金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉(zhuǎn)。*從開(kāi)業(yè)籌備來(lái)比較兌店肯定是最省力的，諸如執(zhí)照申請(qǐng)等，都可吃“現(xiàn)成飯”。2）處理時(shí)間的配合對(duì)于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對(duì)顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生好感。同時(shí)，忙碌的工作景象能帶給顧客正規(guī)化管理的信息。1行走時(shí)姿體自然，不大搖大擺，不爭(zhēng)先恐后，要禮讓。1不得在賣場(chǎng)快步亂跑(緊急事件例外)。工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位。不得在賣場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。店員3—倉(cāng)庫(kù)1）商品入庫(kù)、出庫(kù)必須嚴(yán)格檢驗(yàn)貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時(shí)入帳準(zhǔn)確登記，店員3—倉(cāng)庫(kù)1）商品入庫(kù)、出庫(kù)必須嚴(yán)格檢驗(yàn)貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時(shí)入帳準(zhǔn)確登記，做到物帳相符2）所有商品須確認(rèn)良好方可入庫(kù)或歸還顧客3）加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存商品的管理，做好防火、防潮、防盜、安全措施4）每月最后一天做好盤點(diǎn)工作并呈交總部三、分店員工共同工作事項(xiàng)商品銷售前、售后工作善用資源——節(jié)約用電，用水和各項(xiàng)用品，用具參與每天店面開(kāi)鋪前15分鐘早會(huì)早會(huì)后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持打烊工作的執(zhí)行營(yíng)業(yè)中學(xué)習(xí)訓(xùn)練與配合客戶抱怨事項(xiàng)的處理店長(zhǎng)或上級(jí)主管交辦事項(xiàng)的處理參與每周星期一晚10：00~11：00周例會(huì)1）本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理 2）下周工作計(jì)劃及具體實(shí)施方案3）工作心得、公司文化傳播分享1參與每月第一個(gè)星期一晚9：30~11：00月總結(jié)會(huì)（二）儀表頭發(fā)自然整潔，不得奇形怪狀指甲不得留得太長(zhǎng)，應(yīng)長(zhǎng)期保持干凈，涂畫甲油以淡色為主。五、衛(wèi)生管理本部門責(zé)任區(qū)內(nèi)每日安排員工進(jìn)行清潔整理，對(duì)每次責(zé)任區(qū)內(nèi)施工完畢后應(yīng)及時(shí)清理。三、安全管理主管對(duì)參與本部門施工項(xiàng)目的人及車員財(cái)物安全管理責(zé)任，保證做到“防火、防電、防水、防盜”。發(fā)展批發(fā)、銷售或代銷精品配件、真皮座椅、中空防盜、CD音響等全套服務(wù)，提高效益和檔次。對(duì)車內(nèi)所有位置及車輛相關(guān)附件都徹底進(jìn)行清洗，以爭(zhēng)取更多固定的客戶。用水要方便，人員3~4人。洗車方式主要設(shè)備及用品中等規(guī)模洗車店設(shè)備投入 無(wú)水洗車快捷手噴蠟套裝、吸塵器、車撣及毛巾等5000元左右 微水洗車微水洗車機(jī)、吸塵器、車撣及毛巾等10000元左右 循環(huán)水洗車電腦洗車機(jī)、吸塵器及打蠟設(shè)備等5～20萬(wàn)元非循環(huán)水洗車高壓水槍、吸塵器、麂皮1000元以內(nèi)二、開(kāi)設(shè)洗車店的可行性分析建店之初應(yīng)合理選址，并進(jìn)行客源分析和投資回報(bào)分析，為了考察投資能否順利回收，并對(duì)利潤(rùn)進(jìn)行分析，需要對(duì)基本客源進(jìn)行測(cè)算，分析投資回收的時(shí)間，考察可能的利潤(rùn)狀況。（二）車室1． 用干凈小毛巾擦車頂——擋風(fēng)玻璃——儀表臺(tái)——儀表板、方向盤——坐椅——排擋桿四周——門邊玻璃、門板——門邊——地板的順序?qū)⒒覊m清理干凈。（注：高壓槍壓力不能太大，以免打商絲絨。三、注意事項(xiàng)1． 清洗時(shí)上下盤、輪胎應(yīng)該分開(kāi)清洗；2． 清洗不同部位的羊毛手套應(yīng)該嚴(yán)格分開(kāi)，洗完一輛車必須清洗一次羊毛手套； 3． 陽(yáng)光下或者高溫條件下洗車動(dòng)作要快，以免水分蒸發(fā)形成污斑； 4． 勿損傷汽車部件。3． 噴高泡：泡沫應(yīng)呈雪花狀均勻地分布車身4． 擦洗：用羊毛手套從前往后，從上至下快速均勻地擦車身，注意車身凸凹部位。派工汽車美容店的經(jīng)營(yíng)沖洗區(qū)一、準(zhǔn)備工作及工具原料 1． 準(zhǔn)備工作（1）清潔場(chǎng)地；（2）檢查相關(guān)設(shè)備（清洗機(jī)，高泡機(jī)）（3）水池注水（4）加填高泡洗車液（5）清洗羊毛手套 2． 工具（1）高壓槍：通過(guò)高水壓沖掉車身多余泥沙，保證車漆安全；（2）高泡機(jī)：通過(guò)氣壓能將洗車液呈泡沫狀分布車身，同時(shí)節(jié)省原料；（3）羊毛手套：質(zhì)地柔軟，不傷車漆。接待客戶來(lái)到汽車美容店，負(fù)責(zé)接待的員工要主動(dòng)迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實(shí)際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。對(duì)所有設(shè)備要建立檔案，其內(nèi)容包括：①設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)購(gòu)置及使用時(shí)間和主要技術(shù)性能。維護(hù)（1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤(rùn)滑、安全、高效、保持完好率。②、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。（２）所有設(shè)備都要嚴(yán)格實(shí)行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。（３）根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項(xiàng)驗(yàn)收，陸續(xù)進(jìn)行試車運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動(dòng)等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。（１）對(duì)購(gòu)置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。這項(xiàng)制度旨在通過(guò)給員工設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級(jí)的職位上，從而既實(shí)現(xiàn)了美容店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了員工的個(gè)人理想。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長(zhǎng)一定的數(shù)額。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)分為定期獎(jiǎng)勵(lì)和臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，定期獎(jiǎng)勵(lì)一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時(shí)，員工達(dá)到優(yōu)秀級(jí)別、良好級(jí)別的評(píng)定結(jié)果時(shí)，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工會(huì)議上點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，年終獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。（11）除必要的試車外，不得動(dòng)用客戶車輛。（7）員工執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無(wú)故拖延。（3）員工應(yīng)接受上級(jí)主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見(jiàn)應(yīng)于事前述明核辦。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來(lái)，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。嚴(yán)守機(jī)密（1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。儀容儀表 1）著裝汽車美容店所有員工在工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：（１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；（２）襯衫無(wú)論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。（三）員工守則工作態(tài)度（1）做到顧客至上，熱情禮貌。接待人員工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況；（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到；（3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會(huì)；（4）有策劃性地勸說(shuō)客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購(gòu)買美容產(chǎn)品。技師工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；（2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見(jiàn)；（3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)；（4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；（5）要來(lái)格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；（6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)；（7）交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)；（8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。以上倉(cāng)庫(kù)工作規(guī)范，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目并指正，如可行，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽章后下發(fā)至公司各部門，請(qǐng)各部門認(rèn)真配合執(zhí)行。⑵ 檢查物料堆放及維護(hù)情況。