【正文】 第一篇：客戶(hù)關(guān)系管理測(cè)試題一1．“市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變___階段的基本條件。；；； 2．___認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿(mǎn)足。；；； 3．按客戶(hù)重要性分類(lèi)，客戶(hù)可以分為_(kāi)__。、新客戶(hù)、?？蛻?hù)、老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)； 、重要型客戶(hù)、普通型客戶(hù)；、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型；、鐵質(zhì)客戶(hù)、黃金客戶(hù)、白金客戶(hù) 4．客戶(hù)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是__。；；； 5．___第一個(gè)提出了CRM。 Group；；； 6．___，他們的數(shù)量占總客戶(hù)群80%，而實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)只占利潤(rùn)總額的80%以下。A.“鉛質(zhì)客戶(hù)”和“鐵質(zhì)客戶(hù)”；B.“黃金客戶(hù)”和“鐵質(zhì)客戶(hù)”；C.“黃金客戶(hù)”和“白金客戶(hù)”；D.“白金客戶(hù)”和“鐵質(zhì)客戶(hù)” 7．一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的___是CRM產(chǎn)生的萌芽。；；； 8．對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶(hù)之間的差異主要在于___。；；；9．___不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展所經(jīng)歷的階段。；；； 10．呼叫中心（Call Center），最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的___。；；；二在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，（）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A．產(chǎn)品 B．服務(wù) C．競(jìng)爭(zhēng) D．價(jià)格對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去。A．客戶(hù)忠誠(chéng) B．客戶(hù)價(jià)值 C．客戶(hù)滿(mǎn)意 D．客戶(hù)服務(wù)以下哪種說(shuō)法是正確的（）A．只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理B．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本C．實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用D．客戶(hù)流失是不可避免的著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的“二八原理”是指（）A．企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于20%的老顧客 B．企業(yè)有80%的新客戶(hù)和20%的老客戶(hù) C．企業(yè)80%的員工為20%的老客戶(hù)服務(wù) D．企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是()。，極大化客戶(hù)的價(jià)值 客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的滿(mǎn)意？（）A．壟斷滿(mǎn)意 B．親友滿(mǎn)意 C．惰性滿(mǎn)意 D．信賴(lài)滿(mǎn)意以下哪類(lèi)客戶(hù)（）不能作為企業(yè)需盡力維系的目標(biāo)客戶(hù)群體。A．現(xiàn)有客戶(hù) B．潛在客戶(hù) C．已失去客戶(hù) D．競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。A．客戶(hù)的盈利率 B．客戶(hù)的投訴率 C．客戶(hù)的滿(mǎn)意度 D．客戶(hù)價(jià)值當(dāng)客戶(hù)只有一個(gè)期望值無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，（）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧 A、說(shuō)明原因 B、對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)按客戶(hù)重要性分類(lèi)，客戶(hù)可以分為（）A、潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、常客戶(hù)、老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù) B、關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)、黃金客戶(hù)、白金客戶(hù) 三CRM是指（）A、客戶(hù)關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（）A、壟斷忠誠(chéng) B、親友忠誠(chéng) C、惰性忠誠(chéng) D、信賴(lài)忠誠(chéng)在卡諾模型的三類(lèi)質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度之間呈（）。A、線性正相關(guān)關(guān)系 B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C、沒(méi)有線性關(guān)系 D、平行關(guān)系在ACSI模型中可以看到，客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)A、直接負(fù)向 B、直接正向 C、不 D、間接正 向客戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來(lái)表示。A、公司價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值 C、客戶(hù)忠誠(chéng)度 D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值客戶(hù)的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（）A、價(jià)格刺激 B、促銷(xiāo)政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是()A、VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶(hù)，80％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶(hù)，20％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20％的收益在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由下列（）因素決定的。A、客戶(hù)的期望和感知 B、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格客戶(hù)的忠誠(chéng)類(lèi)型不包括（D）A、信賴(lài)忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)()A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài) C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿1客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的效用 四客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的效用從客戶(hù)價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。A、客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶(hù)的期望 C、客戶(hù)的關(guān)系價(jià)值 D、客戶(hù)忠誠(chéng)度下列不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（）A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)較少4可口可樂(lè)公司通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)流程，降低成本，以至他們的對(duì)手無(wú)力與之競(jìng)爭(zhēng)，這是（）價(jià)值取向。A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價(jià)值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng) D 成本領(lǐng)先，以下說(shuō)法不正確的是（）A 擁有明確的價(jià)值取向，并且通過(guò)有力的執(zhí)行，把與顧客的關(guān)系變成一種贏利的關(guān)系B 不關(guān)注企業(yè)員工的忠誠(chéng)度C 用適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)與顧客建立密切關(guān)系 D 建立以顧客為導(dǎo)向的成本分析機(jī)制五（）。A 孤立的調(diào)查可能是個(gè)危險(xiǎn)的陷阱 B 贏利才真正是顧客行為的結(jié)果 C 滿(mǎn)意度只報(bào)告顧客說(shuō)了什么話(huà)D 滿(mǎn)意與完全滿(mǎn)意在顧客對(duì)公司忠誠(chéng)問(wèn)題上，是沒(méi)有差別的，是建立在（）的基礎(chǔ)上的。A 顧客比較滿(mǎn)意 B 顧客完全滿(mǎn)意 C 顧客滿(mǎn)意 D 不知道顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)的成本是由（）推動(dòng)的。A 員工 B 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C 顧客 D 供應(yīng)商（）A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價(jià)值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng) D 薄利多銷(xiāo) ，以下說(shuō)法不正確的是（）A 實(shí)際是站在客戶(hù)的角度，對(duì)成本進(jìn)行的一種分析 B 企業(yè)的成本是由顧客推動(dòng)的C 顧客真正在意的工作成本，是銷(xiāo)售人員能為其增加價(jià)值的成本 D 部門(mén)本身是成本采集的中心（）放在整個(gè)分析決策的中心A 企業(yè) B 顧客 C 分銷(xiāo)商 D 供應(yīng)商、沃爾瑪?shù)榷荚诟?jìng)爭(zhēng)激烈的領(lǐng)域進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。為什么可以取得如此戲劇性的成功呢？（）A 有保護(hù)性專(zhuān)利B 與顧客建立了親密關(guān)系，并且是以一些適當(dāng)手段來(lái)加以實(shí)施 C 令人羨慕的產(chǎn)品差異 D 巨額投資于研發(fā)：（）A 可口可樂(lè) B 3M C 惠普D Ｒｕｂｂｅｒｍａｉｌ，在制造業(yè)企業(yè)，（）A 銷(xiāo)售量的225%來(lái)自于20%的顧客 B 年利潤(rùn)的225%來(lái)自于20%的顧客C 余下的80%顧客又使利潤(rùn)減少了其中的225% D 年利潤(rùn)的125%來(lái)自于20%的顧客，以下說(shuō)法不對(duì)的是（）A 標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)真正贏利 B 顧客數(shù)量多C 建立以顧客為中心的會(huì)計(jì)系統(tǒng) D 關(guān)注凈利潤(rùn)第二篇：客戶(hù)關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷(xiāo)售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：客戶(hù)，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶(hù)關(guān)系管理概述................................................1（一）客戶(hù)關(guān)系管理的含義及作用......................................1（二）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2（三）推廣客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4（四）客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì).....................