【正文】 第一篇：客戶關(guān)系管理測試題一1．“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變___階段的基本條件。；；； 2．___認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。；；； 3．按客戶重要性分類，客戶可以分為___。、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠客戶； 、重要型客戶、普通型客戶；、被動型、負責型、能動型、伙伴型；、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 4．客戶價值的衡量標準是__。；；； 5．___第一個提出了CRM。 Group；；； 6．___，他們的數(shù)量占總客戶群80%，而實現(xiàn)的利潤只占利潤總額的80%以下。A.“鉛質(zhì)客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；B.“黃金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；C.“黃金客戶”和“白金客戶”；D.“白金客戶”和“鐵質(zhì)客戶” 7．一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的___是CRM產(chǎn)生的萌芽。；；； 8．對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于___。；；；9．___不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展所經(jīng)歷的階段。；；； 10．呼叫中心（Call Center），最早出現(xiàn)在20世紀70年代的___。；；；二在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A．產(chǎn)品 B．服務 C．競爭 D．價格對于企業(yè)來說，達到（）是基本任務，否則產(chǎn)品賣不出去。A．客戶忠誠 B．客戶價值 C．客戶滿意 D．客戶服務以下哪種說法是正確的（）A．只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理B．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本C．實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用D．客戶流失是不可避免的著名經(jīng)濟學的“二八原理”是指（）A．企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B．企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C．企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D．企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。，極大化客戶的價值 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的滿意？（）A．壟斷滿意 B．親友滿意 C．惰性滿意 D．信賴滿意以下哪類客戶（）不能作為企業(yè)需盡力維系的目標客戶群體。A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 C．已失去客戶 D．競爭者客戶客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A．客戶的盈利率 B．客戶的投訴率 C．客戶的滿意度 D．客戶價值當客戶只有一個期望值無法滿足時，（）不是我們應對的技巧 A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭按客戶重要性分類，客戶可以分為（）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 三CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C、惰性忠誠 D、信賴忠誠在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A、線性正相關(guān)關(guān)系 B、線性負相關(guān)關(guān)系 C、沒有線性關(guān)系 D、平行關(guān)系在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值（）相關(guān)A、直接負向 B、直接正向 C、不 D、間接正 向客戶期望的服務質(zhì)量可以用（）來表示。A、公司價值B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價值客戶的利益忠誠來源不包括（）A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是()A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格客戶的忠誠類型不包括（D）A、信賴忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)()A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴B、重復購買D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿1客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的效用 四客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的效用從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（）。A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價值 D、客戶忠誠度下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少4可口可樂公司通過優(yōu)化供應流程，降低成本，以至他們的對手無力與之競爭，這是（）價值取向。A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營 D 成本領(lǐng)先，以下說法不正確的是（）A 擁有明確的價值取向，并且通過有力的執(zhí)行，把與顧客的關(guān)系變成一種贏利的關(guān)系B 不關(guān)注企業(yè)員工的忠誠度C 用適當?shù)姆绞絹砼c顧客建立密切關(guān)系 D 建立以顧客為導向的成本分析機制五（）。A 孤立的調(diào)查可能是個危險的陷阱 B 贏利才真正是顧客行為的結(jié)果 C 滿意度只報告顧客說了什么話D 滿意與完全滿意在顧客對公司忠誠問題上，是沒有差別的，是建立在（）的基礎(chǔ)上的。A 顧客比較滿意 B 顧客完全滿意 C 顧客滿意 D 不知道顧客滿意度，企業(yè)的成本是由（）推動的。A 員工 B 競爭對手 C 顧客 D 供應商（）A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營 D 薄利多銷 ，以下說法不正確的是（）A 實際是站在客戶的角度，對成本進行的一種分析 B 企業(yè)的成本是由顧客推動的C 顧客真正在意的工作成本，是銷售人員能為其增加價值的成本 D 部門本身是成本采集的中心（）放在整個分析決策的中心A 企業(yè) B 顧客 C 分銷商 D 供應商、沃爾瑪?shù)榷荚诟偁幖ち业念I(lǐng)域進行經(jīng)營。為什么可以取得如此戲劇性的成功呢？（）A 有保護性專利B 與顧客建立了親密關(guān)系，并且是以一些適當手段來加以實施 C 令人羨慕的產(chǎn)品差異 D 巨額投資于研發(fā)：（）A 可口可樂 B 3M C 惠普D Ｒｕｂｂｅｒｍａｉｌ，在制造業(yè)企業(yè)，（）A 銷售量的225%來自于20%的顧客 B 年利潤的225%來自于20%的顧客C 余下的80%顧客又使利潤減少了其中的225% D 年利潤的125%來自于20%的顧客，以下說法不對的是（）A 標準是企業(yè)真正贏利 B 顧客數(shù)量多C 建立以顧客為中心的會計系統(tǒng) D 關(guān)注凈利潤第二篇：客戶關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶關(guān)系管理概述................................................1（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項................................4（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢.....................