【正文】 第一篇：客戶關(guān)系管理測(cè)試題一1．“市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變___階段的基本條件。；；； 2．___認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。；；； 3．按客戶重要性分類，客戶可以分為___。、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶； 、重要型客戶、普通型客戶；、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型；、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 4．客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是__。；；； 5．___第一個(gè)提出了CRM。 Group；；； 6．___，他們的數(shù)量占總客戶群80%，而實(shí)現(xiàn)的利潤只占利潤總額的80%以下。A.“鉛質(zhì)客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；B.“黃金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；C.“黃金客戶”和“白金客戶”；D.“白金客戶”和“鐵質(zhì)客戶” 7．一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的___是CRM產(chǎn)生的萌芽。；；； 8．對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于___。；；；9．___不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展所經(jīng)歷的階段。；；； 10．呼叫中心（Call Center），最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的___。；；；二在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭制勝的另一張王牌。A．產(chǎn)品 B．服務(wù) C．競(jìng)爭 D．價(jià)格對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去。A．客戶忠誠 B．客戶價(jià)值 C．客戶滿意 D．客戶服務(wù)以下哪種說法是正確的（）A．只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理B．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本C．實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用D．客戶流失是不可避免的著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的“二八原理”是指（）A．企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B．企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C．企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D．企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。，極大化客戶的價(jià)值 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的滿意？（）A．壟斷滿意 B．親友滿意 C．惰性滿意 D．信賴滿意以下哪類客戶（）不能作為企業(yè)需盡力維系的目標(biāo)客戶群體。A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 C．已失去客戶 D．競(jìng)爭者客戶客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A．客戶的盈利率 B．客戶的投訴率 C．客戶的滿意度 D．客戶價(jià)值當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧 A、說明原因 B、對(duì)客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭按客戶重要性分類，客戶可以分為（）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 三CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C、惰性忠誠 D、信賴忠誠在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A、線性正相關(guān)關(guān)系 B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C、沒有線性關(guān)系 D、平行關(guān)系在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)A、直接負(fù)向 B、直接正向 C、不 D、間接正 向客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來表示。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià)值客戶的利益忠誠來源不包括（）A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是()A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格客戶的忠誠類型不包括（D）A、信賴忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)()A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴B、重復(fù)購買D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿1客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的效用 四客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的效用從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠度下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（）A、購買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少4可口可樂公司通過優(yōu)化供應(yīng)流程，降低成本，以至他們的對(duì)手無力與之競(jìng)爭，這是（）價(jià)值取向。A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價(jià)值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營 D 成本領(lǐng)先，以下說法不正確的是（）A 擁有明確的價(jià)值取向，并且通過有力的執(zhí)行，把與顧客的關(guān)系變成一種贏利的關(guān)系B 不關(guān)注企業(yè)員工的忠誠度C 用適當(dāng)?shù)姆绞絹砼c顧客建立密切關(guān)系 D 建立以顧客為導(dǎo)向的成本分析機(jī)制五（）。A 孤立的調(diào)查可能是個(gè)危險(xiǎn)的陷阱 B 贏利才真正是顧客行為的結(jié)果 C 滿意度只報(bào)告顧客說了什么話D 滿意與完全滿意在顧客對(duì)公司忠誠問題上，是沒有差別的，是建立在（）的基礎(chǔ)上的。A 顧客比較滿意 B 顧客完全滿意 C 顧客滿意 D 不知道顧客滿意度，企業(yè)的成本是由（）推動(dòng)的。A 員工 B 競(jìng)爭對(duì)手 C 顧客 D 供應(yīng)商（）A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價(jià)值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營 D 薄利多銷 ，以下說法不正確的是（）A 實(shí)際是站在客戶的角度，對(duì)成本進(jìn)行的一種分析 B 企業(yè)的成本是由顧客推動(dòng)的C 顧客真正在意的工作成本，是銷售人員能為其增加價(jià)值的成本 D 部門本身是成本采集的中心（）放在整個(gè)分析決策的中心A 企業(yè) B 顧客 C 分銷商 D 供應(yīng)商、沃爾瑪?shù)榷荚诟?jìng)爭激烈的領(lǐng)域進(jìn)行經(jīng)營。為什么可以取得如此戲劇性的成功呢？（）A 有保護(hù)性專利B 與顧客建立了親密關(guān)系，并且是以一些適當(dāng)手段來加以實(shí)施 C 令人羨慕的產(chǎn)品差異 D 巨額投資于研發(fā)：（）A 可口可樂 B 3M C 惠普D Ｒｕｂｂｅｒｍａｉｌ，在制造業(yè)企業(yè)，（）A 銷售量的225%來自于20%的顧客 B 年利潤的225%來自于20%的顧客C 余下的80%顧客又使利潤減少了其中的225% D 年利潤的125%來自于20%的顧客，以下說法不對(duì)的是（）A 標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)真正贏利 B 顧客數(shù)量多C 建立以顧客為中心的會(huì)計(jì)系統(tǒng) D 關(guān)注凈利潤第二篇：客戶關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭力。關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶關(guān)系管理概述................................................1（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì).....................