【正文】 意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值（）相關(guān)A、直接負向 B、直接正向 C、不 D、間接正 向客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來表示。第一篇：客戶關(guān)系管理測試題一1．“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變___階段的基本條件。A．客戶的盈利率 B．客戶的投訴率 C．客戶的滿意度 D．客戶價值當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（）不是我們應(yīng)對的技巧 A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭按客戶重要性分類，客戶可以分為（）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶C、基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 三CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C、惰性忠誠 D、信賴忠誠在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶?？蛻艚?jīng)理培訓(xùn)可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of words：Customer relationship。依據(jù)不同的客戶價值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對策略, 在與客戶互動時, 快速反映, 立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。通過對客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對整個銷售過程進行動態(tài)分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略?？蛻舯г沟脑蚍治觯?1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。（2）全員樹立“不滿意危機公關(guān)”意識。定期組織門店店長進行學(xué)習(xí)，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對員工進行輪崗計劃，使每一個人都能有能力應(yīng)對突發(fā)問題。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。為契合當(dāng)下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進生鮮聯(lián)營轉(zhuǎn)自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場自采，通過物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺，快速形成生鮮配送能力。(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶不滿的另一原因。在世界走向全球化的今天，消費也開始走上全球化。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素?？蛻絷P(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。以業(yè)務(wù)流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。技術(shù)技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。A．產(chǎn)品 B．服務(wù) C．競爭 D．價格對于企業(yè)來說，達到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去。；；； 5．___第一個提出了CRM。A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營 D 成本領(lǐng)先，以下說法不正確的是（）A 擁有明確的價值取向，并且通過有力的執(zhí)行，把與顧客的關(guān)系變成一種贏利的關(guān)系B 不關(guān)注企業(yè)員工的忠誠度C 用適當(dāng)?shù)姆绞絹砼c顧客建立密切關(guān)系 D 建立以顧客為導(dǎo)向的成本分析機制五（）?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。建立CRM項目團隊在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。CRM系統(tǒng)的實施和安裝戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。四、企業(yè)實施CRM注意事項1．提升思想CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來直接的經(jīng)濟效益和社會效益。所以，我認為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對我們企業(yè)進行一次重新的塑造。(2)客戶對商品不滿意。通過調(diào)查，企業(yè)可以得知客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業(yè)存在的哪些不足，應(yīng)如何改進等，進而做出對策。二、應(yīng)對抱怨，蘇果有三原則(1)及時性原則。(2)鼓勵性原則。處理顧客抱怨是一項十分必要又非常復(fù)雜的工作，作為企業(yè)應(yīng)遵循以下原則，方可有效地對顧客抱怨進行處理。顧客對一次購買經(jīng)歷是否滿意，首先取決于他對此次購買的產(chǎn)品是否滿意。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實施策略研究”.《市場周刊》,2003年第4期。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會在業(yè)務(wù)過程的規(guī)范上見效果?，F(xiàn)在的客戶都追求個性化服務(wù)來滿足自己個性化的需求。實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。在評估過程中，企業(yè)必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結(jié)果。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。A 顧客比較滿意 B 顧客完全滿意 C 顧客滿意 D 不知道顧客滿意度，企業(yè)的成本是由（）推動的。A.“鉛質(zhì)客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；B.“黃金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；C.“黃金客戶”和“白金客戶”；D.“白金客戶”和“鐵質(zhì)客戶” 7．一般認為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的___是CRM產(chǎn)生的萌芽。；；； 10．呼叫中心（Call Center），最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的___。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就