【正文】 分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。技術(shù)技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場營銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。四、結(jié)語理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵?？蛻糍Y本決定企業(yè)價(jià)值, 忠實(shí)的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿?？蛻絷P(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進(jìn)良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。正確地認(rèn)識和實(shí)施, 是成功的前提和保證。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。五、結(jié)束語危機(jī)一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準(zhǔn)確實(shí)施客戶關(guān)系管理策略。在世界走向全球化的今天，消費(fèi)也開始走上全球化。美國管理協(xié)會(AMA)所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶不滿的另一原因。（5）定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。為契合當(dāng)下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進(jìn)生鮮聯(lián)營轉(zhuǎn)自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場自采，通過物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺，快速形成生鮮配送能力。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時(shí)，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時(shí)也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對企業(yè)的成長大有益處。定期組織門店店長進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對員工進(jìn)行輪崗計(jì)劃，使每一個(gè)人都能有能力應(yīng)對突發(fā)問題。三、案例分析 在經(jīng)濟(jì)增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時(shí)代，零售業(yè)間的競爭依然有增無減。（2）全員樹立“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識。當(dāng)然對于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進(jìn)入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會延伸到顧客對服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實(shí)據(jù)的使用過程中?？蛻舯г沟脑蚍治觯?1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報(bào)》2005年9月10日第4版。通過對客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對整個(gè)銷售過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。依據(jù)不同的客戶價(jià)值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對策略, 在與客戶互動(dòng)時(shí), 快速反映, 立即向客戶提出個(gè)人化的專屬建議方案。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點(diǎn), 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價(jià)值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實(shí)難題。s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of words：Customer relationship。五、參考文獻(xiàn) 2005年42期 楊靈芝 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社20041《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競爭能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進(jìn)行全面的測試。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展?？傊?，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。A 員工 B 競爭對手 C 顧客 D 供應(yīng)商（）A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價(jià)值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營 D 薄利多銷 ，以下說法不正確的是（）A 實(shí)際是站在客戶的角度，對成本進(jìn)行的一種分析 B 企業(yè)的成本是由顧客推動(dòng)的C 顧客真正在意的工作成本，是銷售人員能為其增加價(jià)值的成本 D 部門本身是成本采集的中心（）放在整個(gè)分析決策的中心A 企業(yè) B 顧客 C 分銷商 D 供應(yīng)商、沃爾瑪?shù)榷荚诟偁幖ち业念I(lǐng)域進(jìn)行經(jīng)營。A．客戶的盈利率 B．客戶的投訴率 C．客戶的滿意度 D．客戶價(jià)值當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（）不是我們應(yīng)對的技巧 A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭按客戶重要性分類，客戶可以分為（）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 三CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C、惰性忠誠 D、信賴忠誠在卡諾模型的