【正文】 這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對企業(yè)的成長大有益處。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。定期組織門店店長進行學習，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對員工進行輪崗計劃，使每一個人都能有能力應(yīng)對突發(fā)問題。為契合當下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進生鮮聯(lián)營轉(zhuǎn)自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場自采，通過物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺，快速形成生鮮配送能力。三、案例分析 在經(jīng)濟增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時代，零售業(yè)間的競爭依然有增無減。（5）定期進行滿意度調(diào)查。（2）全員樹立“不滿意危機公關(guān)”意識。(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶不滿的另一原因。當然對于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會延伸到顧客對服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實據(jù)的使用過程中。美國管理協(xié)會(AMA)所做的一項調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好?？蛻舯г沟脑蚍治觯?1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。在世界走向全球化的今天，消費也開始走上全球化。[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報》2005年9月10日第4版。五、結(jié)束語危機一直在各個方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準確實施客戶關(guān)系管理策略。通過對客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對整個銷售過程進行動態(tài)分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。正確地認識和實施, 是成功的前提和保證。依據(jù)不同的客戶價值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對策略, 在與客戶互動時, 快速反映, 立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點, 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實難題?？蛻糍Y本決定企業(yè)價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of words：Customer relationship。隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進行有效的客戶關(guān)系管理成為當前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。五、參考文獻 2005年42期 楊靈芝 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社20041《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾四、結(jié)語理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。客戶經(jīng)理培訓可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責為客戶經(jīng)理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。技術(shù)技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。①、管理：管理層應(yīng)當在CRM實施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。A 員工 B 競爭對手 C 顧客 D 供應(yīng)商（）A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營 D 薄利多銷 ，以下說法不正確的是（）A 實際是站在客戶的角度，對成本進行的一種分析 B 企業(yè)的成本是由顧客推動的C 顧客真正在意的工作成本，是銷售人員能為其增加價值的成本 D 部門本身是成本采集的中心（）放在整個分析決策的中心A 企業(yè) B 顧客 C 分銷商 D 供應(yīng)商、沃爾瑪?shù)榷荚诟偁幖ち业念I(lǐng)域進行經(jīng)營。A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價值 D、客戶忠誠度下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少4可口可樂公司通過優(yōu)化供應(yīng)流程，降低成