【正文】 意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)A、直接負(fù)向 B、直接正向 C、不 D、間接正 向客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來(lái)表示。第一篇：客戶關(guān)系管理測(cè)試題一1．“市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變___階段的基本條件。A．客戶的盈利率 B．客戶的投訴率 C．客戶的滿意度 D．客戶價(jià)值當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧 A、說(shuō)明原因 B、對(duì)客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)按客戶重要性分類，客戶可以分為（）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠(chéng)客戶 B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 三CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）A、壟斷忠誠(chéng) B、親友忠誠(chéng) C、惰性忠誠(chéng) D、信賴忠誠(chéng)在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶?？蛻艚?jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of words：Customer relationship。依據(jù)不同的客戶價(jià)值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對(duì)策略, 在與客戶互動(dòng)時(shí), 快速反映, 立即向客戶提出個(gè)人化的專屬建議方案。通過(guò)對(duì)客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對(duì)整個(gè)銷售過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。客戶抱怨的原因分析：(1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。（2）全員樹(shù)立“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)。定期組織門店店長(zhǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對(duì)員工進(jìn)行輪崗計(jì)劃，使每一個(gè)人都能有能力應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時(shí)，如果抱怨得以解決，無(wú)疑在無(wú)形中又提升了顧客的忠誠(chéng)度。為契合當(dāng)下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進(jìn)生鮮聯(lián)營(yíng)轉(zhuǎn)自營(yíng)工作，生鮮DC派車配貨買手到市場(chǎng)自采，通過(guò)物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺(tái)，快速形成生鮮配送能力。(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶不滿的另一原因。在世界走向全球化的今天，消費(fèi)也開(kāi)始走上全球化。這種建議來(lái)自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素?？蛻絷P(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進(jìn)良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開(kāi)拓成本，有利于企業(yè)盈利。隨著企業(yè)營(yíng)銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。技術(shù)技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。A．產(chǎn)品 B．服務(wù) C．競(jìng)爭(zhēng) D．價(jià)格對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去。；；； 5．___第一個(gè)提出了CRM。A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價(jià)值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng) D 成本領(lǐng)先，以下說(shuō)法不正確的是（）A 擁有明確的價(jià)值取向，并且通過(guò)有力的執(zhí)行，把與顧客的關(guān)系變成一種贏利的關(guān)系B 不關(guān)注企業(yè)員工的忠誠(chéng)度C 用適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)與顧客建立密切關(guān)系 D 建立以顧客為導(dǎo)向的成本分析機(jī)制五（）?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢和分析專家。CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。要通過(guò)提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動(dòng)權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價(jià)格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。四、企業(yè)實(shí)施CRM注意事項(xiàng)1．提升思想CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。所以，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對(duì)我們企業(yè)進(jìn)行一次重新的塑造。(2)客戶對(duì)商品不滿意。通過(guò)調(diào)查，企業(yè)可以得知客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對(duì)客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業(yè)存在的哪些不足，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而做出對(duì)策。二、應(yīng)對(duì)抱怨，蘇果有三原則(1)及時(shí)性原則。(2)鼓勵(lì)性原則。處理顧客抱怨是一項(xiàng)十分必要又非常復(fù)雜的工作，作為企業(yè)應(yīng)遵循以下原則，方可有效地對(duì)顧客抱怨進(jìn)行處理。顧客對(duì)一次購(gòu)買經(jīng)歷是否滿意，首先取決于他對(duì)此次購(gòu)買的產(chǎn)品是否滿意。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實(shí)施策略研究”.《市場(chǎng)周刊》,2003年第4期。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會(huì)在業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)范上見(jiàn)效果。現(xiàn)在的客戶都追求個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足自己個(gè)性化的需求。實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹(shù)立以大客戶為中心的營(yíng)銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問(wèn)這些信息。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。A 顧客比較滿意 B 顧客完全滿意 C 顧客滿意 D 不知道顧客滿意度，企業(yè)的成本是由（）推動(dòng)的。A.“鉛質(zhì)客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；B.“黃金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；C.“黃金客戶”和“白金客戶”；D.“白金客戶”和“鐵質(zhì)客戶” 7．一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的___是CRM產(chǎn)生的萌芽。；；； 10．呼叫中心（Call Center），最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的___。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就